Ein Tech-Stack, der zu ReachOut passt – und nicht umgekehrt

Highlights der Fallstudie

Übersicht

Der Fokus des Unternehmens liegt derzeit auf dem Wachstum durch den Aufbau der ersten landesweiten MSP-Marke, insbesondere durch Fusionen und Übernahmen, und es wird sorgfältig darauf geachtet, dass die Übergänge reibungslos verlaufen, damit die Kunden der übernommenen MSPs das gleiche Kundenerlebnis genießen können wie vor der Fusion. Daher müssen die Übergänge absolut nahtlos sein. Dies ist nur mit Hilfe einer intuitiven Technologieplattform möglich, die die Arbeit automatisiert. Angesichts der Vielzahl unterschiedlicher Komponenten und neuer Beteiligter kann es sich ReachOut nicht leisten, mit veralteten Tools hinterherzuhinken. Deshalb hat das Unternehmen, nachdem es einmal „ IT Glue “, BMS und VSA eingesetzt hatte, nie wieder darauf verzichtet.

Über

ReachOut Technology ist ein preisgekrönter, in Chicago ansässiger MSP, der 2021 als erster MSP in den USA an die Börse ging. Rick Jordan, CEO und Gründer, ist eine landesweit anerkannte Autorität in den Bereichen Cybersicherheit und MSPs und hat einen Vorstand zusammengestellt, dem unter anderem Kevin Harrington, der ursprüngliche „Hai“ aus der TV-Show „Shark Tank“, sowie Darren Jacklin vom milliardenschweren Unternehmen EXP angehören.

ReachOut Technology betreut Kunden im ganzen Land und ist bestrebt, jedem ein unglaubliches „Wow“-Erlebnis zu bieten. Dies erreichen sie, indem sie mithilfe von Automatisierungstools für einen reibungslosen Ablauf ihrer täglichen Abläufe sorgen, um so einen reaktionsschnellen und schnellen Support bieten zu können.

Kaseya hat ein großartiges Team, das das einfach für uns erledigt. Die gesamte Datenerfassung. Deshalb sind wir zu ihnen gewechselt … und außerdem sind sie als Menschen einfach spitze.

Rick Jordan, Gründer und Geschäftsführer

Herausforderungen

Die bisherige PSA-Lösung, die ReachOut einsetzte, bot dem Unternehmen nicht die erforderliche Unterstützung, und aufgrund des mangelhaften Kundenservices wurde es immer schwieriger, die gesteckten Ziele zu erreichen.

Da der Schwerpunkt von ReachOut auf erfolgreicheren Fusionen und Übernahmen liegt, benötigte das Unternehmen eine PSA, mit der sich verschiedene Unternehmen und deren Daten reibungslos zu einer Einheit zusammenführen lassen. Die PSA bildet das Herzstück der Geschäftsabläufe, und es ist von entscheidender Bedeutung, dass dieses System solche Veränderungen so nahtlos wie möglich bewältigen kann.

Ryan Luering, Betriebsleiter bei ReachOut, sagte: „Wir haben festgestellt, dass wir mit unserem bisherigen PSA so viel zusätzliche Arbeit auf uns nehmen mussten, nur damit es so funktionierte, wie es eigentlich vorgesehen war. Die Einrichtung erfordert viele Schritte, und wir hatten das Gefühl, dass wir zu viel Zeit damit verbrachten, das System überhaupt erst einmal zum Laufen zu bringen.“ Außerdem fügte Ryan hinzu: „Das System wirkte veraltet, funktionierte auch so und war schwer zu bedienen. Die verfügbaren Funktionen halfen uns nicht dabei, unsere Leistung und unsere Arbeitsabläufe so zu verbessern, wie wir es uns erhofft hatten.“

Letztendlich war die Entscheidung für den Wechsel zu BMS für ReachOut unverzichtbar, um so wachsen zu können, wie es sich das Unternehmen vorgenommen hatte. Wie Ryan sagte: „Wir brauchten jemanden an unserer Seite, der uns dabei helfen konnte, unsere Daten für Fusionen vorzubereiten.“

Lösungen

ReachOut nutzt mittlerweile BMS, VSA und „ IT Glue “ gemeinsam, wodurch das Unternehmen seine Arbeitsabläufe automatisieren und seinen Kunden ein Erlebnis bieten kann, das sie zum Staunen bringt. „Die Produkte von Kaseya sind ausgereift, sodass man genau das einbringen kann, was man braucht, und das Zehnfache davon zurückbekommt“, sagte Ryan.

ReachOut begann mit IT Glue, wodurch das Unternehmen den Zugriff auf relevante Informationen vereinfachen konnte. Die bisherigen Dokumentationslösungen waren nicht so ausgereift oder flexibel und zudem schwer zu bedienen. Mit IT Glue ist die Dokumentation nun gut strukturiert, wird stets auf dem neuesten Stand gehalten und erleichtert die Navigation durch alle Daten. Nach den positiven Erfahrungen mit IT Glue informierte sich das Unternehmen über weitere Kaseya-Produkte und erkannte die Vorteile des Einsatzes von Tools, die nahtlos zusammenarbeiten.

Dank der Integration von „ IT Glue “ und BMS kann ReachOut die Ticketbearbeitung automatisieren, da alle relevanten Informationen über eine zentrale Oberfläche zugänglich sind. Die Arbeit über diese zentrale Oberfläche hat ReachOut dabei geholfen, Tickets effizienter zu bearbeiten und abzuschließen, da automatisch vorgeschlagene Dokumentationen aus „ IT Glue “ angezeigt werden. So lassen sich Tickets schnell lösen und die Kunden umgehend zurückrufen.

Ryan fügte hinzu: „Was uns an BMS auf den ersten Blick besonders aufgefallen ist, war die moderne und benutzerfreundliche Oberfläche. Zweitens waren da die unbestreitbaren Vorteile, die sich aus dem gesamten Kaseya-Paket bei der Integration mit unseren anderen Produkten ergeben – die Erweiterung um VSA und die Einbindung der bereits in IT Glue gespeicherten Informationen haben uns definitiv dabei geholfen, die Bearbeitungszeit für Support-Tickets zu verkürzen.“

Ergebnisse

Ryan betonte: „Die Migration zu BMS verlief phänomenal, dank der hervorragenden Unterstützung und des exzellenten Projektmanagements durch das Kaseya-Team. Es ist eine große Herausforderung, die gesamte Infrastruktur von Ihrem aktuellen RMM- und PSA-System auf ein völlig anderes System umzustellen und gleichzeitig den täglichen Betrieb aufrechtzuerhalten. Außerdem muss man sich in ein völlig neues Produkt und dessen Funktionsweise einarbeiten und gleichzeitig dem Team vermitteln, warum diese Umstellung überhaupt notwendig ist. Aber das Kaseya-Team hat diesen gesamten Prozess so reibungslos wie möglich gestaltet.“

„VSA allein kann schon so viel für Sie leisten. Wenn Sie dann noch BMS und IT Glue hinzufügen, ist es möglich, dass Sie denselben Fehler nie zweimal machen – dank der Automatisierungsfunktionen zwischen diesen Produkten und der plattformübergreifenden Verfügbarkeit der darin gespeicherten Informationen. Die Integration ist so leistungsstark, dass man sie nicht mehr nur als einfache Software betrachten kann. Es ist, als hätten Sie einen weiteren Mitarbeiter, der all diese Arbeit erledigt“, sagte Ryan.

Ryan fasste seine Erfahrungen mit folgenden Worten zusammen: „Wir schätzen alle bei Kaseya sehr – der Umstieg auf deren Produkte hat uns neue und einzigartige Möglichkeiten eröffnet, neue Leute kennenzulernen und neue Beziehungen aufzubauen. Das liegt daran, dass wirklich jeder, mit dem wir dort gesprochen haben, sein Bestes gibt, um uns zu helfen und sicherzustellen, dass wir eine großartige Erfahrung machen.“