Viadex vermindert het aantal meldingen buiten kantooruren met 83% dankzij Autotask

Een wereldwijde aanwezigheid in de gehele IT-toeleveringsketen en managed services 

Viadex, opgericht in 2001, richt zich op het ondersteunen van wereldwijd verspreide bedrijven met meerdere datacenters en gebruikers verspreid over verschillende regio’s. Het bedrijf plant, realiseert en beheert wereldwijde projecten op vier continenten en in meer dan 190 landen.   

Het bedrijf bestaat uit twee kerngebieden. Het eerste betreft IT-toeleveringsketendiensten, waarmee bedrijven wereldwijd worden ondersteund bij hun inkoop en logistiek. Het andere onderdeel is ‘ managed services ’ — een groeiend onderdeel van het aanbod van Viadex, met name nu het bedrijf zijn dienstenaanbod uitbreidt van infrastructuurdiensten naar ondersteuning voor eindgebruikersapparatuur. 

Diverse klanten, diverse behoeften 

De klanten van Viadex’s managed services zijn zeer divers. Het gaat om zowel kleine bedrijven die in één land actief zijn, als wereldwijde ondernemingen die in verschillende regio’s actief zijn.  

De behoeften van deze klanten lopen ook sterk uiteen. Voor sommige klanten beheert Viadex hun infrastructuur, firewalls en Azure-diensten, ondersteund door hun eigen interne servicedesk. Voor andere klanten verzorgt Viadex alles, inclusief ondersteuning voor eindgebruikers.  

 We versterken hun interne IT-teams om de druk op hen te verlichten.

Gemma Honey, Senior Delivery Operations Manager bij Viadex

“Op die manier kunnen ze zich richten op meer toepassingen en ontwikkelingswerk dat echt belangrijk is voor hun bedrijf.” 

Om haar klanten effectief te ondersteunen, maakt Viadex gebruik van talrijke Kaseya-diensten, waarbij de nadruk vooral ligt op Autotask en RMM als de „hoeksteen“ van haar dienstverlening.  

Autotask en RMM voor een efficiënte dienstverlening 

Voor Viadex is Autotask het centrale knooppunt waar alles samenkomt. Het is geïntegreerd met hun andere systemen – zoals IT Glue – om alle informatie op één plek te bundelen. 

Voor Gemma zijn de voordelen duidelijk. “Het bespaart het team veel tijd die ze anders zouden moeten besteden aan het schakelen tussen verschillende dashboards en tools,” zei ze. “Alles is gewoon daar te vinden. Alle tickets, de volledige voorraad en alle meldingen uit andere tools. Het komt allemaal terecht in Autotask.”  

Bij het afhandelen van vragen van klanten leidt dit tot snellere afhandelingstijden, omdat er niet tussen verschillende systemen hoeft te worden geschakeld. “Alles staat op één plek, waardoor je niet steeds van context hoeft te wisselen en tijd bespaart. Op dat moment kan de technicus vrij snel beslissen wat er moet gebeuren.”  

"Wat monitoring betreft: 'RMM is overal'", zegt Gemma. "Het wordt voor alle soorten monitoring gebruikt en als een klant een server of een eindpunt heeft, verloopt dat via RMM. Omdat het is gekoppeld aan Autotask , is het heel eenvoudig om een volledig overzicht te krijgen van wat er met dat apparaat is gebeurd." 

“Het feit dat ze met elkaar zijn gekoppeld en dat je wachtwoorden kunt delen en dat soort dingen, zorgt er gewoon voor dat mensen veel minder tijd hoeven door te brengen op allerlei verschillende portalen.” 

Het team aansturen — en hun werklast beheren 

Het is voor Viadex belangrijk om de efficiëntie van de werkwijze van hun ingenieurs te verbeteren. “Met ‘ Autotask ’ is het heel duidelijk wat we van hen verwachten,” zegt Gemma. “Er zijn dashboards en er zijn wachtrijen. Je kunt verschillende mensen verschillende overzichten van dezelfde informatie geven, afhankelijk van hun rol en wat voor hen in het dagelijks werk belangrijk is. Op die manier weten ze waar ze moeten kijken en wat er moet gebeuren.” 

Door alle werkzaamheden in één systeem te bundelen, krijgt ook het managementteam een volledig overzicht. Vanuit operationeel oogpunt kan het team SLA-dashboards raadplegen en in één oogopslag zien hoe de dienst presteert.   

Ze hanteren geen strikte doelstellingen, zoals het aantal afgehandelde tickets, maar kiezen ervoor om algemene prestatie-indicatoren bij te houden.  

“Ik kan zien hoeveel tickets mensen gemiddeld afhandelen en dat soort statistieken,” legt Gemma uit. “Dus als er een opvallende daling is, weten we waarschijnlijk dat er iets mis is en moeten we dat onderzoeken. Of als er meer tickets in verschillende wachtrijen staan, kunnen we zien dat we het drukker hebben dan normaal en daar onze werkverdeling op aanpassen. Moeten we mensen van andere taken halen en ze inzetten op andere gebieden, of is er sprake van een groter probleem – bijvoorbeeld een P1 – waarvoor we wellicht extra middelen moeten inzetten? Dankzij deze dashboards kunnen we die prioriteiten in kaart brengen.” 

24/7-levering optimaliseren met automatisering en het SOC van Kaseya 

Het afgelopen jaar heeft Viadex Autotask geoptimaliseerd en de criteria aangescherpt op basis waarvan technici worden gewaarschuwd voor mogelijke problemen. Aangezien er RMM-gegevens van duizenden apparaten worden doorgegeven aan Autotask , was het van cruciaal belang om de juiste balans te vinden tussen automatisering en handmatige interventie.  

Allereerst heeft het team onderzocht welke gegevens werden vastgelegd om er zeker van te zijn dat deze aan hun behoeften voldeden. Vervolgens hebben ze zich gericht op het gebruik van workflowregels om ervoor te zorgen dat de meldingen optimaal werden afgestemd. Een van de doelstellingen van deze exercitie was het terugdringen van de meldingen tijdens de nachtelijke wachtdienst.   

Gemma noemde een concreet voorbeeld van een apparaat dat een waarschuwing activeerde, maar waarbij het probleem zich binnen een paar minuten vanzelf oploste. Het is niet productief om een technicus hiervoor uit zijn slaap te halen. 

Viadex legt veel nadruk op trendanalyse, dus maak hier goed gebruik van. Als het elke nacht een terugkerend probleem is, dan is nader onderzoek gerechtvaardigd. Dat ticket kan open blijven staan, maar de status kan worden gewijzigd naar een prioriteit waarbij de technicus niet wordt gewekt. Zo kunnen zij de oorzaak tijdens de normale werkuren onderzoeken en verhelpen.  

Het werk van Gemma en haar team heeft echt zijn vruchten afgeworpen. Dankzij het gebruik van de workflowregels van Autotaskis het aantal meldingen buiten kantooruren in een periode van vier maanden met 83% gedaald.   

Op het gebied van beveiliging maakt Viadex gebruik van Kaseya MDR, dat wordt ondersteund door een 24/7, met AI uitgerust SOC. Dat betekent dat er een team is dat voortdurend toezicht houdt op beveiligingsproblemen, en dat alleen wanneer er betrokkenheid van Viadex nodig is, een technicus ’s nachts door het SOC wordt gebeld. 

In beide gevallen betekent dit dat technici ’s nachts alleen worden gewaarschuwd voor actieve problemen die echt hun aandacht vereisen. Dat zorgt op zijn beurt voor tevredenere technici en stelt hen in staat zich te concentreren op wat er echt toe doet.  

Voortbouwen op een succesvolle samenwerking 

Viadex werkt actief samen met Kaseya aan nieuwe initiatieven – zowel op het gebied van bedrijfsbeheer als wat betreft het creëren van omzetkansen voor diensten die zij aan hun klanten kunnen doorverkopen. Viadex implementeert momenteel Compliance Manager, BCDR en penetratietests om compliance-as-a-service aan te bieden als onderdeel van hun aanbod van beheerde diensten. 

Gemma legt uit dat veel klanten hun beveiliging graag willen verbeteren, grotendeels onder invloed van het Cyber Essentials-programma. De tools van Kaseya bieden het Viadex-team de mogelijkheid om de behoeften van hun klanten in kaart te brengen, zeker te zijn van de vereiste aanpak en ervoor te zorgen dat hun klanten het certificeringsproces met succes doorlopen. Viadex kan bovendien zijn aanpak bij het werken met complexere normen goed beheren en erop vertrouwen. 

Gemma noemt de kracht van integraties als een belangrijke factor bij de keuze voor Kaseya, nu er steeds meer diensten online worden aangeboden. “Uiteindelijk moet je gewoon toegang hebben tot één portaal en overal bij kunnen, zolang je maar de juiste rechten hebt”, legt Gemma uit. “Voor mij is dat dus echt heel belangrijk. Bij ons komt alles terecht op IT Glue of Autotask. Dus zolang je die twee hebt, krijg je dankzij de integraties die Kaseya biedt een goed beeld van wat er bij je klant gebeurt.” 

Gemma legt uit dat een sterke werkrelatie bijdraagt aan het succes van Viadex. Ze noemt daarbij de proactieve samenwerking met de accountmanager en een omgeving waarin Viadex feedback kan geven over het daadwerkelijke gebruik van Kaseya-producten, in de wetenschap dat deze feedback door de betrokken teams serieus wordt genomen. 

"Kaseya is echt geweldig", zegt Gemma. "Ze betrekken ons er heel erg bij. Ze begrijpen ons als bedrijf en leggen ons uit wat het beste past bij wat we willen aanbieden en bij de doelgroep die we willen bereiken. Het is een goede samenwerking."