Richtlinie des Technischen Support

Beschreibung Technischer Support

Kaseya erbringt für seine Partner und Kunden Dienstleistungen im Rahmen des Technischen Supports. Der Technische Support von Kaseya beantwortet Kundenanfragen nach Unterstützung bei der Bewertung, Erkennung und Lösung technischer Probleme im Zusammenhang mit der Software, die von einer aktiven Abonnement-Lizenz oder einem Wartungsvertrag abgedeckt sind, gemäß Definition in dem Endbenutzer-Lizenzvertrag und den Nutzungsbedingungen (End User License Agreement and Terms of Service, „EULATOS“) und der Dokumentation Wartungsrichtlinie von Kaseya. Die Richtlinien zu Dienstleistungen des Technischer Supports werden in diesem Dokument beschrieben.

Technischen Support erhalten

Kunden haben die Möglichkeit, über eine Vielzahl an Quellen technische Informationen über die Software von Kaseya zu erhalten, darunter eine Anwendung in Form einer Knowledge Base mit Artikeln zu häufigen Problemen und Fragen, in der sie selbst nach Antworten suchen können. Kunden mit aktiven Wartungsverträgen oder aktiven Abonnements der Kaseya Software Services, die die Möglichkeit haben, Tickets über unseren Support Helpdesk einzureichen, können auch direkt bei Kaseya technischen Support anfordern. Bevor Kunden wegen eines mutmaßlichen Problems technischen Support anfordern, sollten sie die in der Dokumentation, der Wissensdatenbank und im Schulungsmaterial verfügbaren Referenzinformationen durchlesen und auch in den Benutzerforen recherchieren.

Wenn es trotz der Recherche für notwendig erachtet wird, technischen Support bei Kaseya anzufordern, müssen Kundenanfragen über das Kaseya Online-Helpdesksystem unter https://helpdesk.kaseya.com eingegeben werden. Auf Basis der angegebenen Informationen wird ein Support-Ticket erstellt und eine Ticketnummer wird zum Zeitpunkt der Erstellung zugewiesen, die zu Zwecken der Nachverfolgung und Kommunikation verwenden wird. Diese Ticketnummer ist bei jeder folgenden Rückmeldung und in allen Mitteilungen anzugeben. Das Kaseya Protokoll des technischen Supports muss auf alle Tickets reagieren, die gemäß den nachfolgend beschriebenen Definitionen der Dringlichkeitsstufen eröffnet wurden. Antworten erfolgen über Ticket-Aktualisierungen, die im System unter https://helpdesk.kaseya.com unter Angabe der Ticketnummer einsehbar sind. Im Verlauf der Recherche und Beantwortung von Tickets können auch Telefongespräche genutzt werden, aber in allen Fällen muss ein Ticket im System eröffnet werden, damit die Leistungen des technischen Supports erbracht werden können.

Der Technische Support von Kaseya umfasst nicht die Implementierung, Schulung, Beratung, Entwicklung oder Hosting-Leistungen. Fragen, die nicht in den Geltungsbereich des Technischen Supports fallen (Details siehe unten), sollten an die Kaseya Abteilungen Beratung oder Ausbildung gerichtet werden. Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an einen Kaseya Account Manager.

Support-Tickets einreichen

Wenn Sie ein neues Ticket einreichen, benötigen die Mitarbeiter des Kaseya Technischen Supports verschiedene Informationen, um das Problem richtig identifizieren und diagnostizieren zu können. Zu diesen Informationen gehören unter anderem:

  • Thema: Eine kurze Zusammenfassung des Problems.
  • Beschreibung: Die vollständige Beschreibung des Problems und erwartete Ergebnisse, mit so vielen Details wie möglich.
  • Geschäftliche Auswirkung (Dringlichkeit): Definitionen entnehmen Sie dem nachfolgenden Abschnitt Dringlichkeitsstufen.
  • Server-URL: Die vollständige Web-Adresse des betreffenden Kaseya Servers.
  • Modul oder Produktkategorie: Werte gemäß Dokumentation in dem Kaseya Ticketing-System.
  • Schritte, die nachzuvollziehen sind: Die Schritte, die zu dem Problem führten und spezifische Anweisungen, um das Problem nachzustellen.
  • Beispielrechner: Die Gruppen-ID und Rechner-ID der Endpunkt-Computer, bei denen das gemeldete Problem auftritt.
  • Versionsnummer der Hauptanwendung: Die Versionsnummer des betroffenen VSA, Traverse, BYOD oder anderen Kaseya Hauptanwendungspakets.

Wenn diese Informationen nicht bei Einreichung eines Tickets angegeben werden, kann dies zur Verzögerung der Support-Unterstützung führen oder das Ticket wird in eine Warteschleife gesetzt, bis die erforderlichen Informationen bereitgestellt werden. Wenn der Kunde die vorgeschlagenen Schritte nicht umsetzen kann, um den Fehler zu beheben oder zu korrigieren, kann der Technische Support von Kaseya das Ticket schließen oder die Dringlichkeitsstufe des Tickets absenken, wie im Abschnitt Dringlichkeitsstufe dieses Dokuments definiert.

Darüber hinaus werden Kunden aufgefordert, Details zu allen besonderen Umständen im Zusammenhang mit der Entdeckung des Problems mitzuteilen. Bitte lesen Sie die Wissensdatenbank Kaseya Knowledge Base, um weitere hilfreiche Informationen zu erhalten.

Als Teil des Untersuchungsverfahrens können die Support-Techniker ggf. um Zugriff auf den Kaseya-Server des Kunden bitten, um das Problem zu verifizieren oder zu versuchen, es nachzustellen, oder um weitere Informationen zu sammeln. Der Zugriff auf einen Kaseya-Kundenserver durch Mitarbeiter des Technischen Supports von Kaseya wird protokolliert. Das System protokolliert den Benutzernamen und die Uhrzeit, zu der der Zugriff erfolgt ist. On-Premise-Kunden, die den Technischen Support von Kaseya beauftragen wollen, müssen sicherstellen, dass sie den Kaseya Support-Login ausgeführt haben, wie auf der Seite System/Supportanfrage des Kaseya Servers angegeben, und alle Kunden müssen Beispielrechner und/oder Endpunkte angeben, die zu Test- und Überprüfungszwecken genutzt werden können. Wenn das Problem mit der Konfiguration zusammenhängt, kann der Technische Support von Kaseya ggf. verlangen, dass das Problem in einer kontrollierten Umgebung nachgestellt wird, um die erforderlichen Informationen zu sammeln.

Kaseya VSA stützt sich auf eine stabile Plattform, die den Spezifikationen entspricht, die im Abschnitt Systemanforderungen auf unserer Website beschrieben werden. Wenn festgestellt wird, dass das Problem auf Fehler der Hardware oder des Betriebssystems zurückgeht, wird Kaseya Empfehlungen für Änderungen aussprechen und, auf Anfrage des Kunden, weiter nachforschen, sobald die Probleme der Hardware oder des Betriebssystems von dem Kunden behoben wurden.

Autorisierte Kontaktpersonen

Alle Probleme müssen von autorisierter/n Kontaktperson(en) gemäß nachstehender Definition an Kaseya gemeldet werden. Durch die Zuweisung und Bestimmung von autorisierten Kontaktpersonen wird sichergestellt, dass nur vom Kunden autorisiertes Personal Mitarbeiter des Technischen Supports von Kaseya mit Maßnahmen beauftragen kann, die möglicherweise Änderungen oder geplante Ausfallzeiten des Systems erforderlich machen.

‚Autorisierte Kontaktpersonen(en)‘ sind gemäß Definition ein oder mehrere Kundenvertreter, die vom Kunden dazu ernannt werden, Tickets bei Kaseya zu eröffnen, um technische Unterstützung anzufordern. Jede autorisierte Kontaktperson muss über ausreichendes technisches Fachwissen, Schulungen und/oder Erfahrung verfügen, um Ratschläge und Anweisungen der Support-Mitarbeiter befolgen zu können und dabei alle damit verbundenen Risiken bezüglich der Systemverfügbarkeit/Datenintegrität erkennen und mindern zu können und ist auch für die gesamte Kommunikation mit dem Technischen Support von Kaseya verantwortlich. Der Kunde informiert Kaseya umgehend schriftlich oder per E-Mail über die Namen, E-Mail-Adressen und Durchwahl-Telefonnummern seiner beauftragten Autorisierten Kontaktperson(en). Der Kunde kann Autorisierte Kontaktperson(en) von Zeit zu Zeit austauschen, indem er Kaseya vorab schriftlich oder per E-Mail, unter Angabe der relevanten Daten eventueller neuer autorisierter Kontakte, darüber informiert. Es wird empfohlen, ist aber nicht zwingend erforderlich, dass die autorisierten Kontakte des Kunden die Zertifizierung Certified Administrator von Kaseya erlangen und diese Zertifizierung jedes Jahr erneuern. Als Anreiz für die Erlangung und Erhaltung der gültigen Zertifizierung wird innerhalb des Ticket-Vergabesystems von Kaseya denjenigen Tickets Priorität eingeräumt, die von Kaseya Certified Administrators mit gültiger Zertifizierung eröffnet werden.

Fortlaufende Maßnahmen und Verfügbarkeit von Mitarbeitern des Kunden

Bei Dringlichkeit 1, Tickets mit hoher Geschäftsauswirkung, kann der Technische Support von Kaseya mit einem Kunden auf Basis fortlaufender Maßnahmen zusammenarbeiten, um das Problem zu beheben. In diesen Fällen muss der Kunde autorisierte Kontaktpersonen benennen, die nach Bedarf zur ununterbrochenen Besprechung zur Verfügung stehen, um zusätzliche Dokumentation zu erfassen und/oder lösungsorientierte Testläufe durchzuführen, um den Fortschritt in Bezug auf das Support-Problem sicherzustellen. Wenn ein Kunde sich entschließt, keine autorisierte Kontaktperson zu benennen, die entsprechend verfügbar ist, kann die Arbeit an dem Support-Problem ausgesetzt werden, und die Dringlichkeitsangabe des Tickets kann herabgestuft werden.

Richtlinie zum Ticketabschluss

Im Allgemeinen bleibt ein Ticket geöffnet, bis der Kaseya Technische Support das Problem untersucht, einen Entschluss bezüglich seiner Lösung gefasst und dem Kunden die Lösung mitgeteilt hat.

Kaseya behält sich das Recht vor, unter folgenden Umständen ein Ticket als gelöst zu kennzeichnen:

  • Trotz wiederholter Versuche der Kontaktaufnahme bleibt eine Antwort des Kunden aus, üblicherweise nach sieben (7) Tagen ohne Antwort.
  • Dem Technischen Support von Kaseya wird mitgeteilt, dass der Kunde das offene Ticket nicht länger benötigt.
  • Ein gemeldetes Softwareproblem ist oder wird durch das Herunterladen und Ausführen eines aktuellen Patches oder Upgrades gelöst.
  • Kaseya stellt fest, dass die Software nach Vorgabe und gemäß seiner Dokumentation funktioniert.
  • Kaseya stellt fest, dass die Supportanfrage in Wirklichkeit eine Anfrage oder ein Vorschlag für eine Funktionsverbesserung ist. In diesem Fall wird das Ticket als gelöst gekennzeichnet und der Kunde wird angewiesen, in der Knowledge Base eine Funktionsanfrage zu stellen.
  • Kaseya stellt fest, dass die Supportanfrage des Kunden außerhalb des Anwendungsbereichs liegt (z. B. eine Schulungsanfrage, ein Lizenzierungs- oder ein geschäftliches Problem, eine Anforderung von Bildungs- oder Fachdienstleistungen, usw.).
  • Kaseya stellt fest, dass das Problem die Funktionsfähigkeit der Software nicht wesentlich beeinflusst und zu diesem Zeitpunkt nicht gelöst werden wird.

Falls der Kunde glaubt, dass ein Ticket voreilig als gelöst gekennzeichnet wurde, kann es vom Kunden mit einer Klärung innerhalb von sieben (7) Tagen nach Abschluss wieder geöffnet werden. Sobald ein Ticket als gelöst gekennzeichnet wurde, wird das Ticket, wenn nicht innerhalb von sieben (7) Tagen eine Aktualisierung erfolgt, dauerhaft als „geschlossen“ markiert und kann nicht wieder geöffnet werden. Wenn das Problem erneut auftritt, muss ein neues Ticket gelöst werden.

Dringlichkeitsstufen

Erste Reaktion

Die erste Reaktion auf ein korrekt definiertes Support-Ticket (siehe Support-Tickets einreichen oben) erfolgt durch einen Techniker des Technischen Supports von Kaseya über das Ticket-System oder per Telefon und richtet sich nach und wird priorisiert entsprechend der Dringlichkeitsstufe des Problems und anderer Faktoren, darunter der Zertifizierungsstatus des Einreichenden. Bei der Bestimmung der Dringlichkeit eines Problems gelten die folgenden Definitionen:

Dringlichkeit 1
Ausfall des gesamten Systems, Agenten offline oder Server gestoppt, kritische Auswirkung auf die Produktion.

Höchste Priorität für eine Reaktion, rund um die Uhr.

Dringlichkeit 2
Erheblicher Verlust der Anwendungsfunktionalität mit größeren Auswirkungen auf die Produktion, oder die Integrität des Systems ist in Gefahr.

Hohe Priorität für eine Reaktion während der Geschäftszeiten des Technischen Supports von Kaseya.

Dringlichkeit 3
Moderater Verlust der Anwendungsfunktionalität mit einer gewissen Auswirkung auf die Produktion. Priorität für eine Reaktion während der Geschäftszeiten des Technischen Supports von Kaseya.

Dringlichkeit 4
Geringer Verlust der Anwendungsfunktionalität, oder Anfragen in Bezug auf Integration, Installation und Konfiguration.

Reaktion während der Geschäftszeiten des Technischen Supports von Kaseya.

Nachfassende Antworten

Folgemaßnahmen und Reaktionen wegen nachfolgender Updates werden vom Technischen Support von Kaseya über das Ticket-System und/oder telefonisch gewährleistet, priorisiert je nach Dringlichkeitsstufe.

Es werden regelmäßige nachfolgende Updates bereitgestellt, bis die Ursache oder ein Workaround ausgearbeitet wurde oder eine andere Regelung mit dem Kunden getroffen wurde.

Wenn die vom Kunden benannte autorisierte Kontaktperson nicht verfügbar ist, um diese Maßnahmen umzusetzen, wird der Technische Support von Kaseya die Dringlichkeitsstufe herabsetzen und/oder die Häufigkeit der Updates reduzieren.

Eskalation

Der Technische Support von Kaseya wird geschäftskritische Probleme automatisch eskalieren und wird wirtschaftlich angemessene Versuche unternehmen, um so lange daran zu arbeiten, bis eine Lösung oder ein Workaround umgesetzt wurde. Kunden können jederzeit eine weitere Eskalation anfordern, indem sie in dem Ticket Updates oder eine Eskalation anfordern und durch Ersuchen eines Gesprächs mit dem Management des Kaseya Technischen Support, entweder innerhalb des Tickets oder telefonisch während der Geschäftszeiten des Technischen Supports von Kaseya.

Pflichten des Kunden

Die Verpflichtung von Kaseya zur Erbringung von Dienstleistungen des Technischer Supports unterliegt der Bedingung, dass der Kunde:

  • Alle Installations- und Wartungsanweisungen von Kaseya befolgt;
  • Das System der Knowledge Base von Kaseya nutzt, um Themen und potenzielle Lösungen zu recherchieren, bevor er ein Ticket löst;
  • Zumutbare Bemühungen zur Lösung eines Tickets unternimmt, nachdem er einen Lösungsvorschlag von Kaseya erhalten hat;
  • Sich nach besten Kräften bemüht, um Kaseya auf deren angemessene Anfrage hin nach Bedarf Daten, Informationen, Unterstützung, Material und Zugang zu den Geräten des Kunden zur Verfügung zu stellen;
  • Alle Patches und Updates umgehend installiert;
  • Sicherstellt, dass alle Spezifikationen der Hardware und der Umgebung die dokumentierten Anforderungen von Kaseya erfüllen;
  • Potenzielle Konflikte beseitigt, die von anderer Software im Zusammenhang mit dem Betrieb der Software von Kaseya verursacht werden; und
  • Über das Online-Supportsystem von Kaseya für jedes einzelne Problem ein separates Support-Ticket erstellt, um Unterstützung von einem Kaseya Support-Techniker zu erhalten.

Richtlinie Aktualität und Endphase

Kaseya erbringt Leistungen des Technischen Supports für die jeweils aktuelle Version seiner Software. Kaseya wird auch für die letzte vorhergehende Version seiner On-Premise-Software für mindestens ein (1) Jahr nach Verfügbarkeit der Nachfolgeversion Leistungen des Technischen Supports erbringen. Nach diesem Zeitraum sind Leistungen des Technischen Supports möglicherweise für die Vorgängerversion nicht mehr verfügbar.

Kaseya kann von Zeit zu Zeit festlegen, dass eine bestimmte Software oder ein bestimmter Service kein rentables Angebot mehr ist und es aus dem Marketing, Verkauf, Vertrieb und den Leistungen des Technischen Supports zurückziehen. In einem solchen Fall erfolgt eine offizielle Mitteilung über das Ende der Verfügbarkeit durch Kaseya, und die zukünftige Einstellung der Leistungen des Technischen Supports wird ein (1) Jahr vor einer solchen Einstellung bekannt gegeben.

Zusätzliche Bedingungen

Kaseya wird keine Leistungen des Technischen Supports für Probleme erbringen, die verursacht wurden durch (a) Einbau oder Nachtrag einer Funktion, eines Programms oder Gerätes in das Produkt oder einen Teil davon; (b) Probleme, die auf einen Unfall, den Transport, Nachlässigkeit, falsche Verwendung, Veränderung, Modifizierung oder Verbesserung des Produkts zurückzuführen sind; (c) das Versäumnis, eine angemessene Installationsumgebung bereitzustellen; (d) das Versäumnis, vor der Aktualisierung des Kaseya-Systems mit einem wichtigen Upgrade eine angemessene Testumgebung und Verfahren bereitzustellen; (e) Nutzung des Produkts für andere Zwecke als die, für die das Produkt entwickelt wurde; (f) Nutzung des Produkts in einer anderen Umgebung als diejenige, die von Kaseya für das Produkt zugelassen wurde; oder (g) das Versäumnis, eventuelle Releases, Updates oder Patches auszuführen bzw. anzuwenden, die von Kaseya zuvor bereitgestellt wurden und dieses Problem behoben.

Kaseya behält sich das Recht vor, jederzeit nach eigenem Ermessen und ohne Ankündigung diese Richtlinie für den Technischen Support zu ändern oder aufzuheben.