Hoe de inTEC Group met het Kaseya-platform 15 MSP’s heeft gebundeld tot één schaalbaar bedrijf

Hoogtepunten uit de casestudy

• 15 MSP’s verenigd op één platform
• 10–15% snellere afhandeling van tickets
• Door automatisering is de inspanning van twee fulltime-medewerkers overbodig geworden
• 75% toename van het marktaandeel op het gebied van cyberbeveiliging
• 20–30% verwachte jaarlijkse groei dankzij standaardisatie

15 MSP’s samenvoegen tot één 

Sinds de oprichting in 2016 streeft de inTEC Group een ambitieuze visie na: het opzetten van een moderne, ge managed services e organisatie die in staat is om uitmuntende diensten op het gebied van IT, cyberbeveiliging, telecommunicatie en onderwijs te leveren in het Verenigd Koninkrijk en Ierland. 

Die visie vormde de drijfveer voor een ambitieuze groeistrategie. Door middel van een reeks overnames bracht het bedrijf 15 managed service providers samen, waardoor een aanzienlijke schaalgrootte en een uitgebreide pool van technische expertise werd gecreëerd. 

Maar de snelle groei heeft tot een nieuwe uitdaging geleid. 

Elk overgenomen bedrijf had zijn eigen voorkeurstechnologieën, serviceprocessen, werkwijzen en manieren om klanten te ondersteunen. Hoewel elk bedrijf getalenteerde medewerkers en trouwe klanten meebracht, was het resulterende technologielandschap versnipperd. 

Zoals CEO Melissa Rambridge uitlegt, bevond de organisatie zich in een situatie waarin „al die briljante bedrijven en al die briljante mensen met verschillende technologiestacks en systemen werkten.”  

Integratie werd al snel een strategische prioriteit. 

Het bedrijf besefte dat voor verdere groei meer nodig was dan alleen overnames. Er was ook standaardisatie nodig. 

 

We kregen honderden producten op honderd verschillende manieren geleverd. Het was echt lastig om de gereedschapssets bij te houden, de facturering correct te regelen, de levering op de juiste manier te verzorgen en de service goed te verlenen.

Mick Satiar, CTO, inTEC Group

Een platform creëren voor schaalvergroting 

Om zijn langetermijnvisie te ondersteunen, heeft inTEC bewust gekozen om zijn activiteiten te bundelen rond het Kaseya-platform, waaronder Autotask, IT Glue, Datto RMM, Kaseya 365 Endpoint en Datto BCDR. 

In plaats van losstaande tools van verschillende leveranciers te beheren, zocht het bedrijf naar één enkel ecosysteem dat dienstverlening, cyberbeveiliging, documentatie, operationele intelligentie, automatisering, facturering en klantenbeheer kon ondersteunen. 

Voor Satiar reikte de meerwaarde veel verder dan alleen technologische consolidatie. „Kaseya is voor ons het juiste platform, omdat jullie ons een ecosysteem hebben geboden waarmee we kunnen werken. We hebben niet zomaar een willekeurige verzameling tools die we met moeite aan elkaar moeten laten samenwerken. Ze werken gewoon naadloos samen.” 

Alle medewerkers kregen toegang tot één gemeenschappelijk platform en één enkele betrouwbare bron van informatie. Informatie waarvoor voorheen meerdere systemen en handmatig werk nodig waren, werd direct toegankelijk. 

"Het 'single pane of glass'-concept heeft op operationeel vlak voor een ware transformatie gezorgd", aldus Satiar. In plaats van te moeten schakelen tussen losstaande tools, hebben teams vanuit één geïntegreerde omgeving toegang tot klantgegevens, inventarislijsten, documentatie, onderhoudsgeschiedenis, beveiligingsgegevens en operationele rapportages. 

Dit heeft geleid tot een grotere zichtbaarheid, een sterker bestuur en een consistentere dienstverlening binnen een snelgroeiende organisatie. 

Consistente IT-diensten leveren door middel van standaardisatie 

Nadat het bedrijf één platform had opgezet, was de volgende stap het creëren van een betere, consistentere klantervaring. 

Dat heeft geleid tot inTEC Verified, een gestandaardiseerd raamwerk voor technologie en cyberbeveiliging dat is ontworpen om ervoor te zorgen dat elke klant dezelfde hoogwaardige dienstverlening krijgt, ongeacht de omvang, de sector of de locatie. 

Volgens Rambridge biedt het raamwerk klanten een gelaagde aanpak van IT-ondersteuning en cyberbeveiliging, die alles omvat van eindpuntbeveiliging en bescherming tegen phishing tot beheerde detectie- en responsdiensten. 

Maar wat nog belangrijker is: het wekt vertrouwen bij de klanten. „Ze weten dat alles voldoet aan een gecertificeerde norm die we zelf hebben getest en goedgekeurd”, zegt ze. 

Nu kan inTEC ingenieurs effectiever opleiden, voorspelbare ondersteuningsprocessen opzetten en ervoor zorgen dat iedereen in het team klanten op een consistente manier kan ondersteunen. 

Deze aanpak heeft ook de operationele prestaties verbeterd. Mark Armstrong, directeur van Modern Workplace , zegt dat de Smart Resolution-functies van Kaseya de documentatie van tickets en de efficiëntie van de servicedesk aanzienlijk hebben verbeterd. 

Vroeger sloten technici tickets vaak af met summiere opmerkingen over de oplossing, wat het lastig maakte wanneer tickets van de ene technicus naar de andere werden doorgestuurd. Tegenwoordig vat Smart Resolution de ticketactiviteit automatisch samen en biedt het zinvolle context voor de volgende technicus. 

Dit heeft geleid tot meetbare verbeteringen op het gebied van zowel efficiëntie als klantervaring. 

"We besparen waarschijnlijk zo'n 15 tot 20 procent per ticket", zegt hij. 

Ook klanten profiteren hiervan. In plaats van dat problemen telkens opnieuw moeten worden uitgelegd terwijl tickets door de verschillende supportteams worden doorgestuurd, hebben technici nu direct toegang tot het volledige achtergrondverhaal van elk incident. 

Cyberbeveiliging integreren in elk klantcontact 

Cyberbeveiliging staat centraal bij inTEC Verified, dat is opgebouwd rond Kaseya 365. De combinatie van eindpuntbeveiliging, bescherming tegen ransomware, kwetsbaarheidsbeheer, het toepassen van patches van derden, Managed Detection and Response (MDR) en Security Operations Center (SOC)-diensten in één geïntegreerd beveiligingsplatform heeft hen een uniek voordeel opgeleverd. 

Voor Satiar is de redenering simpel. “Het aanvalsoppervlak is breed en gaat heel diep. We moeten alle hoeken afdekken.” 

Met behulp van Kaseya 365, MDR, SOC-diensten, endpointbeveiliging en functies voor kwetsbaarheidsbeheer biedt inTEC klanten een gelaagde beveiligingsoplossing, waarbij het centrale overzicht over alle omgevingen behouden blijft. 

"Dankzij deze tools weten we dagelijks duizenden aanvallen te voorkomen", zegt Satiar. 

Volgens Satiar is een van de grootste voordelen van het beveiligingsecosysteem van Kaseya dat al deze technologieën naadloos samenwerken, waardoor het bedrijf bedreigingen vanaf één enkel platform kan identificeren, prioriteren en erop kan reageren. „Als alles op één platform op één plek samenkomt – hoe kan dat dan geen strategisch voordeel zijn?”  

Naarmate het aantal bedreigingen toeneemt, heeft inTEC ook het gebruik van beheerde detectie- en responsdiensten uitgebreid om het inzicht te verbeteren en de ‘alert fatigue’ te verminderen. 

“Dankzij de MDR zijn we in staat om orde te scheppen in alle ruis,” legt Satiar uit. Dat betekent dat ze zich kunnen concentreren op wat echt aandacht vereist. 

Beveiliging omzetten in cyberweerbaarheid 

Voor inTEC is beveiliging slechts een deel van het geheel. Ze zetten zich evenzeer in om ervoor te zorgen dat hun klanten zich snel kunnen herstellen wanneer er storingen optreden. Daarom hebben ze Datto Business Continuity and Disaster Recovery (BCDR) als standaard gekozen. 

“Een back-up is bedoeld om je gegevens te beschermen. Bedrijfscontinuïteit is bedoeld om je bedrijf te beschermen,” zegt Satiar. 

In plaats van alleen back-ups te maken van geselecteerde systemen, is de strategie van inTEC erop gericht om alles te beveiligen. En dat lukt hen ook, omdat BCDR snelle herstelmogelijkheden biedt, ongeacht het soort storing dat zich voordoet, van hardwarefouten tot ransomware-aanvallen. 

"Het feit dat ik een volledige server kan verliezen en die server vervolgens op de lokale server weer in de lucht kan krijgen, is echt een doorbraak", zegt Satiar. Het verminderen van downtime verlaagt het bedrijfsrisico en zorgt ervoor dat bedrijven blijven draaien, zelfs wanneer ze worden aangevallen. 

Schaalvergroting door middel van AI en automatisering 

Autotask Digitale specialist voor slimme ticketbeoordeling en nieuwe functionaliteiten op basis van Kaseya Intelligence.

"We willen AI en automatisering in de back-end inzetten om ons team uiteindelijk meer tijd te geven om met onze klanten door te brengen", zegt ze. 

Het effect is nu al meetbaar. Dankzij automatiseringsinitiatieven heeft de organisatie in 20 belangrijke werkprocessen de handmatige werkzaamheden ter waarde van ongeveer twee fulltime medewerkers weten te elimineren. Ook de servicedeskteams profiteren van AI-gestuurde functies die de toewijzing van tickets, het samenvatten van tickets en het kennisbeheer verbeteren. 

Satiar beschouwt automatisering als essentieel voor het succes van MSP’s. „De afhandelingstijd is jaar op jaar met ongeveer 10 tot 15 procent afgenomen”, zegt hij. 

Door routinematige operationele taken te automatiseren, kunnen ingenieurs zich richten op werk met een hogere toegevoegde waarde, zoals klantstrategie, beveiligingsverbeteringen en innovatie. Automatisering zorgt nu al voor kortere doorlooptijden bij het afhandelen van tickets, terwijl AI teams helpt om informatie sneller te vinden en beter gebruik te maken van de kennis binnen de organisatie. 

Voor de toekomst verwacht inTEC nog meer gebruik te maken vanKaseya Intelligence, Smart Triage en AI-gestuurde workflowautomatisering om duizenden extra servicedeskuren te besparen en tegelijkertijd de klantervaring te verbeteren. 

Klaar voor de volgende groeifase 

Nu het zware werk om 15 MSP’s in één enkel bedrijfsmodel te integreren is voltooid, richt inTEC zich nu op groei. 

Het bedrijf streeft naar een groei van 20–30% ten opzichte van vorig jaar en wil tegelijkertijd de automatisering, de cyberbeveiligingsdiensten en de operationele efficiëntie verder uitbreiden. 

Voor Rambridge is de les duidelijk. Organisaties die door overnames groeien, moeten al in een vroeg stadium prioriteit geven aan integratie. 

Voor Satiar komt de transformatie neer op twee resultaten: „Door alles op één platform te bundelen, krijgen we schaalvoordeel, en dat is geweldig. Maar het geeft ons ook controle.” 

Al deze mogelijkheden samen hebben inTEC de basis gegeven om verder te groeien en tegelijkertijd in alle onderdelen van het bedrijf een consistente dienstverlening, betere cyberbeveiliging en een betere klantervaring te bieden. Dit alles op basis van het Kaseya-platform. 

Bent u klaar om te ontdekken hoe Kaseya uw bedrijf kan helpen bij het standaardiseren en groeien? Boek vandaag nog een demo.