Appalachia Technologies

Highlights der Fallstudie

Veraltete Tools und manuelle Dokumentationsprozesse

Appalachia Technologies hatte mit Ineffizienzen zu kämpfen, die durch ein veraltetes Dokumentationssystem verursacht wurden. Das bisherige Tool, das eher als Passwortmanager denn als echte Dokumentationsplattform fungierte, konnte mit den Anforderungen des Unternehmens nicht mehr Schritt halten. Häufige Ausfälle und manuelle Prozesse führten dazu, dass die Dokumentation veraltet, unzuverlässig und bei den über 70 betreuten Kunden uneinheitlich war.

„Wir mussten alles manuell dokumentieren, und deshalb blieb vieles davon unberücksichtigt. Unsere Dokumentation war veraltet und irrelevant“,erklärt Chris.„Aufgrund der Ausfallzeiten unseres bisherigen Tools war es fast unmöglich, sich darauf zu verlassen. Ein Wechsel des Tools oder der Prozesse bedeutete, dass alles von Grund auf neu dokumentiert werden musste, was zu veralteten und nicht mehr anwendbaren Daten führte. Da hätte man genauso gut ganz auf eine Dokumentation verzichten können.“

Zentralisierte, automatisierte und integrierte Dokumentation mit IT Glue

Appalachia Technologies hat „ IT Glue “ eingeführt, um seine IT-Dokumentation zu optimieren, Informationen zu zentralisieren und Prozesse zu automatisieren, um so die Effizienz zu steigern. Einer der herausragenden Vorteile war die nahtlose Integration von „ IT Glue“ in die bereits vorhandenen Tools des Unternehmens, darunter Auvik, Datto RMM und „ Autotask “ PSA.

„‚IT Glue ‘ wurde zu unserer zentralen Informationsquelle“, erklärt Chris. „Es lässt sich nahtlos in alle von uns genutzten Systeme integrieren und automatisiert die Dokumentation von Arbeitsplätzen, Servern und Netzwerkgeräten. Dadurch wurde der manuelle Aufwand drastisch reduziert, und unser Team kann nun einfacher auf Passwörter und Ressourcen zugreifen, ohne zwischen verschiedenen Bildschirmen wechseln zu müssen.“

Der Nutzen von „ IT Glue “ zeigte sich sofort und war messbar.

„Als wir ‚ IT Glue ‘ einführten, waren die Auswirkungen sofort spürbar. Schon am ersten Tag sparte die zentralisierte Passwortverwaltung jedem Techniker monatlich 6 Stunden Zeit ein. Am Ende unseres ersten Jahres automatisierten wir 72 % unserer Dokumentation durch die Integration von Datto RMM und ‚ Autotask ‘. Nach zwei Jahren haben KI-gesteuerte Arbeitsabläufe diesen Anteil auf über 95 % gesteigert. Diese Effizienzsteigerungen schlugen sich direkt in den Ergebnissen nieder. Unsere Lösungszeit sank im ersten Jahr um 50 % und im zweiten Jahr um 62 %. Unsere Reaktionszeit sank im ersten Jahr um 61 % und liegt nun um 87 % unter dem Wert zum Zeitpunkt der Einführung von „ IT Glue “.

Effizienzsteigerung durch Zusatztools

Um ihre Arbeitsabläufe weiter zu optimieren, hat Appalachia Technologies die Zusatzprodukte von IT Glueimplementiert: „ Network Glue “ und „ MyGlue “:

Network Glue 

Automatische Passwortrotation – die Lösung für ein mühsames Problem. „Früher haben wir 160 Stunden pro Jahr damit verbracht, Passwörter manuell nacheinander zu ändern“, erklärt Chris. „Jetzt läuft das komplett automatisiert. Was früher aus Zeitgründen alle 90 Tage geschah, können wir nun problemlos alle 30 Tage erledigen, was sowohl die Effizienz als auch die Sicherheit verbessert.“

MyGlue

Erleichterte die sichere Passwortverwaltung und den Austausch von Dokumenten für Kunden und verbesserte so die Zusammenarbeit und Sicherheit. „Wir können nicht zulassen, dass unsere Kunden Post-it-Zettel für Passwörter verwenden“, bemerkt Chris. „Mit MyGlue bieten wir eine sichere, benutzerfreundliche Plattform für die Passwortverwaltung. Für uns ist das eine kleine Investition, für unsere Kunden jedoch ein großer Gewinn.“

 

Die Auswirkungen der KI

IT GlueDie KI-gestützten Funktionen, insbesondere „Cooper Copilot Smart Relate“, haben die Hindernisse bei der Pflege aktueller Dokumentationen beseitigt. Zuvor wurden verwandte Assets aufgrund des damit verbundenen manuellen Aufwands oft nicht miteinander verknüpft.

„Die KI-Funktionen haben für uns einen entscheidenden Unterschied gemacht“, sagt Chris. „Dank ‚Smart Relate‘ und intelligenter Vorschläge lassen sich nun nahtlos Beziehungen zwischen Objekten herstellen. Das entlastet unsere Techniker und stellt sicher, dass die Arbeit auch tatsächlich erledigt wird.“

Umfassende Workflow-Integrationen

Appalachia Technologies nutzte zudem die umfassende Integration von „ IT Glue“ mit „ Autotask “ und „Datto RMM“, um Arbeitsabläufe zu optimieren und den Technikern mehr Zeit zu verschaffen.

„Die Integration von Autotask und IT Glue hat zu einer enormen Effizienzsteigerung geführt. Die automatisch vorgeschlagene Dokumentation in Tickets hilft unserem Team, Probleme schneller zu lösen, wodurch sich die Antwort- und Lösungszeiten um 50 % verkürzen und sich unsere Techniker ganz auf die Lösungen konzentrieren können, anstatt nach Informationen suchen zu müssen.“

„Die Integration zwischen IT Glue und Datto RMM ist unübertroffen. Allein schon ein einziger Arbeitsablauf – die Passwort-Einfügung – hat uns enorm viel Zeit gespart. Jeder Techniker spart dadurch sechs Stunden pro Monat, was insgesamt 30 Stunden Zeitersparnis für das gesamte Team pro Monat bedeutet. Das sind fast vier volle Arbeitstage, die wir nun wieder dafür nutzen können, Probleme zu lösen, anstatt nach Anmeldedaten zu suchen.“

Förderung einer Kultur, in der Dokumentation an erster Stelle steht

Um den Übergang zu „ IT Glue “ erfolgreich zu gestalten, hat Appalachia Technologies die Dokumentation zu einer gemeinsamen Aufgabe gemacht, indem den Technikern jede Woche Zeit eingeräumt wurde, sich ausschließlich auf die Dokumentation zu konzentrieren, ohne dass dies zu Lasten ihrer Produktivität ging.

„Um eine ‚Documentation-First‘-Mentalität zu etablieren, war die Zustimmung des gesamten Teams erforderlich“, erklärt Chris. „Heute bedeutet die Einbindung eines neuen Kunden, dass IT Glue vollständig ausgefüllt wird. Solange nicht alle Ressourcen dokumentiert sind – Hardware, Software, Passwörter, Lizenzen, Virtualisierung und mehr –, ist der Onboarding-Prozess nicht abgeschlossen.“

Diese Umstellung hat zu mehr Konsistenz, einer besseren Einarbeitung und einer höheren Gesamteffizienz geführt.

„Wenn die Dokumentation jederzeit griffbereit ist, stärkt das das Vertrauen unserer Techniker – insbesondere der neueren – und versetzt sie in die Lage, Anfragen selbstständiger zu bearbeiten“, sagt Chris.

 

IT Glue , das ein Vermögen von rund 3.000 für über 70 Kunden verwaltet, erzielte beeindruckende Gewinne:

• Die Techniker bearbeiten Tickets schnellerund können sich dann neuen zuwenden. „Die Reaktions- und Lösungszeiten wurden um 50 % verkürzt. Es gibt kein anderes Tool in dieser Preisklasse, das uns einen solchen Nutzen bieten könnte. Dieser ROI ist einfach unglaublich“, fügt Chris hinzu.

• Das Selbstvertrauen der neueren Technikerist stark gestiegen. Da „ IT Glue “ als umfassende und zuverlässige Informationsquelle dient, können selbst neue Teammitglieder Fehler selbstständig diagnostizieren und Tickets bearbeiten. „Wenn ‚ IT Glue ‘ korrekt ausgefüllt ist, müssen die Techniker nichts mehr hinterfragen.“

• Durch den geringeren Kontextwechselwurden die Arbeitsabläufe optimiert. Dank der umfassenden Integration von „ IT Glue“ in Tools wie „Datto RMM“ und „ Autotask PSA“ müssen Techniker weniger Zeit damit verbringen, zwischen Registerkarten hin- und herzuwechseln oder auf verschiedenen Plattformen zu navigieren. „Manchmal müssen wir ‚ IT Glue ‘ gar nicht erst separat öffnen – es ist bereits direkt in den anderen Tools integriert, die wir nutzen.“

  IT Glue „hat unsere Arbeitsweise grundlegend verändert. Es hat uns besser, effizienter und beständiger gemacht“, sagt Chris. „Wir haben das Kundenerlebnis verbessert und unser Team in die Lage versetzt, einen schnelleren und qualitativ hochwertigeren Service zu bieten, indem wir ihnen die Arbeit erleichtert haben. Ein solcher ROI ist unübertroffen.“

  Chris Swecker, Leiter des IT-Betriebs bei Appalachia Technologies