Ken jezelf: welk type MSP ben jij?

Door Miguel Lopez, SVP en algemeen directeur van Kaseya

Niet alle MSP’s zijn hetzelfde – er bestaan grote verschillen in omvang, reikwijdte en mogelijkheden tussen de duizenden aanbieders die zich op de markt begeven en IT-diensten beheren. Van ‘twee jongens in een garage’ tot bedrijven met meerdere vestigingen en tientallen vooraanstaande klanten: MSP’s zijn er in alle soorten en maten, met zeer uiteenlopende achtergronden en klantenbestanden.

Inzicht in waar uw organisatie zich op dat continuüm bevindt, kan om verschillende redenen ontzettend nuttig zijn. Vanuit het oogpunt van verkoop en marketing kan dit u helpen uw concurrenten in kaart te brengen en te begrijpen welke soorten contacten realistische mogelijkheden zijn en welke onhaalbare doelen of storende afleidingen zijn, om nog maar te zwijgen van het verfijnen van uw product- en dienstenaanbod en het zorgen dat uw prijsstelling precies goed is.

Maar afgezien van puur zakelijke kwesties is het van essentieel belang om te weten welke plaats u inneemt binnen het MSP-landschap, zodat u prioriteiten kunt stellen voor uw technologische behoeften, zowel wat betreft uw huidige situatie als het type MSP dat u in de toekomst hoopt te worden.

Om het wat eenvoudiger te maken, hebben we MSP’s onderverdeeld in vier hoofdcategorieën:

• Niveau 1: Wij lossen het op
• Niveau 2: Alpha Tech
• Niveau 3: Eersteklas technologische diensten
• Niveau 4: Mega MSP

Elk segment biedt zijn klanten waardevolle diensten en voorziet in een reële behoefte. Maar – net zoals een Vespa, een Volkswagen en een Mack-vrachtwagen allemaal ‘voertuigen’ zijn – is elk segment alleen optimaal voor bepaalde situaties en gelden er voor elk segment specifieke eisen.

Laten we eens dieper ingaan op elk niveau en de specifieke technische vereisten daarvan op het gebied van RMM- en PSA-oplossingen.

Niveau 1 – Wij lossen het op

De perceptie is dat Tier 1 MSP's niet de meest glamoureuze organisaties zijn. Hoewel dit grotendeels waar is, en ze voor het grootste deel geen rijke investeerders voor hun deur hebben staan, spelen deze kleinere MSP's een belangrijke rol in het algehele ecosysteem. Met 10 of minder klanten en minder dan 500 endpointsen onder hun beheer, zijn deze bedrijven het type "lifestyle" kleine bedrijven die niet veel krantenkoppen genereren, maar wel de overgrote meerderheid van ondernemers en bedrijfseigenaren omvatten. Houd er echter rekening mee dat dit meer een schatting is dan een exacte beschrijving, en dat de variaties duidelijker worden naarmate MSP's het volgende niveau naderen.

Tier 1-MSP’s doen dit vooral voor het salaris van hun één tot vijf medewerkers. Hoewel ze op contractbasis wellicht enkele doorlopende en regelmatige diensten leveren, bestaat een groot deel van hun activiteiten uit reactief ‘break-fix’-werk. Dit kan leiden tot onzekere inkomsten en een onvoorspelbare cashflow, waardoor deze kleine MSP’s mogelijk afzien van investeringen in technologische infrastructuur en tools, waardoor ze klanten moeten ondersteunen met zelfontwikkelde, minder efficiënte oplossingsstacks.

Om te kunnen groeien en echt succesvol te zijn, moeten deze MSP’s middelen en budget reserveren voor het verbeteren van de procesvolwassenheid, het realiseren van efficiëntieverbeteringen en het maximaliseren van de marges. Dit legt de basis voor het binnenhalen van grotere klanten met strengere eisen op het gebied van serviceniveaus.

Niveau 2 – De Alpha Tech MSP

Deze vijf- tot twintigkoppige bedrijven worden meestal geleid door één oprichter en genereren tussen $1,5 en $5 miljoen per jaar aan inkomsten dankzij de 500 tot 2.500 endpointsen die ze in beheer hebben. Ze zijn groot genoeg om specifieke interne rollen te hebben (in plaats van louter generalisten) en ze hebben ook meer formele zakelijke relaties en de bijbehorende processen, met regelmatige contracten, factureringsprocedures en accountbeheer, samen met een gedefinieerd proces voor het uitrollen van nieuwe diensten.

Hoewel veel Tier 2-MSP’s op dit omzetniveau stabiel blijven, slagen sommige erin hun groeimotor aan te zetten dankzij de ontwikkeling van specifieke expertisegebieden of een onderscheidende ‘geheime formule’ waarmee ze zich van de rest kunnen onderscheiden. Als hun gekozen specialisatie populair blijkt te zijn, kan dit hen naar grotere en talrijkere opdrachten stuwen.

Niveau 3 – Toonaangevende leverancier van technologische diensten

In tegenstelling tot Tier 1 en Tier 2 MSP's zijn deze bedrijven echte technologieleveranciers die zich richten op beheerde cloud en professionele diensten. Met een omzet van $5 miljoen tot $20 miljoen uit een groot en divers klantenbestand hebben ze meestal 2.500 tot 20.000 endpointsen onder beheer.

Teams bestaande uit 20 of meer personen, verdeeld over meerdere divisies en functies, zijn allemaal gericht op groei. Hun aanbod is gedifferentieerd en gespecialiseerd om nieuwe klanten aan te trekken en bestaande klanten te behouden, met als doel de maandelijkse terugkerende inkomsten gestaag te verhogen. Ze beschikken vaak over specifieke expertise op het gebied van beveiliging, datacenterbeheer en netwerken – in combinatie met hun geloofwaardigheid als ‘ managed services ’ – en stimuleren de groei vaak via overnames en geografische uitbreiding.

Niveau 4 – De Mega-MSP

De grootste MSP’s genereren jaarlijks meer dan 25 miljoen dollar en hebben een personeelsbestand dat hierop is afgestemd: tien medewerkers per miljoen dollar omzet. Tot een derde van hun omzet is afkomstig uit projecten in plaats van doorlopende diensten, en ze concurreren om klanten met bedrijven als Wipro, IBM en Cognizant. Groei wordt doorgaans gerealiseerd via overnames.

Ga winkelen alsof je al de MSP bent die je wilt zijn … in de komende 12 maanden

Er is een oud gezegde dat luidt: kleed je voor de baan die je wilt, niet voor de baan die je hebt. Wat MSP’s en hun investeringen in technologie betreft, geldt dit ook — binnen redelijke grenzen.

Als je alleen kijkt naar technologie die aan je directe behoeften voldoet, kan dat een beetje kortzichtig zijn, net als het kopen van een tweezitscabriolet terwijl je zeven maanden zwanger bent. Dat betekent echter niet dat je meteen een minibus met acht zitplaatsen moet gaan kopen.

In plaats daarvan moet je een evenwicht vinden tussen investeren in de toekomst (wat betreft capaciteit en mogelijkheden), zonder jezelf daarbij te overbelasten, en proberen te voorzien wat je behoeften de komende tien jaar zullen zijn. Hiervoor zijn twee bepalende factoren:

• Technologie raakt snel verouderd, dus als je het niet meteen nodig hebt, wacht dan gewoon op de betere, goedkopere versie die onvermijdelijk op de markt komt voordat je het wel nodig hebt.
• Elke aankoopbeslissing kan ertoe leiden dat je vast komt te zitten aan een bepaalde technologiestack of een bepaald traject dat misschien niet past bij wie je in de toekomst zult zijn.

Door uit te gaan van de huidige inkomsten kunt u uw aankoopprioriteiten afbakenen, zodat u de functionaliteit aanschaft die essentieel is om de nabije toekomst productief en succesvol te maken, zonder uw personeel te overbelasten of uw budget te overschrijden.

Voor Tier 1 MSP’s zijn de belangrijkste aspecten waar ze op moeten letten bij een PSA-RMM-oplossing: een intuïtieve en moderne gebruikersinterface die beide functies naadloos integreert, een nauwe koppeling tussen het ticketingsysteem en de bediening op afstand, en een lage prijs. De nadruk ligt hier op het professionaliseren van de bedrijfsvoering en het invoeren van een systeem dat zorgt voor consistentie, verantwoordelijkheid en meetbaarheid.

Voor Tier 2 draait het om schaalbaarheid en het leveren van service van hoge kwaliteit bij een exponentiële groei in endpointsen onder beheer. Dispatchingkalenders, prognosetools en automatisering zorgen ervoor dat er snel voor klanten wordt gezorgd, terwijl omzetprognoses de focus leggen op toekomstgerichte groei in plaats van op schadebeperking achteraf.

Tier 3-MSP’s kunnen hun snelle groeicijfers en hoge marges alleen handhaven door hun bedrijfsvoering en personeel zo efficiënt mogelijk in te zetten. Daarom moeten hun PSA-RMM-oplossingen vooral gericht zijn op het vrijmaken van tijd en het stroomlijnen van de communicatie. Proactieve waarschuwingen, robuuste ondersteuning van werkprocessen en voorspellende analyses bieden toegevoegde waarde voor het technische personeel en de verkoopteams die volledig gefocust zijn op groei.

Nu we het drukste winkelseizoen van het jaar ingaan, is het goed om eens na te denken over wat voor soort MSP u bent en welke functies en mogelijkheden op uw lijstje zouden moeten staan, met het oog op 2019 en de huidige en toekomstige behoeften van uw bedrijf. Om u te helpen precies te bepalen welke punten prioriteit moeten krijgen, hebben we een aankoopgids voor PSA en RMM samengesteld, zodat u precies krijgt wat u nodig hebt en kunt vermijden wat u niet nodig hebt –download deze vandaag nog gratis.

Miguel Lopez trad in 2012 in dienst bij Kaseya en brengt meer dan 20 jaar ervaring mee in zijn functie als SVP en GM. In deze functie overlegt hij dagelijks met Managed Service Providers (MSP's) om hen te helpen de zakelijke problemen van hun klanten op te lossen met technologische oplossingen. Voordat hij bij Kaseya in dienst trad, was Miguel directeur consulting services bij All Covered, een landelijk opererend technologiebedrijf dat deel uitmaakt van Konica Minolta Business Solutions USA Inc. In 2008 nam All Covered NetCor Technologies over, een toonaangevende MSP die Miguel in 1997 had opgericht en sindsdien leidde.