Een tech-stack die bij ReachOut past, en niet andersom

Hoogtepunten uit de casestudy

Overzicht

De focus van het bedrijf ligt momenteel op groei door het opbouwen van het eerste landelijke MSP-merk, met name via fusies en overnames, en er wordt alles aan gedaan om de overgangen soepel te laten verlopen, zodat de klanten van de overgenomen MSP’s dezelfde klantervaring behouden als vóór de fusie. De overgangen moeten dan ook absoluut naadloos verlopen. Dit is alleen mogelijk met behulp van een intuïtieve tech stack die hun werk automatiseert. Met zoveel verschillende bewegende delen en nieuwe belanghebbenden kan ReachOut het zich niet veroorloven achter te blijven met verouderde tools. Daarom hebben ze, toen ze eenmaal IT Glue, BMS en VSA gingen gebruiken, nooit meer achterom gekeken.

Over

ReachOut Technology is een bekroonde MSP uit Chicago die in 2021 de eerste beursgenoteerde MSP in de VS werd. Rick Jordan, CEO en oprichter, is een nationaal erkend autoriteit op het gebied van cyberbeveiliging en MSP’s, en heeft een raad van bestuur samengesteld met onder meer Kevin Harrington, de eerste ‘haai’ uit Shark Tank, en Darren Jacklin van het miljardenbedrijf EXP.

ReachOut Technology bedient klanten in het hele land en streeft ernaar iedereen een ongelooflijke, „holy sh*t”-ervaring te bieden. Dit bereiken ze door ervoor te zorgen dat hun dagelijkse werkzaamheden soepel verlopen met behulp van automatiseringstools, zodat ze responsieve en snelle ondersteuning kunnen bieden.

Kaseya heeft een geweldig team dat alles gewoon voor ons regelt. De hele gegevensinvoer. Daarom zijn we naar hen overgestapt… en bovendien zijn het gewoon topmensen.

Rick Jordan, oprichter en CEO

Uitdagingen

De vorige PSA-oplossing die ReachOut gebruikte, bood hen niet de ondersteuning die ze nodig hadden en door de matige klantenservice werd het steeds moeilijker om hun doelstellingen te halen.

Aangezien ReachOut zich vooral richt op het realiseren van succesvollere fusies en overnames, had het bedrijf behoefte aan een PSA-systeem waarmee verschillende bedrijven en hun gegevens naadloos tot één geheel konden worden samengevoegd. Het PSA-systeem vormt de kern van hun bedrijfsvoering en het is van cruciaal belang dat dit systeem dergelijke veranderingen zo vlekkeloos mogelijk kan verwerken.

Ryan Luering, directeur bedrijfsvoering bij ReachOut, zei: „We merkten dat we met ons vorige PSA-systeem zoveel extra werk moesten verzetten, alleen al om het te laten functioneren zoals het bedoeld was. Er zijn veel stappen die je moet doorlopen bij het instellen ervan en het voelde alsof we te veel tijd kwijt waren aan het proberen om het gewoon goed te laten werken.” Daarnaast vertelde Ryan dat “hun systeem er verouderd uitzag, ook zo presteerde en moeilijk te navigeren was. De beschikbare functies hielpen ons niet om onze output en workflows te verbeteren zoals we hadden gehoopt.”

Uiteindelijk was de beslissing om over te stappen naar BMS absoluut noodzakelijk om ReachOut in staat te stellen te groeien op de manier die ze voor ogen hadden. Zoals Ryan zei: „We hadden iemand aan onze kant nodig die ons kon helpen onze gegevens klaar te maken voor fusies.”

Oplossingen

ReachOut maakt nu gebruik van een combinatie van BMS, VSA en IT Glue , waardoor het bedrijf zijn werkzaamheden kan automatiseren en zijn klanten een “holy sh*t”-ervaring kan bieden. “De producten van Kaseya zijn uitgerijpt, dus je kunt erin stoppen wat je nodig hebt en er tien keer zoveel uit halen,” aldus Ryan.

ReachOut is begonnen met IT Glue, waardoor ze de toegang tot relevante informatie binnen handbereik hebben kunnen vereenvoudigen. Hun eerdere documentatieoplossingen waren minder geavanceerd en flexibel en bovendien moeilijk in het gebruik. Dankzij IT Glue is hun documentatie nu goed gestructureerd, wordt deze up-to-date gehouden en kunnen ze gemakkelijk door alle gegevens navigeren. Na een uitstekende ervaring met IT Glue hebben ze zich verdiept in andere Kaseya-producten en de voordelen ingezien van het gebruik van tools die naadloos op elkaar aansluiten.

Dankzij de integratie met het IT Glue/BMS kan ReachOut de ticketverwerking automatiseren door vanuit één centraal overzicht toegang te hebben tot alle relevante informatie. Doordat ReachOut vanuit één centraal overzicht kan werken, kan het bedrijf tickets efficiënter verwerken en afsluiten, dankzij de mogelijkheid om automatisch voorgestelde documentatie te bekijken die wordt opgehaald van IT Glue. Hierdoor kunnen tickets snel worden opgelost en kan er onmiddellijk contact worden opgenomen met de klanten.

Ryan voegde hieraan toe: „Wat ons in eerste instantie opviel aan BMS was de moderne en gebruiksvriendelijke interface. Ten tweede waren er de onmiskenbare voordelen van het beschikken over het volledige Kaseya-pakket bij de integratie met onze andere producten — het toevoegen van VSA en het overnemen van de informatie die al was opgeslagen in IT Glue heeft ons zeker geholpen bij het verkorten van de afhandelingstijd van tickets.”

Resultaten

Ryan benadrukte: „De migratie naar BMS is fenomenaal verlopen, met uitstekende ondersteuning en projectmanagement door het Kaseya-team. Het is een enorme opgave om al je infrastructuren van je huidige RMM- en PSA-systemen over te zetten naar een compleet ander systeem, terwijl je tegelijkertijd je dagelijkse activiteiten moet voortzetten. Je moet je ook verdiepen in een volledig nieuw product en hoe het werkt, terwijl je je team moet overtuigen van de redenen waarom deze verandering überhaupt plaatsvindt. Maar het Kaseya-team heeft dit hele proces zo soepel mogelijk laten verlopen.”

“VSA kan op zichzelf al heel veel voor je betekenen. Voeg daar dan nog BMS en IT Glue aan toe, en dankzij de automatiseringsmogelijkheden tussen die producten en het feit dat de informatie die in elk daarvan is opgeslagen platformonafhankelijk beschikbaar is, hoef je nooit meer dezelfde fout te maken. De integratie is zo krachtig dat je het niet meer als een simpel stukje software kunt beschouwen. Het is alsof je er een extra medewerker bij hebt die al dat werk voor je doet”, aldus Ryan.

Ryan vatte zijn ervaring als volgt samen: „We waarderen iedereen bij Kaseya enorm — de overstap naar hun producten heeft ons nieuwe en unieke kansen geboden om nieuwe mensen te ontmoeten en nieuwe relaties op te bouwen. Dit komt doordat iedereen daar met wie we hebben gesproken echt zijn best doet om ons te helpen en ervoor te zorgen dat we een geweldige ervaring hebben.”