Cómo los principales MSP de la región APAC convierten las operaciones en oportunidades

Los MSP de todo el mundo se enfrentan a los mismos retos: un volumen creciente de incidencias, herramientas que no se integran entre sí y clientes que esperan resultados inmediatos. Esa realidad cotidiana ocupó un lugar central en la edición de este año de Kaseya Connect APAC, en la que los líderes y socios exploraron un mejor camino a seguir basado en la integración, la automatización y los resultados medibles.

En dos sesiones dirigidas por Kevin Sequeira, Director General de IT Operations Suite y Kaseya 365 Ops, se analizó cómo los proveedores de servicios gestionados (MSP) pueden aumentar tanto la eficiencia como los beneficios sin sobrecargar a sus equipos.

En ellos se recogían las opiniones de:

• Craig Allen – Director general y director técnico de Kaseya APAC
• Liam O’Keefe – Director general de Silicon Systems
• Ben Neighbour – Director general de TECHD Group
• Grant Crough – Propietario de Leap Strategies

Juntos, mostraron cómo las operaciones de «Kaseya 365 » están transformando las operaciones diarias de TI de los MSP de toda la región. Los MSP que más rápido crecen hoy en día no están haciendo más trabajo, sino que están haciendo el trabajo adecuado. Han optimizado sus operaciones conectando sistemas, automatizando tareas rutinarias y liberando a los equipos para que se centren en los clientes en lugar de en las tareas administrativas. Veamos más de cerca cómo se pusieron en práctica esas lecciones en Kaseya Connect APAC.

La situación actual de las operaciones de TI: por qué los MSP necesitan un nuevo modelo

En primer lugar, conviene analizar la situación actual de las operaciones de TI y por qué muchos proveedores de servicios gestionados (MSP) se están replanteando su forma de trabajar. «Todo lo que antes definía a las TI —reparar computadoraes, restablecer contraseñas— ya no es suficiente», afirmó Kevin. El panorama de las TI ha evolucionado, pero los retos fundamentales siguen siendo los mismos: hay demasiados dispositivos que gestionar, no hay suficientes técnicos para hacerlo y las expectativas de los clientes son cada vez mayores en cuanto a un servicio más rápido y una seguridad más estricta.

La mayoría de los MSP siguen dependiendo de un conjunto heterogéneo de herramientas, cada una de las cuales resuelve un pequeño problema, pero que, al combinarse, aumentan la complejidad. El resultado es una mayor carga de trabajo, una duplicación de esfuerzos y unos márgenes más reducidos.

Entre la base de clientes de Kaseya han surgido tres grupos diferenciados: los que tienen dificultades para crecer, los que crecen de forma constante y los operadores de **«**TI amplificada», que son empresas que alcanzan un crecimiento anual superior al 30 %. Lo que distingue al tercer grupo es su forma de operar: todo está conectado, estandarizado y en constante mejora. La TI amplificada es el objetivo al que aspira todo proveedor de servicios de TI (MSP): funcionar de forma más inteligente, escalar más rápido y aportar más valor sin aumentar los gastos generales.

De trabajar más duro a trabajar de forma más inteligente

Los MSP de alto crecimiento se centran en dos factores clave:

• Reduzca los costos mejorando la eficiencia del equipo mediante la automatización, la integración y una inteligencia artificial eficaz.
• Aumenta los ingresos potenciando el negocio con los clientes actuales, en lugar de buscar nuevos clientes.

Esa es la filosofía en la que se basa « Kaseya 365 Ops», un paquete por usuario que aúna Autotask (o BMS), IT Glue, MyGlue, Network Glue, myITprocess, Kaseya Quote Manager y ConnectBooster. En conjunto, forman un único sistema integrado para gestionar la prestación de servicios, la documentación, la facturación y la relación con los clientes.

«Piensa en ello como un único sistema de registro para tu empresa», explicó Kevin. «No deberías tener que ir saltando de un panel a otro para hacer tu trabajo».

Detrás de las cámaras: la demostración en vivo de Craig Allen

Para mostrar cómo las herramientas conectadas simplifican el trabajo diario de TI, Craig Allen presentó un ejemplo en vivo de un ticket de asistencia típico, de principio a fin.

Así es como se desarrolló todo:

• Un usuario final crea un ticket directamente desde su agente RMM, sin necesidad de llamar por teléfono ni enviar un correo electrónico.
• El ticket aparece en Autotask PSA, con los datos del usuario y del dispositivo rellenados automáticamente.
• Las plantillas de tickets rápidos rellenan automáticamente los campos clave y extraen los procedimientos operativos estándar (SOP) correspondientes de IT Glue, de modo que todos los técnicos sigan los mismos pasos.
• Si es necesario restablecer una contraseña, el técnico utiliza Network Glue para cambiar la contraseña en Active Directory y compartirla de forma segura a través de un enlace con validez limitada.
• Si el problema se deriva a un nivel superior, el resumen inteligente de tickets de Autotask (con tecnología de Cooper Copilot AI) ofrece al siguiente técnico una visión general rápida de lo que ya se ha hecho.
• Mediante Web Remote Launcher, los ingenieros se conectan al terminal y acceden a las credenciales directamente desde IT Glue , sin necesidad de copiarlas ni exponerlas.
• Gracias al «Smart SOP Generator», que funciona con inteligencia artificial, documentan la solución en tiempo real y la guardan en « IT Glue » para su uso futuro.
• Por último, la función «Smart Resolution Summary» de Autotask, basada en IA, elabora un resumen claro del ticket, listo para enviar al usuario.

El resultado: un cierre más rápido de los tickets, menos derivaciones y unos conocimientos que se van acumulando con el tiempo.

Convertir los datos en diálogo: « myITprocess » y la QBR moderna

myITprocess Ayuda a los MSP a convertir los datos sin procesar en conversaciones comerciales que los clientes puedan entender gracias a su generador de informes QBR. Recopila automáticamente los indicadores clave de rendimiento (KPI), los datos de garantía y el estado de cumplimiento normativo, transformando lo que antes suponía horas de trabajo de preparación en un único panel de control.

«Los clientes siempre preguntan qué valor aportas… Si estás haciendo un gran trabajo y todo funciona a la perfección, te preguntan: “¿Para qué te pagamos?”… Así que cada vez hay más presión para que demuestres tu valor al cliente», dijo Kevin.

Con « myITprocess », los MSP pueden visualizar los riesgos, poner de relieve los avances hacia la modernización y trazar hojas de ruta claras y presupuestadas. Cada reunión se convierte en una conversación estratégica, en lugar de una conversación reactiva.

Historias reales de eficiencia en la práctica

Varios miembros del Parlamento escocés han compartido cómo han aplicado estos principios en sus propias empresas, convirtiendo los retos cotidianos en avances en materia de eficiencia.

Liam O’Keefe, director ejecutivo de Silicon Systems, gestiona aproximadamente 5.000 tickets al mes. Su equipo ha creado 95 flujos de trabajo automatizados en Autotask para gestionar la clasificación y la comunicación, lo que supone un ahorro de unos cinco minutos por ticket —el equivalente a dos empleados a tiempo completo—. «El valor no radica solo en la rapidez», afirma Liam. «Radica en la coherencia. Nuestras automatizaciones garantizan que nada se pase por alto».

Ben Neighbour, director general de TECHD Group, atribuye a la documentación estandarizada de IT Glue el mérito de haber ayudado a su empresa a expandirse a través de diferentes husos horarios. «Cuando incorporamos agencias y personal en el extranjero, simplemente funcionó», afirmó. «Todo el mundo sigue la misma estructura».

Grant Crough, de Leap Strategies, explicó cómo el cambio a una plataforma integrada ayudó a su equipo a pasar de procesos puntuales a un éxito repetible. «Con myITprocess, incluso nuestros clientes más pequeños disfrutan de la misma calidad en los informes y las reuniones trimestrales de resultados (QBR) que nuestros clientes más importantes».

Construir un futuro más inteligente con una IA significativa

En toda la suite de operaciones, Cooper Copilot ayuda con los resúmenes de incidencias, la creación de procedimientos operativos estándar (SOP) y las soluciones inteligentes, lo que libera a los técnicos de las tareas repetitivas para que puedan centrarse en el trabajo de mayor valor.

En Connect APAC, Kevin y Craig adelantaron lo que está por venir:

• El generador inteligente de procedimientos operativos estándar (SOP) se ha actualizado para ocultar automáticamente la información confidencial.
• Aplicación de SOP para ordenador de sobremesa compatible con Windows y macOS (disponible en 2026).
• Códigos de verificación para el usuario final destinados a comprobaciones seguras de identidad.
• Asignación de incidencias basada en inteligencia artificial que distribuye el trabajo automáticamente en función de las competencias y la disponibilidad.
• Cooper Coach y una función de búsqueda mejorada para obtener instrucciones paso a paso.

El objetivo no es sustituir a las personas, sino ayudarlas a dar lo mejor de sí mismas en su trabajo.

De los avances graduales al crecimiento exponencial

Si tus márgenes rondan el 10%, el crecimiento no requiere un cambio radical. Las pequeñas mejoras repetibles, como automatizar algunos pasos, reducir la introducción manual de datos y mejorar el enrutamiento de los tickets, se acumulan rápidamente. Como dijo Kevin: «Cuando tus sistemas trabajan más por ti, la rentabilidad llega de forma natural».

Con Kaseya 365 Ops, los proveedores de servicios gestionados (MSP) pueden incorporar a nuevos técnicos más rápidamente, ofrecer un servicio constante y simplificar las operaciones, al tiempo que reducen los costos de las herramientas.

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