IT-beheer: hoe ver bent u als MKB-bedrijf?

Er is geen tekort aan IT-volwassenheidsmodellen, die richtlijnen bieden voor het opzetten en optimaliseren van een vooruitstrevende IT-infrastructuur.

Deze modellen zijn jaren geleden ontwikkeld toen grote adviesbureaus en integrators, zoals IBM en Electronic Data Systems Corp. (EDS) – dat inmiddels eigendom is van HP Enterprise – de bedrijfsvoering van grote ondernemingen analyseerden. Vervolgens stelden zij een gedetailleerd plan op om de IT te vereenvoudigen en efficiënter en productiever te maken.

Microsoft stapte tien jaar geleden zelfs in de markt met zijn Infrastructure Optimization (IO)-raamwerk, een volwassenheidsmodel dat grotendeels gericht was op het moderniseren van Microsoft-omgevingen.

Geen van deze benaderingen is geschikt voor kleine en middelgrote ondernemingen (KMO’s). En juist KMO’s hebben dit soort hulp het hardst nodig. Daarom heeft Kaseya een IT-managementvolwassenheidsmodel ontwikkeld dat speciaal is afgestemd op bedrijven met minder dan 50 tot maximaal 3.000 medewerkers.

En dat niet alleen: elk jaar voeren we uitgebreid onderzoek uit om te achterhalen hoe de meest ervaren IT-afdelingen bij het MKB te werk gaan, en welke lessen we daarvan kunnen leren.

Een volwassenheidsmodel speciaal voor het MKB

Hier volgt een overzicht van het vijfstappenmodel van Kaseya:

Het vaststellen van uw IT-volwassenheidsniveau volgens het Kaseya-model

Als je weet hoe ver je bent in je ontwikkeling, kun je doelen stellen om nog hogere niveaus te bereiken. En hoe hoger je komt, hoe makkelijker het werk in de IT wordt. Oh, en je wordt tegelijkertijd ook nog eens veel effectiever. Wat kan er misgaan?

In ons artikel „Benchmarking van uw IT-volwassenheid” leggen we uit dat, naarmate uw volwassenheidsniveau toeneemt, uw IT-team minder tijd kwijt is aan het blussen van brandjes en meer tijd kan besteden aan het uitstippelen en uitvoeren van strategieën. Uw IT-afdeling verandert van een kostenpost in een bron van innovatie die het zakelijk succes stimuleert.

Dit zijn de vijf fasen van het IT-managementvolwassenheidsmodel van Kaseya:

• REACTIEF: Reageren op individuele uitdagingen en verzoeken van gebruikers
• EFFICIËNT: Een systematische aanpak hanteren bij het oplossen van bekende problemen en het afhandelen van dagelijkse taken
• PROACTIEF: Een proactieve aanpak hanteren bij het IT-beheer, waarbij repetitieve taken en talrijke corrigerende maatregelen worden geautomatiseerd
• AFGESTEMD: Opvolging en beheer op basis van service level agreements (SLA’s) of verwachtingen inzake beschikbaarheid en prestaties
• STRATEGISCH: Het realiseren van operationele uitmuntendheid op IT-gebied en het vervullen van een strategische rol bij het stimuleren van bedrijfsinnovatie

Fase één – Reactief

Zoals je kunt zien, is het laagste niveau, ‘Reactief’, het meest stressvol, het minst efficiënt en levert het de minste toegevoegde bedrijfswaarde op. Het komt zo dicht mogelijk in de buurt van een ad-hocscenario als je je maar kunt voorstellen.

Deze fase wordt gekenmerkt door IT-afdelingen die zich bezighouden met de realiteit op korte termijn en geen tijd hebben om echt toekomstgericht te denken en te handelen. Dit is niemand zijn schuld, maar het kan wel veel beter. Zonder de juiste planning en processen is de IT-afdeling te druk bezig met het blussen van brandjes om de boel draaiende te houden, waardoor er geen aandacht overblijft voor nieuwe diensten. Het gevolg is een voortdurende worsteling en een hectische zoektocht naar oplossingen voor problemen.

Deze tekortkomingen komen aan het licht wanneer zowel bedrijfsleiders als de IT-afdeling de inefficiënties opmerken en geen andere keuze hebben dan deze aan te pakken.

De oplossing is om naar een hoger niveau te streven. Dit is niet omwille van het ego, maar omwille van de IT-efficiëntie.

Fase twee – Efficiënt

‘Efficiënt’ klinkt best goed, en dat is het ook. Alleen zou het nog veel beter kunnen. Op dit niveau is er een systeem om terugkerende problemen aan te pakken, en zijn er processen en hulpmiddelen om:

• Zorg op basisniveau voor beveiliging en naleving
• Breng het systeembeheer en de rapportage samen in één overzicht
• Audits uitvoeren en apparaten en netwerken in kaart brengen

De grote doorbraak is een systematisch beheerproces, ondersteund door geavanceerde tools die de IT-efficiëntie verhogen. In deze fase beschikt de IT-afdeling over oplossingen waarmee IT-middelen centraal worden beheerd en gerapporteerd; alle systemen worden gecontroleerd op beveiliging, prestaties en werking; en er vinden regelmatige controles plaats van de IT-middelen om ervoor te zorgen dat ze allemaal in kaart zijn gebracht en worden gemonitord en beschermd.

Er zijn maatregelen tegen virussen en malware getroffen, wachtwoorden moeten sterk zijn en regelmatig worden gewijzigd, en er is sprake van sterke gebruikersauthenticatie.

Dit zijn allemaal positieve ontwikkelingen, maar er zijn nog veel problemen die moeten worden aangepakt. In deze fase handelt de IT-afdeling nog niet proactief.

Fase drie – Proactief

Met het Proactive-niveau boek je echt vooruitgang – en wel in de goede richting. De sleutel ligt in het gebruik van IT-automatisering om de bedrijfsvoering veiliger en efficiënter te maken.

Op deze manier wordt een groot deel van het routinematige IT-werk overbodig, aangezien deze taken worden geautomatiseerd en gegarandeerd op een consistente manier worden uitgevoerd – waaronder het installeren van patches en updates voor systemen, het installeren van nieuwe virusdefinities en nog veel meer.

Het onderhoud kan worden geautomatiseerd en op gebeurtenissen worden gebaseerd. Als een schijf bijvoorbeeld te vol raakt, kan deze automatisch worden opgeschoond. Back-ups kunnen in het geval van een eerdere storing opnieuw worden gemaakt zonder tussenkomst van een beheerder.

Sterker nog: automatisering kan worden ingezet bij het oplossen van problemen. En niet alleen als reactie op problemen, maar ook om opkomende problemen proactief te signaleren en deze vaak op te lossen zonder dat er ingrijpende tussenkomst van IT-medewerkers nodig is.

Deze fase betekent een enorme doorbraak en degenen die deze fase hebben bereikt, mogen daar trots op zijn. IT-diensten sluiten echter nog niet altijd precies aan bij de bedrijfsbehoeften – zoals het invoeren van nieuwe diensten of applicaties om de productiviteit van eindgebruikers te verhogen of het concurrentievermogen van het bedrijf te vergroten

Fase vier – Afgestemd

Deze voorlaatste fase, ‘Aligned’, draait volledig om het naadloos en effectief afstemmen van IT op de zakelijke prioriteiten – en zelfs het in kaart brengen van deze behoeften nog voordat er een beroep op IT wordt gedaan om hieraan te voldoen.

Op dit niveau bestaat er een diepgaande en gedetailleerde overeenstemming tussen IT en de bedrijfsleiders over de diensten en serviceniveaus. Omdat IT volledig geautomatiseerd en gemeten is, kan het technische personeel het grootste deel van zijn inspanningen richten op het creëren van echte bedrijfswaarde. Het enige wat nog ontbreekt, is dat IT een volledig overzicht krijgt van toekomstige strategische behoeften die door nieuwe technologie kunnen worden gerealiseerd.

Fase vijf – Strategisch

Op strategisch niveau bereikt IT zijn hoogtepunt en laat het zich van zijn beste kant zien. IT is nu voor 100% betrokken bij het vooruithelpen van het bedrijf. Tegelijkertijd draaien de diensten op maximale efficiëntie en zijn ze zo opgezet dat ze perfect aansluiten bij de kern van het bedrijf. Het resultaat is dat het bedrijf groeit op het gebied van omzet, winst en innovatie.

Microsoft op de juiste weg naar volwassenheid

Ongeveer tien jaar geleden heeft Microsoft het Infrastructure Optimization Model ontwikkeld. Dit model sluit vrij goed aan bij het Kaseya-model. Waar Kaseya vijf fasen kent, hanteert Microsoft er vier: Basic, Standardized, Rationalized en Dynamic.

Basisniveau: Veel kleine en middelgrote ondernemingen bevinden zich nog in deze fase. Hier koopt het bedrijf technologie aan wanneer dat nodig is, bijvoorbeeld wanneer een pc het begeeft of de opslagruimte opraakt. Er wordt vaak gekozen voor de goedkoopste vervangende apparatuur, zonder rekening te houden met standaarden, integratie of de toekomstige doelstellingen van de organisatie.

Gestandaardiseerd: Hoewel dit pas het tweede niveau is, betekent standaardisatie al een enorme stap vooruit. Hier voldoen je belangrijkste applicaties en onderdelen van de infrastructuur allemaal aan een of andere standaard of blauwdruk, en worden ze mede gekozen op basis van hoe goed ze samenwerken met de rest van je infrastructuur. Wat vooral nog ontbreekt, is de automatisering van belangrijke IT-processen.

Vereenvoudigd: In deze fase boekt de IT-afdeling flinke vooruitgang. Niet alleen zijn alle onderdelen gestandaardiseerd, ze zijn ook geautomatiseerd en worden goed beheerd.

Dynamisch: Dit is het neusje van de zalm voor IT-afdelingen waar het systeembeheer volledig geautomatiseerd is en IT fungeert als een strategische bedrijfsfacilitator in plaats van als een kostenpost.

Een reeks andere optimalisatie- en volwassenheidsmodellen

IT-volwassenheidsmodellen bestaan al zo lang dat ze zelf inmiddels volwassen zijn. Hier volgt een overzicht van de belangrijkste modellen die de basis hebben gelegd voor dit vakgebied – ze zijn allemaal ontwikkeld voor grote bedrijven en niet geschikt voor het MKB.

CMMI: Carnegie-Mellon is niet alleen een technische vernieuwer. De universiteit heeft immers Mach ontwikkeld, een versie van UNIX die nu de basis vormt voor het Mac OS van Apple. Daarnaast was zij een van de eerste ontwikkelaars van een IT-volwassenheidsmodel. Het Software Engineering Institute van de universiteit heeft het CMMI, oftewel het Capability Maturity Model Integration, ontwikkeld. Dit model richt zich in hoge mate op organisaties, processen en mensen.

MIT: Een andere onderwijsinstelling, het prestigieuze Massachusetts Institute of Technology (MIT), hanteert een IT-bedrijfsmodel met vier niveaus dat is ontwikkeld door het Center for Information Systems Research. In tegenstelling tot andere modellen vormen deze niveaus geen opbouw in kwaliteit, maar beschrijven ze verschillende IT-benaderingen en de bijbehorende sterke en zwakke punten.

Dit zijn die vier niveaus:

• Diversificatie: De technologie kent een minimale mate van integratie en standaardisatie.
• Unificatie: Op dit niveau is er sprake van zowel maximale integratie als standaardisatie.
• Coördinatie: Dit niveau kenmerkt zich door een uitstekende integratie, maar een gebrekkige standaardisatie.
• Replicatie: Dit is het tegenovergestelde van coördinatie, waarbij sprake is van een gebrekkige integratie, maar een hoge mate van standaardisatie.

IBM: De adviesdiensten van IBM op het gebied van IT-transformatie en -optimalisatie zijn bedoeld om blauwdrukken op te stellen die de IT-afdeling helpen hun infrastructuur te vereenvoudigen, de technologie aan te passen aan veranderende marktomstandigheden en ervoor te zorgen dat de IT-afdeling aansluit bij de bedrijfsdoelstellingen. Dit kan uiteindelijk zelfs van invloed zijn op de bedrijfscultuur.

Duik dieper in de Kaseya-rijpheidsmodel

Kaseya biedt vijf e-books aan die u helpen uw eigen ontwikkelingsniveau in kaart te brengen en te ontdekken hoe u naar een hoger niveau kunt groeien.

De eerste, ‘Benchmarking Your-IT Maturity’, biedt een overzicht van de IT-rijpheid voor kleine en middelgrote ondernemingen.

Het volgende e-boek biedt praktische volgende stappen om je te helpen elke hogere trede in het IT-volwassenheidsmodel te bereiken:

• Van reactief naar efficiënt

Tot slot hebben we een webinar met de titel ‘Best practices voor het benchmarken van uw IT-volwassenheidsniveau’.