Appalachia Technologies

Hoogtepunten uit de casestudy

Verouderde tools en handmatige documentatieprocessen

Appalachia Technologies kampte met inefficiënties als gevolg van een verouderd documentatiesysteem. Hun vorige tool, die meer als een wachtwoordbeheerder functioneerde dan als een echt documentatieplatform, kon niet meer aan hun behoeften voldoen. Door regelmatige uitval en handmatige processen was hun documentatie verouderd, onbetrouwbaar en inconsistent bij hun meer dan 70 klanten.

“We moesten alles handmatig documenteren, en daardoor bleef veel ervan achterwege. Onze documentatie was verouderd en niet meer relevant,” legt Chris uit.“Door de uitval van onze vorige tool was het bijna onmogelijk om erop te vertrouwen. Als we van tool of proces veranderden, moesten we alles helemaal opnieuw documenteren, wat leidde tot verouderde en niet-toepasselijke gegevens. Op dat moment kun je net zo goed helemaal geen documentatie hebben.”

Gecentraliseerde, geautomatiseerde en geïntegreerde documentatie met IT Glue

Appalachia Technologies heeft IT Glue geïmplementeerd om hun IT-documentatie te transformeren, waarbij informatie werd gecentraliseerd en processen werden geautomatiseerd voor meer efficiëntie. Een van de opvallendste voordelen was de naadloze integratie v IT Gluemet hun bestaande tools, waaronder Auvik, Datto RMM en Autotask PSA.

“IT Glue is onze ‘bron van waarheid’ geworden,” legt Chris uit. “Het sluit naadloos aan op alle systemen die we gebruiken en automatiseert de documentatie van werkstations, servers en netwerkapparatuur. Dit heeft de handmatige inspanning drastisch verminderd en het voor ons team gemakkelijker gemaakt om toegang te krijgen tot wachtwoorden en bedrijfsmiddelen zonder van scherm te hoeven wisselen.”

IT Glue leverde direct meetbare resultaten op.

“Toen we IT Glue in gebruik namen, was het effect onmiddellijk merkbaar. Vanaf de eerste dag leverde het gecentraliseerde wachtwoordbeheer elke maand 6 uur tijdwinst op per technicus. Aan het einde van ons eerste jaar automatiseerden we 72% van onze documentatie via integraties met Datto RMM en Autotask . Na twee jaar hebben AI-gestuurde workflows dat percentage opgeschroefd tot meer dan 95%. Die efficiëntieverbeteringen vertaalden zich direct in resultaten. Onze oplostijden daalden in het eerste jaar met 50% en waren in het tweede jaar met 62% gedaald. Onze responstijd daalde het eerste jaar met 61% en is nu met 87% gedaald ten opzichte van toen we IT Glue implementeerden.”

Efficiëntie verhogen met aanvullende tools

Om hun werkprocessen verder te verbeteren, heeft Appalachia Technologies de aanvullende producten van IT Gluegeïmplementeerd: Network Glue en MyGlue:

Network Glue 

Geautomatiseerde wachtwoordverversing: een einde aan een vervelend probleem. „Vroeger waren we 160 uur per jaar kwijt aan het handmatig, één voor één, verversen van wachtwoorden,” legt Chris uit. „Nu is het volledig geautomatiseerd. Wat vroeger vanwege tijdgebrek om de 90 dagen gebeurde, kunnen we nu gemakkelijk om de 30 dagen doen, waardoor zowel de efficiëntie als de beveiliging zijn verbeterd.”

MyGlue

Het heeft het beheer van wachtwoorden en het delen van documentatie voor klanten vereenvoudigd en veiliger gemaakt, waardoor de samenwerking en de beveiliging zijn verbeterd. „We kunnen niet toestaan dat onze klanten post-its gebruiken voor hun wachtwoorden,” merkt Chris op. „Met MyGlue bieden we een veilig, gebruiksvriendelijk platform voor wachtwoordbeheer. Het is voor ons een kleine investering, maar voor onze klanten een enorme aanwinst.”

 

De impact van AI

IT GlueDe AI-gestuurde functies van [naam], met name Cooper Copilot Smart Relate, hebben de belemmeringen voor het bijhouden van actuele documentatie weggenomen. Voorheen werden gerelateerde documenten vaak niet aan elkaar gekoppeld vanwege de handmatige inspanning die dit met zich meebracht.

“De AI-functies hebben voor ons echt een doorbraak betekend”, zegt Chris. “Dankzij Smart Relate en intelligente suggesties worden relaties tussen bedrijfsmiddelen nu naadloos tot stand gebracht. Dit vermindert de werkdruk voor onze technici en zorgt ervoor dat het werk ook daadwerkelijk wordt gedaan.”

Diepgaande integratie in de workflow

Appalachia Technologies maakte ook gebruik van de diepgaande integraties van IT Gluemet Autotask en Datto RMM om de werkprocessen te stroomlijnen en technici meer tijd te geven

“De integratie van Autotask en IT Glue heeft een enorme efficiëntiewinst opgeleverd. Dankzij de automatisch voorgestelde documentatie in tickets kan ons team problemen sneller oplossen, waardoor de reactie- en oplostijden met 50% zijn verkort en onze technici zich kunnen concentreren op oplossingen in plaats van op het zoeken naar informatie.”

“De integratie tussen IT Glue en Datto RMM is ongeëvenaard. Alleen al één workflow, namelijk het automatisch invullen van wachtwoorden, heeft ons enorm veel tijd bespaard. Elke technicus bespaart hierdoor zes uur per maand, wat neerkomt op een totale besparing van 30 uur per maand voor het hele team. Dat zijn bijna vier volledige werkdagen die we nu kunnen besteden aan het oplossen van problemen in plaats van aan het zoeken naar inloggegevens.”

Het bevorderen van een cultuur waarin documentatie voorop staat

Om de overgang naar IT Glue tot een succes te maken, heeft Appalachia Technologies het bijhouden van de documentatie tot een gezamenlijke verantwoordelijkheid gemaakt door elke week tijd vrij te maken waarin technici zich uitsluitend op de documentatie konden richten, zonder dat dit ten koste ging van hun productiviteit.

“Om een ‘documentatie-eerst’-mentaliteit te ontwikkelen, was de steun van het hele team nodig,” legt Chris uit. “Tegenwoordig houdt het inwerken van een nieuwe klant in dat IT Glue volledig wordt ingevuld. Pas als alle bedrijfsmiddelen zijn gedocumenteerd — hardware, software, wachtwoorden, licenties, virtualisatie en meer — is het inwerkproces voltooid.”

Deze verandering heeft gezorgd voor meer consistentie, een betere inwerkperiode en een algehele verbetering van de efficiëntie.

“Als de documentatie direct beschikbaar is, wekt dat vertrouwen bij onze technici, vooral bij de nieuwkomers, en stelt het hen in staat om tickets zelfstandiger af te handelen,” zegt Chris.

 

IT Glue , dat ongeveer 3.000 beleggingen voor meer dan 70 klanten beheert, heeft indrukwekkende resultaten behaald:

• Technici lossen tickets sneller open kunnen dan verdergaan met nieuwe. “De reactie- en oplostijden zijn met 50% teruggebracht. Er is geen enkele andere tool in deze prijsklasse die ons zo’n rendement zou kunnen opleveren. Dat rendement is gewoonweg ongekend,” voegt Chris toe.

• Het zelfvertrouwen onder beginnende techniciis enorm gestegen. Dankzij IT Glue als complete en betrouwbare bron van informatie kunnen zelfs nieuwe teamleden zelfstandig problemen opsporen en tickets afhandelen. „Als IT Glue correct is ingevuld, hoeven technici nergens meer aan te twijfelen.”

• Door minder vaak van context te hoeven wisselenzijn de werkprocessen gestroomlijnd. Dankzij de diepgaande integraties v IT Gluemet tools zoals Datto RMM en Autotask PSA hoeven technici minder tijd te besteden aan het schakelen tussen tabbladen of het navigeren tussen verschillende platforms. „Soms hoeven we IT Glue niet eens apart te openen — het is al direct beschikbaar binnen de andere tools die we gebruiken.”

  IT Glue „Het heeft onze manier van werken ingrijpend veranderd. Het heeft ons beter, efficiënter en consistenter gemaakt”, zegt Chris. „We hebben de klantervaring verbeterd en ons team in staat gesteld om snellere en kwalitatief betere dienstverlening te bieden door hun werk te vergemakkelijken. Dat soort rendement op investering is ongeëvenaard.”

  Chris Swecker, directeur IT-operaties bij Appalachia Technologies