Een Tech Stack die werkt voor ReachOut, niet andersom
Overzicht
De focus van het bedrijf ligt momenteel op groei door de opbouw van het eerste landelijke MSP-merk, met name via fusies en overnames, en er wordt alles aan gedaan om de overgangen soepel te laten verlopen, zodat de klanten van de overgenomen MSP’s dezelfde klantervaring krijgen als vóór de fusie. De overgangen moeten dan ook absoluut naadloos verlopen. Dit is alleen mogelijk met behulp van een technologiestack die intuïtief is en hun werk automatiseert. Met zoveel verschillende bewegende delen en nieuwe belanghebbenden kan ReachOut het zich niet veroorloven achter te blijven met verouderde tools. Daarom hebben ze, toen ze eenmaal IT Glue, BMS en VSA gingen gebruiken, nooit meer achterom gekeken.
Over
ReachOut Technology is een bekroonde MSP uit Chicago die in 2021 de eerste beursgenoteerde MSP in de VS werd. Rick Jordan, CEO en oprichter, is een nationaal erkend expert op het gebied van cyberbeveiliging en MSP’s, en heeft een raad van bestuur samengesteld met onder meer Kevin Harrington, de eerste ‘haai’ uit Shark Tank, en Darren Jacklin van het miljardenbedrijf EXP.
ReachOut Technology bedient klanten in het hele land en streeft ernaar iedereen een ongelooflijke, "holy sh*t"-ervaring te bieden. Ze bereiken dit door ervoor te zorgen dat hun dagelijkse activiteiten soepel verlopen met behulp van automatiseringstools, zodat ze responsieve en snelle ondersteuning kunnen bieden.
Kaseya heeft een geweldig team dat alles voor ons regelt. Alle gegevensverwerking. Daarom zijn we daarheen verhuisd... en bovendien zijn het gewoon geweldige mensen. Rick Jordan Oprichteren CEO
Uitdagingen
De vorige PSA-oplossing die ReachOut gebruikte, bood hen niet de ondersteuning die ze nodig hadden en door de matige klantenservice werd het steeds moeilijker om hun doelen te bereiken.
Omdat hun belangrijkste focus ligt op meer succesvolle fusies en overnames, had ReachOut een PSA nodig die verschillende bedrijven en hun gegevens soepel kon samenvoegen tot één systeem. De PSA vormt de kern van hun bedrijfsvoering en het is van cruciaal belang dat dit systeem dergelijke veranderingen zo vlekkeloos mogelijk kan doorvoeren.
Ryan Luering, Director of Operations bij ReachOut, zei: "We vonden dat we zoveel extra werk moesten doen met onze vorige PSA, alleen maar om het te laten werken zoals het bedoeld was. Er zijn veel stappen die je moet nemen om het in te stellen en het voelde alsof we er te veel tijd in staken alleen maar om het goed te laten werken." Daarnaast deelde Ryan dat "hun systeem er verouderd uitzag, op dezelfde manier werkte en moeilijk te navigeren was. De beschikbare functies hielpen ons niet om onze output en workflows te verbeteren zoals we hadden gehoopt."
Uiteindelijk was de beslissing om over te stappen op BMS hard nodig om ReachOut in staat te stellen te groeien op de manier die zij voor ogen hadden. Zoals Ryan zei: "We hadden iemand aan onze kant nodig die ons kon helpen onze gegevens voor te bereiden op fusies."
Oplossingen
ReachOut maakt nu IT Glue BMS, VSA en IT Glue ze hun werk kunnen automatiseren en hun klanten een geweldige ervaring kunnen bieden. "De producten van Kaseya zijn volwassen, dus je kunt erin stoppen wat je nodig hebt en er tien keer zoveel uit halen", aldus Ryan.
ReachOut begon met IT Glue, wat hen heeft geholpen om de toegang tot relevante informatie binnen handbereik te vereenvoudigen. Hun vorige documentatieoplossingen waren niet zo volwassen of flexibel en waren moeilijk te gebruiken. Met IT Glue is hun documentatie goed gestructureerd, up-to-date en helpt het hen om gemakkelijk door alle gegevens te navigeren. Na een geweldige ervaring met IT Glue, informeerden ze naar andere Kaseya-producten en erkenden ze de voordelen van het gebruik van tools die naadloos samenwerken.
Met de IT Glue kan ReachOut het ticketproces automatiseren door vanuit één enkel scherm toegang te hebben tot alle relevante informatie. Door vanuit één scherm te kunnen werken, kan ReachOut tickets efficiënter verwerken en afsluiten, omdat automatisch voorgestelde documentatie uit IT Glue kan worden bekeken. Hierdoor kunnen tickets snel worden opgelost en kan er direct contact worden opgenomen met de klanten.
Ryan voegde hieraan toe: "Wat ons in eerste instantie opviel aan BMS was de moderne en gebruiksvriendelijke interface. Ten tweede waren er de onmiskenbare voordelen van het volledige Kaseya-pakket bij integratie met onze andere producten. Door VSA toe te voegen en de informatie die al in IT Glue was opgeslagen te importeren, konden we de tijd die nodig was om tickets op te lossen IT Glue verkorten."
Resultaten
Ryan benadrukte: „De migratie naar BMS is fantastisch verlopen, met uitstekende ondersteuning en projectmanagement van het Kaseya-team. Het is een enorme klus om al je infrastructuren van je huidige RMM- en PSA-systemen naar een compleet ander systeem te verplaatsen, terwijl je ook je dagelijkse activiteiten voortzet. Je moet je ook verdiepen in een volledig nieuw product en hoe het werkt, terwijl je je team moet overtuigen van de redenen waarom deze verandering überhaupt plaatsvindt. Maar het Kaseya-team heeft dit hele proces zo soepel mogelijk laten verlopen.”
"VSA kan op zichzelf al zoveel voor u betekenen. Voeg daar BMS en IT Glue aan toe en u hoeft nooit meer dezelfde fout te maken dankzij de automatiseringsmogelijkheden tussen deze producten en de informatie die in elk product is opgeslagen en platformonafhankelijk beschikbaar is. De integratie is zo krachtig dat het veel meer is dan alleen maar een stukje software. Het is alsof u een extra medewerker heeft die al dat werk doet", aldus Ryan.
Ryan vatte zijn ervaring samen door te zeggen: "We waarderen iedereen bij Kaseya enorm. Door over te stappen op hun producten hebben we nieuwe en unieke kansen gekregen om nieuwe mensen te ontmoeten en nieuwe relaties aan te knopen. Dat komt omdat iedereen met wie we daar hebben gesproken echt zijn best doet om ons te helpen en ervoor te zorgen dat we een geweldige ervaring hebben."
How inTEC Group standardized 15 MSPs into one scalable business with the Kaseya platform
Studie lezen
Van VSA 9 naar Datto RMM: hoe Stability IT zijn volledige bedrijfsvoering heeft gestroomlijnd dankzij een soepele migratie
Studie lezen
Ontdek hoe CMIT Solutions uit Manhattan hun klantgerichte MSP heeft uitgebreid
Studie lezen