MSP-klanten hebben meer dan één IT-behoefte. Waarom zou je een klant dan slechts één dienst verkopen? Aangezien je al een relatie met de klant hebt, is het logisch om die uit te breiden met meer diensten en advies op een hoger niveau.

Het goede nieuws is dat kleine en middelgrote ondernemingen de voorkeur geven aan gebundelde diensten – het gaat om dat hele ‘één aanspreekpunt’. Uit onderzoek van AMI-Partners blijkt dat kleine en middelgrote ondernemingen 3 tot 4 keer vaker voor dienstpakketten kiezen.

Uit de resultaten van het jaarlijkse Kaseya MSP-prijsonderzoek blijkt dat het bundelen van diensten een belangrijke sleutel tot succes is en dat sneller groeiende MSP’s hun diensten bundelen. Tegelijkertijd gaan ze niet te ver met het aanbieden van opties, maar beperken ze hun aanbod tot een klein aantal gedifferentieerde servicebundels.

Gebundelde diensten verhogen de efficiëntie van MSP’s

De reden hiervoor is simpel. Om zo effectief mogelijk te zijn, moeten MSP’s zoveel mogelijk aspecten van de IT-infrastructuur van een klant kunnen monitoren en beheren. Wanneer er grote hiaten in de dekking zijn of wanneer er meerdere dienstverleners bij betrokken zijn, ontstaat er onvermijdelijk een schuldspelletje en neemt het achterhalen wie wat heeft gedaan en wanneer een groot deel van het ondersteuningswerk in beslag. Wanneer een MSP in staat is om

neemt de primaire verantwoordelijkheid voor de productie-infrastructuur op zich en kan deze vanuit één enkele IT-beheeroplossing monitoren; hierdoor zijn oorzaak en gevolg veel gemakkelijker te achterhalen; en kunnen procesverbeteringen eenvoudiger worden doorgevoerd om het aantal storingen en de daaruit voortvloeiende ongeplande herstelwerkzaamheden te verminderen.

Door een uitgebreid dienstenpakket aan te bieden en de voordelen van één enkele dienstverlener te benadrukken, voorkomen MSP’s ook dat ze door klanten worden ‘uitgemolken’ die proberen een betere deal te krijgen door een ‘één uit kolom A, twee uit kolom B’-aanpak te hanteren.

MSP’s met een hogere groei zullen potentiële klanten zelfs afwijzen als deze niet bereid zijn een compleet dienstenaanbod af te nemen. Voor bedrijven die voornamelijk in een beperkt gebied actief zijn, bijvoorbeeld een stad, een provincie of een regio, hangt veel af van de behoeften van de klanten en de mate van concurrentie.

Sommige MSP’s merken dat ze goed kunnen presteren door slechts minimale managed service-diensten aan te bieden, zoals monitoring op afstand en het installeren van patches, terwijl het grootste deel van hun inkomsten afkomstig is uit tijd- en materiaalcontracten. Anderen, waarschijnlijk in grotere steden en meer concurrerende omgevingen, merken dat klanten op zoek zijn naar MSP’s die niet alleen hun IT-uitgaven stroomlijnen door consistente of vaste maandelijkse tarieven aan te bieden, maar ook een groter deel van het risico van de IT-dienstverlening op zich nemen door service level-garanties te bieden.

Waar je ook bent, je zult waarschijnlijk merken dat klanten steeds vaker een beroep doen op betrouwbare MSP’s om hen steeds meer mogelijkheden te bieden.

Meer over de voordelen van servicepakketten

Kaseya volgt de prijsontwikkelingen bij MSP’s en de groei van servicepakketten.

Zoals eerder aangetoond, is de kans 24% groterdat snelgroeiende MSP’seen klein aantal uitgebreide servicepakketten aanbieden in vergelijking met hun minder snelgroeiende concurrenten, zo blijkt uit het jaarlijkse MSP-onderzoek van Kaseya.

Het is duidelijk te zien waarom dit wellicht meer is dan alleen een verband, en daadwerkelijk een oorzakelijk verband zou kunnen zijn: standaardisatie.

De magie van standaardisatie

Door hun aanbod te standaardiseren, kunnen MSP’s de kosten voor dienstverlening op verschillende vlakken verlagen om zo meer groei en hogere marges te realiseren:

**Verkoopstransacties:** Het aanbieden van een vooraf samengesteld dienstenpakket verlaagt de transactiekosten van het zakendoen – van werkbeschrijvingen tot SLA’s, licentieovereenkomsten, onboarding, enzovoort. Met een paar allesomvattende bundels hoeft u niet helemaal vanaf nul te beginnen met het opstellen van een op maat gemaakte lijst met diensten en te leveren prestaties.
**Efficiëntie van het personeel:** IT-medewerkers kunnen zich volledig richten op het oplossen van problemen bij klanten, zonder dat ze zich hoeven te verdiepen in de details van de diensten, SLA’s, enz. Bovendien neemt de deskundigheid van het IT-personeel toe doordat de diensten gestandaardiseerd zijn, en kunnen eventuele optimalisaties van de dienstverlening eenvoudig in één keer voor alle klanten worden doorgevoerd. In feite beginnen de meeste succesvolle MSP’s met beheer op basis van beleidsregels en machinegroepen, in plaats van per klant of per machine. Ze maken beleidsregels aan, werken deze bij en passen ze toe op groepen machines, waarbij ze uitzonderingen beheren en ervoor zorgen dat systemen aan vooraf vastgestelde voorwaarden blijven voldoen. Ze bundelen beheertaken en bedenken hoe ze wijzigingen per machinegroep (bijvoorbeeld Exchange-servers) kunnen doorvoeren voor hun gehele klantenbestand.
**Infrastructuur:** Hoewel dit geen vereiste is bij het samenstellen van vooraf gedefinieerde servicepakketten, zouden MSP’s ernaar moeten streven om apparaten en softwarepakketten binnen hun klantenbestand te standaardiseren. Ook dit maakt het veel eenvoudiger om het systeem te beheren, problemen op te lossen en het systeem te herstellen wanneer er zich problemen voordoen.
**Schaalbaarheid:** Door hun dienstenaanbod te standaardiseren, kunnen snelgroeiende MSP’s hun klantenbestand gemakkelijker uitbreiden zonder dat ze hun IT-personeelsbestand in dezelfde mate hoeven uit te breiden.

Natuurlijk zul je klanten hebben die – soms om heel goede redenen – uitzonderingen op je vooraf vastgestelde serviceniveaus eisen. Er is echter een duidelijk verschil tussen af en toe onderhandelen over uitzonderingen en het opstellen van een waslijst aan aanbiedingen die ertoe leidt dat elke klant een op maat gemaakte oplossing krijgt.

Servicepakketniveaus instellen

Het samenstellen van een klein aantal veelomvattende servicepakketten is een cruciale stap om hogere groei- en winstcijfers te realiseren. Hoe moet u uw inspanningen op het gebied van de ontwikkeling van servicepakketten aanpakken?

Helaas is het antwoord niet voor elke MSP hetzelfde.

De ene MSP-markt kan er heel anders uitzien dan de andere – afhankelijk van factoren als de omvang van de klanten, branche-specifieke eisen en lokale verwachtingen. Geen enkele expert, hoe veel ervaring hij of zij ook heeft met het opzetten en leiden van succesvolle MSP’s, kan een antwoord geven dat precies bij u past. U moet zelf onderzoek doen bij uw huidige klanten en bij de klanten die u in de toekomst graag zou willen hebben.

Dat gezegd hebbende, volgt hier een eenvoudige aanpak om je op weg te helpen bij het opzetten van je eigen proces:

**Bronzen pakket:** Over het algemeen is dit pakket bedoeld voor klanten die er gewoon zeker van willen zijn dat er iemand is die de IT-zaken regelt terwijl zij druk bezig zijn met het runnen van hun bedrijf.

Alleen monitoring
Exclusief ter plaatse

Zilver-pakket:Dit pakket is bedoeld voor klanten die IT-prestaties en -beschikbaarheid als essentieel beschouwen voor het succes van hun bedrijf, maar die tevens beschikken over eenvoudige, overzichtelijke IT-netwerk- en infrastructuurconfiguraties.

Monitoring
Patches aanbrengen
Antivirus
Dit kan een bepaald aantal uren per maand op locatie omvatten die niet worden overgedragen of in de loop van de tijd worden opgebouwd als ze niet worden gebruikt.

**Goud-pakket:** Deze klanten lijken in veel opzichten op klanten met het Zilver-pakket, behalve dat ze zich gewoon geruster voelen als ze weten dat er af en toe iemand ter plaatse is. Het kan ook zijn dat deze klanten over niet-standaard eindpunten beschikken die niet via beheer op afstand toegankelijk zijn.

Monitoring
Patches aanbrengen
AV
Inclusief ter plaatse

Wacht even — er is nog meer!

Er is een mogelijkheid om een vierde pakket toe te voegen. Dit pakket is echter niet bedoeld om aan alle klanten aan te bieden. Dit pakket (dat we ‘Platinum’ zullen noemen, om in het metaalthema te blijven) is bedoeld voor die hoogwaardige klanten die nog een stap verder willen gaan in het uitbesteden van hun diensten.

**Platinum-pakket:** Dit pakket is bedoeld voor klanten die alles willen wat het Gold-pakket biedt, maar ook specifieke projecten hebben, zoals het vervangen van bestaande apparatuur. Daarnaast kunnen Platinum-klanten kiezen voor extra diensten, zoals e-mail, Office 365 of gegevensback-up. Uiteraard geldt: hoe meer projecten per klant, hoe hoger de kosten van hun specifieke Platinum-pakket.

Bevat alles uit het Gold-pakket, maar omvat ook projecten
Niet geschikt voor alle klanten

Elk jaar brengt nieuwe veranderingen in het technologielandschap met zich mee, en MSP’s moeten ervoor zorgen dat ze bijblijven. Na verloop van tijd zullen uw specifieke pakketaanbiedingen moeten mee-evolueren. Beveiligingsdiensten zouden bijvoorbeeld een standaardonderdeel van uw Zilver-pakket kunnen worden; of mobiliteitsbeheer zou zo wijdverbreid kunnen raken dat mobiele monitoring standaard in uw Brons-pakket wordt opgenomen.

Er zijn nog meer kansrijke gebieden. Clouddiensten zijn enorm in opkomst, en je kunt klanten helpen bij hun overstap naar bijvoorbeeld Microsoft Office 365, dat je vervolgens voor hen kunt beheren. Een ander gebied is het beheer van de netwerken die klanten met de cloud verbinden, waarbij je de beschikbaarheid, prestaties en beveiliging waarborgt.

Door te zoeken naar manieren om uw servicepakketten te standaardiseren en te vereenvoudigen, kunt u ervoor zorgen dat u de verwachtingen van uw klanten duidelijk vaststelt, die verwachtingen overtreft en de groei en winstgevendheid van uw bedrijf optimaliseert.

Meer informatie

Bekijk onze drie e-books voor meer gedetailleerd advies over best practices voor MSP’s.

Een winnende hand: 21 troeven voor volledig MSP-succes – Deel I

Dit omvat:

Lessen over het realiseren van groei via ‘ Managed Services ’
De dynamische en invloedrijke rol van de MSP
Het opstellen van de juiste strategie op hoog niveau
MSP-bedrijfsplanning voor bedrijfsgroei
Verticale strategieën en belangrijkste verticale markten
Een sterk MSP-merk creëren en opbouwen
MSP-marketingstrategieën en -tactieken
De juiste technologieën kiezen voor uw MSP

Een winnende hand: 21 tips voor volledig MSP-succes – Deel 2

Dit omvat:

MSP's: ervoor zorgen dat de prijs klopt
Effectieve servicepakketten samenstellen
22 essentiële statistieken en KPI’s voor MSP’s
De beste medewerkers vinden en behouden Hoofdstuk 12: Contracten, SLA’s en raamovereenkomsten voor MSP’s
Werkbeschrijvingen opstellen: zo werken ze voor jou
De fijne kneepjes van een succesvolle onboarding van klanten onder de knie krijgen

Een winnende hand: 21 tips voor volledig MSP-succes – Deel 3

Dit omvat: