CTI Technology stapt over op Autotask voor meer efficiëntie

Hoogtepunten uit de casestudy

Naarmate CTI Technology groeide, bleek het gebruik van afzonderlijke oplossingen voor hun belangrijkste tools voor dienstverlening – zoals PSA, RMM, BCDR en rapportage – niet meer doeltreffend te zijn. Deze onderling niet op elkaar afgestemde oplossingen leidden tot inefficiëntie binnen het team en tot hoge facturen van leveranciers.

Wanneer er een inkomend supportgesprek binnenkwam, kon het CTI Technology-team het probleem niet meteen oplossen, omdat het schakelen tussen de vensters van hun PSA-, RMM- en back-upsysteem veel tijd in beslag nam. Ook moest het verkoopteam offerte- en inkoopordergegevens handmatig invoeren in Kaseya Quote Manager en hun PSA-oplossing.

Hoewel ze een dashboardplatform met een heads-updisplay hadden geïmplementeerd, vonden ze het lastig om de meters en gegevensstromen correct in te stellen. Zelfs tegen de oude tarieven betaalden ze meer dan 500 dollar per maand voor een oplossing die de gegevens alleen op een tv weergeeft.

“Vroeger projecteerden we de BrightGauge-statistieken op de tv op kantoor, maar dat zorgde alleen maar voor wat meer bewustzijn over de servicestatistieken. Het op een groot scherm zien is minder effectief dan het direct bij de hand hebben van opties om dieper in de gegevens te duiken, tickets bij te werken en de dienstverlening op gang te houden.”

Andrew Wipperfurth, directeur bedrijfsvoering

Omdat CTI Technology zich bewust was van de inefficiënties in hun workflow, heeft het bedrijf Autotask geëvalueerd. Aangezien het onlangs Kaseya Quote Manager had geïmplementeerd voor offertes en inkoop, was Autotask een logische keuze. De diepgaande workflow-integraties tussen Autotask en Kaseya Quote Manager waren nog maar het topje van de ijsberg. Door Datto Continuity en Datto RMM te kunnen integreren met Autotask konden ze hun klanten eindelijk een oplossing bieden bij het eerste contact.

“We wilden een situatie bereiken waarin we naadloos konden overschakelen van onze PSA naar RMM en vervolgens naar documentatietools, zonder dat we onze werkzaamheden hoefden te onderbreken, een nieuw browservenster hoefden te openen en bij de volgende tool hoefden in te loggen. Het werd eenvoudiger om ondersteuning te bieden aan onze klanten toen we die extra inlogstappen hadden geschrapt.” 

In vergelijking met hun eerdere oplossingen zorgde het gebruik van de ingebouwde dashboards en widgets van Autotaskervoor dat hun team de gegevens niet alleen visueel kon bekijken, maar er ook actie op kon ondernemen — en dat alles zonder het hoge prijskaartje.

“De ingebouwde dashboards en meters van ‘Autotask’, die gegevens rechtstreeks uit dezelfde database halen, zijn geweldig. We hebben dashboards op maat gemaakt voor ingenieurs, zodat ze kunnen zien hoe het er voor staat, welke tickets ze hebben en welke zaken er moeten worden aangepakt.”

Het implementatie- en migratieproces

Het CTI-team maakte al meer dan tien jaar gebruik van hun PSA-systeem, en gezien de enorme hoeveelheid historische gegevens in het systeem leek het vooruitzicht van een PSA-migratie aanvankelijk een enorme opgave. De flexibiliteit en de mate van integratie tussen hun bestaande Datto Continuity- en Kaseya- Quote Manager -producten enerzijds en Autotask anderzijds, wisten het management echter te overtuigen van de visie. Om de rest van het team mee te krijgen, sprak CTI Technology met een collega die onlangs een migratie had doorgevoerd. Dit gesprek stelde hen gerust: hoewel Autotask in hoge mate aanpasbaar is, konden ze het stap voor stap aanpakken, in plaats van meteen met alle verschillende functies aan de slag te moeten gaan.

“Het was een moeilijke beslissing, maar we wisten dat het uiteindelijk de juiste keuze was, hoe ontmoedigend het ook leek om de PSA-tools te vervangen.”

Andrew schrijft de succesvolle installatie en onboarding toe aan het deskundige implementatieteam van Autotask .

“Toen we een ontmoeting hadden met onze Datto-implementatie-expert, waren het haar ervaring en kennis van Sea-Level Operations en haar inzicht in hun processen die ons hielpen bij het afstemmen van onze configuratie van Autotask. Ze was buitengewoon deskundig; telkens als ik een vraag had, zei ze: ‘Ja, we kunnen je helpen dat te bereiken door het op deze manier aan te pakken.’”

Hoewel Andrew toegeeft dat een PSA-migratie behoorlijk wat werk met zich meebrengt, slaagde het implementatieteam van Autotask erin om de meeste gegevens, zoals bedrijven, contactpersonen, tickets en documenten, automatisch te migreren. Voor andere, meer gevoelige zaken, zoals contracten, was een hands-on aanpak nodig om ervoor te zorgen dat de facturering en de cashflow niet in het gedrang kwamen.

“We hebben de migratie in fasen uitgevoerd. Allereerst moesten we onze gegevens in Autotask importeren. We zijn begonnen met bedrijven en hebben vervolgens alle documenten gemigreerd die we voor die bedrijven hadden. De derde stap was het migreren van de ticketgeschiedenis. Dankzij de ingebouwde controles en waarborgen waren we er zeker van dat we geen gegevens over het hoofd zagen. Onze consultant heeft ervoor gezorgd dat de ticketgegevens en -statussen correct in Autotask terechtkwamen. Er kwam veel kruiscontrole bij kijken, maar ik denk dat het onze dispatchers heeft geholpen om Autotask beter te leren gebruiken.”

De migratie van CTI Technology naar Autotask werd over een aantal weken gespreid om de impact op de bedrijfsvoering zo klein mogelijk te houden. Andrew schat dat, als hij zich volledig aan de migratie had kunnen wijden, het een normale werkweek zou hebben geduurd om de migratie te voltooien.

“Als ik dat een hele week lang had gedaan, zonder enige andere afleiding, zou het een werkweek van meer dan 60 uur zijn geweest. Maar omdat het was opgedeeld in behapbare fasen en vergaderingen, was de ervaring minder stressvol dan ik had verwacht.”

Al na een paar maanden met hun ‘ Autotask ’-opzet zag Andrew al een positief rendement op de investering.

“Autotask geeft ons meer inzicht in de winstgevendheid van onze contracten. We werken efficiënter, van verkoop tot dienstverlening. De technologie ondersteunt onze processen en zorgt voor consistentie. Met Autotask kunnen we de gegevens bijhouden die we nodig hebben om ons bedrijf effectief te runnen.”

Toen hem werd gevraagd welk advies Andrew zou geven aan anderen die de overstap willen maken, zei hij: „Ik denk dat als ik het allemaal nog eens zou moeten doen, ik in het begin meer tijd zou besteden aan de voorbereiding. Ik zou waarschijnlijk meer tijd besteden aan het verfijnen van processen en gewoon in Autotask aan de slag gaan. Besteed meer tijd aan het verkennen van de tool voordat je volop aan de slag gaat met alle instellingen.”

“We wilden een situatie bereiken waarin we naadloos konden overschakelen van onze PSA naar RMM en vervolgens naar documentatietools, zonder dat we onze werkzaamheden hoefden te onderbreken, een nieuw browservenster hoefden te openen en bij de volgende tool hoefden in te loggen. Het werd eenvoudiger om ondersteuning te bieden aan onze klanten toen we die extra inlogstappen hadden geschrapt.”

Andrew Wipperfurth, directeur bedrijfsvoering

De BCDR-oplossingen van Datto bieden naadloze integratie en beschikken over innovatieve functies, zoals verificatie via schermafbeeldingen, meervoudige authenticatie en rapportagemogelijkheden, waarmee MSP’s ervoor kunnen zorgen dat de gegevens van hun klanten veilig worden geback-upt en opstartbaar zijn, en waarmee ze bovendien de werkelijke waarde van hun diensten aan hun klanten kunnen aantonen.

“In het verleden heb ik ervaring opgedaan met andere back-upoplossingen, zoals Commvault, Veeam en Backup Exec. Dit soort verouderde back-upoplossingen van de eerste en tweede generatie zijn duur en moeilijk te implementeren. Ze laten veel werk over aan jou, als MSP, om zelf te ontwerpen, de verantwoordelijkheid op te nemen en te beheren. Ze beschikken niet over de nodige ingebouwde beveiligingsmaatregelen,” merkt Robert Thurston op.

Met Datto Hero-rapporten kunnen MSP’s zich onderscheiden door de unieke meerwaarde van hun diensten aan klanten te laten zien. Dankzij deze innovatieve functie kunnen MSP’s geautomatiseerde, op maat gemaakte en inzichtelijke rapporten leveren die een duidelijk beeld geven van de back-upstatus en de paraatheid voor noodherstel van klanten binnen Datto Backup.

Volgens Alex zijn de rapporten van Datto Hero vanuit rapportageoogpunt een andere zeer nuttige functie. „De rapporten van Datto Hero helpen ons om onze klanten te overtuigen. Het feit dat we de gegevens aan onze klanten kunnen aanbieden op de manier waarop zij dat rapport graag ontvangen, is voor ons een enorme aanwinst geweest,” zegt Alex.