Beleid inzake technische ondersteuning

Beschrijving van de technische ondersteuning

Kaseya biedt technische ondersteuning aan haar partners en klanten. De technische ondersteuning van Kaseya reageert op verzoeken van klanten om hulp bij het evalueren, identificeren en oplossen van technische problemen met software die onder een actieve licentie of onderhoudsabonnement vallen, zoals gedefinieerd in de licentieovereenkomst voor eindgebruikers van Kaseya en de servicevoorwaarden en de documentatie voor onderhoudsbeleid van Kaseya. Het beleid van de diensten voor technische ondersteuning van Kaseya wordt in dit document beschreven.

Technische ondersteuning aanvragen

Klanten kunnen op verschillende manieren technische informatie over de software van Kaseya verkrijgen via verschillende bronnen, waaronder een selfservice kennisdatabase met artikelen over veelvoorkomende problemen en vragen. Klanten met actieve onderhoudsabonnementen of actieve abonnementen voor diensten voor software van Kaseya, waaronder de mogelijkheid om tickets in te dienen via onze helpdesk, kunnen ook direct om technische ondersteuning van Kaseya vragen. Voordat klanten om technische ondersteuning vragen voor een mogelijk probleem, wordt aangeraden om eerst de informatie in de documentatie, de kennisdatabase en de voorlichting te raadplegen en de forums van de gebruikers te bezoeken.

Als het vervolgens nodig wordt geacht om contact op te nemen met Kaseya voor technische ondersteuning, moeten verzoeken van klanten worden ingevoerd via het online helpdesksysteem van Kaseya op https://helpdesk.kaseya.com. Er wordt een ticket aangemaakt op basis van de verstrekte informatie en op het moment van aanmaken wordt u een ticketnummer toegekend dat kan worden gebruikt voor tracking- en communicatiedoeleinden. Dit ticketnummer moet worden vermeld bij alle toekomstige feedback en communicatie. Het protocol voor technische ondersteuning van Kaseya is om te reageren op tickets die zijn aangemaakt volgens de hieronder beschreven definities van urgentieniveaus. De reacties zullen verlopen via ticketupdates die kunnen worden bekeken in het systeem op de site https://helpdesk.kaseya.com met verwijzing naar het ticketnummer. Telefonische communicatie kan ook worden gebruikt bij het onderzoeken van en reageren op tickets, maar in alle gevallen moet er een ticket in het systeem worden aangemaakt om van technische ondersteuningsdiensten gebruik te kunnen maken.

De technische ondersteuning van Kaseya omvat geen implementatie, training, consulting, ontwikkeling of diensten voor hosting. Vragen die buiten de scope van de technische ondersteuning vallen (meer informatie hieronder), moeten worden gericht aan de afdelingen Consulting of Voorlichting van Kaseya. Neem voor meer informatie contact op met een accountmanager van Kaseya.

Tickets indienen voor ondersteuning

Bij het indienen van een nieuw ticket zijn verschillende gegevens nodig om het personeel van de technische ondersteuning van Kaseya in staat te stellen het probleem goed te identificeren en te diagnosticeren. Deze informatie omvat, maar is niet beperkt tot:

  • Onderwerp: Een korte samenvatting van de kwestie.
  • Omschrijving: De volledige beschrijving van het probleem en de verwachte resultaten, met zoveel mogelijk details.
  • Zakelijke impact (ernst): Zie ‘Urgentieniveaus’ hieronder voor definities.
  • Server URL: Het volledige webadres van de Kaseya-server in kwestie.
  • Module of productcategorie: Waarden zoals die in het ticketsysteem van Kaseya zijn gedocumenteerd.
  • Stappen om te reproduceren: De stappen die tot het probleem hebben geleid en specifieke instructies om de kwestie opnieuw te creëren.
  • Een voorbeeld van de machines: De groep-ID en machine-ID van de computers aan de eindpunten die het gemelde probleem vertonen.
  • Versienummer van de essentiële oplossing: Het versienummer van de betreffende VSA, Traverse, BYOD of een ander pakket voor oplossingen van Kaseya.

Het niet verstrekken van deze informatie bij het indienen van een ticket kan leiden tot vertraging bij het verkrijgen van ondersteuning of tot het in de wachtstand zetten van het ticket, in afwachting van het verstrekken van de vereiste informatie. Als de klant er niet in slaagt de voorgestelde stappen te implementeren om het probleem op te lossen of te corrigeren, kan de technische ondersteuning van Kaseya het ticket sluiten en/of het urgentieniveau verlagen, zoals gedefinieerd in de sectie ‘Urgentieniveaus’ van dit document.

Daarnaast worden klanten aangemoedigd om bijzonderheden te verstrekken over eventuele bijzondere omstandigheden rond de ontdekking van het probleem. Raadpleeg de kennisdatabase van Kaseya voor meer nuttige informatie.

Als onderdeel van het onderzoeksproces kan de ondersteuningsmedewerker toegang vragen tot de Kaseya-server van de klant om het probleem te verifiëren of te proberen de kwestie te reconstrueren of om aanvullende informatie te verzamelen. De toegang tot de Kaseya-server van een klant door de technische ondersteuningsmedewerker van Kaseya wordt geregistreerd. Het systeem registreert de gebruikersnaam en de tijd dat de toegang wordt gebruikt. Klanten op locatie die de technische ondersteuning van Kaseya op deze manier willen inschakelen, moeten ervoor zorgen dat ze de Kaseya Support Login hebben aangemaakt zoals beschreven in het systeem/op de ondersteuningspagina van de server van Kaseya, en alle klanten moeten in voorbeeldmachines en/of eindpunten voorzien die kunnen worden gebruikt voor test- of verificatiedoeleinden. Als de kwestie verband houdt met de configuratie, kan de technische ondersteuning van Kaseya vragen om het probleem opnieuw te creëren in een gecontroleerde omgeving om de vereiste informatie te verzamelen.

De Kaseya VSA maakt gebruik van een stabiel platform dat voldoet aan de specificaties beschreven in de sectie ‘Systeemvereisten’ op onze website. Als wordt vastgesteld dat het probleem te wijten is aan problemen met de hardware of het besturingssysteem, zal Kaseya aanbevelingen doen voor wijzigingen en, op verzoek van de klant, doorgaan met het onderzoeken van de problemen met de hardware of het besturingssysteem zodra de klant deze heeft opgelost.

Geautoriseerde contactpersonen

Alle problemen moeten worden gemeld aan Kaseya door geautoriseerde contactpersonen zoals hieronder omschreven. Het toewijzen en identificeren van geautoriseerde contactpersonen zorgt ervoor dat alleen geautoriseerd personeel van de technische ondersteuning van Kaseya kan worden betrokken bij activiteiten die aanpassingen of geplande downtime van het systeem vereisen.

‘Geautoriseerde contactperso(o)n(en)’ wordt gedefinieerd als een of meer klantvertegenwoordigers die door de klant zijn aangewezen om tickets aan te maken bij Kaseya voor technische assistentie. Alle geautoriseerd contactpersonen moeten over voldoende technische expertise, training en/of ervaring beschikken om het advies en de aanwijzingen van het ondersteunend personeel op te volgen en tegelijkertijd de risico’s te beperken en te begrijpen voor de beschikbaarheid van het systeem en de data-integriteit. Ook is deze persoon verantwoordelijk voor alle communicatie met de technische ondersteuning van Kaseya. De klant zal Kaseya onmiddellijk schriftelijk of per e-mail op de hoogte stellen van de namen, e-mailadressen en directe telefoonnummers van de aangestelde geautoriseerde contactpersonen. De klant kan de geautoriseerde contactpersonen van tijd tot tijd vervangen maar moet Kaseya hiervan vooraf schriftelijk of per e-mail op de hoogte stellen, met inbegrip van de relevante gegevens voor elke nieuwe geautoriseerde contactpersoon. Het wordt aanbevolen, maar is niet verplicht, dat de geautoriseerde contactpersonen van de klant een certificering voor ‘gecertificeerde Kaseya-beheerder’ ontvangen en deze elk jaar laten verlengen. Als stimulans voor het verkrijgen en behouden van de certificering zal binnen het ticket-systeem van Kaseya prioriteit worden gegeven aan die tickets die door Kaseya Certified Administrators (gecertificeerde Kaseya-beheerders) worden aangemaakt.

Voortdurende inspanningen en beschikbaarheid van het personeel van de klant

Voor urgentieniveau 1, tickets met een hoge zakelijke impact, kan de technische ondersteuning van Kaseya ermee instemmen om met een klant op een continue basis samen te werken om het probleem op te lossen. In deze gevallen moet de klant geautoriseerde contactpersonen aanwijzen die beschikbaar zijn voor continu overleg om aanvullende documentatie te verzamelen en/of tests uit te voeren om de voortgang van de kwestie te waarborgen. Als een klant ervoor kiest om geen beschikbare geautoriseerde contactpersonen aan te wijzen, kan de ondersteuning voor de kwestie worden opgeschort en kan het urgentieniveau worden verlaagd.

Beleid voor het sluiten van tickets

In het algemeen blijft een ticket actief totdat de technische ondersteuning van Kaseya het probleem heeft onderzocht, een oplossing heeft gevonden en deze aan de klant heeft gecommuniceerd.

Kaseya behoudt zich het recht voor om een ticket te classificeren als ‘opgelost’ onder de volgende omstandigheden:

  • Er wordt geen antwoord van de klant ontvangen ondanks herhaalde pogingen om contact op te nemen, normaal gesproken na zeven (7) dagen zonder een antwoord te hebben ontvangen.
  • De technische ondersteuning van Kaseya wordt meegedeeld dat de klant het ticket niet langer nodig heeft.
  • Een aangemeld softwareprobleem wordt of zal worden opgelost door het downloaden en toepassen van een huidige patch of upgrade.
  • Kaseya stelt vast dat de software werkt zoals ontworpen en in overeenstemming met de documentatie.
  • Kaseya stelt vast dat het verzoek om ondersteuning in feite een verzoek om verbetering van de functionaliteit of een suggestie is, in welk geval het ticket wordt gemarkeerd als opgelost en de klant wordt doorverwezen naar de kennisdatabase.
  • Kaseya stelt vast dat het verzoek om ondersteuning van de klant buiten de scope valt (bijvoorbeeld een verzoek om een training, een licentie, een zakelijke kwestie, een behoefte aan scholing of professionele dienstverlening, enz.).
  • Kaseya stelt vast dat het probleem geen materiële invloed heeft op het functioneren van de software, en op dit moment niet zal worden opgelost.

In het geval dat de klant van mening is dat een ticket voortijdig is gemarkeerd als opgelost, kan het ticket door de klant binnen zeven (7) dagen na het afsluiten opnieuw worden geopend, vergezeld van een uitleg. Als een ticket eenmaal is gemarkeerd als opgelost en er geen update is ontvangen binnen zeven (7) dagen, wordt het ticket permanent gemarkeerd als “Afgesloten” en kan het niet meer worden geopend. Als het probleem zich opnieuw voordoet, moet er een nieuw ticket worden aangemaakt.

Urgentieniveaus

Eerste reactie

De eerste reactie op een correct aangemaakt ticket (zie ‘Tickets indienen voor ondersteuning’, hierboven), door een technicus van de technische ondersteuning van Kaseya, zal worden gedaan via het ticketsysteem of per telefoon en is afhankelijk van het urgentieniveau van het probleem en andere factoren, waaronder de certificatiestatus van de indiener. De volgende definities zijn van toepassing bij het bepalen van het urgentieniveau:

Urgentie 1
Het hele systeem is uitgeschakeld, agenten offline of server gestopt, kritische impact op de productie. Hoogste prioriteit voor reactie, 24x7x365.

Urgentie 2
Aanzienlijk verlies van functionaliteit van applicaties met grote gevolgen voor de productie of de integriteit van het systeem loopt gevaar. Hoge prioriteit voor reactie tijdens de kantooruren van de technische ondersteuning van Kaseya.

Urgentie 3
Matig verlies van functionaliteit van applicaties met enige impact op de productie. Prioriteit voor reactie, tijdens de kantooruren van de technische ondersteuning van Kaseya.

Urgentie 4
Minimaal verlies van functionaliteit van applicaties, of vragen met betrekking tot integratie, installatie en configuratie.

Reactie tijdens de kantooruren van de technische ondersteuning van Kaseya.

Follow-up

De follow-up van de technische ondersteuning van Kaseya en de reacties op latere updates zullen via het ticketsysteem en/of per telefoon worden verstrekt, gerangschikt op basis van de urgentieniveaus.

Regelmatige follow-ups zullen worden verstrekt totdat de hoofdoorzaak of een tijdelijke oplossing is vastgesteld, of anderszins met de klant is overeengekomen.

Als de door de klant aangewezen geautoriseerde contactpersoon niet beschikbaar is voor deze inspanning, zal de technische ondersteuning van Kaseya het urgentieniveau en/of de frequentie van updates verlagen.

Prioriteit

De technische ondersteuning van Kaseya zal automatisch bedrijfskritische kwesties prioriteit geven en zal commercieel redelijke pogingen ondernemen om betrokken te blijven totdat er een (tijdelijke) oplossing is gevonden. Klanten kunnen op elk moment om verdere verhoging van de prioriteit vragen door het aanvragen van prioriteitstickets of overleg met het beheer van de technische ondersteuning van Kaseya, hetzij binnen het ticket, hetzij telefonisch tijdens de kantooruren van de technische ondersteuning van Kaseya.

Verplichtingen van de klant

De verplichting van Kaseya om technische ondersteuning aan de klant te verlenen is afhankelijk van:

  • Het opvolgen van alle instructies van Kaseya voor installatie en onderhoud;
  • Het gebruik van de kennisdatabase van Kaseya om onderwerpen en mogelijke oplossingen te onderzoeken alvorens een ticket in te dienen;
  • Het leveren van redelijke inspanningen om eventuele tickets op te lossen na het verkrijgen van een voorgestelde oplossing van Kaseya;
  • Alles in het werk stellen om Kaseya, op redelijk verzoek van Kaseya, te voorzien van gegevens, informatie, assistentie, materialen en toegang tot de apparatuur van de klant waar dat nodig is;
  • De snelle installatie van alle patches en updates;
  • Ervoor zorgen dat alle hardware en milieuspecificaties voldoen aan de gedocumenteerde vereisten van Kaseya;
  • Het elimineren van potentiële conflicten veroorzaakt door software die niet van Kaseya afkomstig is en die de werking van software van Kaseya verstoort; en
  • Het aanmaken van een apart ticket voor elk uniek probleem via het online ondersteuningssysteem van Kaseya om hulp te krijgen van een technicus van Kaseya.

Sunset clausule

Kaseya zal technische ondersteuning bieden voor de op dat moment actuele versie van de software. Kaseya zal ook technische ondersteuningsdiensten leveren voor de meest recente eerdere versie van haar on-premise software voor een periode van minimaal één (1) jaar na de beschikbaarheid van een volgende versie, waarna de technische ondersteuningsdiensten mogelijk niet langer beschikbaar zijn voor de eerdere versie.

Kaseya kan van tijd tot tijd vaststellen dat een bepaalde software of dienst niet langer levensvatbaar is en deze terugtrekken van de markt, uit de verkoop halen, niet meer distribueren en er geen technische ondersteuning meer voor verlenen. In dit geval zal een formele kennisgeving hieromtrent worden verstrekt, en een kennisgeving van een dergelijke toekomstige terugtrekking van de technische ondersteuningsdiensten zal één (1) jaar voor de terugtrekking worden verstrekt.

Aanvullende voorwaarden

Kaseya zal geen technische ondersteuningsdiensten leveren voor problemen veroorzaakt door (a) integratie of toevoeging van een functie, programma of apparaat aan het product of een deel daarvan; (b) kwesties die het gevolg zijn van een ongeval, vervoer, verwaarlozing, verkeerd gebruik, wijziging, verandering of uitbreiding van het product; (c) het niet voorzien in een geschikte installatieomgeving; (d) het niet voorzien in een adequate testomgeving en procedures voordat het Kaseya-systeem ingrijpend wordt opgewaardeerd; (e) het gebruik van het product voor andere doeleinden dan het specifieke doel waarvoor het product is ontworpen; (f) het gebruik van het product in een andere bedrijfsomgeving dan die welke door Kaseya voor het product is gecertificeerd; of (g) het niet integreren van eerder door Kaseya verstrekte releases, updates of patches die een dergelijke kwestie hadden kunnen voorkomen.

Kaseya behoudt zich het recht voor om dit beleid voor technische ondersteuning te allen tijde naar eigen goeddunken en zonder voorafgaande kennisgeving te wijzigen of stop te zetten.