Als er zich een ramp voordoet: hoe Teamwork Technology ervoor zorgt dat klinieken online blijven

Hoogtepunten uit de casestudy

Van Castle Hill tot meer dan 700 praktijken: een mentaliteit gericht op paraatheid

Teamwork Technology is een MSP gevestigd in Castle Hill, New South Wales, die meer dan 700 tandartspraktijken en medische praktijken in heel Australië ondersteunt. Hun groei is te danken aan mond-tot-mondreclame en langdurige relaties, gebaseerd op betrouwbare resultaten en een consistent uitstekende klantervaring. Die houding komt ook tot uiting in hun bedrijfscultuur: een team dat oprecht graag samenwerkt (het soort team dat de terreinwagens inpakt en de bush in trekt), maar paraatheid als meer dan alleen een slogan beschouwt. In Australië – en in de IT voor de gezondheidszorg – heb je geen controle over de omstandigheden. Je hebt wel controle over hoe goed je voorbereid bent.

Het moment dat alles duidelijk maakte: een training onder water

Begin 2025 werd de midden-noordkust van New South Wales getroffen door verwoestende overstromingen. Een van de tandartspraktijken van Teamwork kwam onder water te staan, waardoor computers en apparatuur werden vernield. Voor veel praktijken kan dat leiden tot afgezegde afspraken, chaos in de bedrijfsvoering en de angst dat cruciale gegevens verloren zijn gegaan.

Teamwork wachtte niet op het paniektelefoontje. James Borg, algemeen directeur, gaf het startsein voor „operatie red de praktijk“: hij zette de back-ups van de praktijk over naar het datacenter van Teamwork, herstelde drie virtuele machines en zorgde ervoor dat de kliniek snel weer operationeel was.

We hebben alle drie de servers binnen twee uur aan de praat gekregen. Dat ging rechtstreeks vanuit de cloud naar een virtuele machine in ons datacenter.

James Borg, algemeen directeur

Wat het nog opvallender maakt, is dat dit geen vaste klant was. Ze hadden pas ongeveer een maand tot zes weken eerder een contract bij Teamwork getekend. Op een moment dat de situatie volledig uit de hand had kunnen lopen, greep Teamwork onmiddellijk in en zorgde ervoor dat ze weer aan de slag konden.

Waarom Teamwork bestaat: spoedgevallen in de gezondheidszorg, behandeld door mensen

De specialisatie van Teamwork vond zijn oorsprong in een persoonlijke ervaring. Jaren geleden hielp James zijn schoonvader bij het moderniseren van twee tandartspraktijken en zag hij hoe onderontwikkeld de IT in de tandheelkunde was. Eenvoudige verbeteringen, zoals toegang op afstand, betere planningsprocessen en betere beveiliging, zorgden voor een fundamentele verandering in de dagelijkse gang van zaken in die praktijken. Dat werd de missie van Teamwork: de IT-standaard verhogen in omgevingen waar uitval niet alleen het werk vertraagt, maar ook gevolgen heeft voor de patiëntenzorg.

Die missie kan alleen slagen dankzij de mensen die erachter staan. Teamwork neemt technici in dienst die technisch onderlegd zijn en zich op hun gemak voelen aan de telefoon, omdat hun klanten vaak bellen op momenten waarop er veel op het spel staat. „Mensen doen zaken met mensen die ze aardig vinden”, zegt Craig Smithers, hoofd Verkoop. Intern komt diezelfde mentaliteit tot uiting in een oprechte bereidheid om in te springen en te helpen. “Er heerst echt een gevoel van kameraadschap”, zegt Luke Staader, Service Delivery Manager. “Iedereen is bereid om alles te laten vallen… en er meteen bij te springen om te helpen.” Het resultaat is soepelere overdrachten, snellere escalaties en minder gemiste details wanneer een praktijk snel haar systemen weer in de lucht moet krijgen.

Het voordeel: minder leveranciers, snellere antwoorden, meer gemoedsrust

Naarmate Teamwork groeide, zorgden losstaande systemen voor wrijving: te veel portalen, te veel geschakeld tussen tabbladen en te veel stappen om de juiste informatie op een endpoints te vinden. Ze besloten dat het tijd was om te standaardiseren op een platform dat speciaal voor MSP’s was ontwikkeld, in plaats van een lappendeken van te veel losse onderdelen.

Door gebruik te maken van de Kaseya 365 en de Kaseya-stack zijn we klaar voor de toekomst. Deze oplossing is speciaal ontwikkeld voor managed service providers.

James Borg, algemeen directeur

James noemt een PSA „het besturingssysteem van je bedrijf“, en dat is ook de reden waarom Teamwork zo lang heeft geweigerd om over te stappen. Maar toen de verlenging van hun huidige PSA gepaard ging met een prijsstijging van 18%, geen toegevoegde waarde en een slechte respons, begon het riskanter te lijken om bij het oude systeem te blijven dan om over te stappen — zeker nu het contract nog maar zes weken zou lopen.

Teamwork stapte over naar Autotask en werd geïntegreerd in een samenhangend ecosysteem. Met de ondersteuning van Kaseya wisten ze wat normaal gesproken een project van meerdere maanden is, in ongeveer vier weken te realiseren, waardoor het systeem al in gebruik kon worden genomen voordat het oude contract afliep. Op de servicedesk was het verschil direct merkbaar: „Het ene portaal… maakt het supergemakkelijk,” zegt Luke. „Eén klik en je bent klaar.“ De geautomatiseerde meldingen die binnenkomen op Autotask werden „een absolute redder in nood“, en de door het SOC ondersteunde meldingen hebben „ons uit de brand geholpen“ door verdachte activiteiten vroegtijdig op te sporen.

Ondersteuning die persoonlijk aanvoelt

Voor Teamwork ging het bij de consolidatie niet om het wisselen van tools. Het ging erom een groeiende MSP te runnen met minder wrijving en meer vertrouwen wanneer klanten onder druk staan. Craig Smithers vat samen wat er is veranderd: „Dankzij die samenwerking met Kaseya heb ik drie mensen die ik kan bellen als er een probleem is, en ze zitten allemaal in hetzelfde team. Het gaat zelden om verkoop als we met onze accountmanager praten.” En voor James is het resultaat simpel: „Het is alsof ik me elke dag over duizend dingen minder zorgen hoef te maken.”