Hoe Fuse Technology een naadloos, 24/7 MSP heeft opgezet in vier landen

Hoogtepunten uit de casestudy

• 30% vermindering van de technologische last

Als je klanten niet meer slapen, kan jouw bedrijf dat ook niet

Het begon met een patroon dat Chuong Mai-Viet niet kon negeren: tickets die om 2 uur ’s nachts Sydney-tijd binnenkwamen, een klant die „gewoon een paar maanden vanuit Europa werkte”, een ander die het kwartaal in Canada doorbracht — en toch verwachtte iedereen nog steeds dezelfde snelle reactie die ze thuis altijd hadden gekregen.

“Na de coronacrisis zijn kleine en middelgrote bedrijven uitgegroeid tot wereldwijde ondernemingen,” aldus Chuong, algemeen directeur van Fuse Technology. “Mensen realiseerden zich dat ze overal ter wereld konden werken en toch hun werk effectief konden doen.”

Voor Fuse, een MSP die zich richt op financiële en professionele dienstverlening, was dit zowel spannend als riskant. Hun klanten logden niet langer alleen maar in vanuit verschillende postcodes. Ze waren verspreid over verschillende tijdzones en voerden 24 uur per dag cruciale werkzaamheden uit.

Terwijl het Australische team sliep, bleven de tickets maar binnenstromen, waardoor de technici overbelast raakten en een lastige vraag rees: hoe zorg je ervoor dat de dienstverlening persoonlijk en consistent blijft als je klanten nooit echt uitloggen?

Van ‘alleen in Australië’ naar een wereldwijde MSP

Toen Chuong Fuse oprichtte, streefde hij naar een bedrijf dat trots was op zijn Australische identiteit. Die visie hield echter niet lang stand toen het klantenbestand zich wereldwijd uitbreidde. „Om hen goed te kunnen ondersteunen, moesten we hen volgen,” zei hij.

Fuse breidde zijn activiteiten uit naar het Verenigd Koninkrijk, Canada en Vietnam en bouwde een ‘follow-the-sun’-model op waarmee klanten daadwerkelijk 24/7 konden worden ondersteund. Maar die groei bracht ook nieuwe complexiteit met zich mee: verschillende culturen en verwachtingen, versnipperde tools, beperkt inzicht en toenemende druk op de cashflow door het beheer van meerdere regio’s en valuta’s. Zoals Services Manager Stuart David het verwoordde: „We hadden echt te weinig inzicht in onze dienstverlening – de prestaties van de teams, de werkbelasting, alles. Het is moeilijk om een wereldwijde organisatie te leiden zonder de juiste producten.”

Chuong wist dat Fuse niet alleen meer mensen nodig had, maar ook een beter platform. In plaats van losse oplossingen aan elkaar te plakken, maakte Fuse een bewuste keuze: het bedrijf opbouwen op één enkele, geïntegreerde Kaseya-stack.

De oplossing

Eén platform, vier vestigingen, één zorgstandaard

Fuse heeft gekozen voor een gestandaardiseerde Kaseya-toolset die nu in alle onderdelen van het bedrijf wordt ingezet. Autotask fungeert als de operationele ruggengraat en het centrale overzichtsplatform, terwijl Datto RMM op de achtergrond zorgt voor monitoring, beheer en automatisering op afstand. IT Glue vormt de basis voor hun documentatie en wachtwoorden, en Datto Backup & SaaS Protection beschermt zowel on-premises als cloudgegevens.

Vanuit die ene console kan het team tickets en prioriteiten in Sydney, Londen, Vancouver en Ho Chi Minhstad bekijken, taken toewijzen aan de juiste regio of de juiste deskundigheid, en de tijd, SLA’s en CSAT voor de gehele ondersteuningsoperatie bijhouden. Op zakelijk vlak hebben nauwe integraties met distributeurs en boekhoudplatforms ook de facturering getransformeerd, waardoor wat voorheen een gefragmenteerd proces was, nu een gestroomlijnde, voorspelbare werkstroom is geworden.

Vóór Kaseya beschikten we niet over een gecentraliseerd factureringsplatform dat was geïntegreerd met onze systemen en onze boekhouding. Sinds de overstap is het hele proces – van verkoop tot order tot facturering – op één plek ondergebracht, en dat heeft onze cashflow ingrijpend veranderd.

Chuong Mai-Viet, algemeen directeur

Ook het licentiebeheer groeit mee. „We groeien jaar op jaar met 30 tot 40%,” zei hij. „Als ik een grote klant binnenhaal en meer personeel nodig heb, stuur ik een e-mail naar mijn accountmanager, worden de licenties geactiveerd en kunnen we aan de slag.”

Automatisering die ingenieurs weer tijd oplevert

Voor Qiusi Wu, technicus bij de technische ondersteuning, komt dat verschil tot uiting in het ritme van een gewone dag.

De ochtend begint in Autotask, waar aan de hand van dashboards wordt bekeken welke klanten in de wachtrij staan en welke problemen echt urgent zijn. Vanaf dat moment nemen Datto RMM en automatisering een groot deel van het repetitieve werk over. “Als iemand vraagt om lokale beheerdersrechten of het opschonen van de C:-schijf, is daar een module voor,” aldus Qiusi. “Je hoeft maar één keer te klikken, de taak uit te voeren en het is klaar.”

Vóór de automatisering moest je voor het installeren van patches op elke server inloggen, updates uitvoeren en wachten tot de systemen weer online waren. Nu verloopt het installeren van patches automatisch op de achtergrond en hoeven technici alleen nog maar de rapporten en uitzonderingen te controleren.

“Vóór Datto Backup moest ik in het weekend vroeg opstaan, alleen maar om de back-ups te controleren,” zei Qiusi. “Nu lees ik het rapport zodra het binnenkomt. Als er iets gebeurt, krijgen we een melding.” Toen een klant meldde dat er bestanden van maanden geleden ontbraken, gebruikte Fuse de back-upgeschiedenis om precies aan te tonen wanneer de bestanden bestonden en wanneer ze verdwenen waren. Toen een andere klant per ongeluk een volledige SharePoint-site verwijderde, gebruikten ze de functie voor het herstellen van verwijderde URL’s van Microsoft en de Datto- SaaS Protection -functie om de omgeving te herstellen.

Voor Stuart gaat automatisering om meer dan alleen tijdwinst. „Als we repetitieve taken en grootschalige implementaties kunnen automatiseren, kunnen onze medewerkers zich richten op belangrijker, hoogwaardiger werk voor onze klanten,” zei hij. In plaats van zich door patch-taken en routinecontroles heen te worstelen, kunnen technici zich concentreren op complexe probleemoplossingen, projecten en hun eigen ontwikkeling.

Consistentie, gemeenschap en wat de toekomst brengt

Wereldwijde activiteiten kunnen gemakkelijk in silo’s terechtkomen. Fuse gaat dit tegen door consistentie tot een absolute voorwaarde te maken.

“Dankzij één geïntegreerd systeemplatform kunnen we processen standaardiseren en voorkomen we dat wereldwijde teams in silo’s terechtkomen. Waar ter wereld je ook bent, alle teams zien precies hetzelfde.”

Stuart David, manager Dienstverlening

Die standaardisatie komt het duidelijkst tot uiting in de manier waarop teams omgaan met documentatie. Handleidingen die in Australië zijn opgesteld, worden vol vertrouwen gebruikt in Vietnam, het Verenigd Koninkrijk en Canada; technici voegen stapsgewijze instructies rechtstreeks toe aan tickets in plaats van steeds opnieuw oplossingen te bedenken, en iedereen werkt op basis van dezelfde gezamenlijke bron van waarheid.

Voor Chuong is dat niet alleen een operationele voorkeur. Het is een bedrijfsstrategie die zorgt voor een consistente dienstverlening, de marges beschermt en het gemakkelijker maakt om zonder chaos uit te breiden naar nieuwe regio’s. “Wanneer we een klant binnenhalen, nemen we hem mee op een traject dat is afgestemd op de Kaseya-stack,” zei Chuong. “We zorgen ervoor dat elke tool die we gebruiken op een consistente manier wordt geïmplementeerd. We wijken niet graag af, want zodra je afwijkt, stijgen de kosten.”

Achter de technologie schuilt een zeer menselijk netwerk. Als Blue Diamond-klant heeft Fuse rechtstreeks toegang tot het management en de productteams van Kaseya. Als actief lid van de peergroups v TruMethods , wisselt Chuong regelmatig ideeën uit met andere MSP’s en test hij deze samen met hen. „We dagen elkaar uit op het gebied van prijsstelling en best practices,” aldus Chuong. „Het gaat erom de sector vooruit te helpen en voor iedereen een beter resultaat te behalen.”

Het verhaal van Fuse Technology is nog in volle ontwikkeling, maar de koers is duidelijk: consistent blijven, meedogenloos automatiseren en kiezen voor een platform dat je klanten kan volgen — ongeacht vanuit welke tijdzone ze straks ook willen werken.