Hoe Silicon Valley Services de winstmarges verdubbelde en het reactieve werk met 70% terugbracht

Hoogtepunten uit de casestudy 

• De winstmarge is de afgelopen drie jaar verdubbeld 

• Het aantal uren reactieve ondersteuning per eindpunt is jaar-op-jaar met bijna 70% gedaald 

• Mogelijkheid om het aantal klanten te verdubbelen met het huidige personeelsbestand 

• Mogelijkheid om de capaciteit te verdrievoudigen door verdere automatisering 

• Gestandaardiseerd, volledig geautomatiseerd onboardingproces 

De transformatie van een softwarewinkel naar een MSP 

Al 25 jaar lang bedient Silicon Valley Services organisaties in heel Ontario en Quebec. Wat begon als een traditionele computerwinkel, is uitgegroeid tot een moderne leverancier van „ managed services “-oplossingen, gespecialiseerd in cyberbeveiliging, automatisering en bedrijfscontinuïteit. 

Hoewel het bedrijf in 2001 werd opgericht, zegt eigenaar en directeur Jim Cooper dat de bedrijfstransformatie pas veel later plaatsvond. 

“Hoewel we al 25 jaar bestaan, zou ik zeggen dat ons MSP-traject pas echt in 2011 van start is gegaan,” legde hij uit. “En in 2018, toen we Datto-partners werden… toen is het pas echt op een positieve manier in een stroomversnelling geraakt.” 

Silicon Valley Services werkt tegenwoordig heel anders dan in de beginjaren, en het Kaseya-platform heeft een groot deel van die transformatie gestimuleerd. 

“Wat we nu doen, had ik me in 2001 nooit kunnen voorstellen.” 

Relaties opbouwen, niet alleen producten 

Voor Cooper draaide de overstap van het bedrijf naar het Kaseya-ecosysteem aanvankelijk niet om technologie, maar om samenwerking. 

"Ik denk dat we op zoek waren naar een samenwerking met een leverancier zonder dat we ons daarvan bewust waren," zei hij. Nadat hij een Datto partner in 2018, ontdekte Silicon Valley Services een heel ander soort band met een leverancier. 

Die ervaring heeft de manier veranderd waarop het bedrijf investeringen in technologie beoordeelt. „Iedereen heeft wel een product dat beter, sneller, sterker of goedkoper is,” zei hij. „Hoe zit het met jullie ondersteuning?” 

In de loop der jaren is die samenwerking uitgegroeid tot een uitgebreide implementatie van Kaseya, waaronder Autotask, Datto, Kaseya 365, beheerde SOC-diensten, eindpuntbeveiliging, back-up- en noodherstel- en automatiseringstools. 

"Alles werkt goed samen," zei Cooper, waarbij hij opmerkte hoe die platformintegratie heeft bijgedragen aan het stroomlijnen van processen en het versnellen van de groei. 

Eén platform om sneller te werken en betere resultaten te boeken 

Een van de grootste operationele veranderingen voor Silicon Valley Services was de overstap naar een uniforme platformervaring. 

“ToenKaseyaOne op de markt kwam, betekende dat over de hele linie een doorbraak,” zei Cooper. Jarenlang had de sector een ‘single pane of glass’ beloofd. Cooper is van mening dat Kaseya dit eindelijk heeft waargemaakt. 

“Dat ene venster staat voor mij symbool voor de eigenaar van het bedrijf. Ik hoef niet voortdurend bij elke software in te loggen, maar via het tabblad ‘Powered Services’ kan ik snel programma’s openen en tussen verschillende programma’s schakelen,” legde hij uit. 

De impact reikt veel verder dan alleen gemak. “Het heeft alles wat we doen vereenvoudigd. Het heeft ons tijd bespaard,” aldus Cooper. Door het aantal aanmeldingen te verminderen en systemen te bundelen, heeft het bedrijf zowel de efficiëntie als de beveiliging verbeterd. 

Het platform heeft ook het onboardingproces zodanig veranderd dat dit nu volledig wordt bijgehouden en gevalideerd. 

“We beschikken namelijk over een geautomatiseerd systeem dat we implementeren en dat alle aspecten van hun omgeving omvat, tot en met de uiteindelijk geïnstalleerde software.” Het team ontvangt gedurende het hele proces meldingen, waardoor naleving wordt gewaarborgd en hiaten in de implementatie worden voorkomen. Het resultaat is een consistente klantervaring en een aanzienlijk verbeterde operationele efficiëntie. 

Beveiliging en cyberweerbaarheid zijn in elke client ingebouwd

Cyberbeveiliging vormt nu de basis van het dienstverleningsmodel van Silicon Valley Services. 

Toen hem werd gevraagd hoeveel klanten gebruikmaken van de beheerde SOC-diensten van het bedrijf, antwoordde hij: „Allemaal”. 

Het bedrijf past in elke klantomgeving een gelaagde beveiligingsstrategie toe. „Elk product dat we hebben… alle klanten beschikken erover.” 

Voor Cooper is het doel simpel: bedreigingen een halt toeroepen voordat ze gevolgen hebben voor de klant. 

"Uiteindelijk maakt het mij niet uit welk hulpmiddel wordt gebruikt om de aanval te stoppen," legde hij uit. "De dreigende aanvallen die daarbuiten voortdurend plaatsvinden, worden afgewend, omgeleid of gestopt." 

Een klant uit de technische sector kreeg te maken met een ransomware-aanval die de volledige beveiligings- en herstelstrategie van het bedrijf op de proef stelde. „Ze hadden al vier ransomware-aanvallen meegemaakt voordat we erin slaagden om volledig vast te stellen hoe deze aanvallen tot stand kwamen,” herinnert Cooper zich. 

Er stond veel op het spel. „Het was een groot bedrijf, met veel geld. Uitval was onaanvaardbaar.” 

Gelukkig werkten de gelaagde beveiligingsopbouw van Kaseya en de herstelmogelijkheden precies zoals bedoeld. „We konden het stoppen voordat het te ver ging,” zei Cooper. „We hebben een back-upherstel uitgevoerd van wat er al was gedaan.” 

Het herstel verliep vlot. “Binnen een uur of twee hadden we een back-up draaien. Dat ging behoorlijk snel. Het was echt geweldig.” 

Volgens Cooper zouden de financiële gevolgen van langdurige stilstand enorm kunnen zijn geweest. „Alleen al het niet halen van een contractdeadline kan honderden, zo niet duizenden dollars kosten.” 

Het bedrijf heeft ook uit eerste hand de gevolgen van ontoereikende beveiliging meegemaakt. „Het grootste bedrag waar we mee te maken kregen, bedroeg 137.000 dollar,” zei Cooper over een datalek bij een organisatie die geen klant van hen was en die hen om hulp had gevraagd. „Ze hadden geen enkele beveiliging. Ze dachten wel dat ze die hadden. Voor ons gaat het dus niet alleen om de tools die we hebben. Het gaat erom te zien wat andere bedrijven in de sectoren in onze regio niet hebben. Het is niet alleen waar wij mee te maken hebben, maar juist wat we zien dat anderen niet aanpakken, dat is beangstigend.” 

Bedrijfscontinuïteit, niet alleen back-up 

Voor Silicon Valley Services gaat cyberweerbaarheid verder dan alleen back-ups. „Ik ben voortdurend in een strijd verwikkeld met onze concurrenten die zich richten op disaster recovery,” aldus Cooper. Het bedrijf richt zich daarentegen op volledige bedrijfscontinuïteit. 

"Het is er niet alleen om een ramp te voorkomen of om na een ramp weer op gang te komen," legde hij uit. "Het beschikken over die echte back-up voor rampherstel… dat is nu je bedrijfscontinuïteit." Elke klant krijgt nu uitgebreide bescherming op het gebied van back-up en herstel. 

“Laten we van al onze klanten een back-up maken,” zei Cooper. “Niet alleen van de e-mails en documenten… laten we van de hele systemen een back-up maken.” Die strategie beschermt klanten tegen veel meer dan alleen ransomware. 

“Wat als het gewoon iets simpels is, zoals dat iemand een kop koffie over het toetsenbord heeft gemorst en daarmee het moederbord heeft doorgebrand?” vroeg Cooper. Voor Silicon Valley Services betekent veerkracht dat klanten hun activiteiten kunnen voortzetten, ongeacht de oorzaak van de storing. 

Automatisering stimuleert groei, winstgevendheid en schaalvergroting 

Misschien wel de meest ingrijpende verandering is te danken aan automatisering. 

Een paar jaar geleden beoordeelde het bedrijf succes voornamelijk aan de hand van de maandelijkse omzet. „Ik logde dan in op onze boekhoudsoftware en vroeg: ‘Wat is onze bruto-omzet voor deze maand?’”, aldus Cooper. Tegenwoordig houdt het bedrijf veel zinvollere operationele indicatoren bij. 

“We kijken naar het interne… aantal reactieve uren per eindpunt.” De resultaten zijn opmerkelijk. 

Resultaten in één oogopslag 

"Op dit moment kunnen we ons bereik verdubbelen zonder extra personeel," zei Cooper. 

Naarmate de automatisering zich verder uitbreidt, worden de kansen nog groter. “Ons gevoel is dat we, naarmate we verder automatiseren, ons omzetpotentieel mogelijk kunnen verdrievoudigen.”  

Bovendien is de reactieve werklast van het bedrijf drastisch gedaald, met ongeveer 70% ten opzichte van vorig jaar. In plaats van tijd te besteden aan het oplossen van problemen, richten technici zich nu op proactieve verbeteringen en automatisering. 

"Mijn jongens zitten niet gewoon koffie te drinken," grapte Cooper. "Waar gaan ze hun tijd dan in steken? Hoe kunnen we dingen verbeteren?" 

Die verandering heeft het bedrijf ingrijpend veranderd. “In plaats van te wachten tot klanten bellen om te melden dat de computers traag zijn, nemen we nu proactiever contact op en lossen we problemen op voordat ze onder onze aandacht worden gebracht.” 

De financiële resultaten spreken voor zich. „Onze winstmarge is de afgelopen drie jaar verdubbeld,” aldus Cooper. 

Als hij vooruitkijkt, ziet hij nog grotere kansen. “We zullen mogelijk een punt bereiken waarop we onze winstmarge kunnen verdrievoudigen.” 

Voor Silicon Valley Services heeft de combinatie van platformconsolidatie, cyberbeveiliging, bedrijfscontinuïteit en automatisering zowel de klantervaring als de economische aspecten van het bedrijf ingrijpend veranderd. 

"We zijn er niet alleen om aanvallen te stoppen," zei Cooper. "We zouden er moeten zijn om de efficiëntie te verbeteren." 

En dat is allemaal te danken aan hun samenwerking met Kaseya. 

Wilt u uw bedrijf transformeren met Kaseya? Boek vandaag nog een demo.