Appalachia Technologies

Verouderde tools en handmatige documentatieprocessen

Appalachia Technologies kampte met inefficiënties als gevolg van een verouderd documentatiesysteem. Hun vorige tool, die meer als wachtwoordbeheerder dan als echt documentatieplatform functioneerde, kon hun behoeften niet meer bijhouden. Door regelmatige storingen en handmatige processen was hun documentatie verouderd, onbetrouwbaar en inconsistent bij hun meer dan 70 klanten.

“We moesten alles handmatig documenteren, en daardoor bleef veel ervan achterwege. Onze documentatie was verouderd en niet meer relevant,” legt Chris uit.“Door de uitval van onze vorige tool was het bijna onmogelijk om erop te vertrouwen. Als we van tool of proces veranderden, moesten we alles opnieuw documenteren, wat leidde tot verouderde en niet-toepasselijke gegevens. Op dat moment kun je net zo goed helemaal geen documentatie hebben.”

Gecentraliseerde, geautomatiseerde en geïntegreerde documentatie met IT Glue

Appalachia Technologies heeft IT Glue geïmplementeerd IT Glue hun IT-documentatie te transformeren, waarbij informatie werd gecentraliseerd en processen werden geautomatiseerd voor meer efficiëntie. Een van de opvallendste voordelen was de naadloze integratie IT Gluemet hun bestaande tools, waaronder Auvik, Datto RMM en Autotask .

IT Glue onze betrouwbare bronIT Glue ”, legt Chris uit. “Het sluit naadloos aan op alle systemen die we gebruiken en automatiseert de documentatie van werkstations, servers en netwerkapparatuur. Dit heeft de handmatige inspanning drastisch verminderd en het voor ons team gemakkelijker gemaakt om wachtwoorden en bedrijfsmiddelen te raadplegen zonder van scherm te hoeven wisselen.”

De meerwaarde van IT Glue direct merkbaar en meetbaar.

“Toen we IT Glue gingen gebruiken, was het effect onmiddellijk merkbaar. Vanaf dag één leverde het gecentraliseerde wachtwoordbeheer elke maand 6 uur tijdwinst op per technicus. Aan het einde van ons eerste jaar automatiseerden we 72% van onze documentatie via Autotask Datto RMM en Autotask . Na twee jaar hebben AI-gestuurde workflows dat percentage opgeschroefd tot meer dan 95%. Die efficiëntieverbeteringen vertaalden zich direct in resultaten. Onze oplostijden daalden in het eerste jaar met 50% en in het tweede jaar met 62%. Onze responstijd daalde in het eerste jaar met 61% en is nu 87% lager dan toen we IT Glue implementeerden.”

Efficiëntie verhogen met aanvullende tools

Om hun werkprocessen verder te verbeteren, heeft Appalachia Technologies de aanvullende producten IT Gluegeïmplementeerd: Network Glue MyGlue:

De impact van AI

De AI-gestuurde functies IT Glue, met name Cooper Copilot Smart Relate, hebben de hindernissen voor het bijhouden van actuele documentatie weggenomen. Voorheen werden gerelateerde assets vaak niet aan elkaar gekoppeld vanwege de handmatige inspanning die dit met zich meebracht.

"De AI-functies hebben voor ons echt voor een doorbraak gezorgd", zegt Chris. "Dankzij Smart Relate en intelligente suggesties worden relaties tussen bedrijfsmiddelen nu naadloos aangemaakt. Dit bespaart onze technici veel werk en zorgt ervoor dat de klus ook daadwerkelijk geklaard wordt."

Diepgaande workflow-integraties

Appalachia Technologies maakte ook gebruik van de naadloze integraties IT Gluemet Autotask Datto RMM om de werkprocessen te stroomlijnen en technici meer tijd te geven.

IT Glue Autotask IT Glue heeft een enorme efficiëntiewinst opgeleverd. Dankzij de automatisch voorgestelde documentatie in tickets kan ons team problemen sneller oplossen, waardoor de reactie- en oplostijden met 50% zijn verkort en onze technici zich kunnen concentreren op het vinden van oplossingen in plaats van op het zoeken naar informatie.”

“De integratie tussen IT Glue Datto RMM is ongeëvenaard. Alleen al één functie, het automatisch invullen van wachtwoorden, heeft ons enorm veel tijd bespaard. Elke technicus bespaart hierdoor zes uur per maand, wat neerkomt op een totale besparing van 30 uur per maand voor het hele team. Dat zijn bijna vier volledige werkdagen die we nu kunnen besteden aan het oplossen van problemen in plaats van aan het zoeken naar inloggegevens.”

Het bevorderen van een cultuur waarin documentatie voorop staat

Om de overstap naar IT Glue tot een succes te maken, heeft Appalachia Technologies het bijhouden van de documentatie tot een gezamenlijke verantwoordelijkheid gemaakt door wekelijks tijd vrij te maken waarin technici zich uitsluitend op de documentatie konden richten, zonder dat dit ten koste ging van hun productiviteit.

“Om een mentaliteit te creëren waarin documentatie voorop staat, was de steun van het hele team nodig”, legt Chris uit. “Tegenwoordig houdt het onboarden van een nieuwe klant in dat IT Glue volledig wordt ingevuld. Pas als alle bedrijfsmiddelen zijn gedocumenteerd – hardware, software, wachtwoorden, licenties, virtualisatie en meer – is het onboardingproces voltooid.”

Deze verandering heeft gezorgd voor meer consistentie, een betere onboarding en een algehele verbetering van de efficiëntie.

"Het feit dat documentatie direct beschikbaar is, wekt vertrouwen bij onze technici, vooral bij de nieuwkomers, en stelt hen in staat om tickets zelfstandiger af te handelen", zegt Chris.

IT Glue ongeveer 3.000 bedrijfsmiddelen voor meer dan 70 klanten, en het team heeft indrukwekkende resultaten geboekt:

• Technici lossen tickets sneller op enkunnen meteen aan nieuwe beginnen. „De reactie- en oplostijden zijn met 50% teruggebracht. Er is geen enkel ander hulpmiddel in deze prijsklasse dat ons zo’n rendement zou opleveren. Dat rendement is gewoonweg ongekend,“ voegt Chris toe.
• Het zelfvertrouwen onder beginnende technici isenorm toegenomen. Dankzij IT Glue complete en betrouwbare bron van informatie kunnen zelfs nieuwe teamleden zelfstandig problemen opsporen en tickets afhandelen. „Als IT Glue correct IT Glue ingevuld, hoeven technici nergens meer aan te twijfelen.”
• Door minder contextwisselingen zijnde werkprocessen gestroomlijnd. Dankzij de diepgaande integraties IT Gluemet tools als Datto RMM en Autotask hoeven technici minder tijd te besteden aan het schakelen tussen tabbladen of het navigeren tussen verschillende platforms. „Soms hoeven we IT Glue niet eens IT Glue te openen – het is al direct beschikbaar binnen de andere tools die we gebruiken.”

IT Glue onze werkwijze ingrijpend veranderd. Het heeft ons beter, efficiënter en consistenter gemaakt”, zegt Chris. “We hebben de klantervaring verbeterd en ons team in staat gesteld om sneller en kwalitatief betere dienstverlening te bieden door hun werk te vergemakkelijken. Zo’n rendement op investering is ongeëvenaard.”