Tijdens Kaseya Connect Europe 2026 kwamen toonaangevende spelers uit de sector bijeen om hun hard bevochten ervaringen te delen op het gebied van IT-beoordelingen, KPI’s, documentatie, data, AI en meer.

Tijdens alle sessies kwam één thema steeds weer naar voren: de slimste investeringen in technologie zijn gebaseerd op een solide operationele basis van schone data, standaardisatie van processen, documentatie als culturele gewoonte en een methodische, ‘human-in-the-loop’-benadering van automatisering.

Hieronder volgen de hoogtepunten en belangrijkste inzichten uit de sessies.

myITprocess: Betere IT-beoordelingen ontwikkelen

Succesvolle beoordelingen beginnen niet met een omvangrijk raamwerk. Ze beginnen klein en worden in de loop van de tijd steeds beter. Jasper Golze van ITcares GmbH vertelde hoe zijn team begon met slechts een handvol vragen en het proces vervolgens verder verfijnde op basis van feedback van klanten en observaties uit de praktijk.

“We zijn gewoon klein begonnen… met misschien 20 of 30 vragen. Je hoeft niet alles meteen vanaf dag één te implementeren.” — Jasper Golze, ITcares GmbH

Voor Jasper zijn beoordelingen levende kaders, geen eenmalige oefeningen. Zijn team komt wekelijks bijeen om te bespreken wat ze in de praktijk tegenkomen, en zodra ze een terugkerend probleem bij verschillende klanten opmerken, maken ze daar een nieuw beoordelingspunt van.

Tijdens de sessie werd ook benadrukt hoe belangrijk het is om de aandacht te verleggen van technische bevindingen naar bedrijfsresultaten. In plaats van leidinggevenden in één vergadering door tientallen technische aanbevelingen te loodsen, spreidt Jasper gerichte gesprekken over het hele jaar uit — het ene over Microsoft 365, het andere over infrastructuur, weer een ander over beveiliging — en kadert hij deze gesprekken in de context van bedrijfsbeslissingen.

“De meeste ondernemers zijn niet geïnteresseerd in de technische details. Ze willen weten wat ze nu moeten doen.” — Jasper Golze, ITcares GmbH

Die verschuiving, zo legde hij uit, is wat een MSP van leverancier tot vertrouwd adviseur verheft. Klanten bellen hem nu voor strategisch advies dat veel verder reikt dan IT.

De top 10 KPI’s die elke IT-manager nodig heeft

Operationele gegevens leveren alleen waarde op als ze tot actie leiden. Deze sessie was gericht op de indicatoren die IT-leiders helpen risico’s te identificeren, de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren en betere beslissingen te nemen. Gastspreker Gemma Honey van Viadex vertelde hoe haar team dankzij inzicht in de prestaties van de servicedesk problemen kan voorkomen nog voordat klanten er iets van merken.

Een punt dat steeds weer naar voren kwam, was dat de juiste KPI’s de winstgevendheid, het welzijn van technici en de klantervaring kunnen verbeteren.

“Hoe meer tickets, hoe meer tijd het kost. Dan krijg je uitgeputte technici… en een geïrriteerde klant.” — Gemma Honey, Viadex

Het antwoord, zo legde Gemma uit, is proactieve dienstverlening op basis van betrouwbare gegevens en goede documentatie. Haar team heeft flink geïnvesteerd in IT Glue , zodat technici vanuit het ticket met één klik toegang hebben tot alles wat ze nodig hebben, en het standaardiseert de dienstverlening zodat elk klantcontact duidelijke, vastomlijnde doelstellingen heeft.

Klantenpanel: De basis leggen voor succes op het gebied van AI

Hoewel het gesprek draaide om AI, kwam het panel al snel tot een andere conclusie: het succes van AI begint al lang voordat AI wordt geïntroduceerd.

De drie panelleden — Javier Dugarte van Go Cloud, Martin Waedt van Waedt IT Services en Kevin Lockhart van Couno IT Solutions — waren het erover eens dat gestructureerde gegevens, gedocumenteerde processen en operationele consistentie cruciaal zijn voor het succes van AI.

Kevin vertelde hoe de opkomst van AI zijn team ertoe aanzette om hun processen grondig in kaart te brengen en hun Autotask volledig te herindelen.

"We hebben veel tijd moeten besteden aan het verrijken van onze gegevens en ervoor te zorgen dat ze goed leesbaar waren," zei Kevin.

Martin was het ermee eens dat organisaties eerst de basis op orde moeten brengen: „AI werkt niet als je proces niet klopt, als je gegevens niet in orde zijn.”

De panelleden waren het er unaniem over eens dat documentatie het verschil maakt tussen een schaalbaar bedrijf en een bedrijf dat afhankelijk is van individuele personen, en dat het de risicovolle afhankelijkheid van ‘stamkennis’ vermindert.

“Als het niet gedocumenteerd is, bestaat het niet.” — Javier Dugarte, Go Cloud

Toen hem werd gevraagd waar een groeiende MSP het beste mee zou moeten beginnen, zei Martin: „Als ik zou moeten kiezen waarmee ik als eerste zou beginnen, dan zou dat documentatie zijn.” De belangrijkste les voor de aanwezigen was dat documentatie moet worden beschouwd als een bedrijfsmiddel dat in de dagelijkse werkprocessen moet worden geïntegreerd.

Toen het gesprek op bedrijfsgroei kwam, kwam geïntegreerde facturering steeds weer ter sprake. Javier legde uit hoe Autotaskmet zijn geautomatiseerde facturering en connectiviteit zijn team hielp om inkomsten binnen te halen die ze voorheen misliepen, met name door een recente fusie en overname.

De cijfers van Martin waren het hoogtepunt van de bijeenkomst. Het handmatig factureren was uitgegroeid tot een maandelijkse beproeving die meerdere dagen in beslag nam en zijn groeimogelijkheden beperkte.

"We hebben onze omzet verdrievoudigd," zei Martin. "Dat was de grootste impact op ons bedrijf."

Door de geïntegreerde facturering Autotaskals zijn ‘bron van waarheid’ te gebruiken, wist Martin de tijd die hij maandelijks aan facturering besteedde terug te brengen van ongeveer twee tot drie dagen naar zo’n twee uur.

Het panel was het erover eens dat gedegen documentatie en standaardprocedures ervoor zorgen dat minder ervaren technici boven hun niveau kunnen presteren, waardoor zowel de capaciteit als de kwaliteit van de dienstverlening worden verbeterd.

“Technici van niveau één kunnen nu tickets gaan afhandelen die normaal gesproken door een technicus van niveau twee of drie zouden moeten worden behandeld.” — Kevin Lockhart, Couno IT Solutions

Een diepgaande analyse van KPI’s voor dienstverlening

In een diepgaand interview met Elise Rodriguez van Kaseya ging Martin Waedt dieper in op de statistieken en werkwijzen die ten grondslag liggen aan de efficiëntie van zijn team.

Martin benadrukte dat het oplossen van problemen bij het eerste contact de kern vormt van het DNA van zijn bedrijf en de belangrijkste KPI is. Technici worden getraind om problemen waar mogelijk al tijdens het eerste contact op te lossen, omdat elke terugbelverzoek, herhalingsafspraak of dubbele inspanning tot frustratie bij klanten leidt.

“Als je terug moet bellen, een nieuwe afspraak moet maken of dingen twee keer moet doen, vinden klanten dat vervelend.” — Martin Waedt, Waedt IT Services

Een van de meest opvallende succesverhalen op het gebied van AI was de automatisering waardoor ongeveer 30% van de Level 1-supporttickets kon worden geëlimineerd, waaronder het valideren van beveiligingswaarschuwingen, het controleren van patches, het scannen op kwetsbaarheden en het uitvoeren van routinematige herstelmaatregelen. Als een apparaat al aan de vereisten voldoet, wordt het ticket automatisch gedocumenteerd en gesloten. Als er actie nodig is, geeft de AI de technicus duidelijke instructies voor de volgende stap.

Martin gaf openhartig toe dat een eerdere poging om de geautomatiseerde tickettriage in één keer in te voeren, mislukt was. De gegevens waren nog niet klaar, de processen waren nog niet vastgelegd en tickets kwamen terecht bij de verkeerde (of niet-beschikbare) technici, wat ten koste ging van de klanttevredenheid. Zijn team schakelde het systeem uit en werkte het proces opnieuw uit.

Zijn aanbevolen aanpak: begin met aanbevelingen van de AI, laat een technicus de suggesties blijven controleren, controleer de nauwkeurigheid om de paar weken, verzamel feedback van de mensen in de praktijk en automatiseer pas volledig zodra er voldoende vertrouwen is opgebouwd.

Naast het gebruik van urenstaten houdt Martin ook de verhouding tussen het aantal licenties en het aantal technici bij; momenteel hanteert hij ongeveer 390–410 licenties per technicus als benchmark voor de personeelsbezetting. Een te lage verhouding duidt op onderbenutting, een te hoge op het risico op burn-out. Het resultaat: zijn team heeft in de loop der jaren het aantal klanten en licenties uitgebreid zonder het aantal ondersteuningsmedewerkers te vergroten, en hij is van mening dat verdere automatisering de capaciteit met nog eens een derde zou kunnen verhogen zonder extra personeel aan te nemen.

Digitaal specialist voor ticketbeoordeling

Verschillende klanten vertelden hoe Digital Specialist for Ticket Triage een van de meest handmatige onderdelen van de dienstverlening wegneemt: het classificeren en toewijzen van tickets. De eerste resultaten waren onder meer minder tijd besteed aan het beoordelen van tickets, een nauwkeurigere doorsturing en een beter inzicht in de werkbelasting van de servicedesk.

Uit de discussie kwam ook een belangrijke les naar voren voor elke organisatie die aan haar AI-traject begint: de kwaliteit van de ticketcategorisatie, de soorten problemen en de historische gegevens heeft een directe invloed op de prestaties van de AI. Het team van Martin heeft eerst het grondwerk verricht en de manier waarop tickets worden ingedeeld aanzienlijk uitgebreid.

“We zijn begonnen met twee of drie soorten problemen en subsoorten daarvan. Inmiddels hebben we 13 soorten problemen met meer dan 100 subsoorten.” — Martin Waedt, Waedt IT Services

Die investering heeft zijn vruchten afgeworpen, zowel wat betreft nauwkeurigheid als vertrouwen. Het team van Martin overweegt nu om over te stappen van handmatige controle naar volledige automatisering.

Voor Kevin was de grootste overwinning dat hij de ingenieurs kon bevrijden van een stortvloed aan meldingen met weinig toegevoegde waarde.

“We registreerden duizenden tickets per maand. Nu zijn dat er weer maar een paar honderd. We hebben dat allemaal achter ons gelaten en konden zo als het ware de ruis eruit filteren.” — Kevin Lockhart, Couno IT Solutions

De rode draad: wat de toonaangevende bedrijven in Europa gemeen hebben

Als er uit deze sessies een soort blauwdruk naar voren komt, ziet die er als volgt uit:

• Begin klein en ga stap voor stap te werk. Of het nu gaat om evaluaties of AI: de succesvolle bedrijven beginnen bescheiden en blijven hun aanpak voortdurend verfijnen, in plaats van vanaf dag één het onmogelijke te willen bereiken.
• Stel de bedrijfsresultaten centraal. Strategische , besluitgerichte gesprekken (en geen technische rapporten) maken een MSP onmisbaar voor zijn klanten.
• Leg alles vast. Documentatie en standaardprocedures vormen de basis voor schaalvergroting, bieden een oplossing voor ‘stamkennis’ en zorgen ervoor dat juniortechnici het werk van senioren kunnen uitvoeren.
• Zorg dat je gegevens in orde zijn voordat je AI opschaalt. De effectiviteit van tickettriage en automatisering hangt volledig af van de onderliggende categorisering en de geschiedenis daarvan.
• Laat het platform het zware werk doen. Van KPI-dashboards tot geïntegreerde facturering en AI-triage: de juiste tools zorgden direct voor meer beschikbare tijd, extra omzet en tevredenere teams.
• Streef voortdurend naar standaardisatie. Minder pakketten en configuraties maken alles wat daarna volgt — facturering, automatisering, training — aanzienlijk eenvoudiger.
• Implementeer AI op een methodische manier, waarbij de mens een actieve rol blijft spelen. Eerst aanbevelen , vervolgens evalueren en daarna automatiseren. Controleer de nauwkeurigheid regelmatig.

De rode draad die uit Kaseya Connect Europe naar voren komt, is bemoedigend: de marktleiders die de grootste successen op het gebied van AI boeken, zijn niet degenen die achter de meest opvallende functies aanjagen. Het zijn juist degenen die eerst het grondwerk hebben verricht en de automatisering van daaruit verder hebben laten groeien.

Schrijf u in voor Kaseya Connect Europe 2027 om meer inzichten en best practices te ontdekken.