Tot tien jaar geleden ondersteunden IT-dienstverleners hun klanten voornamelijk via een ‘break/fix’-model. Wanneer ze werden gebeld, gingen ze naar de locatie van de klant om defecte apparatuur, netwerkproblemen en andere IT-problemen op te lossen. Met de opkomst van nieuwe technologieën raakt het ‘break/fix’-model echter langzaam uit de gratie ten gunste van managed services. Maar waarom? Moet het echt een ondergeschikte rol gaan spelen, of is het nog steeds van belang in de moderne IT?
In deze blog bespreken we de voordelen van een break/fix-model en waarom deze klassieke IT-strategie langzaam verdwijnt.
Wat is break/fix?
Break/fix IT wordt gedefinieerd als het reactieve model van het inhuren van IT-serviceproviders om eenmalige services uit te voeren en hen alleen te betalen voor het uitgevoerde werk plus de kosten van onderdelen.
In dit model belt een bedrijf een IT-dienstverlener wanneer er sprake is van downtime als gevolg van een systeemstoring, netwerkonderbreking of hardwarestoring. De technicus komt dan naar de locatie van de klant om de problemen op te lossen en brengt de klant een uurtarief plus de kosten van onderdelen in rekening. Bij dit model is er geen sprake van continue support onderhoudswerkzaamheden. support worden opgeroepen voor diensten op basis van "behoefte".
Wat is een break/fix-kwestie?
Break-fix-problemen verwijzen naar een situatie waarin een apparaat, systeem of netwerk niet meer correct functioneert en gerepareerd of vervangen moet worden. Deze problemen kunnen om verschillende redenen optreden, waaronder virusaanvallen, hardwarestoringen, softwarefouten of user , en technici kunnen ze meestal tijdens één bezoek verhelpen.
Wat is een voorbeeld van break/fix?
Stel je voor dat je netwerk plat ligt en je facturen moet afleveren bij je klanten. Wat zou je dan doen? Je zou meteen een IT'er bellen om je netwerk snel weer aan de praat te krijgen. Hier maak je gebruik van een break/fix-service.
Break/fix IT-services omvatten meestal noodoproepen en de bijbehorende bezoeken op locatie, waaronder virusverwijdering, hardwarereparaties, nieuwe installaties, software-upgrades, vervanging van onderdelen en meer. Zodra de services zijn uitgevoerd en alles weer in orde is, factureert de break/fix-technicus de klant.
Er is geen discussie over strategie of onderhoud van de IT-infrastructuur van een organisatie. Deze puur transactionele benadering van software, hardware en netwerkservices betekent dat organisaties precies krijgen wat ze nodig hebben om alles draaiende te houden. Dit klonk ooit ideaal vanuit het perspectief van de klant. Waarom betalen voor IT als alles werkt? Je betaalt toch ook niet voor loodgieterswerk als de kranen prima werken?
Voordelen van het break/fix-model
Het break/fix-model biedt bedrijven bepaalde voordelen, hoewel deze voordelen ook onderwerp van discussie kunnen zijn. Laten we er een paar bekijken.
- Geen maandelijks abonnement of contract: Kleine bedrijven die niet al te afhankelijk zijn van technologie of slechts een paar technologische gebruikers hebben, willen wellicht liever geen maandelijkse IT-kosten begroten of een contract aangaan met een MSP. Ze zien de werkelijke waarde van IT misschien niet in en willen zoveel mogelijk besparen op vaste kosten. Break/fix is hier de beste optie. Om deze reden is het break/fix-model vooral populair onder niet-technische eindgebruikers. Voor bedrijven die dagelijks afhankelijk zijn van hogere IT-eisen, kan break/fix echter een echte gok zijn.
- Volledige controle over IT-behoeften: Bedrijven hebben hier het voorrecht om te beslissen waar ze hun IT-budget aan uitgeven, dus ze hebben het gevoel dat ze meer controle hebben. Dit idee van intelligente uitgaven is echter een illusie, omdat ze weinig of geen controle hebben over waar ze voor betalen of hoe de break/fix-leverancier hun IT-problemen oplost.
- Een handige bedrijfsoptie voor IT-serviceproviders: Break/fix is een gemakkelijke zakelijke benadering voor IT-serviceproviders omdat ze alleen de uurtarieven en voor onderdelen in rekening hoeven te brengen in plaats van maandelijkse of jaarlijkse contracten op te stellen en te beheren. Bovendien zijn er geen overheadkosten voor het onderhouden van relaties tussen bedrijf en klant, omdat dit meestal een eenmalige service is, waarbij alleen kwaliteitsreparaties nodig zijn om een goede reputatie in de markt te behouden.
Uitdagingen van het break/fix-model
Er kleven ongetwijfeld nadelen aan het break/fix-model en veel bedrijven vinden de nadelen groter dan de voordelen.
- Geen SLA: Break/fix-diensten hebben vaak geen robuuste serviceovereenkomst (SLA). De respons- en reparatietijd is afhankelijk van de huidige beschikbaarheid en werklast van een serviceprovider, wat risico's met zich meebrengt voor organisaties die afhankelijk zijn van hun IT-infrastructuur om hun dagelijkse werkzaamheden uit te voeren. Een aanzienlijke downtime kan de reputatie en inkomsten van het merk schaden. Bovendien moeten bedrijven onmiddellijk reageren bij een cyberaanval of gegevensinbreuk. Afhankelijk zijn van een break/fix-serviceprovider kan in dergelijke scenario's een fortuin kosten.
- Onvoorspelbare kosten: Omdat werk per uur wordt gefactureerd, kiezen bedrijven voor snelle, kortetermijnoplossingen in plaats van langdurige, intensieve oplossingen. Op dezelfde manier bieden break/fix IT-serviceproviders herhaaldelijk tijdelijke oplossingen in plaats van een oplossing voor de lange termijn, omdat ze meer inkomsten verdienen met meer oproepen - elk probleem wordt per geval behandeld, wat leidt tot facturen met onvoorspelbare kosten.
- Verborgen bedreigingen: Vaak kunnen kleine IT-problemen ernstige schade en inkomstenverlies veroorzaken als ze lang onbehandeld blijven. Als niemand IT-systemen controleert op onderliggende problemen en dreigende cyberaanvallen, staan bedrijven voor ernstige downtime en dure reparaties.
- Verhoogde downtime: Vanwege de "as-need" aard van het break/fix model, zullen technici die uw systeem komen repareren weinig of niet bekend zijn met uw IT-infrastructuur. Ze hebben tijd nodig om zich in te werken voordat ze problemen opsporen en oplossen. Op deze manier neemt de downtime toe en betaalt u meer op basis van de verbruikte tijd.
Wat is het verschil tussen reparatieservice en managed services?
Terwijl break/fix ooit diende als het standaardmodel voor het leveren van IT-services, heeft het nu betere tijden gekend. IT-infrastructuren zijn complexer geworden, waardoor bedrijven meer endpoints moeten beheren en onderhouden en te maken hebben met grotere IT-zorgen. Break/fix biedt geen oplossing voor deze problemen, waardoor bedrijven op zoek gaan naar betere opties.
Maak kennis met managed services: technici houden alle eindpunten binnen uw IT-omgeving continu in de gaten en beheren deze, zodat alles soepel blijft draaien. Dit model hanteert een proactieve aanpak om IT-problemen in de toekomst te voorkomen en zorgt voor een maximale uptime. Bovendien worden de diensten op abonnementsbasis gefactureerd: bedrijven betalen een vast maandelijks of jaarlijks bedrag, zoals overeengekomen in hun SLA.
Hier volgen enkele van de belangrijkste verschillen tussen reparatieservice en managed services:
| Break/fix-diensten | Managed services |
| Richt zich alleen op het oplossen van huidige problemen. Onderliggende problemen blijven onopgemerkt tot er een aanzienlijke downtime of systeemstoring optreedt. | Onderhoudt en bewaakt voortdurend het hele IT-ecosysteem om een soepele IT-operatie te garanderen. |
| Bedrijven krijgen een rekening voor het uitgevoerde werk plus de kosten van onderdelen. | Bedrijven betalen een vast maandelijks/jaarlijks bedrag. |
| Volgt geen SLA. De respons- en reparatietijd kunnen dus onzeker zijn. | Managed service providers volgen een vooraf gedefinieerde SLA, zodat problemen binnen een vast tijdsbestek worden opgelost. |
| Geen vaste inkomstenstroom voor dienstverleners. | Een vaste inkomstenstroom voor serviceproviders. |
| Werkt reactief om IT-problemen op te lossen | Werkt proactief om IT-problemen te voorkomen |
| Geschikt voor bedrijven met beperkte IT-behoeften, minder technologische users een beperkt IT-budget. | Ideaal voor bedrijven met intensieve users, een groot aantal eindpunten om te beheren of complexe netwerksystemen. |
Waarom wordt break/fix steeds minder populair?
Aangezien nieuwe technologieën het 'break/fix'-bedrijfsmodel steeds verder op zijn kop zetten, kiezen steeds meer organisaties voor managed service providers (MSP’s) om hun IT te beheren. Uit het wereldwijde MSP-benchmarkonderzoek van Kaseya blijkt dat 51% van de technici aangeeft dat 'break/fix' een van hun meest tijdrovende activiteiten is.
Daarnaast zijn de meeste bedrijven van mening dat het break/fix-model inherent perverse prikkels creëert, waarbij MSP's commercieel voordeel zien in het wachten met het oplossen van IT-problemen wanneer daarom wordt gevraagd, in plaats van het proactief voorkomen ervan in de toekomst.
Waarom zijn managed services ?
Managed services gericht op continu IT-beheer en productiviteitsverbetering. Ze bieden een proactieve benadering van IT-diensten en werken op basis van een abonnementsmodel. Managed services bedoeld om de bedrijfsprestaties te optimaliseren, schaalbaarheid te waarborgen en digitale IT-activiteiten toekomstbestendig te maken door middel van:
- Endpoint monitoring en beheer: monitor en beheer on-premise, hybride en cloudinfrastructuur.
- Helpdesk: Verhelp IT-tickets onmiddellijk om netwerken te beschermen en probleemloze IT-activiteiten te garanderen.
- Security: Beveilig apparaten met AM/AV-bescherming, patch management security .
- Back-up en recovery: voer regelmatig back-ups van gegevens uit en zorg voor snel recovery downtime.
Overstappen van reparatieservice naar managed services Kaseya
Als u een dienstverlener bent die zich bezighoudt met reparaties en onderhoud, maar klanten verliest aan managed services, dan is dit het moment om de MSP-markt te betreden en een groter aandeel te veroveren van de lucratieve markt voor IT-diensten.
Voor een succesvol MSP-bedrijf is efficiënt IT-beheer van cruciaal belang. Bied uw klanten een toonaangevende managed service aan met Kaseya VSA.
Kaseya VSA is een revolutionaire dienst voor beheer en monitoring op afstand, ontwikkeld voor MSP's om een hoge klanttevredenheid te realiseren. VSA automatiseert de meeste IT-processen en helpt u de volledige IT-infrastructuur te beheren vanuit één console. Het integreert naadloos met andere applicaties en automatiseert workflows tussen verschillende tools, waardoor menselijke fouten en technische inefficiënties worden geëlimineerd.
Wilt u meer weten over VSA en het in actie zien? Plan nu een demo.
