Ontdek hoe CMIT Solutions uit Manhattan hun klantgerichte MSP heeft uitgebreid

Hoogtepunten uit de casestudy

• De omzet werd verdubbeld door een strategische overname van een MSP en verdubbelde binnen drie jaar nogmaals.
• Gestandaardiseerde werkprocessen op een volledig geïntegreerd Kaseya-platform, waarbij gebruik wordt gemaakt van Autotask, IT Glue, Datto, RocketCyber, Inky en SaaS Alerts om de efficiëntie en schaalbaarheid van technici te verbeteren.
• Snellere afhandeling van tickets dankzij gecentraliseerde documentatie en automatisering van werkprocessen.
• Verbeterde cyberbeveiliging met 24/7 detectie van bedreigingen en geautomatiseerde afhandeling, waarbij gebruik wordt gemaakt van RocketCyber, SaaS Alerts en beheerde SOC-diensten om bedreigingen te identificeren en in te dammen voordat deze gevolgen hebben voor klanten.
• Verbeterde cyberweerbaarheid door middel van proactieve back-ups en herstelprocedures, waardoor Microsoft 365-gegevens snel kunnen worden hersteld en klanten worden geholpen bij het herstellen van onbedoeld gegevensverlies.

Een succesvol MSP opbouwen zonder technische achtergrond 

Leslie Chiorazzi heeft CMIT Solutions in Manhattan uitgebouwd tot een succesvol bedrijf op het gebied van „ managed services ”, ondanks het feit dat ze, zoals ze zelf zegt, „geen enkele” technische achtergrond had. 

“We zijn een franchiseket met 300 vestigingen verspreid over het hele land en zo’n 180 eigenaren,” legde Chiorazzi uit. “En ik houd enorm veel van mijn familie, zoals ik ze noem.” 

Toen ze voor het eerst in de sector begon, hadden zelfs haar eigen familieleden hun twijfels over deze stap. „Mijn oudste kind zei: ‘Je kunt niet eens je telefoon repareren. Wat ben je nou aan het doen?’” Maar Chiorazzi begreep iets wat veel technologieleveranciers over het hoofd zien: klanten hechten meer waarde aan resultaten dan aan technische complexiteit. 

“Klanten maakt het niet echt uit hoe het werkt. Ze willen gewoon dat het werkt,” zei ze. “Als ik iets voorstel, weet ik dat het gaat werken. Ik heb er het juiste team voor, ik heb er de juiste partners voor.” 

In de afgelopen tien jaar is CMIT Solutions uit Manhattan gestaag uitgegroeid van een klein bedrijf tot een snelgroeiende MSP. 

“Ik wilde geen duizend klanten,” legde Chiorazzi uit. “Ik wilde 100 klanten voor wie we alles doen.” Die mentaliteit, waarbij de relatie voorop staat, heeft de bedrijfscultuur en de groeistrategie voor de lange termijn van het bedrijf gevormd. 

De groei versnelde nadat Chiorazzi bijna drie jaar geleden een andere MSP had overgenomen. „Hij was bijna twee keer zo groot als ik,” legde ze uit. „En sommige van zijn klanten zijn al 25 jaar bij hem. Het is zowel een geluk als een enorm voorrecht om iemand te vinden die je aanvult, maar ook begrijpt hoe je klanten moet bedienen.”  

Door de overname verdubbelde de omzet van het bedrijf van de ene op de andere dag, en in de drie jaar daarna verdubbelde de omzet van de samengevoegde organisatie nogmaals. Naarmate het bedrijf groeide, had het een steviger operationele basis nodig. 

“De enige manier om op te schalen is door te begrijpen wie je klant is, te begrijpen wie je team is, en vervolgens de juiste bedrijfscultuur op te bouwen en te zorgen voor geweldige partners en hulpmiddelen,” legde ze uit. 

Ik ben dol op een universele afstandsbediening. Ik wil alles op één plek kunnen zien.

Leslie Chiorazzi, Managing Partner

Eén geïntegreerd platform dat de operationele efficiëntie bevordert 

Na de overname moest haar team de snelle groei ondersteunen en tegelijkertijd meerdere omgevingen en toolsets migreren. „We krijgen er steeds meer klanten bij, we verkopen als een gek en moeten tegelijkertijd al die toolsets migreren,” zei ze. 

Het Kaseya-platform werd de operationele ruggengraat die het bedrijf in staat stelde om op te schalen. „Ik ben helemaal, helemaal overtuigd van de Kaseya-producten,” zei Chiorazzi. „Ik ben Autotask en IT Glue enDatto. We maken RocketCyber enInkyen al die andere tools.” 

Voor CMIT Solutions werd platformintegratie een van de grootste operationele voordelen. „Ik ben dol op een universele afstandsbediening,” legde ze uit. „Ik wil alles op één plek kunnen zien.” 

Die inzichtelijkheid zorgde voor een ommekeer in de manier waarop technici klanten ondersteunden. „Een van de grootste voordelen toen we overstapten naar Datto was dat ze alles konden zien wat ze moesten zien, zowel in het ticketsysteem als in IT Glue en Datto,” aldus Chiorazzi. 

Voordat de systemen werden geïntegreerd, moesten technici hun weg vinden in verschillende, onderling niet-gekoppelde tools. „Als ze in SharePoint moesten zoeken naar documentatie, een plattegrond of de vervaldatum van een werkstation, moesten ze overal heen klikken,” legde ze uit. 

Tegenwoordig kunnen technici vanuit één enkele bedieningsinterface werken. „Het feit dat je niet meer overal hoeft rond te klikken en op verschillende plekken hoeft te zoeken,” zei ze, heeft de efficiëntie aanzienlijk verbeterd. 

De integraties tussen Autotask en IT Glue hebben ook de workflows voor het afhandelen van tickets verbeterd. 

“Je kunt die vijf eerdere meldingen namelijk in je PSA zetten,” legde Chiorazzi uit. “Stel je voor dat je de hele tijd met hetzelfde bezig bent, en je kijkt naar rechts op hetzelfde scherm… dan kun je nu zien dat iemand dat twee dagen geleden heeft opgelost.” 

Dankzij dat historisch overzicht kunnen technici terugkerende problemen sneller oplossen en een consistentere klantervaring bieden. „Als je in het ticket kunt zien wat iemand de vorige keer heeft geprobeerd, of waarom het werd geëscaleerd, of wie er hoeveel tijd aan heeft besteed, dan is dat een enorme troef,” zei ze. 

Het platform zorgde ook voor een verbetering van de schaalbaarheid van de organisatie. 

"Zonder de juiste gereedschappen kun je niet efficiënt werken," legde Chiorazzi uit.  

Slimmere IT-dienstverlening door automatisering en AI 

Automatisering is voor CMIT Solutions een belangrijke motor geworden voor operationele volwassenheid. Het bedrijf maakt gebruik van automatisering om beter schaalbare werkprocessen te creëren binnen de technische ondersteuning. 

“De mogelijkheid om te laten zien wat Kaseya in zijn toolset te bieden heeft om onze dienstverlening te verbeteren, dat vervolgens aan [klanten] te presenteren, efficiëntieverbeteringen te realiseren en de productiviteit te verhogen,” legde ze uit, “dat is wat mij enthousiast maakt.” 

Naarmate de MSP-sector zich verder ontwikkelt, is Chiorazzi van mening dat automatisering en AI een fundamentele rol zullen gaan spelen. „Onze bedrijfsvoering zal er over een jaar, over vier jaar en over tien jaar heel anders uitzien,” zei ze. „En ik ben er helemaal klaar voor.” 

Cyberbeveiliging en veerkracht staan centraal 

Beveiliging is uitgegroeid tot een van de belangrijkste onderdelen van de ‘ managed services ’-strategie van CMIT Solutions. De afgelopen jaren hebben zij een aanzienlijke toename van cyberdreigingen waargenomen. 

"Beveiliging speelt bij bijna alles een centrale rol," legde Chiorazzi uit. "We zien een enorme toename van het aantal incidenten."  

Voor CMIT Solutions zijn geïntegreerde beveiligingsmonitoring en geautomatiseerde probleemoplossing onmisbaar geworden. „Dit soort dingen gebeuren niet tussen 9.00 en 17.00 uur, wanneer iedereen op kantoor is,” legde Chiorazzi uit. „Ze gebeuren op zondag om 3.00 uur ’s nachts.” 

Dankzij de integratie tussen SaaS Alerts,RocketCyber en het SOC kan het bedrijf bedreigingen snel opsporen en indammen. „Het verhelpen van problemen is het allerbelangrijkste”, zei ze. „Het vermogen om bedreigingen direct te stoppen zodra ze zich voordoen, in plaats van te wachten tot maandag om 9.00 uur – dat gaat gewoon niet werken.” 

Het bedrijf maakt nu gebruik van gedragsanalyse en geautomatiseerde monitoring om verdachte activiteiten op te sporen. „Als we zien dat iemand zijn Microsoft 365 in New York opent en vervolgens plotseling in Australië, dan weten we dat hij of zij het niet zelf is,” legde Chiorazzi uit. 

Die zichtbaarheid heeft CMIT Solutions al geholpen om beveiligingsincidenten bij klanten te voorkomen. „We hebben EDR-producten moeten blokkeren,” zei ze. „RocketCyber heeft eindpunten zeker geblokkeerd toen er afwijkingen werden opgemerkt.” 

Het bedrijf maakt ook intensief gebruik van back-up- en hersteltools om de cyberweerbaarheid te verbeteren. „Toen ik voor het eerst SaaS-beveiliging ging gebruiken en een klant een bestand verwijderde… hebben we het teruggezet,” herinnert Chiorazzi zich. 

Het verwijderde bestand viel al buiten de standaard hersteltermijn van Microsoft. „Het was geen kwaadwillige daad, het was gewoon een ongelukje,” legde ze uit. Omdat er al proactief SaaS-back-ups waren geïmplementeerd, kon het bedrijf de gegevens onmiddellijk herstellen. 

"We mochten op een wit paard rijden en zeggen: 'Hier is het dan,'" zei Chiorazzi. 

Ook voor CMIT Solutions is bewustwording op het gebied van beveiliging een belangrijk onderdeel geworden van de bescherming van klanten. „Ik zeg altijd dat de grootste dreiging afkomstig is van e-mail, van phishing,” legde ze uit. Ze werken nu nauw samen met klanten om het bewustzijn van gebruikers te vergroten en proactieve meldingen te stimuleren. 

"We hanteren het motto 'zie je iets, zeg dan iets'," zei Chiorazzi. 

Die samenwerking met eindgebruikers is uitgegroeid tot een cruciale eerste verdedigingslinie. “We hebben klanten veel geholpen bij het opstellen van protocollen die verder gaan dan alleen het gebruik van het product,” legde ze uit. “Dat zij onze eerste verdedigingslinie vormen, heeft echt voor een doorbraak gezorgd.” 

Wat de toekomst betreft, is Chiorazzi van mening dat AI-gestuurde herstelmaatregelen en MDR-integraties steeds belangrijker zullen worden. 

Naarmate aanvallen steeds geavanceerder worden, beschouwt zij door AI aangestuurde beveiliging als essentieel. “Er vinden steeds meer incidenten plaats, ze worden steeds geavanceerder en zijn moeilijker op te sporen,” legde Chiorazzi uit. “Daarom moeten we vuur met vuur bestrijden.” 

Een langdurig partnerschap gericht op groei 

Voor CMIT Solutions uit Manhattan is Kaseya meer geworden dan alleen een softwareleverancier. Nu de MSP-sector zich in hoog tempo ontwikkelt, is zij ervan overtuigd dat succes op de lange termijn afhangt van de keuze voor partners die samen met je bedrijf blijven innoveren. 

"Als je vooruit wilt komen, moet je een partner kiezen die dezelfde visie heeft als jij," zei ze. Dankzij die combinatie van operationele efficiëntie, automatisering, geïntegreerde beveiliging en schaalbaarheid is CMIT Solutions goed gepositioneerd om de komende jaren krachtig te blijven groeien. 

Klaar om samen met Kaseya uw MSP-bedrijf te transformeren?Vraag vandaag nog een demo aan.