Bespaarde kosten omzetten in groei: hoe Real Solutions zijn marges verdrievoudigde

Hoogtepunten uit de casestudy

• De marges verdrievoudigden binnen twee jaar na de invoering v Kaseya 365 Endpoint Pro
• 60% lagere gereedschapskosten per werkplek
• Het aantal eindpunten is gestegen van minder dan 500 naar meer dan 1.300
• Technici verwerken nu het dubbele aantal wekelijkse tickets
• De MSP-activiteiten werden winstgevend genoeg om als zelfstandig bedrijf te worden afgesplitst

Van ERP naar MSP 

Real Solutions is een MSP uit Holmdel, New Jersey, die is voortgekomen uit een onwaarschijnlijk begin. Het moederbedrijf, Clients First Business Solutions, heeft meer dan twee decennia lang een reputatie opgebouwd als toonaangevende ERP-leverancier. Maar toen ERP-klanten begonnen te vragen of Clients First ook IT-diensten aanbood, begon het bedrijf af en toe op die verzoeken in te gaan en gaf het deze uiteindelijk door aan een externe partner. 

Dat duurde niet lang. „Het bedrijf waar we ze naartoe stuurden, voldeed niet aan onze normen”, aldus IT-directeur Shawn Walter. „Dus zijn we het intern gaan uitbouwen.” Wat begon als een noodzaak om ERP-klanten tevreden te houden, groeide al snel uit tot een klein, ge managed services team van twee technici. 

Aanvankelijk was de MSP-divisie niet bedoeld als winstcentrum. Het moederbedrijf subsidieerde de divisie. Zoals Walter het uitdrukte: „We waren een kostencentrum binnen Clients First. De divisie was er om onze ERP-klanten van dienst te zijn, niet om zelf winst te genereren.” 

Dat veranderde metKaseya 365 Endpoint. De divisie is nu winstgevend genoeg om als zelfstandig bedrijf te functioneren. Onder de merknaam Real Solutions beheert het team 1.300 beheerde eindpunten en hebben ze hun marges verdrievoudigd. Walter is heel duidelijk over wat dit mogelijk heeft gemaakt: „Zonder Kaseya was dat nooit gelukt.” 

Te duur om te beschermen, te riskant om het niet te doen 

Vóór de invoering van Kaseya 365 Endpoint stelde Real Solutions zijn eigen beveiligingsstack handmatig samen. Het team gebruikte Bitdefender en Viper voor antivirusbescherming, Iron Scales voor e-mailfiltering en CyberQP voor het beheren van gebruikersrechten. Elke tool had zijn eigen portaal, zijn eigen licentiesysteem en zijn eigen leercurve. Op het hoogtepunt moest het team vijftien verschillende producten van evenzoveel leveranciers met elkaar zien te combineren. 

De operationele werkdruk was enorm. Eén technicus besteedde bijna al zijn tijd aan het in de gaten houden van antiviruswaarschuwingen, het controleren of gemarkeerde bestanden daadwerkelijk waren verwijderd en het onderscheiden van daadwerkelijke bedreigingen van valse positieven. Met slechts twee technici in dienst nam dat de helft van de capaciteit van het team in beslag. 

De financiële last was nog groter. De totale kosten per werkplek voor de versnipperde stack bedroegen ongeveer 6 dollar per maand voor honderden eindpunten. Het samenstellen van een verplicht beveiligingspakket tegen die prijs maakte het vrijwel onmogelijk om te concurreren. 

“We hadden in feite besloten dat als een klant niet voor het volledige pakket zou kiezen, we hem helemaal geen EDR en antivirus zouden leveren, omdat het voor ons niet de moeite waard was om daar toezicht op te houden,” zei Walter. “Maar de kosten om het goed aan te pakken, zorgden ervoor dat potentiële klanten naar de concurrentie uitweken.” 

Thomas Falteich, de president van het bedrijf, verwoordde de gevolgen voor de markt nog duidelijker: „Als we die multi-vendor-stack hadden aangehouden, zouden we ons uit 60 tot 65 procent van onze markt hebben geprijsd. We zouden dan alleen nog klanten met een omzet van meer dan 50 miljoen dollar per jaar hebben kunnen bedienen.” 

En het beheer van de leveranciers zelf putte het team uit. „Ik kon een halve tot een hele dag kwijt zijn aan het bijhouden van de leveranciers,” zei Walter. „Als Proof Point voor een klant niet werkte, belde ik de hele dag door om een antwoord te krijgen, maar niemand wist wat er aan de hand was.”  

Als eerste bij de stand 

Toen KaseyaKaseya 365 Endpoint aankondigde, aarzelde Walter geen moment. 

“Ik belde Tom zodra de keynote van de ‘ Kaseya 365 ’ voorbij was en zei tegen hem: ‘Tom, alleen al door dit te doen besparen we 3 dollar per licentie.’ Hij gaf meteen groen licht,” herinnert Walter zich. Het team schreef zich direct na de aankondiging in voor zowelKaseya 365 EndpointalsKaseya 365 User. Walter denkt dat ze beide keren letterlijk de eersten in de rij waren. 

De berekening was eenvoudig. Real Solutions gaf ongeveer $6 per werkplek uit aan een lappendeken van Kaseya- en tools van derden, die allemaal afzonderlijk waren aangeschaft en beheerd. Kaseya 365 Endpoint verving de volledige stack door één enkel abonnement van $3,00 per werkplek, inclusief SOC. 

“De besparingen waren direct merkbaar, en we hebben zelfs nog meer bereikt. We hebben producten gekregen die we voorheen niet eens gebruikten,” aldus Walter. Bestaande klanten schakelden snel over op de nieuwe prijsstelling. Potentiële klanten die eerder terughoudend waren geweest vanwege het tarief per gebruiker, werden weer binnenhaalbaar. En dankzij de concurrerende prijsstelling kon Real Solutions de concurrentie zo ver onderbieden dat potentiële klanten hun bestaande contracten vervroegd opzegden en toch geld bespaarden door over te stappen. 

Alle klanten, zonder uitzondering, waren overtuigd. Toen we dit alles konden bundelen zonder ons met Endpoint uit de markt te prijzen, konden we teruggaan en ons aandeel in de portemonnee van elk van die klanten vergroten.

Thomas Falteich, voorzitter van Clients First

De norm waarover niet onderhandeld kan worden 

Real Solutions heeft twee gestandaardiseerde pakketten ontwikkeld op basis v Kaseya 365 Endpoint: Cyber Suite Standard, hun aanbevolen pakket, en Cyber Suite Basic, het minimumpakket dat zij accepteren. De kern v Kaseya 365 Endpoint vormt de basis voor beide pakketten. 

De filosofie achter de verpakking is eenvoudig. 

“Je neemt ons volledige pakket, of je kunt maar beter wegwezen,” zei Walter. “Als een klant binnenkomt en zegt dat hij Bitdefender wil blijven gebruiken, is het antwoord nee. We moeten er zeker van zijn dat onze klanten volledig beschermd zijn, en dat is alleen mogelijk met Kaseya.” 

Zijn redenering: door verschillende tools door elkaar te gebruiken, moeten technici steeds weer in verschillende portalen inloggen en werken ze met producten die ze niet door en door kennen, waardoor klanten minder goed beschermd zijn. Real Solutions heeft alle klanten van Bitdefender overgezet naarDatto AV. 

Als klanten hun bezorgdheid uiten over het ‘alle eieren in één mandje’-probleem, heeft Walter een duidelijk antwoord: „Hoeveel wil je jongleren? Op een gegeven moment is het het niet meer waard. Als mijn klant volledig veilig en beschermd is, kunnen we verdergaan.” 

Drievoudige winstmarges, dubbele capaciteit 

De financiële en operationele gevolgen van Kaseya 365 Endpoint waren vrijwel onmiddellijk merkbaar en zijn sindsdien alleen maar toegenomen. 

De marges zijn verdrievoudigd.Vóór Kaseya 365 draaide de MSP-divisie nauwelijks winst en werd deze vaak gesubsidieerd door het moederbedrijf. „Het eerste jaar waren de marges bijna verdubbeld, en nu zitten we waarschijnlijk op het drievoudige,” aldus Falteich.  

Met Kaseya 365 zijn we waarschijnlijk drie keer zo winstgevend als toen.

Shawn Walter, IT-directeur bij Real Solutions

De kosten per werkplek zijn gehalveerd. De kosten voor tools daalden van ongeveer $6 per werkplek in de gefragmenteerde omgeving naar $2,50 met Kaseya 365 Endpoint ($3 met Managed SOC). „Toen we alles bij elkaar hadden opgeteld, bleek het ongeveer de helft te kosten van wat we aan afzonderlijke tools uitgaven. Het was gewoon een logische keuze,” aldus Walter. 

De ticketcapaciteit is verdubbeld. Vóór Kaseya 365 bedroeg de KPI van het team 20 supporttickets per week. Tegenwoordig verwerkt het team 100 tot 120 tickets per week. „Een gemiddelde technicus verwerkt nu waarschijnlijk twee keer zoveel tickets als vóór Kaseya 365 en weet die ook af te handelen”, aldus Falteich. 

Managed SOC heeft een fulltime functie vervangen.Vóór de invoering van de bundel bestond het werk van één technicus volledig uit het monitoren van AV-waarschuwingen. Managed SOC zorgt nu voor het monitoren van bedreigingen, het beoordelen van waarschuwingen en het controleren van de reacties daarop. „Het is alsof we een extern team hebben dat dat allemaal voor ons regelt,” aldus Walter. 

Het team werd uitgebreid. Dankzij de kostenbesparingen die het samenvoegen van tools opleverde, kon Walter het team uitbreiden van twee naar vijf technici. In combinatie met de efficiëntiewinst door het gebruik van één platform was het effect nog groter. „Met die tools was het alsof we zes mensen hadden aangenomen, omdat ze zoveel meer kunnen doen,” zei Walter. 

ToenInkyIron Scales verving, realiseerde Real Solutions onmiddellijk een besparing van 1,50 dollar per werkplek per maand – kosten die het bedrijf tot dan toe zelf had gedragen in plaats van door te berekenen aan de klanten. Voor het gehele klantenbestand betekende dit een maandelijkse besparing van enkele duizenden dollars, alleen al dankzij dit ene onderdeel. 

Eén getal, één antwoord 

Een van de meest onderschatte voordelen van consolidatie is wat er gebeurt als er iets misgaat. Aangezien 90% van de stack bij één leverancier ondergebracht is, is ondersteuning slechts één telefoontje verwijderd. 

“Voor 90% van onze stack hoef ik nu maar één telefoonnummer te bellen of één persoon een e-mail te sturen, en ik krijg meteen antwoord,” zei Walter. Falteich ziet dezelfde operationele voordelen vanuit het managementperspectief. Dankzij tools die van nature naadloos samenwerken, kan zijn team zich richten op het bedienen van klanten in plaats van het aansturen van leveranciers. “Nu werken de tools allemaal samen en verloopt alles soepel,” zei hij. „Dat wordt de volgende grote besparing: de mogelijkheid om met één technologie voor meerdere doelen te werken.“ 

Het team is momenteel bezig met de migratie van ConnectWise naar Autotask, en Walter ziet dit als de laatste stap. “Nu Autotask in beeld is gekomen, heb ik het gevoel dat we klaar zijn om die agressieve offensief te starten,” zei hij. 

Het bedrijf bereidt zich nu voor om actief managed IT- en beveiligingsdiensten te verkopen aan de honderden bestaande ERP-klanten binnen het moederbedrijf, die overstappen op Autotask en werken met het vertrouwen dat voortkomt uit een platform waarop alle tools naadloos samenwerken en elke technicus het werk van twee kan doen 

Het was zonder twijfel een win-win-win-situatie.

Shawn Walter, IT-directeur bij Real Solutions