Ein technischer Stapel, der für ReachOut funktioniert, nicht umgekehrt
Übersicht
Derzeit konzentriert sich das Unternehmen auf das Wachstum beim Aufbau der ersten landesweiten MSP , insbesondere durch Fusionen und Übernahmen, und bemüht sich um reibungslose Übergänge, damit die Kunden der übernommenen MSPs das gleiche Kundenerlebnis wie vor der Fusion haben. Daher müssen die Übergänge absolut nahtlos sein. Dies ist nur mit Hilfe eines Tech-Stacks möglich, der intuitiv ist und ihre Arbeit automatisiert. Angesichts der vielen verschiedenen beweglichen Teile und neuen Stakeholder kann es sich ReachOut nicht leisten, mit veralteten Tools hinterherzuhinken. Aus diesem Grund hat sich das Unternehmen, seit es IT Glue, BMS und VSA einsetzt, nie mehr umgeschaut.
Über
ReachOut Technology ist ein preisgekrönter MSP mit Sitz in Chicago, MSP 2021 als erster MSP den USA an die Börse ging. Rick Jordan, CEO und Gründer, ist eine national anerkannte Stimme in den Bereichen Cybersicherheit und MSPs und hat einen Vorstand zusammengestellt, dem Kevin Harrington, der ursprüngliche „Hai“ aus Shark Tank, und Darren Jacklin von EXP, einem Unternehmen mit einem Umsatz von mehreren Milliarden Dollar, angehören.
ReachOut Technology bedient Kunden im ganzen Land und ist bestrebt, jedem ein unglaubliches, „verdammt noch mal“ Erlebnis zu bieten. Dies erreichen sie, indem sie mit Hilfe von Automatisierungstools für einen reibungslosen Ablauf ihrer täglichen Abläufe sorgen, sodass sie support reaktionsschnellen und schnellen support bieten können.
Kaseya hat ein fantastisches Team, das einfach alles für uns erledigt. Die gesamte Datenerfassung. Deshalb sind wir dorthin gewechselt ... und außerdem sind die Leute dort einfach großartig. Rick Jordan, Gründerund CEO
Herausforderungen
Die bisherige PSA-Lösung, die ReachOut einsetzte, bot ihnen nicht die support , und aufgrund des mangelhaften Kundenservices wurde es immer schwieriger, ihre Ziele zu erreichen.
Da der Schwerpunkt des Unternehmens auf erfolgreicheren Fusionen und Übernahmen liegt, benötigte ReachOut eine PSA, die verschiedene Unternehmen und deren Daten reibungslos zusammenführen kann. Die PSA ist das Herzstück des Geschäftsbetriebs, und es ist von entscheidender Bedeutung, dass dieses System solche Änderungen so fehlerfrei wie möglich unterstützen kann.
Ryan Luering, Director of Operations bei ReachOut, sagte: "Wir fanden, dass wir mit unserem vorherigen PSA so viel zusätzliche Arbeit leisten mussten, nur damit es so funktionierte, wie es gedacht war. Es gibt viele Schritte, die man bei der Einrichtung unternehmen muss, und wir hatten das Gefühl, dass wir zu viel Zeit aufwenden mussten, nur um es zum Laufen zu bringen. Außerdem meinte Ryan, dass "ihr System veraltet aussah, immer gleich funktionierte und schwer zu bedienen war. Die verfügbaren Funktionen halfen uns nicht, unseren Output und unsere Arbeitsabläufe so zu verbessern, wie wir es uns erhofft hatten."
Letztendlich war die Entscheidung für BMS für ReachOut unerlässlich, um das angestrebte Wachstum zu erreichen. Wie Ryan sagte: „Wir brauchten jemanden an unserer Seite, der uns dabei helfen konnte, unsere Daten für Fusionen vorzubereiten.“
Lösungen
ReachOut nutzt nun BMS, VSA und IT Glue , wodurch das Unternehmen seine Arbeit automatisieren und seinen Kunden ein „Wow“-Erlebnis bieten kann. „Die Produkte von Kaseya sind ausgereift, sodass man alles, was man braucht, einbringen und das Zehnfache davon zurückbekommen kann“, so Ryan.
ReachOut begann mit IT Glue, wodurch das Unternehmen den Zugriff auf relevante Informationen vereinfachen konnte. Die bisherigen Dokumentationslösungen waren nicht so ausgereift und flexibel und schwer zu bedienen. Mit IT Glue ist die Dokumentation nun gut strukturiert, stets auf dem neuesten Stand und erleichtert die Navigation durch alle Daten. Nach den positiven Erfahrungen mit IT Glue informierte sich das Unternehmen über weitere Produkte von Kaseya und erkannte die Vorteile der Verwendung von Tools, die nahtlos zusammenarbeiten.
Durch die Integration IT Glue kann ReachOut das Ticketing automatisieren, da alle relevanten Informationen auf einem einzigen Bildschirm angezeigt werden. Dank dieser zentralen Anzeige kann ReachOut Tickets effizienter bearbeiten und schließen, da automatisch vorgeschlagene Dokumentationen aus IT Glue angezeigt werden. So können Tickets schnell gelöst und Kunden umgehend zurückgemeldet werden.
Ryan fügte hinzu: „Was uns an BMS zunächst auffiel, war die moderne und benutzerfreundliche Oberfläche. Zweitens waren die unbestreitbaren Vorteile des gesamten Kaseya-Pakets bei der Integration mit unseren anderen Produkten – das Hinzufügen von VSA und das Einbringen der bereits in IT Glue gespeicherten Informationen haben uns IT Glue bei der Ticket-Lösungszeit geholfen.“
Ergebnisse
Ryan betonte: „Die Migration des BMS war eine phänomenale Erfahrung, mit hervorragender Unterstützung und Projektmanagement durch das Kaseya-Team. Es ist eine große Aufgabe, die gesamte Infrastruktur vom aktuellen RMM- und PSA-System auf ein völlig anderes System umzustellen und dabei den täglichen Betrieb aufrechtzuerhalten. Außerdem muss man sich in ein völlig neues Produkt und dessen Funktionsweise einarbeiten und gleichzeitig dem Team vermitteln, warum diese Umstellung überhaupt notwendig ist. Aber das Kaseya-Team hat diesen gesamten Prozess so reibungslos wie möglich gestaltet.“
„VSA kann schon allein so viel für Sie leisten. Wenn Sie dann noch BMS und IT Glue hinzufügen, können Sie dank der Automatisierungsfunktionen zwischen diesen Produkten und der plattformübergreifenden Verfügbarkeit der in jedem Produkt gespeicherten Informationen denselben Fehler nie zweimal machen. Die Integration ist so leistungsstark, dass man sie nicht mehr als einfache Software betrachten kann. Es ist, als hätten Sie einen weiteren Mitarbeiter, der all diese Arbeit erledigt“, sagte Ryan.
Ryan fasste seine Erfahrungen mit folgenden Worten zusammen: „Wir schätzen alle Mitarbeiter von Kaseya sehr – der Wechsel zu ihren Produkten hat uns neue und einzigartige Möglichkeiten eröffnet, neue Leute kennenzulernen und neue Beziehungen aufzubauen. Denn alle, mit denen wir dort gesprochen haben, geben wirklich ihr Bestes, um uns zu helfen und sicherzustellen, dass wir eine großartige Erfahrung machen.“
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