Door Miguel Lopez, SVP en GM voor Kaseya

Niet alle MSP's zijn gelijk - er is een scala aan schaal, reikwijdte en mogelijkheden onder de duizenden aanbieders die een naambordje ophangen en IT-services beheren. Van "twee jongens in een garage" tot multi-site operaties met tientallen topklanten, MSP's zijn er in alle soorten en maten, met zeer gevarieerde achtergronden en klantenbestanden.

Om een aantal redenen kan het ongelooflijk nuttig zijn om te begrijpen waar je organisatie in dat continuüm past. Vanuit een verkoop- en marketingperspectief kan dit je helpen je concurrentie te identificeren en te begrijpen welke soorten opdrachten realistische mogelijkheden zijn versus onmogelijke doelen of hinderlijke afleidingen, om nog maar te zwijgen over het aanscherpen van je product- en serviceaanbod en ervoor te zorgen dat je prijsstelling op de goede plek zit.

Maar afgezien van puur zakelijke kwesties is het van essentieel belang om te weten welke plaats u inneemt binnen het MSP-landschap, zodat u prioriteiten kunt stellen in uw technologische behoeften, zowel voor uw huidige situatie als voor het soort MSP dat u in de toekomst hoopt te worden.

Om het wat eenvoudiger te maken, hebben we MSP's onderverdeeld in vier hoofdcategorieën:

Niveau 1: We lossen het op
Niveau 2: Alpha Tech
Niveau 3: Premier Technologiediensten
Niveau 4: Mega MSP

Elk niveau levert waardevolle diensten aan hun klanten en voorziet in een echte behoefte. Maar - net zoals een Vespa, een Volkswagen en een Mack truck allemaal "voertuigen" zijn - is elk niveau alleen optimaal voor bepaalde situaties en heeft het zijn eigen specifieke reeks vereisten.

Laten we eens nader ingaan op elk niveau en de specifieke technische vereisten op het gebied van RMM- en PSA-oplossingen.

Niveau 1 - We lossen het op

De perceptie is dat Tier 1 MSP's niet de meest glamoureuze organisaties zijn. Hoewel dit grotendeels waar is, en ze voor het grootste deel geen rijke investeerders voor hun deur hebben staan, spelen deze kleinere MSP's een belangrijke rol in het algehele ecosysteem. Met 10 of minder klanten en minder dan 500 eindpunten onder hun beheer, zijn deze bedrijven het type "lifestyle" kleine bedrijven die niet veel krantenkoppen genereren, maar wel de overgrote meerderheid van ondernemers en bedrijfseigenaren omvatten. Houd er echter rekening mee dat dit meer een schatting is dan een exacte beschrijving, en dat de variaties duidelijker worden naarmate MSP's het volgende niveau naderen.

Tier 1 MSP's doen het vooral voor het salaris van hun één tot vijf werknemers. Hoewel ze op contractbasis enkele doorlopende en regelmatige diensten kunnen leveren, bestaat een groot deel van hun activiteiten uit reactieve reparaties. Dit kan leiden tot onzekere inkomsten en een onvoorspelbare cashflow, waardoor deze kleine MSP's mogelijk afzien van investeringen in technologische infrastructuur en tools, waardoor ze support met zelfontwikkelde, minder efficiënte oplossingen.

Om te kunnen groeien en echt succesvol te zijn, moeten deze MSP's resources budget vrijmaken voor procesvolwassenheid, efficiëntieverbeteringen en margeoptimalisatie. Dit vormt de basis voor het aantrekken van grotere klanten met strengere eisen op het gebied van serviceniveaus.

Niveau 2 – De Alpha Tech MSP

Deze vijf- tot twintigkoppige bedrijven worden meestal geleid door één oprichter en genereren tussen $1,5 en $5 miljoen per jaar aan inkomsten dankzij de 500 tot 2.500 eindpunten die ze in beheer hebben. Ze zijn groot genoeg om specifieke interne rollen te hebben (in plaats van louter generalisten) en ze hebben ook meer formele zakelijke relaties en de bijbehorende processen, met regelmatige contracten, factureringsprocedures en accountbeheer, samen met een gedefinieerd proces voor het uitrollen van nieuwe diensten.

Hoewel veel Tier 2 MSP's stabiel blijven op dit niveau van inkomsten, zijn sommige in staat om hun groeimotor aan te zetten dankzij het ontwikkelen van bepaalde expertisegebieden of een onderscheidende "geheime saus" die hen kan onderscheiden van de rest. Als de specialiteit van hun keuze populair blijkt te zijn, kan dit hen naar grotere en meer opdrachten leiden.

Niveau 3 - vooraanstaande leverancier van technologiediensten

In tegenstelling tot Tier 1 en Tier 2 MSP's zijn deze bedrijven echte technologieleveranciers die zich richten op beheerde cloud en professionele diensten. Met een omzet van $5 miljoen tot $20 miljoen uit een groot en divers klantenbestand hebben ze meestal 2.500 tot 20.000 eindpunten onder beheer.

Teams van twintig of meer medewerkers, verspreid over verschillende afdelingen en functies, zijn allemaal gericht op groei. Hun aanbod is gedifferentieerd en gespecialiseerd om nieuwe klanten aan te trekken en bestaande klanten te behouden, met als doel de maandelijkse terugkerende inkomsten gestaag te verhogen. Ze beschikken vaak over specifieke expertise op het gebied van beveiliging, datacenterbeheer en netwerken – in combinatie met hun managed services – en stimuleren groei vaak via overnames en geografische uitbreiding.

Niveau 4 – De Mega MSP

De grootste MSP's genereren meer dan 25 miljoen dollar per jaar en hebben dienovereenkomstig veel personeel in dienst, met 10 werknemers voor elk miljoen aan inkomsten. Tot een derde van hun omzet wordt gegenereerd door projecten in plaats van doorlopende diensten en ze moeten concurreren met klanten als Wipro, IBM en Cognizant. Groei komt meestal door overnames.

Ga winkelen alsof je de MSP bent die je wilt zijn … in de komende 12 maanden

Er is een oud gezegde: kleed je voor de baan die je wilt, niet voor de baan die je hebt. Als het gaat om MSP's en hun investeringen in technologie, is dit ook van toepassing - binnen alle redelijkheid.

Technologie overwegen die alleen aan je directe behoeften voldoet kan een beetje kortzichtig zijn, zoals een tweezits cabriolet kopen als je zeven maanden zwanger bent. Dat betekent echter niet dat je meteen een minibusje met acht zitplaatsen moet kopen.

In plaats daarvan moet je de balans vinden tussen kopen voor morgen (in termen van capaciteit en mogelijkheden), terwijl je jezelf NIET overbelast en probeert te anticiperen op wat je behoeften zullen zijn voor de komende tien jaar. Er zijn twee drijvende factoren hiervoor:

Technologie veroudert snel, dus als je het niet snel nodig hebt, wacht dan gewoon op de betere, goedkopere versie die onvermijdelijk uitkomt voordat je het nodig hebt.
Elke aankoopbeslissing heeft de potentie om je vast te zetten in een bepaalde technologiestapel of een bepaald pad dat misschien niet bij je toekomstige ik past.

Met de huidige inkomsten als leidraad kunt u uw inkoopprioriteiten beperken tot de functionaliteit die essentieel is om de nabije toekomst productief en succesvol te maken zonder uw personeel te overbelasten of uw budget te overschrijden.

Voor Tier 1 MSP’s zijn de belangrijkste aspecten waar ze op moeten letten bij een PSA-RMM-oplossing een intuïtieve en moderne gebruikersinterface die beide functies naadloos integreert, een nauwe koppeling tussen ticketbeheer en bediening op afstand, en een lage prijs. De nadruk ligt hier op het professionaliseren van de bedrijfsvoering en het implementeren van een systeem dat zorgt voor consistentie, verantwoordelijkheid en meetbaarheid.

Voor Tier 2 draait het om schaalbaarheid en het leveren van service van hoge kwaliteit bij een exponentiële groei in eindpunten onder beheer. Dispatchingkalenders, prognosetools en automatisering zorgen ervoor dat er snel voor klanten wordt gezorgd, terwijl omzetprognoses de focus leggen op toekomstgerichte groei in plaats van op schadebeperking achteraf.

Tier 3-MSP’s kunnen hun snelle groeicijfers en hoge marges alleen handhaven door hun bedrijfsvoering en personeel zo efficiënt mogelijk te laten werken. Daarom moeten hun PSA-RMM-oplossingen vooral gericht zijn op het vrijmaken van tijd en het stroomlijnen van de communicatie. Proactieve meldingen, robuuste ondersteuning van workflows en voorspellende analyses bieden toegevoegde waarde voor het technische personeel en de verkoopteams die volledig gefocust zijn op groei.

Nu het drukste winkelseizoen van het jaar voor de deur staat, is het goed om eens na te denken over wat voor soort MSP u bent en welke functies en mogelijkheden op uw lijstje zouden moeten staan, met het oog op 2019 en de huidige en toekomstige behoeften van uw bedrijf. Om u te helpen precies te bepalen welke punten prioriteit moeten krijgen, hebben we een koopgids voor PSA en RMM samengesteld, zodat u precies krijgt wat u nodig hebt en kunt vermijden wat u niet nodig hebt –download deze vandaag nog gratis.

Miguel Lopez trad in 2012 in dienst bij Kaseya en brengt meer dan 20 jaar ervaring mee in zijn functie als Senior Vice President en General Manager. In deze functie overlegt hij dagelijks met Managed Service Providers (MSP's) om hen te helpen de zakelijke problemen van hun klanten op te lossen met technologische oplossingen. Voordat hij bij Kaseya in dienst trad, was Miguel directeur consulting services bij All Covered, een landelijk opererend technologiebedrijf dat deel uitmaakt van Konica Minolta Business Solutions USA Inc. In 2008 nam All Covered NetCor Technologies over, een toonaangevende MSP die Miguel in 1997 had opgericht en sindsdien leidde.