CTI Technology wechselt zu „ Autotask “, um die Effizienz zu steigern

Highlights der Fallstudie

Mit dem Wachstum von CTI Technology erwiesen sich Einzellösungen für die zentralen Tools zur Erbringung von Dienstleistungen – wie PSA, RMM, BCDR und Berichterstellung – als ineffektiv. Diese uneinheitlichen Lösungen führten zu Ineffizienzen im Team und zu überhöhten Rechnungen der Anbieter.

Wenn ein Support-Anruf einging, konnte das CTI Technology-Team das Problem nicht auf Anhieb lösen, da der Wechsel zwischen den Fenstern ihres PSA-, RMM- und Backup-Systems einen Großteil ihrer Zeit in Anspruch nahm. Das Vertriebsteam musste zudem Angebots- und Bestelldaten manuell in Kaseya Quote Manager und ihre PSA-Lösung eingeben.

Obwohl sie eine Dashboard-Plattform mit Heads-up-Display implementiert hatten, fiel es ihnen schwer, die Anzeigen und Datenfeeds korrekt einzurichten. Selbst zu den alten Preisen zahlten sie über 500 Dollar pro Monat für eine Lösung, die Daten lediglich auf einem Fernseher anzeigte.

„Früher haben wir die BrightGauge-Kennzahlen auf unseren Bürofernseher projiziert, was lediglich zu einem gewissen Bewusstsein für die Servicekennzahlen geführt hat. Die Darstellung auf einem großen Bildschirm ist weniger effektiv als die Möglichkeit, direkt auf Detailebenen zuzugreifen, um Tickets zu aktualisieren und die Servicebereitstellung voranzutreiben.“

Andrew Wipperfurth, Betriebsleiter

CTI Technology erkannte die Ineffizienzen in seinen Arbeitsabläufen und prüfte daher Autotask. Da das Unternehmen kürzlich Kaseya Quote Manager für die Angebotserstellung und Beschaffung eingeführt hatte, war Autotask die naheliegende Wahl. Die umfassende Integration der Arbeitsabläufe zwischen Autotask und Kaseya Quote Manager war dabei nur die Spitze des Eisbergs. Durch die Integration von Datto Continuity und Datto RMM mit Autotask war es dem Unternehmen endlich möglich, seinen Kunden eine Lösung bereits beim ersten Anruf zu bieten.

„Wir wollten es so weit bringen, dass wir nahtlos von unserem PSA-System zu RMM und weiter zu den Dokumentations-Tools wechseln können, ohne unsere Arbeit unterbrechen, einen neuen Browser öffnen und uns beim nächsten Tool anmelden zu müssen. Seit wir die zusätzlichen Anmeldeschritte eliminiert haben, ist es einfacher geworden, unseren Kunden Support zu bieten.“ 

Im Vergleich zu ihren bisherigen Lösungen ermöglichte die Nutzung der integrierten Dashboards und Widgets von Autotaskihrem Team, die Daten nicht nur visuell darzustellen, sondern auch entsprechende Maßnahmen zu ergreifen – und das alles ohne hohe Kosten.

„Die inAutotaskintegrierten Dashboards und Anzeigen, die Daten direkt aus derselben Datenbank beziehen, sind großartig. Wir haben Dashboards speziell für Ingenieure angepasst, damit diese einen Überblick darüber haben, wo sie gerade stehen, welche Tickets sie haben und welche Maßnahmen zu ergreifen sind.“

Der Prozess der Implementierung und Migration

Das CTI-Team nutzte sein PSA-System bereits seit über einem Jahrzehnt, und angesichts der großen Menge an Altdaten im System erschien der Gedanke an eine PSA-Migration zunächst abschreckend. Doch die Flexibilität und der Grad der Integration zwischen den bestehenden Produkten „Datto Continuity“ und „Kaseya Quote Manager “ mit „ Autotask “ überzeugten die Führungskräfte von dieser Vision. Um auch den Rest des Teams zu überzeugen, sprach CTI Technology mit einem Kollegen, der kürzlich eine Migration durchgeführt hatte. Dieses Gespräch beruhigte sie, da sie erfuhren, dass „ Autotask “ zwar in hohem Maße anpassbar ist, sie aber kleine Schritte unternehmen konnten, anstatt sofort alle verschiedenen Funktionen voll ausschöpfen zu müssen.

„Es war eine schwierige Entscheidung, aber wir wussten, dass es letztendlich die richtige war, auch wenn der Wechsel der PSA-Werkzeuge zunächst wie eine gewaltige Aufgabe erschien.“

Andrew schreibt dem kompetenten Implementierungsteam von „ Autotask “ die erfolgreiche Einrichtung und Einarbeitung zu.

„Als wir uns mit unserer Datto-Implementierungsexpertin trafen, waren es ihre Erfahrung und ihr Verständnis für Sea-Level Operations sowie ihre Kenntnis der dortigen Abläufe, die uns dabei halfen, unsere Einrichtung von Autotask entsprechend anzupassen. Sie war äußerst kompetent – jedes Mal, wenn ich eine Frage hatte, sagte sie: ‚Ja, wir können Ihnen dabei helfen, dieses Ziel zu erreichen, indem wir es so machen.‘“

Zwar räumt Andrew ein, dass eine PSA-Migration mit einem gewissen Aufwand verbunden ist, doch gelang es dem Implementierungsteam von „ Autotask “, die meisten Datenbestände – wie Unternehmen, Kontakte, Tickets und Dokumente – automatisch zu migrieren. Bei anderen, sensibleren Elementen, wie beispielsweise Verträgen, war ein manueller Ansatz erforderlich, um sicherzustellen, dass die Abrechnung und der Cashflow nicht beeinträchtigt werden.

„Wir haben die Migration schrittweise durchgeführt. Zunächst ging es darum, unsere Daten in Autotask zu übertragen. Wir haben mit den Unternehmen begonnen und anschließend alle Dokumente migriert, die wir zu diesen Unternehmen hatten. Der dritte Schritt war die Migration der Ticket-Historie. Dank integrierter Kontrollmechanismen konnten wir sicher sein, dass keine Daten verloren gingen. Unser Berater hat dafür gesorgt, dass die Ticket-Details und -Status korrekt in Autotask übernommen wurden. Das erforderte zwar zahlreiche Gegenprüfungen, aber ich glaube, dass unsere Disponenten dadurch den Umgang mit Autotask besser beherrschen gelernt haben.“

Die Umstellung von CTI Technology auf „ Autotask “ erstreckte sich über mehrere Wochen, um die Auswirkungen auf den Betrieb so gering wie möglich zu halten. Andrew schätzt, dass die Umstellung eine normale Arbeitswoche in Anspruch genommen hätte, wenn er sich voll und ganz auf diese Aufgabe hätte konzentrieren können.

„Hätte ich eine ganze Woche lang nichts anderes getan und mich durch nichts ablenken lassen, wären es über 60 Arbeitsstunden pro Woche gewesen. Da die Arbeit jedoch in überschaubare Abschnitte und Besprechungen unterteilt war, war die Erfahrung weniger stressig, als ich erwartet hatte.“

Schon wenige Monate nach der Einführung von „ Autotask “ konnte Andrew bereits eine positive Kapitalrendite verzeichnen.

„Mit ‚Autotask ‘ erhalten wir einen besseren Einblick in die Rentabilität unserer Verträge. Wir arbeiten vom Vertrieb bis zur Leistungserbringung effizienter. Die Technologie unterstützt unsere Prozesse und sorgt für Einheitlichkeit. Mit ‚ Autotask ‘ können wir die Daten erfassen, die wir für eine effektive Unternehmensführung benötigen.“

Auf die Frage, welchen Rat Andrew anderen geben würde, die den Wechsel in Betracht ziehen, antwortete er: „Ich glaube, wenn ich noch einmal von vorne anfangen könnte, würde ich mir am Anfang mehr Zeit nehmen. Ich würde wahrscheinlich mehr Zeit damit verbringen, die Prozesse zu optimieren und mich einfach mit Autotask vertraut zu machen. Man sollte sich mehr Zeit nehmen, sich mit der Plattform auseinanderzusetzen, bevor man sich voll und ganz in die Einrichtung stürzt.“

„Wir wollten es so weit bringen, dass wir nahtlos von unserem PSA-System zu RMM und weiter zu den Dokumentations-Tools wechseln können, ohne unsere Arbeit unterbrechen, einen neuen Browser öffnen und uns beim nächsten Tool anmelden zu müssen. Seit wir die zusätzlichen Anmeldeschritte eliminiert haben, ist es einfacher geworden, unseren Kunden Support zu bieten.“

Andrew Wipperfurth, Betriebsleiter

Die BCDR-Lösungen von Datto bieten eine nahtlose Integration und verfügen über innovative Funktionen wie Screenshot-Verifizierung, Multi-Faktor-Authentifizierung und Berichtsfunktionen, mit denen MSPs sicherstellen können, dass die Daten ihrer Kunden sicher gesichert und bootfähig sind, und ihren Kunden zudem den tatsächlichen Wert ihrer Dienstleistungen verdeutlichen können.

„In der Vergangenheit habe ich mich mit anderen Backup-Lösungen wie Commvault, Veeam und Backup Exec beschäftigt. Diese Art von Daten-Backup-Lösungen der ersten und zweiten Generation sind kostspielig und schwer zu implementieren. Sie lassen Ihnen als MSP viel Spielraum, um die Lösungen selbst zu entwickeln, die Verantwortung dafür zu übernehmen und sie selbst zu betreiben. Sie verfügen nicht über die erforderlichen integrierten Sicherheitsvorkehrungen“, bemerkt Robert Thurston.

Mit den Datto Hero-Berichten können sich MSPs von der Konkurrenz abheben, indem sie ihren Kunden den einzigartigen Mehrwert ihrer Dienstleistungen verdeutlichen. Diese innovative Funktion ermöglicht es MSPs, automatisierte, maßgeschneiderte und aussagekräftige Berichte zu erstellen, die einen klaren Überblick über den Backup-Status und die DR-Bereitschaft ihrer Kunden in Datto Backup bieten.

Laut Alex sind die Datto Hero-Berichte aus Sicht der Berichterstattung eine weitere sehr nützliche Funktion. „Die Datto Hero-Berichte helfen uns dabei, unseren Kunden bestimmte Sachverhalte zu belegen. Dass wir unseren Kunden die Daten nun genau so bereitstellen können, wie sie es sich wünschen, ist für uns ein großer Gewinn“, sagt Alex.