CTI Technology migreert naar Autotask meer efficiëntie

Naarmate CTI Technology groeide, bleek het gebruik van afzonderlijke oplossingen voor hun belangrijkste tools voor dienstverlening, zoals PSA, RMM, BCDR en rapportage, niet meer doeltreffend te zijn. Deze versnipperde oplossingen leidden tot inefficiëntie binnen het team en tot hoge facturen van leveranciers.

Wanneer er een inkomend supportgesprek binnenkwam, kon het CTI Technology-team het probleem niet meteen oplossen, omdat het schakelen tussen de vensters van hun PSA-, RMM- en back-upsysteem veel tijd in beslag nam. Ook moest het verkoopteam offerte- en inkoopordergegevens handmatig invoeren in Kaseya Quote Manager hun PSA-oplossing.

Hoewel ze een dashboardplatform met een heads-up display hadden geïmplementeerd, vonden ze het lastig om de meters en datafeeds correct in te stellen. Zelfs met de oude prijsstelling betaalden ze meer dan 500 dollar per maand voor een oplossing die alleen gegevens op een tv weergeeft.

CTI Technology zag in dat hun workflow niet efficiënt verliep en besloot daarom Autotask te evalueren. Aangezien ze onlangs Kaseya Quote Manager hadden geïmplementeerd Quote Manager offertes en inkoop, Autotask een logische keuze. De diepgaande workflow-integraties tussen Autotask Kaseya Quote Manager nog maar het topje van de ijsberg. Autotask Datto Continuity en Datto RMM met Autotask te kunnen integreren Autotask ze hun klanten eindelijk problemen bij het eerste contact oplossen.

“We wilden een situatie bereiken waarin we naadloos konden overschakelen van onze PSA naar RMM en vervolgens naar documentatietools, zonder dat we onze werkzaamheden hoefden te onderbreken, een nieuw browservenster hoefden te openen en bij de volgende tool hoefden in te loggen. Het werd eenvoudiger om ondersteuning te bieden aan onze klanten toen we die extra inlogstappen hadden geschrapt.” 

In vergelijking met hun vorige oplossingen betekende het gebruik van de ingebouwde dashboards en widgets Autotaskdat hun team niet alleen de gegevens visueel kon zien, maar er ook actie op kon ondernemen — en dat alles zonder het dure prijskaartje.

"De ingebouwde dashboards en meters vanAutotask, die gegevens rechtstreeks uit dezelfde database halen, zijn geweldig. We hebben dashboards aangepast voor technici, zodat ze kunnen zien waar ze staan, welke tickets ze hebben en welke zaken actie vereisen."

Het implementatie- en migratieproces

Het CTI-team gebruikte hun PSA al meer dan tien jaar en met zoveel legacy-data in het systeem leek het idee van een PSA-migratie in eerste instantie ontmoedigend. De flexibiliteit en het integratieniveau tussen hun bestaande Datto Continuity- en Kaseya Quote Manager en Autotask het management echter van de visie. Om de rest van het team mee te krijgen, sprak CTI Technology met een collega die onlangs was gemigreerd. Dit gesprek stelde hen gerust, omdat ze wisten dat Autotask weliswaar in hoge mate aanpasbaar Autotask , maar dat ze kleine stapjes konden nemen in plaats van meteen met alle verschillende functies aan de slag te moeten.

"Het was een moeilijke beslissing, maar we wisten dat het uiteindelijk de juiste beslissing was, hoe ontmoedigend het ook leek om PSA-tools te veranderen."

Andrew prijst het deskundige Autotask voor de succesvolle installatie en onboarding.

“Toen we onze Datto-implementatie-expert ontmoetten, waren het haar ervaring en kennis van Sea-Level Operations en haar kennis van hun processen die ons hielpen bij het afstemmen Autotask onze Autotask. Ze was zeer deskundig en telkens als ik een vraag had, zei ze: 'Ja, we kunnen u helpen dat te bereiken door het op deze manier te doen.'"

Hoewel Andrew toegeeft dat een PSA-migratie behoorlijk wat werk met zich meebrengt, kon het Autotask de meeste assets, zoals bedrijven, contacten, tickets en documenten, automatisch migreren. Voor andere, meer gevoelige zaken, zoals contracten, was een hands-on aanpak nodig om ervoor te zorgen dat de facturering en cashflow niet werden beïnvloed.

“We hebben de migratie in fasen uitgevoerd. Eerst hebben we onze gegevens in Autotask gezet. We zijn begonnen met bedrijven en hebben vervolgens alle documenten die we voor die bedrijven hadden gemigreerd. Stap drie was het migreren van de ticketgeschiedenis. Dankzij de ingebouwde controles hadden we er alle vertrouwen in dat we geen gegevens zouden missen. Onze consultant hielp ons ervoor te zorgen dat de ticketgegevens en -statussen correct in Autotask terechtkwamen. Er kwam veel kruiscontrole bij kijken, maar ik denk dat het onze dispatchers heeft geholpen om vaardiger te worden in het gebruik van Autotask."

De migratie van CTI Technology naar Autotask gespreid over een aantal weken om de impact op de bedrijfsvoering zo klein mogelijk te houden. Andrew schat dat als hij zich volledig aan de migratie had kunnen wijden, het een normale werkweek zou hebben gekost om de migratie te voltooien.

"Als ik dat een hele week lang zonder enige afleiding had gedaan, zou dat meer dan 60 uur per week zijn geweest. Maar omdat het was opgedeeld in behapbare fasen en vergaderingen, was de ervaring minder stressvol dan ik had verwacht."

Slechts enkele maanden na Autotask van Autotask zag Andrew al een positief rendement op de investering.

Autotask ons meer inzicht in de winstgevendheid van contracten. We zijn efficiënter geworden, van verkoop tot dienstverlening. De technologie ondersteunt onze processen en zorgt voor consistentie. Met Autotask we de gegevens bijhouden die we nodig hebben om ons bedrijf effectief te runnen.”

Toen hem werd gevraagd welk advies Andrew zou geven aan anderen die de overstap willen maken, zei hij: "Ik denk dat als ik het allemaal nog eens zou moeten doen, ik meer tijd aan de voorbereiding zou besteden. Ik zou waarschijnlijk meer tijd besteden aan het verfijnen van processen en gewoon in Autotask zitten. Meer tijd besteden aan het gebruik van de tool voordat ik volledig aan de slag ga met alle instellingen."

De BCDR-oplossingen van Datto bieden naadloze integratie en zijn voorzien van innovatieve functies, zoals screenshotverificatie, multifactorauthenticatie en rapportagemogelijkheden, waarmee MSP's ervoor kunnen zorgen dat de gegevens van hun klanten veilig worden geback-upt en opstartbaar zijn, en waarmee ze ook de werkelijke waarde van hun diensten aan klanten kunnen laten zien.

“In het verleden heb ik ervaring opgedaan met andere back-upoplossingen, zoals Commvault, Veeam en Backup Exec. Dit soort verouderde back-upoplossingen van de eerste en tweede generatie zijn duur en moeilijk te implementeren. Ze laten veel werk over aan jou, als MSP, om zelf te configureren, te beheren en uit te voeren. Ze beschikken niet over de nodige ingebouwde beveiligingsmaatregelen,” merkt Robert Thurston op.

Datto Hero-rapporten helpen MSP's zich te onderscheiden door de unieke waarde van hun diensten aan klanten te demonstreren. Deze innovatieve functie helpt MSP's bij het leveren van geautomatiseerde, op maat gemaakte en inzichtelijke rapporten die een duidelijk beeld geven van de back-upstatus en DR-gereedheid van klanten in Datto Backup.

Volgens Alex zijn Datto Hero-rapporten vanuit rapportageperspectief een andere zeer nuttige functie. "Datto Hero-rapporten helpen ons om dingen aan onze klanten te bewijzen. Het is voor ons een enorme overwinning dat we de gegevens aan onze klanten kunnen verstrekken op de manier waarop zij dat rapport willen ontvangen", aldus Alex.