400 % Gewinnwachstum? So hat unser IT-Dienstleistungsbereich das geschafft.

Highlights der Fallstudie

• 400 % Gewinnwachstum im Vergleich zum Vorjahr in drei aufeinanderfolgenden Jahren
• 50 % Senkung der Betriebskosten
• 30 %ige Reduzierung des Ticketvolumens durch KI- und Automatisierungsmaßnahmen
• Steigerung der Effizienz der Techniker durch Standardisierung und proaktive Dienstleistungserbringung
• Aufbau eines führenden, auf den Veterinärbereich spezialisierten MSP, der Kunden auf mehreren Kontinenten betreut

Seinen eigenen Weg finden 

Jack Peploe war noch nie jemand, der konventionelle Wege gegangen ist. Mit gerade einmal 16 Jahren gründete er das Unternehmen, aus dem später „Our IT Services“ hervorgehen sollte. Während sich die meisten Teenager auf die Schule konzentrierten, baute Jack ein Unternehmen auf, das auf seiner Leidenschaft für Technik und das Lösen von Problemen basierte. 

„Ich war nie wirklich der Typ für akademische Abschlüsse oder traditionelle Karrierewege“, sagt er. „Ich liebte Technik und habe es geliebt, herauszufinden, wie die einzelnen Teile zusammenpassen.“ 

Fast zwei Jahrzehnte lang wuchs das Unternehmen stetig. Wie bei vielen MSPs ging dieses Wachstum jedoch mit Herausforderungen einher. Das Unternehmen betreute Kunden aus den unterschiedlichsten Branchen, von der Fertigungsindustrie über das Gesundheitswesen bis hin zu Anwaltskanzleien und kleinen Unternehmen. Jeder Kunde hatte andere Systeme, andere Prozesse und andere Erwartungen. 

Mit dem Wachstum des Unternehmens nahm auch die Komplexität zu. 

„Wir waren branchenübergreifend tätig“, erinnert sich Jack. „Jede Anfrage betraf eine andere Branche, ein anderes Problem, was bedeutete, dass wir jedes Mal wieder bei Null anfangen mussten.“ 

Die traditionelle Reaktion der MSPs war einfach: mehr Techniker einstellen. Doch die Aufstockung des Personals löste das zugrunde liegende Problem nicht. James Pinnock, Leiter des operativen Geschäfts, erinnert sich, dass er den Service Desk von fünf auf neun Techniker aufstockte, in der Erwartung, dass sich die Servicequalität dadurch verbessern würde. 

„In Wirklichkeit lief es aber nicht so“, sagt er. „Wir hatten mehr Mitarbeiter, die weniger Arbeit erledigten. Der Service hat sich nicht verbessert, und die Zahlen sind nicht gesunken.“ 

Das Unternehmen agierte nur noch reaktiv. Das Ticketvolumen stieg weiter an, die Komplexität der Betriebsabläufe nahm zu und die Margen standen weiterhin unter Druck. 

„Ich versuche hier, ein Unternehmen zu führen, aber ich habe das Gefühl, dass man mich in den Ruin treibt“, sagt Jack. 

Es musste sich etwas ändern. 

„Der Vorteil der Kaseya-Lösung besteht darin, dass alles miteinander vernetzt ist. Alles funktioniert nahtlos zusammen.“

Jack Peploe, Geschäftsführer, Our IT Services

Die Wahl eines Fachgebiets 

Der Wendepunkt kam während der COVID-19-Pandemie. Anstatt weiterhin jede Art von Kunden zu bedienen, traf „Our IT Services“ die mutige Entscheidung, sich ausschließlich auf die Veterinärbranche zu konzentrieren. 

Es war keine Entscheidung, mit der alle einverstanden waren. „Viele Leute sagten zu mir: ‚Du bist verrückt, du bist total verrückt‘“, erinnert sich Jack. Doch das Führungsteam sah darin eine Chance, etwas Neues aufzubauen. 

Tierarztpraxen standen vor ganz eigenen betrieblichen Herausforderungen und Arbeitsabläufen. Durch die Spezialisierung konnte das Unternehmen ein tieferes Verständnis für die Kundenbedürfnisse entwickeln, die Dienstleistungserbringung standardisieren und seine Kunden wesentlich strategischer unterstützen. 

„Wenn man das Geschäft eines Kunden wirklich versteht, kann man einen entscheidenden Unterschied bewirken“, sagt Jack. „Mir wurde klar, dass ich das nicht erreichen konnte, indem ich einfach nur die Computer aller Kunden reparierte. Ich musste den Kunden verstehen.“ 

Dieser Schritt hat das Geschäft grundlegend verändert. 

Heute unterstützt „Our IT Services“ Veterinärorganisationen auf mehreren Kontinenten und hat sich zu einem der größten Spezialanbieter in seinem Marktsegment entwickelt, wobei das Wachstum vor allem auf Weiterempfehlungen und Mundpropaganda zurückzuführen ist. 

Aufbau eines standardisierten Unternehmens 

Im Zuge der verstärkten Kundenorientierung des Unternehmens wurde auch dessen Technologiestrategie vereinfacht. 

Jahrelang arbeiteten Ingenieure mit einer Vielzahl voneinander getrennter Tools verschiedener Anbieter. Die Dokumentation befand sich in einem System, die Überwachung in einem anderen und die betrieblichen Arbeitsabläufe in einem weiteren. Die Folge waren Komplexität, Ineffizienz und unnötiger Stress für das Team. 

„Die Kaseya-Community hat mir klargemacht, wie wichtig Standardisierung ist“, sagt Jack. „Warum versuche ich eigentlich, die Dinge mit all diesen verschiedenen Tools, die nicht miteinander kommunizieren, unnötig kompliziert zu machen?“ 

Das Unternehmen hat seine Systeme auf die Kaseya-Plattform standardisiert, einschließlich Autotask, IT Glue,Datto RMMund die Sicherheitslösungen von Kaseya. 

„Der Vorteil der Kaseya-Lösung besteht darin, dass alles miteinander vernetzt ist. Alles funktioniert nahtlos zusammen.“ – Jack Peploe, CEO, Our IT Services 

Die Auswirkungen gingen über den technologischen Bereich hinaus. Das Führungsteam begann damit, die Kunden-Onboarding-Prozesse, die Servicebereitstellung, die Dokumentation, die Sicherheitsprozesse und die betrieblichen Arbeitsabläufe zu standardisieren. Was als Konsolidierung der Tools begann, entwickelte sich schnell zu einer umfassenden Geschäftstransformation. 

Vom reaktiven zum proaktiven Handeln 

Eine der größten Veränderungen war die Neugestaltung der Art und Weise, wie Dienstleistungen erbracht wurden. Anstatt sich auf einen großen, reaktiven Support-Desk zu verlassen, entwickelte unsere IT-Abteilung ein Modell, dessen Schwerpunkt auf proaktiven Funktionen liegt, darunter Technology Alignment Manager, vCIOs, Spezialisten für zentralisierte Dienstleistungen und dedizierte Projektteams. 

„Das Ziel ist es nicht, Tickets zu haben“, sagt James. „Wenn wir Probleme vermeiden können, bevor sie überhaupt auftreten, dann braucht man all diese zusätzlichen Mitarbeiter nicht. Man braucht einfach nur zufriedene Kunden.“ 

Klare Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten wurden entscheidend. Jede Abteilung erhielt festgelegte Aufgabenbereiche, Leistungskennzahlen und in „ Autotask “ integrierte Dashboards, damit sich die Teams auf die wirklich wichtigen Aufgaben konzentrieren konnten. 

„Das Schöne an ‚ Autotask ‘ ist, dass man damit für jeden alles erstellen kann“, sagt James. „Wir können Dashboards genau auf die Aufgaben der jeweiligen Rolle zuschneiden und so sicherstellen, dass sich die Mitarbeiter auf die richtigen Dinge konzentrieren.“ 

Dank dieser Transparenz konnten die Führungskräfte Engpässe erkennen, die Verantwortlichkeit stärken und eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung etablieren. 

Automatisierung zur Beseitigung von Routineaufgaben 

Die Automatisierung ist zu einem Eckpfeiler der Wachstumsstrategie des Unternehmens geworden. Mithilfe vonDatto RMM, „ Autotask “ und KI-gesteuerten Arbeitsabläufen hat Our IT Services alle Prozesse automatisiert – vom Patch-Management über das Onboarding bis hin zur Ticket-Weiterleitung, Überwachung und Fehlerbehebung. 

„Wir wollen so viel wie möglich automatisieren und KI einsetzen – aber nur, wenn es einen sinnvollen Grund dafür gibt“, sagt Jack. „Es geht darum, die Routineaufgaben zu automatisieren.“ 

Die Ergebnisse sind beachtlich. Laut James haben KI-gesteuerte Arbeitsabläufe die Anzahl unnötiger Supportanfragen bereits um etwa 30 % reduziert, sodass sich die Techniker auf wertvollere Aufgaben konzentrieren können und gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessert wird. 

Alan Geller, Leiter des Support-Teams, hat die Auswirkungen aus erster Hand miterlebt. Bei früheren MSPs bearbeiteten die Techniker oft 15 bis 20 Tickets pro Tag. Bei Our IT Services haben Automatisierung und Standardisierung dazu beigetragen, diese Arbeitsbelastung zu verringern und gleichzeitig eine gründlichere Untersuchung sowie einen besseren Kundenservice zu ermöglichen. 

„Die Arbeitsmoral ist gut“, sagt Alan. „Die Leute arbeiten gerne hier. So können wir mehr Zeit für die Fälle aufwenden, die wirklich wichtig sind.“ 

Integrierte Cybersicherheit und Cyberresilienz 

Für Tierarztpraxen können Technologieausfälle konkrete Folgen haben. Rezeptetiketten, Patientenakten, Kommunikationssysteme und Betriebssoftware spielen allesamt eine entscheidende Rolle bei der Patientenversorgung. Aus diesem Grund sind Cybersicherheit und Cyberresilienz zu grundlegenden Bestandteilen des Leistungsangebots des Unternehmens geworden. 

„Wir haben die Macht, jemandem die Existenzgrundlage zu zerstören, wenn wir einen Fehler machen“, sagt Jack. „Das ist eine große Verantwortung.“ 

Mithilfeder Sicherheitssuite von Kaseya bietet das Unternehmen Endgeräteschutz,EDR,Microsoft 365-Schutz, Datensicherung und -wiederherstellung, Überwachung sowie automatisiertes Patch-Management. Eine umfassende Dokumentation trägt IT Glue trägt zudem dazu bei, eine schnellere Wiederherstellung und eine konsistentere Servicebereitstellung zu gewährleisten. 

„Ohne IT Glue hätten wir keine Kenntnisse über die Standorte unserer Kunden“, sagt Alan. „Die Informationen sind vorhanden, und wir können einfach mit der Arbeit beginnen.“ 

Das Ergebnis ist eine sicherere und widerstandsfähigere Umgebung sowohl für den MSP als auch für dessen Kunden. 

Die Ergebnisse 

Heute sieht „Our IT Services“ ganz anders aus als das Unternehmen, das Jack als Teenager gegründet hat. 

Durch die Kombination von Spezialisierung, Standardisierung, Automatisierung, Cybersicherheit und der Kaseya-Plattform hat das Unternehmen sowohl seine Betriebsabläufe als auch seine finanzielle Leistungsfähigkeit grundlegend verändert. In den letzten drei Jahren verzeichnete Our IT Services ein Gewinnwachstum von 400 % im Vergleich zum Vorjahr und senkte gleichzeitig seine Betriebskosten um 50 %. 

Zudem konnten sie dank einer Reduzierung des Ticketvolumens um 30 % die Effizienz in allen Teams steigern. KI und Automatisierungen helfen ihnen dabei, sich auf die wirklich wichtigen Aufgaben zu konzentrieren, anstatt ständig Brände löschen zu müssen. 

Vor Jahren beschrieb Jack sich selbst als jemanden, der im operativen Geschäft gefangen war. Heute widmet er seine Zeit vor allem den Bereichen Strategie, Wachstum, Innovation und Zukunft. 

„Sobald man die richtigen Leute findet – Leute, die bereits dort waren, wo man hinwill –, eröffnen sich einem ganz neue Möglichkeiten“, sagt er. 

Für unsere IT-Dienstleistungen hat diese Kombination aus Mitarbeitern, Prozessen und der Kaseya-Plattform etwas geschaffen, wonach jeder MSP strebt: ein profitableres, skalierbareres und widerstandsfähigeres Unternehmen. 

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