Doc Tech

Highlights der Fallstudie

Die Herausforderung

Als Doc Tech sein Kerngeschäft – Druck-, Kopier- und Scan-Dienstleistungen für Autohäuser – um IT-Dienstleistungen erweiterte, nutzte das Unternehmen für seine Dokumentationszwecke weiterhin Tabellenkalkulationen und Word-Dokumente. In diesem Umfeld stellte die Pflege aktueller Informationen für Doc Tech eine erhebliche Herausforderung dar, da es keine ordnungsgemäße Versionshistorie gab, anhand derer sich feststellen ließ, wann ein Dokument zuletzt aktualisiert worden war.

Abgesehen von den ungenauen und veralteten Informationen hatte das Unternehmen zudem Schwierigkeiten, seinen Technikern einen zentralisierten Zugriff zu ermöglichen. Da es kein gemeinsames Dokumentationswerkzeug gab, fehlte eine zentrale Informationsquelle, und jeder Techniker verfügte über seine eigene Version der Dokumente.

Zudem führte das mühsame Suchen nach Informationen oder das erneute Erstellen von Dokumenten bei Bedarf zu Zeitverlust und Ineffizienz. Der Geschäftsführer des Unternehmens, Jared Smith, von Haus aus Systemingenieur, erkannte, dass ein Wachstum ohne strukturierte Dokumentation nur schwer möglich sein würde.

Doc Tech erwog den Einsatz von Confluence, stellte jedoch fest, dass diese Lösung nicht für einen IT-Dienstleister konzipiert war. Das Unternehmen benötigte ein robustes Tool, das alle Anforderungen an die Dokumentation erfüllte und optimal auf sein Geschäftsmodell zugeschnitten war.

Die Lösung

IT Glue bot die Struktur und Flexibilität, die Doc Tech für den Aufbau seiner Dokumentationsinfrastruktur benötigte. Die Funktion „Verwandte Elemente“ in IT Glue sowie die durchdachte Struktur und das Layout der Lösung machten die Dokumentation für alle Mitarbeiter des Unternehmens leicht zugänglich.

Da „ IT Glue “ eine Lösung ist, die unter Berücksichtigung von Standardisierung und Mandantenfähigkeit entwickelt wurde, kann Doc Tech seine Dokumentation an die spezifischen Anforderungen jedes einzelnen Kunden anpassen, ohne den Informationsfluss zu unterbrechen. Außerdem bot die Lösung eine Grundlage dafür, wie und was zu dokumentieren ist, mit einem vorgefertigten Layout für jedes zu dokumentierende Element, sodass keine wichtigen Details übersehen werden. 

IT GlueDie intelligente IT-Struktur bot zahlreiche Vorteile, da alles an einem Ort zusammengefasst wurde, darunter Passwörter, Standardarbeitsanweisungen (SOPs), Hardware-Informationen und weitere Details zu den Anlagen. Der Zugriff auf Informationen ist einfacher denn je, da die Funktion „Verwandte Elemente“ automatisch miteinander verknüpfte Anlagen zusammenführt. Techniker können nun zu jeder Anlage, die sie gerade betrachten, die zugehörigen Passwörter und SOPs einsehen, auch wenn sie diese nicht selbst dokumentiert haben.

Doc Tech nutzte die Funktionen zur Passwortverwaltung in „ IT Glue “, um alle Kundenpasswörter auf einer sicheren Plattform direkt neben der übrigen IT-Dokumentation zu bündeln. Mithilfe von Aktivitätsprotokollen kann das Unternehmen nun alle Änderungen an seinen Assets, Passwörtern und Dokumenten nachverfolgen. So können Techniker veraltete Informationen leicht identifizieren, indem sie einfach prüfen, ob etwas schon lange nicht mehr aktualisiert wurde.

Integrationen

Mit „ IT Glue “ hat Doc Tech seine Dokumentation durch intelligente Integrationen, die alltägliche Aufgaben automatisieren, auf die nächste Stufe gehoben und so die Geschäftsabläufe ohne zusätzlichen Aufwand verbessert. Doc Tech nutzt die folgenden Integrationen in „ IT Glue “: 

• Datto RMM:Dank der Funktion zur Passworteingabe in Datto RMM konnte sich Doc Tech bei einem Gerät anmelden, ohne dem Techniker die Anmeldedaten preiszugeben. Dies erwies sich als entscheidend für Geräte mit Passwörtern, die Benutzer vor anderen Benutzern und Administratoren schützen müssen.
• ConnectWise Manage:Durch die Integration von „IT Glue“ in das PSA-Tool „ConnectWise Manage“ konnten die Techniker von Doc Tech alle Ticket-Informationen auf einem Bildschirm einsehen und alte Tickets direkt in „ IT Glue “ nachschlagen, wodurch ihnen mehr Möglichkeiten zur Suche nach Dokumentation zur Verfügung standen.
• Microsoft 365:Durch die Integration von „IT Glue“ in Microsoft 365 können alle Mandanteninformationen in das alltägliche Dokumentationssystem synchronisiert werden, was zu einer höheren Effizienz führt.
• Datto BCDR:Ohne sich beim Datto BCDR-Portal anzumelden, konnte Doc Tech alle Datto BCDR-Backup-Informationen direkt unter IT Glue einsehen.

Die Ergebnisse

Doc Tech nutzte viele der Kernfunktionen von „ IT Glue“, darunter „Related Items“, eine standardisierte Struktur für die Dokumentation und umfassende Workflow-Integrationen, um die Anzahl der Klicks bei alltäglichen Aufgaben zu reduzieren. Jared Smith erklärte: „Je weniger Klicks für eine Aufgabe erforderlich sind, desto besser. ‚ IT Glue ‘ hilft unseren Technikern, effizienter zu arbeiten.“

Aus betrieblicher Sicht verschaffte dies dem Unternehmen einen besseren Einblick in die Art und Weise, wie die Nutzer die Systeme nutzen. Zudem sorgt dies dafür, dass die Sicherheitsmaßnahmen stets auf die Unternehmens- und Kundenziele abgestimmt sind.

Doc Tech könnte problemlos jeden betreuten Kunden dokumentieren, die Dokumentation je nach Bedarf individuell anpassen und einen standardisierten Prozess zur Gewährleistung eines optimalen Service aufrechterhalten.

 

„Je weniger Klicks man braucht, um etwas zu erledigen, desto besser. IT Glue hilft unseren Technikern, effizienter zu arbeiten.“

Jared Smith, Geschäftsführer von Doc Tech