Hoe Clarity een efficiënter, veiliger en veerkrachtiger MSP-bedrijf heeft opgebouwd

Hoogtepunten uit de casestudy

• De transformatie van een ‘break-fix’-dienstverlener naar een volwaardige MSP door de bedrijfsvoering, dienstverlening, back-up en beveiligingsbeheer te consolideren op het Kaseya-platform.
• Verbeterde efficiëntie van technici en snellere afhandeling van serviceverzoeken dankzij een geïntegreerd operationeel platform dat teams op één plek inzicht, toegang op afstand, inloggegevens en klantinformatie biedt.
• Verbeterde cyberbeveiliging met een ‘security-first’-aanpak, gericht op de beveiliging van Microsoft 365, het voorkomen van phishing, identiteitsbeveiliging en voorlichting aan klanten over opkomende AI-risico’s.
• De bedrijfscontinuïteit werd gewaarborgd tijdens kritieke storingen door gebruik te maken van Datto BCDR-virtualisatie, waardoor de bedrijfsvoering binnen slechts 30 minuten kon worden hersteld en aanzienlijke uitvaltijd bij serverstoringen werd voorkomen.
• Verbeterde inzichtelijkheid en meer vertrouwen bij klanten dankzij geautomatiseerde rapportages over serviceprestaties, de status van back-ups, responstijden en indicatoren voor klanttevredenheid.

Van reparatieservice naar een schaalbaar MSP-bedrijf

Clarity Technical Solutions heeft de afgelopen 20 jaar kleine en middelgrote bedrijven geholpen hun IT-activiteiten te vereenvoudigen, de beveiliging te versterken en veerkrachtig te blijven in tijden van verstoringen. Tegenwoordig ondersteunt het bedrijf organisaties met 10 tot 100 medewerkers in de productie-, engineering-, medische en juridische sector in heel Centraal-Ohio.

Wat begon als een traditioneel reparatiebedrijf, groeide uit tot een volwaardige managed services . Naarmate Clarity groeide, nam ook de complexiteit toe van het beheer van de bedrijfsvoering, de dienstverlening, de beveiliging en de back-ups verspreid over meerdere, onderling niet-gekoppelde platforms. Op dat moment wendde het team zich tot Datto.

“We vonden het concept van [een oplossing die] geautomatiseerd, zonder toezicht en op afstand te volgen is, erg aantrekkelijk,” zei Jason Comstock, directeur van Clarity. “We konden de status zien. We wisten wat er gaande was.”

Die eerste ervaring groeide uiteindelijk uit tot een bredere operationele transformatie. Na een evaluatie van de platformkosten, de integraties en de efficiëntie van de werkprocessen besloot Clarity om een groter deel van zijn bedrijfsactiviteiten onder te brengen in het Kaseya-platform.

"De integraties en automatiseringen zijn wat [ons] zal helpen om succes te boeken," zei Comstock.

Tegenwoordig maakt Clarity gebruik van oplossingen uit het hele Kaseya-ecosysteem — waaronder Datto, Autotask, IT Glue, SaaS Alerts, Inky en tools voor eindpuntbeveiliging — om de bedrijfsvoering te stroomlijnen en de dienstverlening te verbeteren.

"We kunnen alles op één plek bekijken, waardoor we minder tijd kwijt zijn aan het heen en weer schakelen tussen portaal A, portaal B en portaal C om iets voor elkaar te krijgen," aldus Comstock.

Die zichtbaarheid heeft een directe invloed gehad op de efficiëntie van de technici en de klantervaring. Door tools en workflows samen te brengen op één operationeel platform heeft Clarity de tijd die nodig was om tussen systemen te schakelen teruggebracht en de afhandelingstijden van tickets binnen het hele bedrijf versneld. Dit zorgde voor meer duidelijkheid en vertrouwen.

“Technici kunnen een ticket afhandelen, ze kunnen een apparaat bekijken, ze hebben toegang tot de inloggegevens en de knop voor bediening op afstand zit er direct bij,” legde hij uit. “En zo kunnen ze die tickets gewoon veel sneller afhandelen.”

Voor Clarity draait operationele efficiëntie niet alleen om snelheid; het gaat erom waarde te bieden aan klanten. Want „als je alles goed doet, merken klanten je niet op”, aldus Comstock. „En dat geeft hen de gelegenheid om zich af te vragen: waarom heb ik jullie eigenlijk nodig?”

Om die uitdaging aan te gaan, heeft Clarity een geautomatiseerd rapportagesysteem voor klanten opgezet op basis van servicestatistieken, ticketactiviteit, back-upstatus, responstijden en klanttevredenheidsscores. „We moeten daarop anticiperen en het verhaal in een heel overzichtelijk rapport weergeven,” legde hij uit.

Een aanpak waarbij beveiliging voorop staat bij moderne bedreigingen

De filosofie van Clarity is gebaseerd op gelaagde bescherming in combinatie met praktische bruikbaarheid.

“We zeggen tegen onze klanten dat veiligheid bij ons voorop staat,” legde hij uit. “We gaan wel wat weerstand opwekken, maar daar raak je wel aan gewend.”

Het bedrijf legt bijzondere nadruk op de beveiliging van Microsoft 365, het voorkomen van phishing en identiteitsbescherming.

"Vanwege identiteitsdiefstal hebben we het gevoel dat we veel aandacht moeten besteden aan de beveiliging van 365," zei Comstock.

In plaats van alleen maar tools te implementeren, richt Clarity zich op het voorlichten van klanten over risico’s en hen te helpen de waarde van strengere beveiligingsmaatregelen in te zien. „Dit zijn de bedreigingen waartegen we u willen beschermen,” legde Comstock uit. „En dit zijn de beveiligingsmaatregelen die we daarvoor willen toepassen.”

Die proactieve aanpak is ook doorgedrongen in de gesprekken met klanten over AI-governance.

“Hun medewerkers maken al gebruik van ChatGPT, Claude en Perplexity,” zei Comstock. “Als je daar als bedrijf geen grip op hebt en niet zegt: ‘Dit zijn de richtlijnen voor verantwoord gebruik, dit zijn de grenzen…’, dan gaan mensen het gewoon gebruiken.” En dat kan je kwetsbaar maken.

Ondanks alle preventieve maatregelen die ze hebben genomen, doen zich nog steeds problemen voor.

Een klant kreeg vlak voor Kerstmis te maken met een volledige serverstoring. Tijdens het oplossen van het probleem heeft Clarity de omgeving van de klant rechtstreeks vanaf de Datto-appliance gevirtualiseerd.

“Het kostte misschien een half uur om alles te virtualiseren en weer in het netwerk te integreren,” zei hij, waardoor de klant gewoon kon blijven werken terwijl Clarity de hardwarefout verholpen had. De klant bleef twee weken lang volledig operationeel terwijl er vervangende hardware werd geregeld. Er was nooit sprake van noemenswaardige uitval.

“Ze zeiden: ‘Geweldig. We merken geen enkel verschil’,” legde Comstock uit. Zo weet je dat je hulpmiddelen werken.

Een andere klant met verouderde infrastructuur kreeg tijdens het onboardingproces te maken met een soortgelijke hardwarefout. Ondanks sectorbrede vertragingen bij de levering van hardware, waardoor de levertijden voor servers opliepen van ongeveer twee weken tot bijna 90 dagen, wist Clarity de bedrijfscontinuïteit te waarborgen met behulp van Datto-apparaten en virtualisatie.

Voor Clarity onderstreepten die momenten het belang van veerkrachtplanning. „We denken allemaal aan die angstaanjagende ransomware-incidenten,” zei Comstock. „Hardware gaat ook wel eens kapot.”

Automatisering voor groei, efficiëntie en schaalbaarheid

De grote vraag is nu: „Hoe kunnen we meer bereiken met hetzelfde personeelsbestand?” vroeg Comstock. In plaats van technici te vervangen, maakt Clarity gebruik van automatisering om repetitief werk te elimineren, zodat ingenieurs zich kunnen richten op initiatieven met een hogere toegevoegde waarde.

“Ik wil al die automatisering niet doorvoeren omdat we mensen willen inkrimpen,” legde hij uit. “Ik wil juist meer werk verzetten, zodat jullie de dingen kunnen doen die interessanter zijn.”

Het bedrijf is vooral enthousiast over de mogelijkheden voor intelligente tickettriage en geautomatiseerde toewijzing. „Hierdoor kunnen we de vaardigheden van het team echt in kaart brengen en het systeem namens ons een aantal slimme beslissingen laten nemen,” aldus Comstock.

Naarmate Clarity blijft groeien, beschouwt het bedrijf Kaseya als een belangrijke strategische partner bij het opschalen van de bedrijfsactiviteiten, het versterken van de beveiliging en het verbeteren van de klantervaring.

"We zijn bezig de platforms die we hebben zo af te stemmen dat we een heel helder en beknopt verhaal kunnen brengen," zei Comstock. Ze kunnen zo meer werk aannemen, zonder extra personeel aan te nemen en zonder afbreuk te doen aan de kwaliteit van de dienstverlening waarvoor ze bekend staan.

En dat is nu juist het voordeel van het samenvoegen van tools met Kaseya.

Klaar om te ontdekken hoe u uw bedrijf kunt transformeren met Kaseya? Vraag vandaag nog een demo aan.