Wat is ‘Break/Fix’? Voordelen, nadelen en waarom het aan populariteit inboet

Tot een decennium geleden ondersteunden IT-dienstverleners hun klanten voornamelijk via een ‘break/fix’-model. Wanneer ze werden gebeld, gingen ze naar de locatie van de klant om defecte apparatuur, netwerkproblemen en andere IT-problemen op te lossen. Met de opkomst van nieuwe technologieën raakt het ‘break/fix’-model echter langzaam uit de gratie ten gunste van ‘ managed services ’. Maar waarom? Verdient het echt een ondergeschikte rol, of is het nog steeds van belang in de moderne IT?

In deze blog bespreken we de voordelen van een ‘break/fix’-model en waarom deze klassieke IT-strategie langzaam aan het verdwijnen is.

Wat is 'break/fix'?

'Break/fix'-IT wordt gedefinieerd als het reactieve model waarbij IT-dienstverleners worden ingehuurd om eenmalige diensten te verlenen en waarbij zij uitsluitend worden betaald voor het verrichte werk plus de kosten van onderdelen.

Bij dit model belt een bedrijf een IT-dienstverlener wanneer er sprake is van uitval als gevolg van een systeemstoring, netwerkstoring of hardwareprobleem. De technicus komt dan naar de locatie van de klant om de problemen op te lossen en brengt de klant een uurtarief plus de kosten van onderdelen in rekening. Dit model omvat geen doorlopende ondersteuning of onderhoudswerkzaamheden. IT-ondersteuningsteams worden alleen ingeschakeld wanneer dat nodig is.

Wat is een storingsmelding?

Onder ‘break-fix’-problemen verstaan we een situatie waarin een apparaat, systeem of netwerk niet meer correct functioneert en gerepareerd of vervangen moet worden. Deze problemen kunnen om verschillende redenen optreden, zoals virusaanvallen, hardwarestoringen, softwarefouten of gebruikersfouten, en technici kunnen ze doorgaans tijdens één bezoek verhelpen.

Wat is een voorbeeld van ‘break/fix’?

Stel je voor dat je netwerk niet werkt en je facturen naar je klanten moet versturen. Wat zou je dan doen? Je zou meteen een IT-specialist bellen om je netwerk zo snel mogelijk weer aan de praat te krijgen. In dit geval maak je gebruik van een ‘break/fix’-service.

Bij IT-diensten voor storingsoplossing gaat het meestal om spoedoproepen en de bijbehorende bezoeken ter plaatse, waaronder het verwijderen van virussen, reparaties aan hardware, nieuwe installaties, software-upgrades, het vervangen van onderdelen en meer. Zodra de werkzaamheden zijn uitgevoerd en alles weer naar behoren functioneert, stuurt de storingsmonteur de klant een factuur.

Er wordt niet gesproken over strategie of het onderhoud van de IT-infrastructuur van een organisatie. Deze puur transactionele benadering van software, hardware en netwerkdiensten houdt in dat organisaties precies krijgen wat ze nodig hebben om alles draaiende te houden. Vanuit het perspectief van de klant klonk dit ooit ideaal. Waarom zou je voor IT betalen als alles werkt? Je betaalt toch ook niet voor loodgieterswerk als de kranen het goed doen?

Voordelen van het ‘break/fix’-model

Het ‘break/fix’-model biedt bedrijven bepaalde voordelen, hoewel er ook discussie kan bestaan over deze voordelen. Laten we eens kijken naar enkele daarvan.

• Geen maandelijks abonnement of contract: Kleine bedrijven die niet al te afhankelijk zijn van technologie of slechts een paar technologische gebruikers hebben, willen wellicht liever geen maandelijkse IT-kosten in hun begroting opnemen of een contract met een MSP aangaan. Ze begrijpen de werkelijke waarde van IT misschien niet en willen zoveel mogelijk op vaste kosten besparen. In dat geval is ‘break/fix’ de beste optie. Juist daarom is het ‘break/fix’-model vooral populair bij niet-technische eindgebruikers. Voor bedrijven die dagelijks te maken hebben met hogere IT-eisen, kan ‘break/fix’ echter een echte gok zijn.
• Volledige controle over de IT-behoeften: Bedrijven hier hebben het voorrecht om zelf te bepalen waaraan ze hun IT-budget besteden, waardoor ze het gevoel hebben meer controle te hebben. Dit idee van verstandig besteden is echter een illusie, aangezien ze weinig of geen controle hebben over waarvoor ze betalen of hoe de leverancier die reparaties uitvoert hun IT-problemen oplost.
• Een handige zakelijke optie voor IT-dienstverleners: ‘Break/fix’ is een eenvoudige bedrijfsaanpak voor IT-dienstverleners, aangezien zij alleen de uurtarieven en de kosten voor onderdelen hoeven in rekening te brengen, in plaats van maand- of jaarcontracten op te stellen en te beheren. Bovendien zijn er geen overheadkosten verbonden aan het onderhouden van relaties met zakelijke klanten, aangezien het hier doorgaans om eenmalige diensten gaat, waarbij alleen kwalitatief hoogwaardige reparaties nodig zijn om een goede reputatie op de markt te behouden.

Uitdagingen bij het ‘break/fix’-model

Het ‘break/fix’-model heeft ongetwijfeld nadelen, en veel bedrijven vinden dat de nadelen zwaarder wegen dan de voordelen.

• Geen SLA: Bij ‘break/fix’-diensten ontbreekt vaak een degelijke serviceovereenkomst (SLA). De reactie- en reparatietijd zijn afhankelijk van de actuele beschikbaarheid en werkdruk van de dienstverlener, wat risico’s met zich meebrengt voor organisaties die voor hun dagelijkse bedrijfsvoering afhankelijk zijn van hun IT-infrastructuur. Een langdurige uitval kan de reputatie en omzet van het merk schaden. Bovendien moeten bedrijven bij een cyberaanval of datalek onmiddellijk handelen. In dergelijke scenario’s kan het een fortuin kosten om afhankelijk te zijn van een ‘break/fix’-dienstverlener.
• Onvoorspelbare kosten: Omdat het werk per uur wordt gefactureerd, kiezen bedrijven voor snelle, kortetermijnoplossingen in plaats van duurzame, grondige oplossingen. Ook IT-dienstverleners die alleen reparaties uitvoeren, bieden herhaaldelijk tijdelijke oplossingen aan in plaats van een langetermijnoplossing, omdat ze meer omzet behalen met meer servicebezoeken — elk probleem wordt per geval behandeld, wat leidt tot facturen met onvoorspelbare kosten.
• Verborgen bedreigingen: Vaak kunnen kleine IT-problemen ernstige schade en omzetverlies veroorzaken als ze lange tijd onopgemerkt blijven. Als er niemand is die de IT-systemen in de gaten houdt op onderliggende problemen en dreigende cyberaanvallen, krijgen bedrijven te maken met ernstige uitval en kostbare reparaties.
• Langere uitvaltijd: Omdat het ‘break/fix’-model op aanvraag werkt, zullen technici die langskomen om uw systeem te repareren weinig of geen kennis hebben van uw IT-infrastructuur. Het kost hen tijd om zich in te werken voordat ze problemen kunnen opsporen en verhelpen. Hierdoor neemt de uitvaltijd toe en betaalt u meer op basis van de bestede tijd.

Wat is het verschil tussen ‘break/fix’ en ‘ managed services ’?

Hoewel ‘break/fix’ ooit het standaardmodel voor IT-dienstverlening was, heeft het inmiddels zijn beste tijd gehad. IT-infrastructuren zijn complexer geworden, waardoor bedrijven meer eindpunten moeten beheren en onderhouden en te maken hebben met grotere IT-uitdagingen. ‘Break/fix’ biedt geen oplossing voor deze problemen, waardoor bedrijven op zoek zijn naar betere alternatieven.

Maak kennis met managed services: technici houden alle endpointsen binnen uw IT-omgeving continu in de gaten en beheren deze, zodat alles soepel blijft draaien. Dit model hanteert een proactieve aanpak om IT-problemen in de toekomst te voorkomen en zorgt voor een maximale uptime. Bovendien worden de diensten op abonnementsbasis gefactureerd: bedrijven betalen een vast maandelijks of jaarlijks bedrag, zoals overeengekomen in hun SLA.

Hieronder volgen enkele van de belangrijkste verschillen tussen ‘break/fix’ en ‘ managed services ’:

Reparatie- en onderhoudsdiensten	Managed services
Richt zich uitsluitend op het oplossen van actuele problemen. Onderliggende problemen blijven onopgemerkt totdat er sprake is van een aanzienlijke uitval of een systeemstoring.	Zorgt voor het voortdurende onderhoud en de voortdurende monitoring van het gehele IT-ecosysteem om een soepele IT-werking te waarborgen.
Bedrijven ontvangen een factuur voor het verrichte werk plus de kosten van de onderdelen.	Bedrijven betalen een vast maandelijks of jaarlijks bedrag.
Er wordt geen SLA gehanteerd. De reactietijd en de reparatietijd kunnen dus onzeker zijn.	Managed service providers houden zich aan een vooraf vastgestelde SLA, waardoor problemen binnen een vastgestelde termijn worden opgelost.
Geen vaste inkomstenbron voor dienstverleners.	Een vaste inkomstenstroom voor dienstverleners.
Reageert proactief om IT-problemen op te lossen	Werkt proactief om IT-problemen te voorkomen
Geschikt voor bedrijven met beperkte IT-behoeften, een klein aantal technologiegebruikers of een beperkt IT-budget.	Ideaal voor bedrijven met intensieve users, een groot aantal endpointsen om te beheren of complexe netwerksystemen.

Waarom wordt ‘break/fix’ steeds minder populair?

Aangezien nieuwe technologieën het ‘break/fix’-bedrijfsmodel steeds verder op zijn kop zetten, kiezen steeds meer organisaties voor managed service providers (MSP’s) om hun IT te beheren. Uit het Kaseya Global MSP Benchmark-onderzoek blijkt dat 51% van de technici aangeeft dat ‘break/fix’ een van hun meest tijdrovende activiteiten is.

Bovendien zijn de meeste bedrijven van mening dat het ‘break/fix’-model van nature perverse prikkels creëert, waarbij MSP’s er commercieel voordeel bij hebben om te wachten met het oplossen van IT-problemen totdat daar om wordt gevraagd, in plaats van proactief te voorkomen dat deze zich in de toekomst voordoen.

Waarom doen managed services het zo goed?

Managed services zijn gericht op continu IT-beheer en productiviteitsverbetering. Ze hanteren een proactieve aanpak van IT-diensten en bieden bovendien een betalingssysteem op basis van een abonnement. Managed services zijn ontworpen om de bedrijfsprestaties te optimaliseren, schaalbaarheid te waarborgen en digitale IT-activiteiten toekomstbestendig te maken door middel van:

• Monitoring en beheer van eindpunten: Monitor en beheer on-premise, hybride en cloudinfrastructuur.
• Helpdesk: Los IT-tickets direct op om netwerken te beveiligen en te zorgen voor een soepele IT-bedrijfsvoering.
• Beveiliging: Beveilig apparaten met AM/AV-bescherming, patchbeheer en beveiligingsrapportage.
• Back-up en noodherstel: Maak regelmatig back-ups van gegevens en zorg voor snel herstel bij storingen.

Overstap van ‘break/fix’ naar ‘ managed services ’ met Kaseya

Als u een dienstverlener bent die zich bezighoudt met reparaties en onderhoud en klanten verliest aan managed services, is dit het moment om de MSP-markt te betreden en een groter aandeel te veroveren in de lucratieve markt voor IT-diensten.

Voor een succesvol MSP-bedrijf is efficiënt IT-beheer van cruciaal belang. Bied uw klanten een toonaangevende managed service aan met Kaseya VSA.

Kaseya VSA is een revolutionaire dienst voor beheer en monitoring op afstand, speciaal ontwikkeld voor MSP’s om een hoge klanttevredenheid te realiseren. VSA automatiseert de meeste IT-processen en helpt u de volledige IT-infrastructuur vanuit één enkele console te beheren. Het sluit naadloos aan op andere applicaties en automatiseert workflows tussen verschillende tools, waardoor menselijke fouten en technische inefficiënties worden voorkomen.

Wilt u meer weten over VSA en het in de praktijk zien? Plan dan nu een demo in.