Hoe efex is gegroeid dankzij standaardisatie, cyberbeveiliging en platformgestuurde efficiëntie

Hoogtepunten uit de casestudy

• Gestandaardiseerde bedrijfsvoering op 24 locaties door uiteenlopende tools en overgenomen omgevingen samen te brengen op het Kaseya-platform, waardoor de inwerktijd met 50% is verkort.
• We hebben servicepakketten ontwikkeld waarbij beveiliging voorop staat en die zijn afgestemd op het Australische ‘Essential Eight’-raamwerk, waarmee we klanten helpen hun cybervolwassenheid te verbeteren en tegelijkertijd een belangrijk concurrentievoordeel te creëren.
• Verbeterde operationele efficiëntie en winstgevendheid dankzij geïntegreerde rapportage, inzicht in de implementatie, SLA-beheer en workflows van de servicedesk.
• We hebben klanten beschermd door middel van proactieve detectie van en reactie op bedreigingen met behulp van RocketCyber, waardoor bedreigingen met succes werden geïsoleerd voordat ze zich lateraal door het netwerk konden verspreiden, en bedrijfsverstoringen tot een minimum werden beperkt.
• We hebben back-up en herstel als een essentiële beheerde dienst geleverd door standaard te kiezen voor Datto SaaS Protection en Datto BCDR, waardoor snel herstel mogelijk werd en de veerkracht van onze klanten werd verbeterd.

Het standaardiseren van een snelgroeiende MSP 

Efex is een van de grootste en snelst groeiende managed service providers van Australië. Het bedrijf, dat in 2013 is opgericht, is actief op 24 locaties aan de oostkust van Australië, heeft ongeveer 8.500 klanten en 370 medewerkers, en ligt op koers om uit te breiden naar 60 locaties. 

Die snelle uitbreiding — aangedreven door overnames en regionale groei — leidde tot operationele complexiteit die uiteindelijk moeilijk te beheersen werd. 

“We hadden meerdere producteigenaren binnen het bedrijf. We maakten gebruik van tools van allerlei verschillende leveranciers en aanbieders.” Het gevolg was een versnipperde bedrijfsvoering, inconsistente onboarding-ervaringen en lastig leveranciersbeheer. “Onze tech stack en het leveranciersbeheer waren bijna onmogelijk,” zei Rose. 

Ze hadden ook te kampen met onderling niet-gekoppelde systemen en inconsistente tools. „We hebben zo’n vier of vijf verschillende aanbieders getest voordat we voor Datto kozen,” legde hij uit. 

Naarmate efex bleef groeien, werd standaardisatie onontbeerlijk. „We blijven bedrijven en organisaties overnemen, en zij bekijken telkens weer wat ze in huis hebben, hoe ze dat gebruiken en hoe dat in onze tech stack past,” aldus Rose. 

Het bedrijf heeft uiteindelijk alles ondergebracht op het Kaseya-platform om de bedrijfsvoering te vereenvoudigen en consistentie binnen de hele organisatie te waarborgen. Daarnaast heeft dit onmiddellijk geleid tot een versnelling van het inwerken van nieuwe medewerkers en de dienstverlening. 

"Het maakt het allemaal heel eenvoudig en gemakkelijk als we implementaties uitvoeren en nieuwe klanten aanboorden," zei Rose. "Het heeft de tijd gehalveerd." 

Eén platform voor een betere dienstverlening 

Vóór de standaardisatie werkte Efex met een gefragmenteerd ondersteuningsmodel en was de afstemming op het gebied van cyberbeveiliging beperkt. „We hadden één overeenkomst voor één ondersteund product, en dat was het dan zo’n beetje,” legde Rose uit. 

Naarmate de verwachtingen van klanten veranderden, nam ook hun behoefte aan meer geïntegreerde diensten en gestandaardiseerde beveiliging toe. „We zagen gewoon dat de markt zo snel veranderde dat we aan die vraag moesten voldoen,” zei hij. 

Tegenwoordig biedt efex vier gestandaardiseerde servicepakketten aan, waarbij cyberbeveiliging direct in elk serviceniveau is geïntegreerd. Al deze pakketten sluiten naadloos aan op het Australische ‘Essential Eight’-kader voor cyberbeveiliging. Dankzij deze afstemming kunnen klanten hun cyberbeveiligingsniveau snel verbeteren zonder dat daarvoor volledig op maat gemaakte oplossingen nodig zijn.  

Op operationeel vlak heeft het Kaseya-platform een ommekeer teweeggebracht in de manier waarop efex de onboarding, rapportage, SLA-monitoring en klantenondersteuning aanpakt. Het bedrijf heeft nu meer inzicht in implementaties, de voortgang van de onboarding en de rapportage. 

“De operationele efficiëntie bij het opvragen van rapporten, het verkrijgen van bevestigingen van implementaties en het terugdringen van storingspercentages… is voor onze onboardingteams een enorm succes gebleken,” legde hij uit. En die verbeterde efficiëntie heeft ook direct geleid tot een hogere winstgevendheid. 

Ook de servicedesk profiteert van de geïntegreerde platformaanpak. „Onze servicedesk wordt echt beheerd op basis van tickets, tijd en SLA’s,” legde hij uit. Omdat klanten steeds vaker realtime inzicht verwachten in ticketactiviteiten en serviceprestaties, zijn geïntegreerde tools van cruciaal belang geworden. Ze maken het gemakkelijker om aan de verwachtingen te voldoen en sneller te werken. 

"Het is van cruciaal belang om over tools te beschikken die met elkaar integreren en communiceren", aldus Rose. En dat is precies wat het Kaseya-platform biedt. Het vormt de basis voor hun toekomstige model voor dienstverlening. 

“We willen dat iedereen binnen één ecosysteem via één portaal wordt beheerd,” legde hij uit. 

Cyberbeveiliging omzetten in een concurrentievoordeel 

Cyberbeveiliging is uitgegroeid tot een van de belangrijkste strategische groeifactoren voor efex. „We merken dat klanten beveiliging echt belangrijk vinden,” aldus Rose. 

Bovendien heeft het veranderende nalevingslandschap in Australië de vraag naar strengere beschermingsmaatregelen versneld. „De komende vijf jaar zullen in Australië in het teken staan van het verplicht stellen van maatregelen voor bepaalde sectoren en branchegebieden,” legde hij uit. De regering heeft de ‘Essential Eight’-normen ingevoerd, waaraan bedrijven moeten voldoen om hun online aanwezigheid te helpen beschermen. 

Efex heeft zich vooropgesteld in die trend door servicepakketten samen te stellen waarbij beveiliging voorop staat en die zijn afgestemd op de Essential Eight-rijpheidsnormen. „Dat is voor ons echt een groot pluspunt geweest,” zei Rose. „Het geeft onze klanten veel vertrouwen.” En dat is allemaal te danken aan de cyberbeveiligingstools van Kaseya. 

De Kaseya-stack zorgt nu binnen het hele bedrijf voor monitoring, waarschuwingen, SOC-activiteiten, eindpuntbeveiliging en reactie op bedreigingen. „Het is echt heel belangrijk om de volledige infrastructuur te beveiligen,” legde Rose uit. 

RocketCyber werd vooral belangrijk naarmate het bedrijf groeide. Het is zelfs hun interne SOC-platform geworden. 

Het platform heeft EFEX al geholpen om actieve bedreigingen in te dammen voordat ze zich konden verspreiden. „We hadden een klant met een apparaat… [waarbij] een cybercrimineel toegang had gekregen tot dat apparaat,” herinnert Rose zich. RocketCyber  heeft het eindpunt onmiddellijk geïsoleerd. 

“RocketCyber ” kon dat apparaat detecteren en isoleren voordat het zich lateraal door het netwerk verspreidde,” zei hij. Omdat er al back-ups waren gemaakt, kon EFEX de bedrijfsvoering snel herstellen. “We konden dat apparaat uit het netwerk verwijderen, een nieuw apparaat aansluiten en vervolgens een forensische analyse uitvoeren.” 

Het incident heeft de klantrelatie uiteindelijk versterkt. „Ze zijn zelfs een stapje hoger gegaan in ons tariefschema en hebben het pakket gekozen dat daarboven ligt,” zei hij. 

Voor efex is geïntegreerde cyberbeveiliging niet langer een optie — het is nu een belangrijke factor waarmee het bedrijf zich onderscheidt. „Onze klanten die dit niet aanbieden… [maar] wij kunnen hen op dit niveau beschermen.” Dit heeft voor een ommekeer gezorgd. 

Dat geeft onze klanten veel vertrouwen.

David Rose, hoofd Verkoop bij efex

Cyberweerbaarheid opbouwen door middel van back-ups en herstel 

Back-up en noodherstel zijn nauw verweven met demanaged services -strategie van efex. 

“We hadden veel klanten die echt dachten dat Microsoft het ecosysteem was en dat alles daarin werd opgeslagen,” legde Rose uit. Maar dat is niet zo. Het voorlichten van klanten over gegevensbewaring, gegevensherstel en veerkracht werd een belangrijk aandachtspunt. 

Efex heeft zijn omgeving grotendeels gestandaardiseerd rond Datto- SaaS Protection - en Datto BCDR-apparaten voor het maken van back-ups van Microsoft 365 op plaatsen waar nog hiaten bestaan. Ook voor klanten met een on-premises infrastructuur en hybride omgevingen maken ze gebruik van Datto-apparaten. Daarnaast bieden ze replicatie en back-ups op een externe locatie aan. 

Die eenvoud bleek van cruciaal belang voor zowel de dienstverlening als de acceptatie door klanten. „Het moet gewoon werken en het moet echt makkelijk te verkopen, makkelijk te begrijpen en makkelijk te ondersteunen zijn,” legde hij uit. Met Kaseya is dat het geval. 

Tegenwoordig is SaaS-back-upbescherming in elk klantenpakket inbegrepen. „Al onze klanten maken gebruik van Datto SaaS, en dat is in al onze pakketten inbegrepen,” aldus Rose. 

Dankzij de geïntegreerde back-upoplossing kan efex nu systemen snel herstellen en de integriteit van de gegevens controleren. „Hierdoor kunnen we snel en eenvoudig herstellen,” aldus Rose. 

Automatisering, intelligentie en de toekomst van het MSP-platform 

Naarmate efex blijft groeien, krijgen automatisering en intelligentie een steeds centralere rol in de langetermijnstrategie van het bedrijf. 

“Klanten willen meer. Ze verwachten meer. Ze willen het sneller,” legde Rose uit. Traditionele SLA-modellen volstaan niet meer. “Op papier klinkt vier uur prima. Maar in de praktijk willen mensen niet zo lang wachten.” 

Om aan de steeds hogere verwachtingen te voldoen, investeert EFEX fors in automatisering, operationele efficiëntie en platformintelligentie. 

"We moeten slimmer te werk gaan en efficiënter zijn," legde Rose uit. 

Het bedrijf beschouwt de platformstrategie en de roadmap voor intelligentie van Kaseya als cruciaal voor de toekomst van de MSP-activiteiten. „Intelligentie is iets waarvan ik denk dat het van enorm nut zal zijn voor onze technici en onze teams in de frontlinie,” zei hij. 

Zij zijn ervan overtuigd dat gecentraliseerde informatie de efficiëntie van de technici en de klantervaring aanzienlijk zal verbeteren. En aangezien zij van plan zijn om op grote schaal uit te breiden in heel Australië, zullen eventuele operationele efficiëntieverbeteringen en automatiseringen op het gebied van zelfbediening hun groei exponentieel ondersteunen. 

Rose verwacht dat platformstandaardisatie, cyberbeveiliging, automatisering en strategische partnerschappen centraal zullen blijven staan in die groei. En zonder Kaseya zouden ze niet zo snel of zo effectief hebben kunnen groeien. Ook hun ambitieuze uitbreiding zou dan niet mogelijk zijn geweest. 

"Die opmars naar 60 vestigingen ligt in het verschiet," zei Rose. 

 Kaseya is inmiddels veel meer geworden dan alleen een leveranciersrelatie. „Dit is voor ons absoluut een strategisch partnerschap,” zei hij. Een partnerschap dat hen zal helpen groeien. 

Klaar om met Kaseya samen te werken? Vraag vandaag nog een demo aan.