Es hora de considerar las tareas manuales como deuda técnica en las operaciones de TI
Los equipos de TI no se están quedando atrás, sino que están atrapados en las arenas movedizas de la complejidad
La mayoría de los equipos de TI están realizando un trabajo impresionante en condiciones difíciles. Se resuelven las incidencias. Los sistemas siguen en funcionamiento. Se atiende a los usuarios. Sobre el papel, todo funciona correctamente.
Y, sin embargo, persiste la sensación de que avanzar es más difícil de lo que debería ser.
A medida que aumentan las expectativas de una prestación de servicios de TI más rápida, más consistente y más escalable, muchos equipos empiezan a sentirse desbordados. Todavía se dedica demasiado tiempo a la documentación manual, a tareas de servicio repetitivas y a procesos inconexos que ralentizan los tiempos de respuesta y desvían la atención del trabajo proactivo y de mayor impacto.
Lo más lógico es pensar que la demanda supera la capacidad del equipo para dar abasto. Más dispositivos, más usuarios, más complejidad… Sin duda, la solución es contar con más personal.
Sin embargo, para muchas organizaciones de TI, el reto no se reduce a una simple cuestión de cifras de plantilla. La verdadera limitación es la cantidad de tiempo de la jornada que sigue dedicándose a tareas manuales y repetitivas.
Las tareas manuales se convierten, sin que nos demos cuenta, en el cuello de botella
Descubre cómo mejorar la eficiencia mediante la organización, la automatización y la documentación
Descubre cómo optimizar la gestión de colas, la clasificación de incidencias, el seguimiento de problemas y la documentación estandarizada para reducir las dificultades, mejorar los tiempos de respuesta y ofrecer una mejor experiencia a los empleados de toda la organización.
El trabajo manual y repetitivo rara vez se percibe como una señal de alarma. Pasa desapercibido en el día a día de las operaciones de TI. Un técnico copia información de un sistema a otro. Alguien busca documentación que existe, pero que no está donde la necesita.
Cada caso por sí solo puede parecer insignificante, o incluso necesario. Pero, con el tiempo, se van acumulando. A medida que los entornos informáticos se vuelven más complejos, las tareas manuales se multiplican, el contexto se fragmenta cada vez más y los procesos de resolución se alargan más de lo que deberían.
Lo que antes parecía manejable empieza a resultar abrumador, simplemente porque cada tarea requiere más esfuerzo del que debería. Este es el punto de inflexión en el que gestionar las cargas de trabajo manuales deja de ser una rutina y empieza a convertirse en un lastre.
Por qué el trabajo manual repetitivo se convierte en deuda técnica
A medida que evolucionan los entornos informáticos, los procesos diseñados para ofrecer rapidez acaban quedando obsoletos. Los equipos lo compensan recurriendo a soluciones provisionales, al conocimiento institucional y al trabajo manual, en lugar de a sistemas coherentes.
El coste no resulta evidente a primera vista. Sin embargo, con el tiempo, se manifiesta de la siguiente manera:
- Plazos de resolución más largos para los problemas habituales
- Resultados dispares entre los técnicos
- El agotamiento entre quienes mejor conocen el medio ambiente
- Mayor riesgo derivado de pasos omitidos y de la falta de contexto
Con el paso del tiempo, esas tareas manuales se convierten en una forma de deuda técnica de la que los equipos de TI tienen dificultades para liberarse.
Los técnicos son los primeros en notar el impacto de la deuda
Los técnicos están en primera línea y son los que más sufren esta carga. A menudo dedican una parte importante de su jornada a buscar información en sistemas fragmentados o a volver a realizar el trabajo porque la documentación falta o está desactualizada. En lugar de resolver problemas, se ven obligados a lidiar con herramientas inconexas y tareas manuales y repetitivas.
Con el tiempo, esto va minando el impulso. Los técnicos cualificados se pasan el día ejecutando procesos en lugar de mejorarlos. El trabajo se convierte en una cuestión de mantenerse al día en lugar de avanzar.
Esto suele ser la primera señal de que el trabajo manual ha pasado de ser «la forma en que se hacen las cosas» a convertirse en «lo que nos frena».
Los directivos se dan cuenta del impacto cuando la escalabilidad deja de funcionar
Para los responsables de operaciones de TI, las consecuencias de las tareas manuales se manifiestan de forma diferente.
Ampliar las capacidades de TI de forma eficaz requiere algo más que contratar personal. Los responsables se ven presionados para seguir el ritmo de la creciente demanda y, al mismo tiempo, dar a sus equipos margen para desarrollar competencias y mejorar la forma de trabajar. Las organizaciones deben encontrar un equilibrio entre la carga de trabajo, la automatización y la mejora de las competencias para garantizar que los equipos puedan trabajar con eficacia en el presente, al tiempo que se preparan para lo que está por venir.
Las tareas manuales generan fricciones en todas las fases del ciclo de vida de las incidencias. Cuando la priorización y la clasificación dependen de la revisión humana, las incidencias quedan en espera en las colas, se evalúa erróneamente su urgencia y los problemas críticos suelen quedar ocultos tras solicitudes de menor impacto. A medida que aumenta el volumen, los equipos dedican más tiempo a clasificar y distribuir el trabajo que a resolverlo.
Por qué solucionar tareas concretas no resolverá el problema
Cuando los equipos empiezan a sentir la carga que supone el trabajo manual, el primer instinto suele ser automatizar algunas partes del mismo. Un script por aquí. Una regla por allá. Quizá una nueva herramienta para agilizar un paso del proceso. Esos cambios pueden ayudar, pero rara vez modifican la forma en que se percibe realmente el trabajo en el día a día.
Esto se debe a que automatizar tareas aisladas dentro de flujos de trabajo defectuosos solo sirve para crear fragmentos más rápidos. Los técnicos siguen teniendo que alternar entre las alertas de supervisión, las colas de incidencias y los sistemas de documentación para entender qué está pasando. El contexto sigue estando disperso en múltiples lugares. Y el trabajo sigue dependiendo de que las personas lo vayan encajando todo a mano.
En ese momento, el problema no es el esfuerzo ni la experiencia. Es que la propia prestación del servicio está fragmentada entre sistemas inconexos.
El verdadero progreso comienza cuando los equipos dan un paso atrás y se plantean una pregunta más compleja: ¿cómo debería desarrollarse este flujo de trabajo de principio a fin?
Donde la IA realmente cambia las reglas del juego
Esa pregunta —cómo debería desarrollarse el trabajo de principio a fin— es donde la IA empieza a cobrar una importancia significativa.
Cómo pueden las pymes dar sus primeros pasos con la IA en el ámbito de las tecnologías de la información
Descubre tres pasos eficaces que te ayudarán a dar tus primeros pasos con la IA en el ámbito de las tecnologías de la información
En lugar de automatizar pasos individuales, la IA permite conectarlos entre sí. Cuando la prestación del servicio se lleva a cabo a través de un flujo de trabajo integrado e impulsado por la IA, las alertas se transforman directamente en tickets, el contexto relevante aparece automáticamente y las decisiones repetitivas ya no requieren intervención humana.
Los problemas se resuelven más rápido y la prestación del servicio empieza a parecer más predecible y coherente. Los equipos dedican menos tiempo a buscar información y más a resolver problemas. Los procesos se vuelven coherentes. Los resultados se vuelven repetibles. Y la operación puede ampliarse sin aumentar la complejidad, la plantilla ni el agotamiento.
La IA no resuelve el problema trabajando más duro. Lo resuelve cambiando la forma en que se articulan las tareas.
El verdadero cambio que deben llevar a cabo las operaciones de TI
Las organizaciones que dan este paso reducen las fricciones operativas, disminuyen los costes y facilitan la gestión de la prestación de servicios. Es hora de cambiar de rumbo y evaluar estratégicamente cómo la IA puede transformar tus operaciones de TI y reducir la deuda técnica derivada de las cargas de trabajo manuales.
Quienes se quedan a la espera corren el riesgo de quedarse atrás, limitados por procesos manuales y sistemas fragmentados que dificultan la respuesta rápida a las cambiantes demandas del mercado y a los avances tecnológicos.
Las operaciones de TI están entrando en una nueva etapa. Descubre cómo la IA está revolucionando las operaciones de TI: desde la automatización de los flujos de trabajo de documentación hasta la aceleración de la resolución de incidencias, pasando por ayudar a los equipos a trabajar de forma más inteligente, en lugar de más dura.
