VSA
Case Study

VSA de Kaseya simplifie la gestion informatique

Overview

Basée à Swansea, dans le Sud du Pays de Galles, Pisys.net a été créée en mai 2003 par Steve Bain et John Merrick, ses dirigeants actuels, dans le but de fournir une assistance et des services informatiques abordables aux petites et moyennes entreprises (PME). Fidèle à sa mission, Pisys.net est devenue l’un des premiers fournisseurs d’informatique externalisée, propose une assistance informatique complète sur toute l’Angleterre, du secteur public au secteur privé et tertiaire, et travaille avec les entreprises les plus diverses, des start-up aux multinationales. Dopée par son succès, Pisys.net a décidé d’essaimer et possède actuellement cinq sites franchisés dans tout le Royaume-Uni.

Customer

PiSYS.net
Swansea, Wales, United Kingdom
https://www.pisys.net/

About

Créée en mai 2003 à Swansea, dans le Sud du Pays de Galles, Pisys.net vise à proposer aux PME une assistance et des services informatiques abordables. Fidèle à sa mission, Pisys.net est devenue l’un des premiers fournisseurs d’informatique externalisée, propose une assistance informatique complète sur toute l’Angleterre, du secteur public au secteur privé et tertiaire, et travaille avec les entreprises les plus diverses, des start-up aux multinationales.

« La version d’essai de VSA nous a convaincus qu’il serait beaucoup plus avantageux pour nos opérations. Changer de système tombait sous le sens. Les autres systèmes que nous utilisions étaient soient excessivement complexes et fastidieux, nécessitant une longue formation, soit relativement simples mais ne nous apportaient pas ce que nous souhaitions. VSA de Kaseya est exactement ce qu’il nous fallait. » Ben BurnsResponsable ingénierie systèmes et Ingénieur en chef assistance technique de Pisys.net

Challenges

  • Avait déjà testé toutes sortes de solutions de surveillance et de gestion informatiques, dont aucune ne lui apportait le haut niveau de performances souhaité.
  • Lenteur du contrôle à distance qui entravait l’assistance informatique
  • Besoin d’une application de correctifs fiable et efficace pour des milliers de terminaux

Comment VSA de Kaseya rationalise les processus de Pisys.net, l’un des premiers fournisseurs d’informatique externalisée

Pisys.net s’étant considérablement développée au cours de ces 15 dernières années, il devenait urgent pour elle de se doter des bonnes solutions de surveillance et de gestion informatique (RMM) pour l’aider dans ses tâches d’assistance informatique quotidiennes. Dans les premières années, Pisys.net a testé de nombreux systèmes RMM, mais aucun ne lui donnait entière satisfaction. La société a finalement décidé de tester, puis d’acquérir la solution de surveillance et de gestion des terminaux VSA de Kaseya.

« La version d’essai de VSA nous a convaincus qu’il serait beaucoup plus avantageux pour nos opérations. Changer de système tombait sous le sens. Les précédents systèmes que nous utilisions étaient soient excessivement complexes et fastidieux, nécessitant une longue formation, soit relativement simples mais ne nous apportaient pas ce que nous souhaitions. VSA de Kaseya est exactement ce qu’il nous fallait. » explique Ben Burns, Responsable ingénierie systèmes et Ingénieur en chef assistance technique.

« VSA est le premier produit dont je puisse dire qu’il fait toute la différence », renchérit Steve Bain. « C’est le premier produit dont mon équipe technique me dit qu’il fonctionne toujours à merveille et est hautement performant. »

Mise en place de la solution

Après s’être décidée pour VSA, Pisys.net est passée à son déploiement. Le processus a été achevé en un mois, dont une semaine de formation des utilisateurs. Durant cette période, l’équipe de Pisys.net a également créé une nouvelle infrastructure, intégré les clients et appareils, antidaté tous les exécutables de l’installation et désinstallé l’ancien système, en collaboration avec Kaseya. 2 750 terminaux au total transitent désormais par le système VSA.

Pisys.net avait, d’autre part, une vision très claire de ce qu’elle attendait de VSA. D’un point de vue technique, la possibilité d’appliquer automatiquement les correctifs sans avoir à s’inquiéter inutilement de ce processus était un avantage majeur. L’équipe du fournisseur de services informatiques attendait avec impatience les politiques d’appareils, les procédures d’agents et les scripts automatiques.

Pour les décisionnaires, l’objectif était plutôt de trouver comment gérer les réseaux aussi simplement et fluidement que possible. « Le but c’était d’avoir un logiciel que l’on oublie une fois installé et avec VSA, nous y avons réussi », commente S. Bain

Aujourd’hui, Pisys.net propose un large éventail de services gérés, axés sur l’assistance informatique et principalement l’application de correctifs par VSA. Avec VSA, Pisys.net peut maintenant adopter une approche de non-intervention, laissant l’application tourner en permanence. Si un problème est détecté sur un quelconque appareil et que le correctif ne se met pas à jour, VSA active des scripts capables de rectifier eux-mêmes le processus de correction. Grâce à ce processus d’autoréparation, l’équipe assistance de Pisys.net n’a plus besoin de passer de longues heures sur chaque appareil à réparer les correctifs quand ils échouent.

La société utilise aussi beaucoup la fonction procédure d’agents de VSA. « Cette fonction nous a énormément apporté » raconte B. Burns. « Je me souviens d’un client pour lequel il fallait plusieurs heures pour trouver les mises à jour sur chaque appareil concerné, et le processus échouait régulièrement quand les utilisateurs éteignaient leurs appareils avant la fin de la journée.

De plus, les analyses consommaient énormément de ressources, ralentissant les appareils et impactant négativement la productivité des utilisateurs. Grâce à VSA, nous avons pu rédiger une procédure pour les agents chargés de l’installation manuelle des mises à jour requises sans interrompre l’utilisateur, et dès que l’appareil redémarrait, le problème était résolu. Nous avons ainsi pu réparer 1 200 à 1 300 appareils sans que les utilisateurs ne s’en aperçoivent. Sans la fonction procédure d’agents, cela aurait été impossible et aurait impliqué un énorme travail sur des milliers d’appareils individuels. »

Un autre avantage majeur de VSA pour Pisys.net est sa fonction alertes qui envoie directement des alertes au service assistance.

Solutions

  • La solution VSA réduit la charge de travail des ingénieurs locaux, d’où un service assistance plus réactif et des délais de réponse plus courts.
  • Permet à Pisys.net de lancer des correctifs sur des centaines ou des milliers d’appareils en toute transparence, sans perturber ou presque les utilisateurs dans leur travail quotidien.
  • Permet à Pisys.net de gérer ses réseaux aussi simplement et fluidement que possible – une approche littéralement « oublié aussitôt mis en place ».

Les bénéfices

Pour Pisys.net, l’un des avantages majeurs de la mise en œuvre de VSA est qu’il réduit la charge de travail de son équipe ingénierie et assistance. « Il accomplit une partie des tâches de nos ingénieurs, ce qui rend notre service assistance plus réactif. La réduction du temps passé sur les tâches d’assistance nous permet de mieux satisfaire nos clients et de résoudre leurs problèmes plus rapidement et efficacement. » explique S. Bain.

VSA permet aussi à Pisys.net d’apporter une plus grande tranquillité d’esprit à sa base de clients. Les politiques et procédures d’agents intégrées à VSA renforcent encore la souplesse et la réactivité de l’assistance. « Pouvoir lancer des correctifs sur des centaines ou des milliers d’appareils sans que personne ne s’en aperçoive sur le moment, mais seulement ensuite, par l’amélioration des performances du service est très gratifiant », ajoute B. Burns. « De plus, l’assistance à distance fournie par le service assistance fonctionne au quart de tour. Il suffit de cliquer sur un appareil et vous êtes dessus tout de suite, et rien que sur une seule journée, cela fait une énorme différence en termes d’efficacité et de réactivité. »

« Nous utilisons aussi la fonction Rapports de la solution pour envoyer à nos clients des rapports de réseau mensuels, qui leur donnent des informations plus précises sur leurs niveaux de performances globaux. Ils ont ainsi une plus grande tranquillité d’esprit à la fois en termes de performances de leur propre réseau et de services que nous leur fournissons », souligne B. Burns.

« Les autres systèmes que nous avons essayés avaient bien certaines des fonctions de VSA de Kaseya », ajoute S. Bain. « Mais aucun de ces autres systèmes n’offrait en une seule solution tout ce dont nous avons besoin pour une gestion et une surveillance informatique efficace. C’est pourquoi VSA sort vraiment du lot et nous donne entière satisfaction, et nous sommes convaincus qu’il nous apportera encore bien d’autres avantages. »