Hoe Fuse Technology een naadloze 24/7 MSP vier landen heeft opgebouwd

Het begon met een patroon dat Chuong Mai-Viet niet kon negeren: tickets die om 2 uur 's nachts Sydney-tijd binnenkwamen, een klant die "slechts een paar maanden vanuit Europa werkte", een andere die het kwartaal in Canada doorbracht — maar toch verwachtte iedereen dezelfde snelle reactie die ze thuis altijd hadden gekregen.

"Na Covid zijn kleine en middelgrote bedrijven wereldwijde bedrijven geworden", aldus Chuong, algemeen directeur van Fuse Technology. "Mensen realiseerden zich dat ze overal ter wereld konden werken en toch hun werk effectief konden doen."

Voor Fuse, een MSP op financiële en professionele dienstverlening, was dit zowel spannend als gevaarlijk. Hun klanten logden niet langer alleen in vanuit verschillende postcodes. Ze waren verspreid over verschillende tijdzones en voerden 24 uur per dag cruciale werkzaamheden uit.

Terwijl het Australische team sliep, bleven de tickets binnenstromen, waardoor de engineers overbelast raakten en een moeilijke vraag rees: hoe houd je de service persoonlijk en consistent als je klanten nooit echt uitloggen?

Toen Chuong Fuse oprichtte, stelde hij zich een trots Australisch bedrijf voor. Die visie hield echter geen stand toen de klanten internationaal gingen opereren. "Om hen goed te kunnen ondersteunen, moesten we hen volgen", zei hij.

Fuse startte activiteiten in het Verenigd Koninkrijk, Canada en Vietnam en bouwde een follow-the-sun-model op waarmee klanten echt 24/7 konden worden ondersteund. Maar die groei bracht ook nieuwe complexiteit met zich mee: verschillende culturen en verwachtingen, gefragmenteerde tools, beperkte zichtbaarheid en toenemende druk op de cashflow door het beheer van meerdere regio's en valuta's. Zoals Services Manager Stuart David het verwoordde: "We hadden echt te weinig zicht op onze dienstverlening – de prestaties van het team, de werkdruk, alles. Het is moeilijk om een wereldwijde operatie te beheren zonder de juiste producten."

Chuong wist dat Fuse niet alleen meer mensen nodig had, maar ook een beter platform. In plaats van losse oplossingen aan elkaar te knopen, maakte Fuse een bewuste keuze: het bedrijf opbouwen op één enkele, uniforme Kaseya-stack.

Fuse heeft gestandaardiseerd op een Kaseya-toolset die nu in elk onderdeel van het bedrijf wordt gebruikt. Autotask als de operationele ruggengraat en het centrale controlepaneel, terwijl Datto RMM op de achtergrond zorgt voor bewaking, beheer en automatisering op afstand. IT Glue hun documentatie en wachtwoorden, en Datto Backup & SaaS Protection zowel lokale als cloudgegevens.

Vanaf die ene console kan het team tickets en prioriteiten in Sydney, Londen, Vancouver en Ho Chi Minhstad bekijken, werk naar de juiste regio of vaardigheden doorsturen en de tijd, SLA's en CSAT voor de hele ondersteuningsoperatie bijhouden. Aan de zakelijke kant hebben nauwe integraties met distributeurs en boekhoudplatforms ook de facturering getransformeerd, waardoor wat vroeger een gefragmenteerd proces was, nu een gestroomlijnde, voorspelbare workflow is geworden.

Ook de licenties worden hieraan aangepast. "We groeien elk jaar met 30 tot 40%", zei hij. "Als ik een grote klant binnenhaal en meer personeel nodig heb, stuur ik een e-mail naar mijn accountmanager, worden de licenties geactiveerd en kunnen we aan de slag.

Voor Technical Support Engineer Qiusi Wu komt het verschil tot uiting in het ritme van een normale dag.

De ochtend begint in Autotask, waar aan de hand van dashboards wordt bekeken welke klanten wachten en welke kwesties echt urgent zijn. Van daaruit nemen Datto RMM en automatisering een groot deel van het repetitieve werk over. "Als iemand om lokale beheerdersrechten vraagt of om het opschonen van de C:-schijf, dan is daar een component voor", aldus Qiusi. "Je hoeft maar één keer te klikken, de taak uit te voeren en klaar is Kees."

Vóór de automatisering betekende patchen dat men zich bij elke server moest aanmelden, updates moest uitvoeren en moest wachten tot de systemen weer online waren. Nu verloopt het patchen automatisch op de achtergrond en hoeven technici alleen nog maar rapporten en uitzonderingen te controleren.

"Vóór Datto Backup moest ik in het weekend vroeg opstaan om back-ups te controleren", aldus Qiusi. "Nu lees ik het rapport zodra het binnenkomt. Als er iets gebeurt, krijgen we een waarschuwing." Toen een klant meldde dat er bestanden van enkele maanden geleden ontbraken, gebruikte Fuse de back-upgeschiedenis om precies aan te tonen wanneer de bestanden bestonden en wanneer ze verdwenen waren. Toen een andere klant per ongeluk een hele SharePoint-site verwijderde, gebruikten ze Microsofts herstel van verwijderde URL's en Datto SaaS Protection de omgeving te herstellen.

Voor Stuart gaat automatisering verder dan alleen tijdwinst. "Als we repetitieve taken en bulkimplementaties kunnen automatiseren, kunnen onze medewerkers zich bezighouden met belangrijker, hoogwaardiger werk voor klanten", aldus Stuart. In plaats van zich bezig te houden met patch-taken en routinecontroles, kunnen engineers zich richten op complexe probleemoplossing, projecten en hun eigen ontwikkeling.

Wereldwijde activiteiten kunnen gemakkelijk in silo's terechtkomen. Fuse gaat dat tegen door consistentie tot een absolute voorwaarde te maken.

Die standaardisatie komt het duidelijkst naar voren in de manier waarop teams documentatie gebruiken. Playbooks die in Australië zijn geschreven, worden vol vertrouwen gebruikt in Vietnam, het Verenigd Koninkrijk en Canada. Technici koppelen stapsgewijze instructies rechtstreeks aan tickets in plaats van oplossingen opnieuw uit te vinden, en iedereen werkt vanuit dezelfde gedeelde bron van waarheid.

Voor Chuong is dat niet alleen een operationele voorkeur. Het is een bedrijfsstrategie die de levering consistent houdt, marges beschermt en het gemakkelijker maakt om zonder chaos nieuwe regio's te veroveren. "Wanneer we een klant binnenhalen, nemen we hen mee op een reis die is afgestemd op de Kaseya-stack", aldus Chuong. "We zorgen ervoor dat elke tool die we gebruiken consistent wordt ingezet. We houden niet van afwijkingen, want zodra je afwijkt, stijgen de kosten."

Achter de technologie schuilt een zeer menselijk netwerk. Als Blue Diamond-klant heeft Fuse rechtstreeks toegang tot het management en de productteams van Kaseya. Als actief lid van TruMethods deelt Chuong regelmatig ideeën met andere MSP's en test hij deze uit. "We dagen elkaar uit op het gebied van prijsstelling en best practices", aldus Chuong. "Het gaat erom de sector vooruit te helpen en voor iedereen een beter resultaat te behalen."

Het verhaal van Fuse Technology is nog in ontwikkeling, maar de richting is duidelijk: consistent blijven, meedogenloos automatiseren en een platform kiezen dat uw klanten kan volgen – ongeacht vanuit welke tijdzone ze besluiten te werken.