Van VSA 9 naar Datto RMM: hoe Stability IT zijn volledige bedrijfsvoering heeft gestroomlijnd dankzij een soepele migratie

Hoogtepunten uit de casestudy

• 97% naleving van patch-updates binnen de gehele vloot, een verbetering ten opzichte van het eerdere inconsistente beheer per locatie
• 50% snellere ondersteuning op afstand: de meeste ondersteuningsverzoeken worden binnen 10 minuten opgelost
• De back-upservers op locatie zijn afgeschaft door consolidatie naar Kaseya 365 Endpoint Backup
• Een stijging van de marge met 8% op managed services sinds de integratie in Kaseya 365 Endpoint
• RMM, antivirus, EDR, back-up en integraties gebundeld in één platform

Van ondersteuning op afstand tot een full-service MSP

Stability IT is een MSP gevestigd in Prestatyn, Noord-Wales, die met een team van 20 technici ondersteuning biedt aan ongeveer 80 klanten en 2.000 eindpunten. Het bedrijf bedient kleine en middelgrote ondernemingen in diverse sectoren en breidt zijn activiteiten momenteel uit naar de farmaceutische sector en cyberbeveiliging. 

Bijna al het werk van Stability IT wordt op afstand uitgevoerd, waardoor de betrouwbaarheid van de gebruikte tools van cruciaal belang is. Toen het bedrijf zijn oorspronkelijke opzet voor ondersteuning op afstand ontgroeide, ging het op zoek naar een platform dat alles – van toegang op afstand tot het installeren van patches en beveiliging – op één plek kon afhandelen. 

Toen we overstapten naar Datto RMM, ging alles gewoon sneller. Tickets werden sneller afgehandeld, de technici waren tevredener, de toegang op afstand werkte uitstekend en de automatisering was beter. Iedereen was tevredener.

Mark Davies, algemeen directeur van Stability IT

Het begin: te veel tools, te weinig controle

Stability IT begon met ConnectWise/ScreenConnect voor ondersteuning op afstand. Het werkte goed om verbinding te maken met computers, maar meer kon het niet. Volledige RMM-mogelijkheden, zoals gecentraliseerde patching en automatisering, ontbraken. Het team vertrouwde op Windows Server Update Services (WSUS), waarvoor bij elke klant een aparte server nodig was, die stuk voor stuk afzonderlijk moest worden beheerd en gemonitord. PRTG zorgde voor de basisnetwerkmonitoring. Alles stond los van elkaar. 

Toen de licentiekosten van ConnectWise begonnen te stijgen – als gevolg van zowel prijsverhogingen als een groeiend aantal technici – besloot Stability IT op zoek te gaan naar een alternatief. Maar in plaats van simpelweg de ene tool voor ondersteuning op afstand door de andere te vervangen, zag het team een strategische kans om te consolideren. 

“In plaats van meteen over te stappen naar een gloednieuwe leverancier die we niet kenden, was onze eerste reactie om te kijken naar de vertrouwde partners waarmee we al samenwerkten. We hadden IT Glue, dus Kaseya lag voor de hand,” aldus Davies. Die beslissing leidde hen naar VSA 9. 

Consolidatie van activiteiten 

VSA 9 bood Stability IT precies wat het nog miste: automatisering, patching, monitoring en ondersteuning op afstand in één enkele oplossing. Het was een aanzienlijke verbetering ten opzichte van de situatie waarin men nog helemaal zonder RMM werkte. Maar naarmate de activiteiten groeiden en er meer klanten werden aangetrokken, kreeg het bedrijf een nieuwe kans om het beheer van eindpunten en de ervaring met ondersteuning op afstand te verbeteren, nog beter afgestemd op de snelheid en innovatie die het nodig had. 

Het team van Kaseya werkte vervolgens samen met Stability IT tijdens het migratieproces naar Datto RMM. Hierbij koos het team voor een meer weloverwogen aanpak. In plaats van de agent op grote schaal uit te rollen, migreerden ze één enkele klant naar Datto RMM en vroegen ze hun technici om het naast VSA te gebruiken, zodat een directe vergelijking mogelijk was. 

De reactie kwam onmiddellijk. 

De reactie was meteen: waarom gebruiken we Datto RMM niet voor al onze klanten? Het is sneller, moderner, nog gebruiksvriendelijker, de lay-out zag er mooi uit en we kunnen nog meer processen in één overzicht integreren.

Mark Davies, algemeen directeur van Stability IT

Een soepele migratie, zo is het ontworpen

Nadat de beslissing was genomen, heeft Stability IT VSA zelf gebruikt om de Datto RMM-agent in de omgevingen van de klanten te implementeren. Het team heeft de uitrol via scripts geautomatiseerd en de klanten werden in batches overgezet. Elke ochtend werd er weer een klant volledig gemigreerd. Zodra een klant in Datto RMM was bevestigd, werd deze uit VSA verwijderd. 

Gedurende enkele weken hadden de technici toegang tot beide platforms en werkten ze gewoon vanaf het platform waarop een bepaalde klant zich bevond. De overgang verliep zonder enige verstoring. 

“De overstap van VSA 9 naar Datto RMM verliep echt vlekkeloos,” zei Davies. “We hadden alles in scripts vastgelegd. De volgende dag kwamen we weer op kantoor en was er alweer een hele andere klant overgezet.” 

Davies merkte op dat deze migratie in feite eenvoudiger was dan de oorspronkelijke overstap vanuit ScreenConnect, omdat het team al vertrouwd was met het werken binnen een volledig RMM-systeem en de andere Kaseya-oplossingen, zoals Datto AV, EDR, Endpoint Backup enIT Glue. De overstap tussen platforms binnen het Kaseya-portfolio verliep vlot, en het Kaseya-team bood praktische ondersteuning voor de eerste klant, waarna Stability IT de rest zelfstandig overnam.  

Patches die echt werken. Volledige naleving van de eindpuntbeveiliging 

Vóór de invoering van Datto RMM vormde het installeren van patches de grootste operationele uitdaging voor Stability IT. Voor WSUS was op elke klantlocatie een server nodig, die telkens afzonderlijk moest worden geconfigureerd, onderhouden en bewaakt. Als het werkte, was er niets aan de hand. Maar als het niet werkte, kon het team dagenlang bezig zijn met het oplossen van problemen, en het ergste was dat ze niet altijd wisten dat het systeem was uitgevallen. 

"Soms wisten we pas hoe het met de patches bij een klant stond als we inlogden op de WSUS-server en ontdekten dat die niet werkte," aldus Davies. 

Datto RMM heeft dat allemaal vervangen door één enkel dashboard voor alle klanten. Geen servers ter plaatse. Geen afzonderlijke configuraties. Het patchbeleid wordt centraal beheerd en de naleving is in één oogopslag zichtbaar. 

Op dit moment zorgt Stability IT ervoor dat meer dan 97% van de patches op ruim 1.800 eindpunten wordt geïnstalleerd. De overige 3% bestaat uit klanten met specifieke beleidsregels die automatische Windows-updates verhinderen, maar zelfs die worden in de monitoringmodus bijgehouden, zodat het team altijd weet hoe de stand van zaken is. Als het gaat om naleving, is dat inzicht van cruciaal belang voor klanten die streven naar Cyber Essentials-certificering, waarbij servers binnen 14 dagen moeten worden gepatcht. 

Meer dan 50% snellere toegang op afstand waar technici op vertrouwen 

Voor een team dat vrijwel al zijn werk op afstand verricht, is de kwaliteit van de tool voor toegang op afstand bepalend voor de dagelijkse werkervaring. Stability IT had behoefte aan een oplossing die snel en betrouwbaar genoeg was om gelijke tred te houden met een ondersteuningsmodel waarbij alles op afstand plaatsvindt en grote volumes worden verwerkt. En Datto RMM voldeed aan die verwachtingen. 

Davies wees met name op de Web Remote, die dankzij alle recente verbeteringen en innovaties nu de standaardoplossing van het team is. Bovendien biedt de Agent Browser technici de mogelijkheid om taken op een computer uit te voeren zonder de sessie van de gebruiker over te nemen, wat de overlast voor klanten beperkt. 

Ook de toestemmingsprocedure viel op. Wanneer een technicus verbinding maakt, krijgt de klant een melding te zien waarin de technicus bij naam wordt genoemd, en moet hij of zij de sessie goedkeuren. „Ze controleren of ze met de juiste persoon aan de lijn zitten, geven hun goedkeuring, en hoppa, je bent binnen. Het gaat echt snel en soepel,” aldus Davies. 

Sinds de migratie halen we de SLA’s consequenter dan ooit tevoren. We streven ernaar om problemen bij het eerste contact binnen 15 minuten op te lossen, en de meeste telefoontjes worden binnen 10 minuten afgehandeld.

Mark Davies, algemeen directeur van Stability IT

Hoe Datto RMM heeft bijgedragen aan het samenbrengen van beveiliging, back-ups en documentatie

Met Datto RMM als kernonderdeel van de stack is Stability IT begonnen met het integreren van de overige tools in het Kaseya-platform via Kaseya 365 Endpoint. 

De migratie van de antivirussoftware verliep volgens hetzelfde patroon als bij andere Kaseya-partners. Stability IT werkte tot dan toe met Bitdefender, wat betekende: een apart portaal, een aparte set licenties en een aparte verlengingscyclus. Het team testte Datto AV en EDR eerst intern, stelde vast dat het aan hun eisen voldeed en migreerde vervolgens de klanten naarmate de verlengingen van Bitdefender aan de orde kwamen. Op dit moment maakt 90% van de klanten gebruik van Datto EDR; de rest is nog in behandeling. 

Kaseya Endpoint Backup heeft Veeam vervangen, en die overstap was een grote verandering. Voorheen moest voor het maken van een back-up van een werkstation de beschikbare ruimte op een fysieke Veeam-server bij de klant worden gecontroleerd, moest worden gecontroleerd of de computer ter plaatse was om verbinding te kunnen maken met de lokale server, en moest elke back-upomgeving afzonderlijk worden beheerd.  

Kaseya 365 Endpoint Backup heeft daar een einde aan gemaakt. Dankzij de back-up die in het abonnement is inbegrepen en via Datto RMM wordt beheerd, maakt Stability IT nu back-ups van werkstations die voorheen nooit in aanmerking zouden zijn gekomen, en brengt het bedrijf daarvoor een klein bedrag in rekening voor de opslagruimte. 

“Het heeft voor een behoorlijke ommekeer gezorgd,” zei Davies. “Klanten verwachten altijd dat ze moeten betalen voor het maken van back-ups van hun servers, maar aan werkstations denken ze doorgaans niet. MetKaseya 365 Endpoint kunnen we dit als een extra, ingebouwde dienst aanbieden, en we maken nu back-ups van heel veel werkstations waar we vroeger niet eens de moeite voor zouden hebben genomen.” 

IT Glue en de integraties metMyGlue maken de IT-documentatie en -workflow compleet. Een van de belangrijkste voordelen op het gebied van efficiëntie en tijdwinst is dat technici wachtwoorden rechtstreeks vanuit IT Glue kunnen invoeren tijdens RMM-sessies voor bediening op afstand – een klein detail dat bij tientallen dagelijkse verbindingen een aanzienlijk verschil maakt. 

Het commerciële voordeel: hogere marges 

Voor Stability IT is de financiële logica achter deze consolidatie heel duidelijk. Het Kaseya 365 Endpoint-abonnement dekt de kosten van wat ze voorheen al aan afzonderlijke tools betaalden. Al het andere dat in het pakket is inbegrepen, levert winst op. 

Sinds de consolidatie heeft Stability IT een stijging van 8% in de marges op managed services gerealiseerd, een direct gevolg van het vervangen van abonnementen bij meerdere leveranciers door één gebundelde licentie, terwijl de prijzen voor klanten ongewijzigd zijn gebleven. 

"De licentiekosten worden in feite al gedekt door een van de producten," zei Davies. "Waar dat voorheen niet mogelijk was, kunnen we hen nu de andere diensten aanbevelen en zo een hogere winst behalen." 

Naarmate het bedrijf steeds meer klanten laat overstappen op het volledige Kaseya-pakket – waarbij oplossingen van Bitdefender, Veeam, Viper en andere afzonderlijke oplossingen worden samengevoegd – neemt de margeverbetering steeds verder toe. 

Vooruitblik 

De migratie van Stability IT verliep niet in één keer. Het was een reeks beslissingen, waarbij elke beslissing voortbouwde op de vorige, die leidde van een eenvoudige tool voor ondersteuning op afstand naar een volledig geïntegreerd MSP-platform. Het team voerde zorgvuldige tests uit, migreerde methodisch en liet zich bij elke stap leiden door de feedback van de technici. 

Het resultaat is een bedrijfsproces dat sneller en consistenter is en beter is toegerust voor groei, gebaseerd op een platform waarop het hele team vertrouwt. 

“De overstap van VSA 9 naar Datto RMM was de juiste beslissing. We zijn erg te spreken over de gebruikerservaring van het platform met al zijn ingebouwde integraties. Wat we nu in feite doen, is al onze klanten overzetten, en het voordeel voor ons is dat binnen de enkele licentie v Kaseya 365 Endpoint die kosten vrijwel al door één van de producten worden gedekt. We kunnen de rest upsellen en zo een betere winst behalen. Het is absoluut een succesverhaal,” aldus Davies. 

Klaar om uw succesverhaal met Kaseya te beginnen?Boek vandaag nog een demo.