Van reparaties naar AI: de ontwikkeling van Power Consulting met Autotask

Hoogtepunten uit de casestudy

Van chaos bij reparaties naar strategische duidelijkheid

Net als bij veel groeiende MSP’s was het vroege succes van Power Consulting te danken aan het tevreden houden van klanten — maar met handmatige processen die niet schaalbaar waren. „Er viel niet veel bij te houden,” herinnert Jason zich. „We werkten volgens het ‘break-fix’-principe. Je werkt het aantal uren, factureert die uren en dat is je winst.”

Naarmate het bedrijf groeide en meer klanten binnenhaalde, besefte Jason dat hun systemen niet meer toereikend waren. „We waren op een punt gekomen waarop het allemaal te onoverzichtelijk werd,” zei hij. „We moesten ons werk in cijfers uitdrukken om te weten waar onze tijd naartoe ging en of we daadwerkelijk winstgevend waren.”

Een basis leggen voor schaalbare groei

In 2007 implementeerde Power Consulting de PSA-oplossing v Autotask , om orde te scheppen in de chaos. De overstap vanuit spreadsheets en e-mail verliep onmiddellijk en naadloos. „Er waren geen risico’s verbonden aan de overstap,” zei Jason. „Het verliep vlekkeloos. We moesten alleen nog leren hoe we het systeem optimaal konden benutten.”

In de daaropvolgende 17 jaar groeide Autotask uit tot het systeem dat alle onderdelen van het bedrijf met elkaar verbond. Terwijl Jason de processen en workflows verder verfijnde, groeiden de dashboards uit tot het kloppende hart van dat systeem: ze zetten ruwe gegevens om in het inzicht dat zijn team nodig had om effectief te kunnen sturen.

"Dashboards zijn voor ons vanuit managementoogpunt de manier om het maximale uit Autotask te halen," legde Jason uit. "We kunnen direct zien hoe winstgevend elke klant is, hoe onze teams presteren en waar we verbeteringen kunnen aanbrengen. Het is dat inzicht dat alles aanstuurt."

Jason LaPorte, CTO en CISO, Power Consulting Group

De basis leggen voor AI-gestuurde dienstverlening

Toen Power Consulting voor het eerst Autotask in gebruik nam, kwam AI nog niet eens ter sprake. Maar de PSA-tool legde de basis voor alles waar het team van Jason nu naartoe werkt. „Elke optimalisatie die we in de loop der jaren hebben doorgevoerd – elke workflowregel, elk dashboard – heeft bijgedragen aan de basis voor AI,” aldus Jason. „We hebben bijna twee decennia besteed aan het uitbouwen van Autotask tot het brein van onze bedrijfsvoering.”

Tegenwoordig maakt Power Consulting gebruik van de Smart Ticket Summaries en de Smart Writing Assistant van Cooper Copilot in Autotask om de productiviteit en professionaliteit te verbeteren. „De AI zorgt ervoor dat onze berichten professioneel en consistent zijn,” aldus Jason. „Het bespaart tijd en zorgt ervoor dat onze klantervaring optimaal blijft.”

Maar Jasons visie reikt veel verder dan dat. Hij beschouwt AI als de volgende grote stap in de dienstverlening — een stap die de manier waarop zijn team werkt en groeit, ingrijpend zal veranderen.

We verwachten dat AI tegen 2026 de triage, de toewijzing van tickets en zelfs veelvoorkomende serviceverzoeken, zoals het opnieuw instellen van wachtwoorden of het toevoegen van gebruikers, zal afhandelen. Dat is ons doel: opschalen zonder extra personeel aan te nemen.

Jason LaPorte, CTO en CISO, Power Consulting Group

Transparantie en meerwaarde bieden aan klanten

Intern zorgen de dashboards van Autotask ervoor dat teams op één lijn blijven. Extern bieden ze klanten dezelfde mate van duidelijkheid. „Klanten krijgen ook dashboards te zien,” zei Jason. „Ze kunnen zien hoeveel tickets ze hebben aangemaakt, welke soorten problemen op dit moment veel voorkomen en hoe snel we die oplossen. Dat geeft hen vertrouwen en zorgt voor transparantie.”

Via het klantenportaal Autotask kunnen klanten de prestaties van de dienstverlening in realtime volgen, wat het vertrouwen versterkt en de communicatie verbetert.

Integraties die een enorme boost geven Autotask

Power Consulting integreert Autotask met IT Glue, Kaseya VSA 9, Adagy, Microsoft 365, TimeZest en Thread. Dankzij deze integraties kunnen technici met klanten chatten, afspraken inplannen en elke interactie vastleggen binnen Autotask. „Vanuit één console kunnen we met klanten chatten, afspraken inplannen en alle details bekijken die bij die relatie horen,” aldus Jason. „Het bespaart onze technici enorm veel tijd en maakt samenwerking heel eenvoudig.”

De toekomst die is opgebouwd op Autotask

Voor Jason LaPorte gaat ‘ Autotask ’ verder dan alleen ticketverkoop. Het zorgt ervoor dat het bedrijf soepel draait en efficiënt groeit. “Het is het raamwerk dat ons in staat stelt om op een slimme manier te groeien,” zei hij. “We zouden op deze schaal niet eens aan automatisering kunnen denken als onze processen niet in ‘ Autotask ’ zouden zijn geïntegreerd.”

Na 17 jaar vormt het platform dat e-mail en spreadsheets heeft vervangen nu de drijvende kracht achter een bedrijf dat klaar is voor dienstverlening op basis van AI.

Elke aanpassing die we doorvoeren, elke nieuwe workflow die we opzetten: het telt allemaal mee. Autotask is samen met ons meegegroeid, en daarom zijn we er nog steeds, blijven we optimaliseren en blijven we groeien.

Jason LaPorte, CTO en CISO, Power Consulting Group