Die Kryonyx Corporation verzeichnet ein Wachstum von 400 %, ohne die Mitarbeiterzahl zu erhöhen

Highlights der Fallstudie

• Das Unternehmen wurde um 400 % ausgebaut, wobei ein schlankes Team von etwa 11 Mitarbeitern beibehalten wurde, das mehr als 200 Kunden und etwa 80.000 Endgeräte betreut.
• Ermöglichte eine Fernbehebung von 85–90 % der Probleme, wodurch die Anzahl der Vor-Ort-Einsätze drastisch reduziert und die Reaktionszeiten verkürzt wurden
• Durch Automatisierung und Plattformkonsolidierung konnte die Bearbeitungszeit pro Ticket um ca. 33 % verkürzt und pro Ticket 15–20 Minuten eingespart werden
• Erzielte nahezu null Ausfallzeiten für wichtige Kunden aus dem Gesundheitswesen, darunter die Aufrechterhaltung des uneingeschränkten Betriebs einer Klinik über mehr als sechs Wochen hinweg während eines Serverausfalls
• Verbesserte Cyber-Resilienz und Geschäftskontinuität durch mehrstufige Datensicherung, Cloud-Replikation und sofortige Virtualisierung, wodurch eine unterbrechungsfreie Patientenversorgung gewährleistet wird

In Puerto Rico sind Ausfallzeiten keine Option

In vielen Ländern können Patienten, falls das Computersystem einer Praxis ausfällt, einen neuen Termin vereinbaren oder sich an eine andere Praxis wenden.

In Puerto Rico ist das selten der Fall.

Es gibt nur wenige Fachärzte. Es kann Wochen oder Monate dauern, bis man einen Termin bekommt. Ganze Gemeinden sind auf eine kleine Anzahl von Leistungserbringern angewiesen. Und wenn diese Leistungserbringer keinen Zugriff auf ihre Systeme und Dateien haben, kommt die Versorgung zum Erliegen.

„Wir haben nicht genügend Ärzte, um den Bedarf zu decken. Wenn also eine Klinik ihren Betrieb einstellt, hat das erhebliche Auswirkungen auf deren Patienten“, sagt Roberto Ubinas, Geschäftsführer der Kryonyx Corporation.

Für Kryonyx, einen MSP, der die medizinische Fachwelt in Puerto Rico betreut, bedeutet diese Tatsache, dass IT mehr als nur eine Dienstleistung ist. Es ist eine Verantwortung.

„Wenn irgendetwas schiefgeht“, sagt Jean Valentin, Vizepräsident für MSP und IT-Betrieb, „kann das einen Dominoeffekt auslösen, der nicht nur den Kunden, sondern alle Patienten betrifft.“

Seit über 25 Jahren unterstützt Kryonyx Unternehmen in ganz Puerto Rico. Doch während Cyberbedrohungen immer raffinierter wurden, die Infrastruktur ihrer Kunden veraltete und die Anforderungen im Gesundheitswesen zunahmen, gab es keinen Spielraum mehr für Fehler.

Sie konnten es sich nicht mehr leisten, nur auf Probleme zu reagieren. Sie mussten ihnen immer einen Schritt voraus sein.

Weg vom „Break-Fix“-Ansatz

Kryonyx war anfangs noch nicht das proaktive, hocheffiziente MSP, das es heute ist.

Wie bei vielen Anbietern basierte das Geschäftsmodell auf einem „Break-Fix“-Ansatz: Probleme wurden erst behoben, nachdem sie aufgetreten waren, Techniker wurden vor Ort entsandt und die Probleme nacheinander gelöst.

Doch im Laufe der Zeit begann dieses Modell zu versagen.

„Uns wurde klar, dass es nicht ausreichte, Probleme erst zu beheben, nachdem sie bereits aufgetreten waren“, sagt Nomar Camilo, COO der Kryonyx Corporation. „Wir mussten proaktiv handeln.“

Bei dieser Umstellung ging es nicht nur um Effizienz. Es ging darum, was auf dem Spiel stand.

Im Gesundheitswesen kann ein einziger Ausfall – beispielsweise ein Ausfall der Authentifizierung – den gesamten Betrieb zum Erliegen bringen. Das medizinische Personal kann sich nicht mehr anmelden. Auf die Systeme kann nicht mehr zugegriffen werden. Patienten bleiben unbehandelt.

Kryonyx suchte nach einer Möglichkeit, Probleme frühzeitig zu erkennen, sofort darauf zu reagieren und seine Dienste zu skalieren, ohne dabei die Komplexität zu erhöhen.

Ein entscheidender Moment

Der Wendepunkt kam durch eine radiologische Praxis.

Kryonyx erkannte erste Anzeichen dafür, dass bei einem kritischen Server ein Hardwareausfall unmittelbar bevorstand. Ersatzgeräte waren bereits bestellt worden. Doch wie bei vielen Lieferungen auf die Insel würde es Wochen dauern, bis sie eintrafen.

Sollte der Server ausfallen, würde die Klinik den Zugriff auf wichtige Systeme verlieren: Authentifizierung, Patientendaten, Abrechnung – alles, was für den Betrieb erforderlich ist.

Anstatt abzuwarten, ergriff Kryonyx die Initiative. Sie baten den Kunden, sich kurz zurückzuziehen.

„Ich habe ihnen gesagt, dass sie einfach nur eine Kaffeepause machen müssen“, sagte Jean. „Wenn ihr zurückkommt, läuft alles wieder wie geschmiert.“

Während das Personal den Raum verließ, virtualisierte Kryonyx die gesamte Infrastruktur der Klinik mithilfe der BDCR-Lösung (Business Continuity und Disaster Recovery) von Kaseya. Die Systeme wurden sofort auf der Backup-Infrastruktur hochgefahren, mit der Cloud synchronisiert und ohne Unterbrechung in Betrieb genommen.

Als das Team zurückkehrte, hatte sich nichts geändert. Die Patienten wurden weiterhin behandelt. Die Operationen liefen ununterbrochen weiter.

Das Scheitern entwickelte sich nie zu einer Krise.

Die Klinik würde noch mehr als sechs Wochen lang auf diese Weise weiterarbeiten, bis endlich neue Hardware eintraf.

Dieser Moment bewies etwas Entscheidendes: Kryonyx konnte schneller agieren als das Scheitern selbst.

 

Von der Komplexität zur Klarheit

Bevor Kryonyx seinen Tool-Stack mit Kaseya konsolidierte, waren die Abläufe des Unternehmens fragmentiert. Verschiedene Tools übernahmen unterschiedliche Funktionen, aber keines davon arbeitete nahtlos mit den anderen zusammen. Die Techniker verbrachten wertvolle Zeit damit, zwischen den Systemen hin und her zu wechseln, Hintergrundinformationen zu sammeln und Lösungen manuell zusammenzustellen.

„Wir hatten vielleicht acht oder zehn verschiedene Anbieter, nur um alle Bereiche abzudecken“, sagte Jean. Mit Kaseya verschwand diese Komplexität.

Die Überwachung löst nun automatisch Tickets aus. Die Tickets enthalten alle relevanten Hintergrundinformationen. Techniker können von einer einzigen Plattform aus auf Zugangsdaten, Dokumentation und Systeme zugreifen.

Die Auswirkungen sind unmittelbar und messbar. Aufgaben, für die man früher zwischen verschiedenen Tools hin- und herwechseln musste, werden nun an einem Ort erledigt, wodurch pro Ticket bis zu 15 bis 20 Minuten eingespart werden.

Im Laufe der Zeit summieren sich diese Minuten und verändern nicht nur die Produktivität, sondern das gesamte Betriebsmodell.

 

Skalierung ohne Personalaufstockung

Mit steigender Effizienz konnte Kryonyx in einem Umfang expandieren, der zuvor nicht möglich gewesen wäre.

Heute betreut ein Team von rund 11 Technikern mehr als 200 Kunden in ganz Puerto Rico. Sie verwalten fast 80.000 Endgeräte und lösen zwischen 85 % und 90 % der Probleme aus der Ferne, ohne jemals vor Ort sein zu müssen.

Noch bemerkenswerter ist, dass sie ihr Geschäft im Laufe der Zeit um 400 % ausgebaut haben, ohne die Mitarbeiterzahl im gleichen Maße aufstocken zu müssen.

Tatsächlich haben sie mit derselben kleinen Belegschaft eine stetig steigende Effizienz erreicht. Und wenn jemand das Unternehmen verließ, gelang es ihnen, das Arbeitspensum und die Servicequalität für ihre Kunden aufrechtzuerhalten.

Was früher den Einsatz mehrerer Techniker, Anfahrtszeiten und manuelle Koordination erforderte, lässt sich heute innerhalb weniger Minuten aus der Ferne erledigen. Und oft geht das sogar schneller, als die Fahrt zum Kundenstandort dauern würde.

Vom reaktiven Support zu strategischen Erkenntnissen

Dank der optimierten Abläufe hat Kryonyx seinen Fokus über die reine Problemlösung hinaus erweitert. Der Zugriff auf Echtzeitdaten aus den verschiedenen Kundenumgebungen ermöglicht es dem Team, Trends zu erkennen, Probleme frühzeitig zu antizipieren und schnellere, fundiertere Entscheidungen zu treffen.

„Der Zugriff auf Echtzeitdaten ermöglicht es unserem Team, schnellere und zügigere Entscheidungen im Sinne des Kunden zu treffen“, sagt Vertriebsleiter Moises Lopez.

Automatisierung und KI haben diesen Wandel weiter verstärkt. Die Ticketerstellung erfolgt einheitlicher. Die Dokumentation ist standardisiert. Techniker verbringen weniger Zeit mit der Fehlerdiagnose und mehr Zeit mit der Fehlerbehebung.

Was früher ein reaktiver, manueller Arbeitsaufwand war, hat sich zu einer proaktiven, datengestützten Dienstleistungserbringung entwickelt.

 

Resilienz, die auf die Realität zugeschnitten ist

Wer in Puerto Rico geschäftlich tätig ist, muss mehr als nur die alltäglichen IT-Herausforderungen einkalkulieren.

Cyberbedrohungen entwickeln sich ständig weiter. Infrastrukturbeschränkungen bestehen weiterhin. Naturkatastrophen stellen nach wie vor ein ständiges Risiko dar. Wie Jean sagte: „Es besteht jederzeit die Gefahr, dass irgendetwas ausfällt … daher muss man dem Problem immer einen Schritt voraus sein. Selbst wenn Ihre Hardware ausfällt, verfügen Sie über eine weitere Schutzebene in der Cloud, die dazu beitragen kann, dass Ihr Unternehmen weiterläuft.“

Kryonyx begegnet diesem Problem mit einer mehrschichtigen Ausfallsicherheit, die lokale Backups, Cloud-Replikation und sofortige Virtualisierung kombiniert, um die Geschäftskontinuität unter allen Umständen zu gewährleisten.

Dieser Ansatz schützt nicht nur die Systeme. Er schützt auch den Betriebsablauf, den Ruf und letztendlich die Patientenversorgung.

Eine weitreichendere Wirkung

Für Kryonyx lässt sich Erfolg nicht allein anhand von Wachstum oder Effizienz messen. Er lässt sich anhand der Wirkung messen.

In Gemeinden, in denen der Zugang zur Gesundheitsversorgung ohnehin schon stark eingeschränkt ist, bedeutet die Aufrechterhaltung des Betriebs der Systeme, dass die Versorgung weiterhin gewährleistet bleibt. Das bedeutet, sicherzustellen, dass Kliniken ihren Betrieb aufrechterhalten können, Patienten behandelt werden können und das medizinische Personal seine Arbeit ohne Unterbrechungen verrichten kann.

Wie Roberto sagte: „Wenn wir das Gesundheitswesen schützen, schützen wir Puerto Rico.“

Ein Blick in die Zukunft

Da sich die MSP-Landschaft ständig weiterentwickelt und zunehmend auf Automatisierung, KI und integrierte Plattformen setzt, ist Kryonyx bereits heute in dieser Zukunft tätig.

Sie beschränken sich nicht mehr darauf, nur auf Probleme zu reagieren. Sie haben ein Modell entwickelt, bei dem Prävention, Effizienz und Skalierbarkeit im Mittelpunkt stehen.

Und sie haben bewiesen, dass es selbst unter den schwierigsten Rahmenbedingungen möglich ist, schnell zu wachsen und gleichzeitig bessere Ergebnisse zu erzielen.

Nicht nur für ihr eigenes Unternehmen, sondern für jede Organisation und jeden Patienten, der auf sie angewiesen ist.