Politique d’assistance technique

Assistance technique – Description

Kaseya fournit des services d’assistance technique à ses partenaires et clients. L’assistance technique de Kaseya répond aux demandes d’assistance de ses clients et les aide à évaluer, identifier et résoudre les problèmes techniques rencontrés avec un Logiciel couvert par une Licence ou un Contrat de maintenance actifs, tels que définis dans l’Accord de Licence d’utilisateur final, les Conditions de services (« ALUF-CS ») de Kaseya et la Documentation de la Politique de maintenance de Kaseya. Le présent document décrit les politiques de Services d’assistance technique de Kaseya.

Obtenir une assistance technique

Les clients disposent d’un large éventail de ressources d’informations techniques sur les Logiciels Kaseya, notamment la Base de connaissances en libre accès et ses articles couvrant les questions et problèmes les plus fréquents. Les clients disposant d’un contrat de maintenance ou de Services Logiciels Kaseya en cours de validité, leur donnant accès à notre helpdesk, peuvent aussi s’adresser directement à Kaseya pour toute demande d’assistance technique. Avant de demander une assistance technique pour un problème supposé, il est conseillé de consulter les informations de référence disponibles dans la Documentation, la Base de connaissances et d’information, ou les forums utilisateurs.

Si, après cette recherche, il s’avère nécessaire de contacter Kaseya pour obtenir une assistance technique, le client doit entrer sa demande sur le système d’aide en ligne de Kaseya, sous https://helpdesk.kaseya.com. Un dossier d’assistance sera alors créé selon les informations fournies, et vous devrez indiquer le numéro qui s’affiche à sa création pour tout échange ou suivi. Ce numéro de dossier doit être rappelé dans toutes correspondances ou retours ultérieurs. Le protocole d’Assistance technique de Kaseya pour le traitement des dossiers fonctionne selon les niveaux de gravité définis ci-dessous. Les réponses seront fournies par la mise à jour du dossier, consultable sur le site https://helpdesk.kaseya.com, sous le numéro du dossier. Dans le cadre du traitement et de la réponse aux dossiers, il est aussi possible d’obtenir des informations par téléphone, mais dans tous les cas, pour avoir accès aux services d’assistance technique, un dossier doit être créé dans le système.

L’assistance technique de Kaseya ne comprend pas la mise en œuvre, la formation, le conseil ni le développement de services d’hébergement. Les questions n’entrant pas dans le cadre de l’Assistance technique (voir détail ci-dessous) doivent être envoyées aux services Conseil ou Informations de Kaseya. Pour de plus amples informations, veuillez contacter votre Gestionnaire de compte Kaseya.

Envoi de demandes d’assistance

Lors de l’envoi d’une nouvelle demande, diverses informations sont nécessaires pour permettre aux techniciens de Kaseya d’identifier et de diagnostiquer correctement le problème. Ces informations comprennent, entre autres :

  • L’objet : Un bref résumé du problème.
  • La description : La description complète du problème et les résultats attendus, avec le plus de détails possible.
  • L’impact sur l’activité (gravité) : Pour le degré de gravité, voir les définitions ci-dessous.
  • Le serveur URL : L’adresse Internet complète du serveur Kaseya concerné.
  • Le module ou la catégorie de produit : Selon les désignations du système de dossiers d’assistance de Kaseya.
  • Les étapes à reproduire : Les étapes ayant conduit au problème et les instructions spécifiques pour recréer celui-ci.
  • Des exemples d’appareils concernés : Le numéro de série et le numéro d’appareil des terminaux présentant le problème signalé.
  • Le numéro de version de la solution de base : Le numéro de version du VSA, Traverse, BYOD ou autre Pack de solutions de base de Kaseya.

L’omission de ces informations lors de la création du dossier d’assistance pourra entraîner un délai de réponse plus long, ou la mise en attente du dossier jusqu’à réception des informations demandées. Si le client ne suit pas les étapes suggérées pour diagnostiquer ou résoudre le problème, l’Assistance technique de Kaseya pourra clore le dossier et/ou le rétrograder à un niveau de gravité inférieur, tel que défini dans la section Niveaux de gravité du présent document.

En outre, il est conseillé de fournir le plus de détails possible sur les circonstances particulières de la découverte du problème. Pour plus d’informations utiles, veuillez vous reporter à la Base de connaissances de Kaseya.

Dans le cadre de l’examen du dossier, le technicien d’assistance pourra demander à accéder au serveur Kaseya du client pour vérifier, tenter de recréer le problème, ou recueillir des informations complémentaires. L’accès au serveur Kaseya du client par les techniciens d’assistance de Kaseya est enregistré dans les fichiers journaux. Le système enregistre le nom de l’utilisateur et la date et l’heure de l’accès. Les clients sur site souhaitant entrer en contact avec l’Assistance technique de Kaseya de cette façon doivent au préalable créer des identifiants de connexion tels que décrits sur la page système / demande d’assistance pour le serveur Kaseya, et tous les clients doivent indiquer des exemples d’appareils et/ou terminaux pouvant être utilisés pour les tests ou la vérification. Si le problème est lié à la configuration, l’Assistance technique de Kaseya pourra demander de recréer le problème dans un environnement contrôlé, afin de recueillir les informations nécessaires.

Le VSA Kaseya repose sur une plateforme stable, conforme aux caractéristiques techniques décrites dans la section Configuration requise de notre site Internet. S’il s’avère que le problème résulte de problèmes matériels ou de systèmes d’exploitation, Kaseya suggérera des modifications à apporter et, sur demande du client, reprendra l’examen du dossier une fois les problèmes matériels ou de systèmes d’exploitation résolus par le client.

Contacts autorisés

Tous les signalements de problèmes à Kaseya doivent être effectués par le(s) Contact(s) autorisé(s) tels que définis ci-dessous.
La désignation et l’identification de Contacts autorisés permet de s’assurer que seul le personnel du client autorisé pourra contacter l’Assistance technique de Kaseya pour les activités nécessitant des modifications ou l’interruption programmée du système.

Le(s) « Contact(s) autorisé(s) » désigne(nt) un ou plusieurs représentant(s) du client habilité(s) à créer des dossiers de demande d’assistance technique auprès de Kaseya.
Chaque Contact autorisé doit disposer d’une expertise, formation et/ou expérience technique(s) suffisante(s) pour pouvoir suivre les conseils et instructions du personnel d’assistance, connaître et s’efforcer de réduire le risque quant à la disponibilité du système / l’intégrité des données, et sera responsable de tous les échanges avec l’Assistance technique de Kaseya. Le client communiquera sans délai à Kaseya, par écrit ou par e-mail, les noms, adresses e-mail et numéros de téléphone directs de son/ses Contact(s) autorisé(s). Le client pourra modifier occasionnellement le(s) Contact(s) autorisé(s) sur information préalable de Kaseya par écrit ou par e-mail, y compris les détails concernant tout nouveau Contact autorisé. Il est recommandé, bien que non obligatoire, que les Contacts autorisés du client soient Administrateurs certifiés Kaseya et renouvellent cette certification annuellement. Afin d’encourager l’obtention et le renouvellement de cette certification, la priorité dans le système de filtrage des dossiers est donnée aux dossiers créés par des Administrateurs certifiés Kaseya ayant actuellement des certifications.

Efforts continus et disponibilité du personnel du client

Pour les dossiers de niveau de gravité 1, à fort impact sur l’activité, l’Assistance technique de Kaseya pourra accepter de travailler en collaboration avec un client de manière continue, afin de résoudre le problème. Dans de tels cas, le client devra désigner des Contacts autorisés disponibles en permanence pour les besoins de recueil d’informations supplémentaires et/ou les tests de résolution à effectuer, afin d’assurer un traitement rapide du problème. Si le client décide de ne pas désigner de Contacts autorisés suffisamment disponibles, les efforts de résolution du problème pourront être suspendus et le dossier rétrogradé à un niveau de gravité inférieur.

Politique de clôture des dossiers

En général, un dossier restera ouvert jusqu’à l’examen du problème, la détermination d’une solution et la communication de cette solution au client par l’Assistance technique de Kaseya.

Kaseya se réserve le droit de classer un dossier comme Résolu dans les circonstances suivantes :

  • Absence de réponse du client malgré plusieurs tentatives de contact infructueuses, en général à l’issue d’un délai de sept (7) jours sans réponse.
  • L’Assistance technique de Kaseya est informée que le client n’a plus besoin d’aide et que le dossier peut être classé.
  • Un problème de Logiciel est, ou sera, résolu par le téléchargement et l’application du dernier correctif ou de la dernière mise à niveau.
  • Kaseya détermine que le Logiciel fonctionne normalement et conformément à sa documentation.
  • Kaseya détermine que la demande d’assistance est en fait une demande ou une suggestion de nouvelle fonction, auquel cas le dossier sera classé comme Résolu et le client sera redirigé vers la Base de connaissances pour y soumettre sa demande de nouvelle fonction.
  • Kaseya détermine que la demande d’assistance du client est hors de son domaine de compétences (p. ex. une demande de formation, un problème de licence ou d’entreprise, une demande de services d’information ou professionnels etc.).
  • Kaseya détermine que le problème n’impacte pas de manière substantielle le fonctionnement du logiciel et n’a pas besoin d’être résolu pour l’instant.

Si le client estime qu’un dossier a été prématurément classé comme Résolu, il peut le rouvrir pour clarification dans un délai de sept (7) jours après son classement. Une fois un dossier classé comme Résolu, sans nouvelles du client dans un délai de sept (7) jours, le dossier sera définitivement classé comme « Résolu » et ne pourra plus être rouvert. Si le problème se reproduit, un nouveau dossier devra être créé.

Niveaux de gravité

Réponse initiale

Un chargé d’Assistance technique de Kaseya répondra à tout dossier d’assistance correctement renseigné (voir Envoi de demandes d’assistance ci-dessus) par le biais du système de gestion des dossiers d’assistance ou par téléphone. Les dossiers sont traités dans l’ordre de priorité, en fonction du Niveau de gravité du problème et d’autres facteurs, dont le statut de certification de l’émetteur. Le degré de gravité est défini comme suit :

Niveau de gravité 1
Panne générale du système, agents privés de connexion Internet ou serveur K à l’arrêt, impact critique sur la production. Plus haut niveau de priorité, 24 x 7 x 365.

Niveau de gravité 2
Perte significative de fonctionnalité d’une application, ayant un impact majeur sur la production ou menaçant l’intégrité du système. Haut niveau de priorité de réponse, durant les heures ouvrables de l’Assistance technique de Kaseya.

Niveau de gravité 3
Perte modérée de fonctionnalité d’une application, ayant un impact relatif sur la production. Réponse prioritaire, durant les heures ouvrables de l’Assistance technique de Kaseya.

Niveau de gravité 4
Perte mineure de fonctionnalité d’une application, ou demandes liées à l’intégration, l’installation et la configuration.

Haut niveau de priorité, durant les heures ouvrables de l’Assistance technique de Kaseya.

Réponses de suivi

L’Assistance technique de Kaseya répondra aux éventuelles mises à jour des dossiers par le biais du système de gestion des dossiers et/ou par téléphone, dans l’ordre de leur niveau de gravité.

Le suivi et la mise à jour du dossier seront assurés jusqu’à ce que la cause première ou une solution palliative soit trouvée, ou convenue avec le client.

Si le Contact autorisé désigné par le client n’est pas disponible pour aider le Service d’Assistance de Kaseya à résoudre le problème, celui-ci pourra être rétrogradé à un Niveau de gravité et/ou de fréquence de mise à jour inférieur.

Remontée des informations

L’Assistance technique de Kaseya transmettra automatiquement à sa hiérarchie les problèmes critiques pour l’activité et s’efforcera, dans des limites commerciales raisonnables, de rester en contact jusqu’à la mise en place d’une solution définitive ou palliative. Le client pourra à tout moment faire une demande de transmission du problème à la hiérarchie par le biais d’une demande de mise à jour ou de remontée sur le dossier, ou en demandant à être mis en relation avec la direction de l’Assistance technique de Kaseya, soit sur le dossier, soit par téléphone durant les heures ouvrables de l’Assistance technique de Kaseya.

Obligations du client

Kaseya n’a l’obligation de fournir des services d’Assistance technique qu’à la condition expresse que le client :

  • Se conforme à toutes les instructions d’installation et de maintenance de Kaseya ;
  • Consulte les rubriques de la Base de connaissances de Kaseya, où il trouvera des informations et d’éventuelles solutions, avant d’envoyer une demande d’assistance ;
  • Apporte, dans des limites raisonnables, son concours à la résolution de ses demandes d’assistance après obtention d’une suggestion de solution de Kaseya ;
  • Apporte son concours, dans des limites raisonnables, à la fourniture à Kaseya de données, d’informations, d’assistance, de contenus et d’accès à son équipement, sur demande de Kaseya ;
  • Installe sans délai tous correctifs ou mises à jour ;
  • S’assure que tous ses matériels et environnements répondent aux exigences documentées de Kaseya ;
  • Élimine tout conflit éventuel provoqué par des logiciels autres que Kaseya interférant avec le fonctionnement du Logiciel Kaseya ;
  • Crée un dossier d’assistance séparé pour chaque problème unique par le biais du système d’assistance en ligne de Kaseya, pour obtenir l’aide d’un Technicien d’assistance de Kaseya.

Devise et clause d’extinction

Kaseya fournira des Services d’assistance technique pour la version actuelle du Logiciel. Kaseya fournira aussi des Services d’assistance technique pour la version précédente la plus récente du Logiciel sur site pendant une période minimale d’un (1) an après mise à disposition de la version suivante. À l’issue de laquelle les Services d’assistance technique pourront ne plus être disponibles pour la version précédente.

Kaseya pourra occasionnellement décider qu’un Logiciel ou Service particulier n’est plus une offre viable et le retirer du marché, de la vente, de la distribution et des Services d’assistance technique. Dans ce cas, un avis de retrait de Kaseya sera fourni, et un avis de retrait à venir des Services d’assistance technique sera envoyé un (1) an à l’avance.

Clauses complémentaires

Kaseya ne fournira pas de Services d’assistance technique pour des problèmes provoqués par (a) l’intégration ou l’ajout d’une fonction, d’un programme ou d’un appareil à tout ou partie du produit ; (b) tout problème causé par un accident, le transport, la négligence, une utilisation inappropriée, l’altération, la modification ou l’enrichissement du produit ; (c) un environnement d’installation inapproprié ; (d) un environnement de test et des procédures inadéquates pour une mise à niveau majeure du système Kaseya ; (e) l’utilisation du produit pour une autre application que celle pour laquelle il est conçu ; (f) l’utilisation du produit dans tout environnement de service autre que celui certifié par Kaseya pour le produit ; ou (g) la non installation de toute nouvelle version, mise à jour ou correctif précédemment fournis par Kaseya et qui avaient résolu le problème.

Kaseya se réserve le droit de modifier ou de mettre fin à tout moment à la présente Politique d’assistance technique, à sa seule discrétion et sans préavis.