Viadex reduziert die Anzahl der Benachrichtigungen außerhalb der Geschäftszeiten um 83 % mit Autotask

Eine globale Präsenz entlang der gesamten IT-Lieferkette und managed services 

Das 2001 gegründete Unternehmen Viadex hat sich auf die Unterstützung weltweit verteilter Unternehmen mit mehreren Rechenzentrumsstandorten und geografisch verstreuten Nutzern spezialisiert. Es plant, realisiert und verwaltet globale Projekte auf vier Kontinenten und in über 190 Ländern.   

Das Unternehmen gliedert sich in zwei Kernbereiche. Der erste umfasst IT-Lieferkettendienstleistungen, mit denen Unternehmen weltweit bei ihrer Beschaffung und Logistik unterstützt werden. Der andere Bereich ist „ managed services “ – ein wachsender Teil des Angebots von Viadex, insbesondere da das Unternehmen sein Angebot von Infrastrukturdienstleistungen auf den Support für Endgeräte ausweitet. 

Vielfältige Kunden, vielfältige Anforderungen 

Die Kunden von Viadex im Bereich „ managed services “ sind sehr unterschiedlich. Das Spektrum reicht von kleinen Unternehmen, die in einem Land tätig sind, bis hin zu globalen Konzernen, die in verschiedenen Regionen aktiv sind.  

Auch die Anforderungen dieser Kunden sind vielfältig. Bei einigen Kunden übernimmt Viadex die Verwaltung der Infrastruktur, der Firewalls und der Azure-Dienste, unterstützt durch deren eigenen internen Service-Desk. Für andere Kunden übernimmt Viadex alle Aufgaben, einschließlich des Endbenutzersupports.  

 Wir verstärken ihre internen IT-Teams, um sie zu entlasten.

Gemma Honey, Senior Delivery Operations Manager bei Viadex

„Auf diese Weise können sie sich auf weitere Anwendungen und Entwicklungsarbeiten konzentrieren, die für ihr Unternehmen tatsächlich wirklich wichtig sind.“ 

Um seine Kunden effektiv zu unterstützen, nutzt Viadex zahlreiche Kaseya-Dienste, wobei der Schwerpunkt insbesondere auf „ Autotask “ und RMM als „Eckpfeiler“ der Dienstleistungserbringung liegt.  

Autotask sowie RMM für eine effiziente Servicebereitstellung 

Für Viadex ist „ Autotask “ die zentrale Anlaufstelle. Die Lösung ist mit den anderen Systemen des Unternehmens – wie beispielsweise „ IT Glue “ – integriert, um alle Informationen an einem Ort zu bündeln. 

Für Gemma liegen die Vorteile auf der Hand. „Dadurch müssen die Teammitglieder weniger Zeit damit verbringen, zwischen verschiedenen Dashboards und Tools hin- und herzuwechseln“, sagte sie. „Alles ist einfach da. Das sind alle ihre Tickets, ihr gesamter Bestand und alle Benachrichtigungen aus anderen Tools. Alles fließt in ‚ Autotask ‘ ein.“  

Bei der Bearbeitung von Kundenanfragen bedeutet dies schnellere Lösungszeiten, da man nicht zwischen mehreren Systemen hin- und herwechseln muss. „Man hat alles an einem Ort, was den Kontextwechsel erspart und Zeit spart. In diesem Moment kann der Techniker ziemlich schnell entscheiden, was zu tun ist.“  

„Was die Überwachung angeht, ist RMM allgegenwärtig“, sagt Gemma. „Es wird für jegliche Art der Überwachung genutzt, und wenn ein Kunde einen Server oder einen Endpunkt hat, läuft alles über RMM. Da es mit Autotask verknüpft ist, lässt sich ganz einfach ein vollständiger Verlauf der Vorgänge auf diesem Gerät einsehen.“ 

„Die Tatsache, dass sie miteinander verknüpft sind und man Passwörter gemeinsam nutzen und Ähnliches tun kann, reduziert einfach den Zeitaufwand, den die Nutzer in den verschiedenen Portalen aufwenden müssen.“ 

Das Team leiten – und dessen Arbeitsbelastung 

Für Viadex ist es wichtig, die Effizienz der Arbeit seiner Ingenieure zu steigern. „Mit ‚ Autotask ‘ ist ganz klar, was von ihnen erwartet wird“, sagt Gemma. „Es gibt Dashboards und Warteschlangen. Man kann verschiedenen Mitarbeitern je nach ihrer Rolle und den für sie im Arbeitsalltag wichtigen Aspekten unterschiedliche Ansichten derselben Informationen bereitstellen. Auf diese Weise wissen sie, wo sie nachsehen müssen und was zu tun ist.“ 

Durch die Bündelung aller Arbeitsabläufe in einem einzigen System erhält auch das Managementteam einen umfassenden Überblick. Aus operativer Sicht kann das Team SLA-Dashboards einsehen und auf einen Blick erkennen, wie die Servicequalität ausfällt.   

Sie haben keine starren Vorgaben, wie zum Beispiel die Anzahl der gelösten Tickets, sondern entscheiden sich dafür, allgemeine Leistungsindikatoren zu überwachen.  

„Ich kann im Durchschnitt sehen, wie viele Tickets die Mitarbeiter bearbeiten, und ähnliche Kennzahlen“, erklärt Gemma. „Wenn es also einen spürbaren Rückgang gibt, wissen wir wahrscheinlich, dass etwas nicht stimmt, und müssen der Sache nachgehen. Oder wenn sich eine größere Anzahl von Tickets in verschiedenen Warteschlangen ansammelt, erkennen wir, dass wir mehr zu tun haben als sonst, und können uns darauf einstellen. Müssen wir Mitarbeiter aus anderen Bereichen abziehen und sie auf andere Aufgaben konzentrieren, oder liegt ein größeres Problem vor – zum Beispiel ein P1 –, das möglicherweise zusätzliche Ressourcen erfordert? Diese Dashboards helfen uns dabei, diese Prioritäten zu erkennen.“ 

Optimierung der 24/7-Bereitstellung durch Automatisierung und das SOC von Kaseya 

Im Laufe des letzten Jahres hat Viadex Autotask optimiert und die Kriterien verschärft, nach denen Ingenieure auf potenzielle Probleme hingewiesen werden. Da RMM-Daten von Tausenden von Geräten in Autotask eingespeist werden, war es von entscheidender Bedeutung, das richtige Gleichgewicht zwischen Automatisierung und manuellem Eingreifen zu finden.  

Zunächst prüfte das Team, welche Daten erfasst wurden, um sicherzustellen, dass diese den Anforderungen entsprachen. Anschließend konzentrierte es sich auf die Nutzung von Workflow-Regeln, um eine Optimierung der Benachrichtigungen zu gewährleisten. Ein Ziel dieser Maßnahme war es, die Anzahl der Benachrichtigungen im Nachtdienst zu reduzieren.   

Gemma führte ein konkretes Beispiel für ein Gerät an, das einen Alarm ausgelöst hatte, bei dem sich das Problem jedoch innerhalb weniger Minuten von selbst gelöst hatte. Einen Techniker wegen eines solchen Alarms aus dem Schlaf zu wecken, ist nicht produktiv. 

Viadex legt großen Wert auf Trendanalysen, also nutzen Sie diesen Ansatz sinnvoll. Wenn es sich um ein Problem handelt, das jede Nacht auftritt, ist eine Untersuchung angebracht. Das Ticket kann offen bleiben, der Status sollte jedoch auf eine Priorität gesetzt werden, die den Techniker nicht aus dem Schlaf reißt. So kann dieser die Ursache während der normalen Arbeitszeiten untersuchen und beheben.  

Die Arbeit von Gemma und ihrem Team hat sich wirklich ausgezahlt. Dank der Nutzung der Workflow-Regeln von Autotaskkonnten die Alarmmeldungen außerhalb der Geschäftszeiten innerhalb von vier Monaten um 83 % reduziert werden.   

Im Bereich Sicherheit setzt Viadex auf Kaseya MDR, das von einem rund um die Uhr verfügbaren, KI-gestützten SOC unterstützt wird. Das bedeutet, dass ein Team ständig auf Sicherheitsprobleme achtet und nur in Fällen, die ein Eingreifen von Viadex erfordern, ein Techniker nachts vom SOC benachrichtigt wird. 

In beiden Fällen bedeutet dies, dass Ingenieure nachts nur bei aktiven Problemen benachrichtigt werden, die ihre Aufmerksamkeit wirklich erfordern. Das führt wiederum zu zufriedeneren Ingenieuren und ermöglicht es ihnen, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren.  

Ausbau einer erfolgreichen Partnerschaft 

Viadex arbeitet aktiv an neuen Initiativen mit Kaseya – sowohl bei der Steuerung des Geschäfts als auch bei der Schaffung von Umsatzmöglichkeiten durch Dienstleistungen, die das Unternehmen an seine Kunden weiterverkaufen kann. Viadex führt derzeit den Compliance Manager, BCDR und Penetrationstests ein, um im Rahmen seines Managed-Service-Angebots „Compliance as a Service“ anzubieten. 

Gemma erklärt, dass viele Kunden bestrebt sind, ihre Sicherheit zu verbessern, was vor allem auf das „Cyber Essentials“-Programm zurückzuführen ist. Die Tools von Kaseya bieten dem Viadex-Team die Möglichkeit, die Anforderungen ihrer Kunden zu erfassen, sicher zu sein, dass die erforderlichen Maßnahmen ergriffen werden, und sicherzustellen, dass ihre Kunden den Zertifizierungsprozess erfolgreich durchlaufen. Viadex kann zudem auch bei der Arbeit mit komplexeren Standards seinen Ansatz verwalten und sich auf diesen verlassen. 

Im Hinblick auf die Online-Bereitstellung weiterer Dienste nennt Gemma die Leistungsfähigkeit von Integrationen als einen entscheidenden Faktor für die Wahl von Kaseya. „Letztendlich muss man einfach nur auf ein Portal zugreifen können und hat dann Zugriff auf alles, solange man über die entsprechenden Berechtigungen verfügt“, erklärt Gemma. „Das ist für mich wirklich entscheidend. Bei uns läuft alles über IT Glue oder Autotask. Solange man also diese beiden Portale nutzt, hat man dank der von Kaseya angebotenen Integrationen einen ziemlich guten Überblick darüber, was bei den Kunden vor sich geht.“ 

Gemma erklärt, dass eine enge Zusammenarbeit zum Erfolg von Viadex beiträgt. Sie verweist dabei auf die proaktive Zusammenarbeit mit den Kundenbetreuern und ein Umfeld, in dem Viadex Feedback aus der praktischen Anwendung der Kaseya-Produkte geben kann und sicher sein kann, dass dieses von den zuständigen Teams berücksichtigt wird. 

„Kaseya ist wirklich großartig“, sagt Gemma. „Sie beziehen uns sehr stark mit ein. Sie verstehen unser Geschäft und erklären uns, welche Lösungen zu unserem Angebot und unserer Zielgruppe passen. Es ist eine gute Partnerschaft.“