Touch ‘n Go nutzt VSA zur Abwicklung von Millionen von elektronischen Zahlungen

Highlights der Fallstudie

Übersicht

Touch ‘n Go (TNG) ist das größte E-Payment-Unternehmen in Malaysia – es wickelt alle Zahlungen für das Autobahnnetz des Landes ab und ersetzt die Barzahlung der Mautgebühren durch elektronische, kartenbasierte Zahlungen, sodass Autofahrer ungehindert durchfahren können, was den Verkehr erheblich entlastet. Das bedeutet, dass die über 200 Endgerätesysteme von Touch ‘n Go stets betriebsbereit sein müssen, um täglich 7 Millionen Transaktionen und bis zu 800 Fahrzeuge pro Stunde abzuwickeln.

Über

Das 1996 gegründete Unternehmen Touch ‘n Go (TNG) stellt das Smartcard- und elektronische Zahlungssystem für das malaysische Maut- und Autobahnnetz bereit. Heute wickelt dieses E-Payment-System zwischen 800 und 1.200 Fahrzeuge pro Stunde ab.

Die Einführung von Kaseya ist Teil unserer Strategie, mit der wir sicherstellen wollen, dass Touch ‘n Go für unsere Kunden weiterhin relevant bleibt. Wir prüfen kontinuierlich neue Technologien, um unsere Vision zu verwirklichen, die Nummer 1 unter den Anbietern elektronischer Zahlungslösungen zu werden und so den Weg in eine bargeldlose Gesellschaft zu ebnen.

Noor Farilla Abdullah, Chief Operating Officer

Herausforderungen

• Unterstützung von Hunderten von geografisch verteilten Endpunkten
• IT skalieren, um die wachsende Anzahl von Endgeräten zu bewältigen und neue Marktsegmente zu erschließen
• Den IT-Betrieb im Hinblick auf Effizienz und Automatisierung umgestalten

Diese Aufladestationen ermöglichen es Verbrauchern, Bargeld auf ihre Karten aufzuladen, damit ihnen nicht das Guthaben ausgeht und Transaktionen nicht abgelehnt werden. Aufladestationen finden sich an Bank-Geldautomaten, TNG-Hubs, Tankstellen und Autobahnraststätten. Touch ‘n Go hat sein Angebot zudem auf Einzelhandelsgeschäfte, Parkplätze und Freizeitparks ausgeweitet – weitere Standorte sollen folgen.

Mit dieser Expansion steigt auch der Bedarf an Zuverlässigkeit der Endgeräte. Probleme mit den Endgeräten führen zu Verwirrung bei den Kunden und zu unnötig blockierten Transaktionen.

Dieses Bedürfnis nach Zuverlässigkeit veranlasste TNG dazu, VSA, die Fernüberwachungs- und -verwaltungslösung (RMM) von Kaseya, einzuführen, um seine wachsende Anzahl an Endgeräten zu überwachen, zu verwalten, Fehler zu beheben, Reparaturen durchzuführen und zu warten.

Raymond Wong, Leiter des Betriebs-Supports bei TNG, kümmert sich um all diese Aufladegeräte und Geldautomaten. Es gibt nicht nur sehr viele dieser Geräte, sie sind zudem über das ganze Land verteilt. „Vor der Einführung von Kaseya mussten wir bei jeder Wartungsanfrage vor Ort sein, um das Problem zu beheben“, erinnert sich Wong.

„Bei durchschnittlicher Fahrzeit dauert es etwa zwei Stunden, bis man vor Ort ist. Dann folgt die Fehlerbehebung. Anschließend braucht man etwa weitere zwei Stunden für die Rückfahrt. Allein die An- und Abreise dauert also etwa vier Stunden“, erklärt Wong. Hinzu kommen die Fahrtkosten, einschließlich Mautgebühren, sowie die Behebung des Problems, die 30 Minuten bis eine Stunde in Anspruch nimmt.

„Seit der Einführung von Kaseya muss ich meine Mitarbeiter nicht mehr vor Ort schicken, um Fehler zu beheben. Wir können das aus unserer Zentrale heraus aus der Ferne erledigen“, sagt Wong.

VSA unterstützt TNG dabei, über andere Netzwerke hinweg zu kommunizieren, um den Betrieb dieser Endgeräte aufrechtzuerhalten. „Wir haben landesweit über 200 Postmaschinen installiert. Diese befinden sich nicht in unserem firmeneigenen Netzwerk.“

Lösungen

• VSA ermöglicht eine schnelle Fehlerbehebung an Endgeräten aus der Zentrale heraus, wodurch die meisten Vor-Ort-Einsätze entfallen.
• Dank der Fernzugriffsfunktionen von VSA kann Touch ‘n Go seinen wachsenden Bestand an Endgeräten verwalten
• Dank der Automatisierungslösungen von VSA kann Touch ‘n Go seinen IT-Betrieb optimieren und sich auf strategisch wichtigere Aufgaben konzentrieren

„Sie befinden sich in den Netzwerken unserer Kunden. Seit der Einführung von Kaseya erfolgt die gesamte anfängliche Fehlerbehebung von der Zentrale aus über die zentrale Konsole. Nur wenn das Problem einen Einsatz vor Ort erfordert, wird ein Techniker entsandt. Einfache Probleme wie das Zurücksetzen von Passwörtern werden nun unseren Helpdesk-Mitarbeitern zugewiesen, während früher ein Außendiensttechniker vor Ort sein musste, um sie zurückzusetzen“, sagt Noor Farilla Abdullah, Chief Operating Officer.

Davon profitiert nicht nur TNG, sondern auch die Anwender. „Die Anwender profitieren davon, dass Probleme zeitnah behoben werden und die Ausfallzeiten der Host-Rechner dadurch geringer ausfallen. Die Endanwender können ihr Host-System innerhalb kürzester Zeit wieder in Betrieb nehmen“, sagt Wong.

TNG nutzt diese neu gewonnenen Arbeitsstunden nun optimal aus. „Was mein Team betrifft, können wir Außendiensttechniker umverteilen, um andere Geräte wie Terminals und Geldautomatenlesegeräte zu betreuen. Das verkürzt unsere Bearbeitungszeit bei der Behebung dieser anderen Probleme“, sagt Wong.

Diese schnelle, effiziente und ferngesteuerte Technologie zur Fehlerbehebung ermöglicht zudem eine umfassende Überwachung und Analyse. „Mit Kaseya können wir unsere Anlagen vor Ort proaktiv überwachen. Wir sind nun in der Lage, Korrekturmaßnahmen zu ergreifen, falls ein Gerät fast seine volle Kapazität erreicht hat, da uns diese Informationen sofort zur Verfügung stehen. Dadurch können wir unseren Kunden einen besseren Service bieten, unsere Kunden sind zufriedener, und wir übertreffen zudem die Service-Level-Erwartungen unserer Partner“, bemerkt Abdullah. „Wir können unsere wertvollen Ressourcen für strategischere Angelegenheiten und Aufgaben einsetzen, die einen höheren Mehrwert bieten, anstatt sechs Stunden auf der Straße zu verbringen.“

VSA von Kaseya – Teil einer umfassenderen Transformationsstrategie

Bei VSA geht es um mehr als nur Komfort und die Einsparung von Arbeitsstunden. Es verändert die Arbeitsweise von TNG grundlegend. „Touch ‘n Go befindet sich in einem Transformationsprozess, da wir nun auch in andere Bereiche als nur den Nahverkehr vordringen. Allerdings haben wir einige veraltete manuelle Prozesse geerbt. Wir suchen kontinuierlich nach Bereichen und Möglichkeiten, unsere Prozesse zu automatisieren, um produktiver und effizienter zu werden. Kaseya kam für uns genau zum richtigen Zeitpunkt, um einige sehr manuelle Prozesse zu automatisieren“, sagt Abdullah.

„Die Einführung von Kaseya ist Teil unserer Strategie, mit der wir sicherstellen wollen, dass Touch ‘n Go für unsere Kunden weiterhin relevant bleibt. Wir beschäftigen uns kontinuierlich mit neuen Technologien, um unsere Vision zu verwirklichen, die Nummer 1 unter den Anbietern elektronischer Zahlungslösungen zu werden und so eine bargeldlose Gesellschaft zu schaffen.“