Wanneer zich een ramp voordoet: hoe Teamwork Technology klinieken online houdt

Van Castle Hill tot meer dan 700 praktijken: een mentaliteit van paraatheid

Teamwork Technology is een MSP in Castle Hill, New South Wales, dat meer dan 700 tandheelkundige en medische praktijken in heel Australië ondersteunt. Hun groei is te danken aan mond-tot-mondreclame en langdurige relaties, gebaseerd op betrouwbare resultaten en een consistent sterke klantervaring. Die houding komt ook tot uiting in hun cultuur: een team dat oprecht graag samenwerkt (het soort team dat de vierwielaangedreven auto's inpakt en de bush intrekt), maar dat voorbereidheid als meer dan een slogan beschouwt. In Australië – en in de IT voor de gezondheidszorg – heb je geen controle over de omstandigheden. Je hebt wel controle over hoe goed je voorbereid bent.

Het moment dat alles bewees: een oefening onder water

Begin 2025 werd de midden-noordkust van New South Wales getroffen door verwoestende overstromingen. Een van de tandartspraktijken van Teamwork stond onder water, waardoor computers en apparatuur vernield werden. Voor veel klinieken kan dat betekenen dat afspraken worden geannuleerd, de bedrijfsvoering in chaos verkeert en de angst bestaat dat cruciale gegevens verloren zijn gegaan.

Teamwork wachtte niet op het paniekbericht. James Borg, Managing Director, startte 'operatie red de praktijk', waarbij hij de back-ups van de praktijk naar het datacenter van Teamwork herstelde, drie virtuele machines terugzette en de kliniek snel weer operationeel maakte.

Wat het nog opvallender maakt, is dat dit geen langdurige klant was. Ze hadden zich pas ongeveer een maand tot zes weken eerder bij Teamwork aangemeld. Toen alles uit de hand dreigde te lopen, handelde Teamwork onmiddellijk en zorgde ervoor dat ze weer aan de slag konden.

Waarom Teamwork bestaat: urgente zorg, behandeld door mensen

De specialisatie van Teamwork begon met iets persoonlijks. Jaren geleden hielp James zijn schoonvader bij het moderniseren van twee tandartspraktijken en zag hij hoe onderontwikkeld tandheelkundige IT was. Basisverbeteringen zoals toegang op afstand, betere planningsworkflows en sterkere beveiliging veranderden de dagelijkse gang van zaken in die praktijken fundamenteel. Dat werd de missie van Teamwork: de IT-standaard verhogen in omgevingen waar downtime niet alleen het werk vertraagt, maar ook van invloed is op de patiëntenzorg.

Die missie werkt alleen dankzij de mensen die erachter staan. Teamwork neemt technici in dienst die technisch onderlegd zijn en goed kunnen telefoneren, omdat hun klanten vaak bellen op momenten waarop er veel op het spel staat. "Mensen doen zaken met mensen die ze aardig vinden", zegt Craig Smithers, hoofd Verkoop. Intern komt diezelfde mentaliteit tot uiting in een oprechte bereidheid om in te springen en te helpen. "Er heerst een echt gevoel van kameraadschap", zegt Luke Staader, Service Delivery Manager. "Iedereen is bereid om zijn werk te laten liggen... en te helpen." Het resultaat is soepelere overdrachten, snellere escalaties en minder gemiste details wanneer een praktijk snel systemen moet herstellen.

Het resultaat: minder leveranciers, snellere antwoorden, meer gemoedsrust

Naarmate Teamwork groeide, zorgden losstaande systemen voor wrijving: te veel portals, te veel schakelen tussen tabbladen en te veel stappen om tot de kern van een eindpunt te komen. Ze besloten dat het tijd was om te standaardiseren op een stack MSP voor MSP , in plaats van een samenraaksel van te veel losse onderdelen.

James noemt een PSA 'het besturingssysteem van je bedrijf'. Daarom heeft Teamwork zo lang gewacht met overstappen. Maar toen hun huidige PSA-contract met 18% duurder werd, zonder extra waarde en met een slechte respons, begon het riskanter te lijken om te blijven dan om over te stappen – vooral omdat het contract nog maar zes weken liep.

Teamwork stapte over naar Autotask consolideerde zich rond een verbonden ecosysteem. Met de ondersteuning van Kaseya realiseerden ze in ongeveer vier weken wat normaal gesproken een project van meerdere maanden is, en gingen ze live voordat het oude contract afliep. Op de servicedesk was het verschil meteen merkbaar: "Het ene portaal... maakt het supergemakkelijk", zegt Luke. "Het is slechts één klik en je bent klaar." Geautomatiseerde waarschuwingen die binnenkomen in Autotask "een absolute redder in nood" en SOC-ondersteunde waarschuwingen hebben "ons gered" door verdachte activiteiten vroegtijdig op te sporen.

Ondersteuning die persoonlijk aanvoelt

Voor Teamwork ging het bij consolidatie niet om het vervangen van tools. Het ging om het runnen MSP een groeiende MSP minder wrijving en meer vertrouwen wanneer klanten onder druk staan. Craig Smithers vat samen wat er is veranderd: "Dankzij die samenwerking met Kaseya heb ik drie mensen die ik kan bellen als er een probleem is, en ze zitten allemaal in hetzelfde team. Als we met onze accountmanager praten, gaat het zelden over verkoop." En voor James is het resultaat simpel: "Het is alsof ik elke dag duizend dingen minder hoef te doen waar ik me zorgen over moet maken."