Een winstgroei van 400%? Zo hebben onze IT-diensten dat voor elkaar gekregen. 

• Drie jaar op rij een winstgroei van 400% ten opzichte van het voorgaande jaar 

• 50% lagere exploitatiekosten 

• 30% vermindering van het aantal tickets dankzij AI- en automatiseringsinitiatieven 

• Verbeterde efficiëntie van technici door standaardisatie en proactieve dienstverlening 

• Een toonaangevende, op de diergeneeskunde gerichte MSP opgezet die klanten op meerdere continenten bedient 

Zijn eigen weg vinden 

Jack Peploe is nooit iemand geweest die de gebaande paden volgde. Op slechts 16-jarige leeftijd richtte hij het bedrijf op dat uiteindelijk zou uitgroeien tot Our IT Services. Terwijl de meeste tieners zich op school concentreerden, bouwde Jack een bedrijf op rond zijn passie voor technologie en het oplossen van problemen. 

"Ik heb nooit echt iets gehad met diploma’s of traditionele loopbaantrajecten," zegt hij. "Ik was dol op technologie en vond het geweldig om uit te zoeken hoe alle onderdelen in elkaar zitten." 

Bijna twee decennia lang groeide het bedrijf gestaag. Net als bij veel andere MSP’s ging die groei echter gepaard met uitdagingen. Het bedrijf bediende klanten in diverse sectoren, variërend van de productiesector en de gezondheidszorg tot advocatenkantoren en kleine ondernemingen. Elke klant had andere systemen, andere processen en andere verwachtingen. 

Naarmate het bedrijf groeide, nam ook de complexiteit toe. 

“We waren in alle sectoren actief,” herinnert Jack zich. “Elke opdracht betrof een andere branche, een ander probleem, waardoor we elke keer weer helemaal opnieuw moesten beginnen.” 

De traditionele reactie van MSP’s was simpel: meer technici aannemen. Maar het aannemen van extra personeel loste het onderliggende probleem niet op. James Pinnock, hoofd Operations, herinnert zich dat hij de servicedesk uitbreidde van vijf naar negen technici, in de verwachting dat de kwaliteit van de dienstverlening zou verbeteren. 

"In werkelijkheid is het niet zo gegaan", zegt hij. "We hadden meer mensen die minder werk deden. De dienstverlening is niet verbeterd en de cijfers zijn niet gedaald." 

Het bedrijf was in een reactieve houding terechtgekomen. Het aantal tickets bleef stijgen, de operationele complexiteit nam toe en de marges stonden nog steeds onder druk. 

"Ik probeer hier een bedrijf te runnen, maar ik heb het gevoel dat ik helemaal kapot word gewerkt," zegt Jack. 

Er moest iets veranderen. 

Een specialisatie kiezen 

Het keerpunt kwam tijdens de COVID-19-pandemie. In plaats van alle soorten klanten te blijven bedienen, nam Our IT Services de moedige beslissing om zich uitsluitend op de veterinaire sector te richten. 

Niet iedereen was het met die beslissing eens. „Heel veel mensen zeiden tegen me: ‘Je bent gek, je bent knettergek’,” herinnert Jack zich. Maar het managementteam zag een kans om iets anders op te bouwen. 

Dierenartspraktijken hadden te maken met specifieke operationele uitdagingen en werkprocessen. Door zich te specialiseren kon het bedrijf een beter inzicht krijgen in de behoeften van de klanten, de dienstverlening standaardiseren en veel strategischer te werk gaan bij de ondersteuning van klanten. 

“Als je iemands bedrijf echt begrijpt, kun je een ingrijpend verschil maken”, zegt Jack. “Ik besefte dat ik dat niet kon bereiken door de computers van iedereen te repareren. Ik moest de klant begrijpen.” 

Deze stap heeft het bedrijf ingrijpend veranderd. 

Vandaag de dag ondersteunt Our IT Services veterinaire organisaties op verschillende continenten en is het uitgegroeid tot een van de grootste gespecialiseerde aanbieders in zijn markt, waarbij de groei grotendeels te danken is aan doorverwijzingen en mond-tot-mondreclame. 

Een gestandaardiseerde onderneming opbouwen 

Naarmate het bedrijf zijn klantgerichtheid verder aanscherpte, vereenvoudigde het ook zijn technologiestrategie. 

Jarenlang werkten ingenieurs met verschillende, onderling niet-gekoppelde tools van verschillende leveranciers. De documentatie stond in het ene systeem, de monitoring in een ander en de operationele workflows weer in een derde. Dit leidde tot complexiteit, inefficiëntie en onnodige stress voor het team. 

“De Kaseya-gemeenschap heeft me doen inzien hoe belangrijk standaardisatie is”, zegt Jack. “Waarom maak ik het mezelf zo moeilijk met al die verschillende tools die niet met elkaar communiceren?” 

Het bedrijf heeft zijn systemen gestandaardiseerd rond het Kaseya-platform, waaronder Autotask, IT Glue, Datto RMM en de beveiligingsoplossingen van Kaseya. 

“Het voordeel van de Kaseya-stack is dat alles met elkaar verbonden is. Alles werkt naadloos samen.” – Jack Peploe, CEO, Our IT Services 

De impact reikte verder dan alleen de technologie. Het managementteam begon met het standaardiseren van het onboardingproces voor klanten, de dienstverlening, de documentatie, de beveiligingsprocessen en de operationele workflows. Wat begon als een consolidatie van tools, groeide al snel uit tot een bedrijfstransformatie. 

Van reactief naar proactief 

Een van de grootste veranderingen was de herstructurering van de manier waarop diensten werden geleverd. In plaats van te vertrouwen op een grote, reactieve helpdesk, heeft Our IT Services een model opgezet waarin proactieve rollen centraal staan, waaronder Technology Alignment Managers, vCIO’s, specialisten op het gebied van gecentraliseerde diensten en toegewijde projectteams. 

“Het doel is niet om tickets te hebben”, zegt James. “Als we de problemen kunnen voorkomen voordat ze zich voordoen, dan heb je al die extra mensen niet nodig. Je hebt gewoon tevreden klanten nodig.” 

Duidelijke verantwoordelijkheid en aansprakelijkheid werden van cruciaal belang. Elke afdeling kreeg welomschreven verantwoordelijkheden, prestatie-indicatoren en dashboards die in Autotask waren geïntegreerd, Autotask teams zich konden concentreren op het werk dat er het meest toe deed. 

“Het mooie van Autotask dat je voor iedereen alles kunt bouwen,” zegt James. “We kunnen dashboards afstemmen op de taken van elke functie en ervoor zorgen dat mensen zich op de juiste zaken concentreren.” 

Dankzij dit inzicht kon het management knelpunten opsporen, de verantwoordingsplicht versterken en een cultuur creëren die is gebaseerd op voortdurende verbetering. 

Automatisering inzetten om de alledaagse taken te elimineren 

Automatisering is een hoeksteen van de groeistrategie van het bedrijf geworden. Met behulp van Datto RMM, Autotask AI-gestuurde workflows heeft Our IT Services alles geautomatiseerd, van patchbeheer en onboarding tot het doorsturen van tickets, monitoring en probleemoplossing. 

“We willen op alle mogelijke manieren automatiseren en AI inzetten — maar wel met een duidelijk doel voor ogen,” zegt Jack. “Het gaat om het automatiseren van de alledaagse taken.” 

De resultaten zijn aanzienlijk. Volgens James hebben AI-gestuurde workflows het aantal onnodige supporttickets al met ongeveer 30% teruggedrongen, waardoor technici zich kunnen concentreren op waardevoller werk en tegelijkertijd de klantervaring wordt verbeterd. 

Alan Geller, hoofd van het ondersteuningsteam, heeft de impact hiervan met eigen ogen gezien. Bij eerdere MSP’s behandelden technici vaak 15 tot 20 tickets per dag. Bij Our IT Services hebben automatisering en standaardisatie ertoe bijgedragen dat die werkdruk is afgenomen, terwijl er nu ruimte is voor grondiger onderzoek en betere klantenservice. 

“Het moreel is goed,” zegt Alan. “Mensen werken hier graag. We kunnen meer tijd besteden aan de meldingen die er echt toe doen.” 

Ingebouwde cyberbeveiliging en cyberweerbaarheid 

Voor dierenartspraktijken kan een storing in de technologie concrete gevolgen hebben. Receptetiketten, patiëntendossiers, communicatiesystemen en bedrijfssoftware spelen allemaal een cruciale rol bij de patiëntenzorg. Daarom zijn cyberbeveiliging en cyberveerkracht uitgegroeid tot fundamentele onderdelen van het dienstenaanbod van het bedrijf. 

“Als we een fout maken, kunnen we iemands levensonderhoud vernietigen”, zegt Jack. “Dat is een zware verantwoordelijkheid.” 

Met behulp van Kaseya’s beveiligingspakketbiedt het bedrijf endpointbeveiliging, EDR, Microsoft 365-beveiliging, back-up en herstel, monitoring en geautomatiseerd patchbeheer. Uitgebreide documentatie via IT Glue draagt ook bij aan een sneller herstel en een consistentere dienstverlening. 

“Zonder IT Glue hebben we geen inzicht in de locaties van onze klanten”, zegt Alan. “De informatie is beschikbaar en we kunnen gewoon aan de slag.” 

Het resultaat is een veiligere en veerkrachtigere omgeving voor zowel de MSP als zijn klanten. 

De resultaten 

Vandaag de dag ziet Our IT Services er heel anders uit dan het bedrijf dat Jack als tiener oprichtte. 

Door specialisatie, standaardisatie, automatisering, cyberbeveiliging en het Kaseya-platform te combineren, heeft het bedrijf zowel zijn bedrijfsvoering als zijn financiële resultaten ingrijpend verbeterd. In de afgelopen drie jaar heeft Our IT Services een winstgroei van 400% op jaarbasis gerealiseerd, terwijl de bedrijfskosten met 50% zijn gedaald. 

Bovendien hebben ze de efficiëntie binnen hun teams verbeterd dankzij een afname van het aantal tickets met 30%. Dankzij AI en automatisering kunnen ze zich nu richten op werk dat er echt toe doet, in plaats van alleen maar brandjes te blussen. 

Jaren geleden beschreef Jack zichzelf als iemand die vastzat in de dagelijkse gang van zaken. Tegenwoordig besteedt hij zijn tijd aan strategie, groei, innovatie en de toekomst. 

“Zodra je de juiste mensen vindt – mensen die al naar de plek zijn gevlogen waar jij naartoe wilt – gaan er allerlei deuren open”, zegt hij. 

Voor onze IT-diensten heeft die combinatie van mensen, processen en het Kaseya-platform geleid tot iets waar elke MSP naar streeft: een winstgevender, schaalbaarder en veerkrachtiger bedrijf. 

Klaar om uw bedrijf te laten groeien met Kaseya? Boek vandaag nog een demo.