Appalachia Technologies

Veraltete Tools und manuelle Dokumentationsprozesse

Appalachia Technologies hatte mit Ineffizienzen zu kämpfen, die durch ein veraltetes Dokumentationssystem verursacht wurden. Ihr bisheriges Tool, das eher als Passwortmanager denn als echte Dokumentationsplattform fungierte, konnte mit ihren Anforderungen nicht Schritt halten. Häufige Ausfälle und manuelle Prozesse führten dazu, dass ihre Dokumentation veraltet, unzuverlässig und bei den über 70 betreuten Kunden uneinheitlich war.

„Wir mussten alles manuell dokumentieren, und deshalb blieb vieles davon unberücksichtigt. Unsere Dokumentation war veraltet und irrelevant“,erklärt Chris.„Aufgrund der Ausfallzeiten unseres bisherigen Tools war es fast unmöglich, sich darauf zu verlassen. Ein Wechsel des Tools oder der Prozesse bedeutete, dass alles von Grund auf neu dokumentiert werden musste, was zu veralteten und nicht mehr anwendbaren Daten führte. Da hätte man genauso gut ganz auf eine Dokumentation verzichten können.“

Zentrale, automatisierte und integrierte Dokumentation mit IT Glue

Appalachia Technologies führte IT Glue ein, IT Glue seine IT-Dokumentation zu optimieren, Informationen zu zentralisieren und Prozesse zu automatisieren, um so die Effizienz zu steigern. Einer der herausragenden Vorteile war die nahtlose Integration IT Gluein die bereits vorhandenen Tools des Unternehmens, darunter Auvik, Datto RMM Autotask .

IT Glue unserer zentralen InformationsquelleIT Glue “, erklärt Chris. „Es lässt sich nahtlos in alle unsere Systeme integrieren und automatisiert die Dokumentation von Arbeitsplätzen, Servern und Netzwerkgeräten. Dadurch hat sich der manuelle Aufwand drastisch verringert, und unser Team kann nun einfacher auf Passwörter und Ressourcen zugreifen, ohne zwischen verschiedenen Bildschirmen wechseln zu müssen.“

Der Nutzen von IT Glue sofort und IT Glue messbar.

„Als wir IT Glue einführten, war die Wirkung sofort spürbar. Bereits am ersten Tag sparte die zentralisierte Passwortverwaltung jedem Techniker monatlich 6 Stunden Zeit. Am Ende des ersten Jahres automatisierten wir 72 % unserer Dokumentation durch Autotask Datto RMM Autotask . Nach zwei Jahren haben KI-gesteuerte Arbeitsabläufe diesen Anteil auf über 95 % erhöht. Diese Effizienzsteigerungen schlugen sich direkt in den Ergebnissen nieder. Unsere Lösungszeit sank im ersten Jahr um 50 % und im zweiten Jahr um 62 %. Unsere Reaktionszeit sank im ersten Jahr um 61 % und liegt nun um 87 % unter dem Wert zum Zeitpunkt der Einführung von IT Glue.“

Effizienzsteigerung durch Zusatztools

Um ihre Arbeitsabläufe weiter zu optimieren, hat Appalachia Technologies die Zusatzprodukte IT Glue, Network Glue MyGlue, implementiert:

Die Auswirkungen der KI

Die KI-gestützten Funktionen IT Glue, insbesondere „Cooper Copilot Smart Relate“, haben die Hindernisse für die Pflege einer aktuellen Dokumentation beseitigt. Zuvor wurden verwandte Assets aufgrund des damit verbundenen manuellen Aufwands oft nicht miteinander verknüpft.

„Die KI-Funktionen haben für uns einen entscheidenden Unterschied gemacht“, sagt Chris. „Dank Smart Relate und intelligenten Vorschlägen lassen sich nun nahtlos Beziehungen zwischen Objekten herstellen. Das entlastet unsere Techniker und sorgt dafür, dass die Arbeit auch wirklich erledigt wird.“

Umfassende Workflow-Integrationen

Appalachia Technologies nutzte zudem die umfassende Integration IT Gluemit Autotask Datto RMM Arbeitsabläufe zu optimieren und den Technikern mehr Zeit zu verschaffen.

IT Glue Autotask IT Glue hat zu einer enormen Effizienzsteigerung geführt. Die automatisch vorgeschlagene Dokumentation in den Tickets hilft unserem Team, Probleme schneller zu lösen, wodurch sich die Reaktions- und Lösungszeit um 50 % verkürzt hat und sich unsere Techniker auf die Lösungsfindung konzentrieren können, anstatt nach Informationen suchen zu müssen.“

„Die Integration zwischen IT Glue Datto RMM unübertroffen. Allein schon ein einziger Arbeitsablauf – die automatische Passworteingabe – hat uns enorm viel Zeit gespart. Jeder Techniker spart dadurch sechs Stunden pro Monat, was insgesamt 30 Stunden Zeitersparnis für das gesamte Team pro Monat bedeutet. Das sind fast vier volle Arbeitstage, die wir nun wieder dafür nutzen können, Probleme zu lösen, anstatt nach Anmeldedaten zu suchen.“

Eine Kultur fördern, in der Dokumentation an erster Stelle steht

Um den Übergang zu IT Glue erfolgreich zu gestalten, hat Appalachia Technologies die Dokumentation zu einer gemeinsamen Aufgabe gemacht, indem den Technikern jede Woche Zeit eingeräumt wurde, sich ausschließlich auf die Dokumentation zu konzentrieren, ohne dass dies zu Lasten ihrer Produktivität ging.

„Um eine ‚Dokumentation zuerst‘-Mentalität zu etablieren, war die Zustimmung des gesamten Teams erforderlich“, erklärt Chris. „Heute bedeutet die Einbindung eines neuen Kunden, dass IT Glue vollständig mit Daten gefüllt wird. Erst wenn alle Ressourcen dokumentiert sind – Hardware, Software, Passwörter, Lizenzen, Virtualisierung und mehr –, ist der Onboarding-Prozess abgeschlossen.“

Diese Umstellung hat zu mehr Konsistenz, einer besseren Einarbeitung und einer höheren Gesamteffizienz geführt.

„Wenn die Dokumentation jederzeit griffbereit ist, stärkt das das Selbstvertrauen unserer Techniker, insbesondere der neueren, und versetzt sie in die Lage, Anfragen selbstständiger zu bearbeiten“, sagt Chris.

Da IT Glue rund 3.000 Assets bei über 70 Kunden IT Glue , konnte das Team beeindruckende Erfolge erzielen:

• Die Techniker bearbeiten Tickets schneller undkönnen sich dann neuen zuwenden. „Die Reaktions- und Bearbeitungszeiten haben sich um 50 % verkürzt. Es gibt kein anderes Tool in dieser Preisklasse, das uns einen solchen Nutzen bieten könnte. Der ROI ist einfach unglaublich“, fügt Chris hinzu.
• Das Selbstvertrauen der neueren Techniker iststark gestiegen. Da IT Glue umfassende und zuverlässige Informationsquelle dient, können selbst neue Teammitglieder Probleme selbstständig diagnostizieren und Tickets bearbeiten. „Wenn IT Glue korrekt ausgefüllt IT Glue , müssen die Techniker nichts mehr hinterfragen.“
• Durch den geringeren Kontextwechsel konntendie Arbeitsabläufe optimiert werden. Dank der engen Integration IT Gluein Tools wie Datto RMM Autotask müssen Techniker weniger Zeit damit verbringen, zwischen verschiedenen Registerkarten hin- und herzuwechseln oder auf mehreren Plattformen zu navigieren. „Manchmal müssen wir IT Glue gar nicht IT Glue öffnen – es ist bereits direkt in den anderen Tools integriert, die wir nutzen.“

IT Glue unsere Arbeitsweise grundlegend verändert. Es hat uns besser, effizienter und beständiger gemacht“, sagt Chris. „Wir haben das Kundenerlebnis verbessert und unser Team in die Lage versetzt, schneller und qualitativ hochwertigere Dienstleistungen zu erbringen, indem wir ihnen die Arbeit erleichtert haben. Ein solcher ROI ist unübertroffen.“