Bespaarde kosten omzetten in groei: hoe Real Solutions zijn marges verdrievoudigde  

Hoogtepunten uit de casestudy: 

• De marges verdrievoudigden binnen twee jaar na de invoering vanKaseya 365 Pro 

• 60% lagere gereedschapskosten per werkplek 

• Het aantal eindpunten is gestegen van minder dan 500 naar meer dan 1.300 

• Technici verwerken nu het dubbele aantal wekelijkse meldingen 

• De MSP-activiteiten werden winstgevend genoeg om als zelfstandig bedrijf te worden afgesplitst 

Van ERP naar MSP 

Real Solutions is een MSP uit Holmdel, New Jersey, die is ontstaan vanuit een onwaarschijnlijke start. Het moederbedrijf, Clients First Business Solutions, heeft meer dan twee decennia lang een reputatie opgebouwd als toonaangevende ERP-leverancier. Maar toen ERP-klanten begonnen te vragen of Clients First ook IT-diensten aanbood, begon het bedrijf af en toe op die verzoeken in te gaan en gaf het deze uiteindelijk door aan een externe partner. 

Dat was van korte duur. „Het bedrijf waar we ze naartoe stuurden, voldeed niet aan onze normen”, aldus IT-directeur Shawn Walter. „Dus zijn we het intern gaan opzetten.” Wat begon als een noodzaak om ERP-klanten tevreden te houden, groeide al snel uit tot een klein managed services van twee technici. 

In het begin, was de MSP-divisie niet bedoeld als winstcentrum. Het moederbedrijf subsidieerde de divisie. Zoals Walter het uitdrukte: ”We waren een kostenpost binnen Clients First. De divisie bestond om onze ERP-klanten van dienst te zijn, niet om zelf winst te genereren.” 

Daar kwam verandering in met Kaseya 365 . De divisie is nu winstgevend genoeg om als zelfstandig bedrijf te opereren. Onder de merknaam Real Solutions beheert het team 1.300 beheerde eindpunten en hebben ze hun marges verdrievoudigd. Walter is ondubbelzinnig over wat dit mogelijk heeft gemaakt: “Zonder Kaseya was dat onmogelijk geweest.” 

Te duur om te beveiligen, te riskant om het niet te doen 

Vóór de invoering van Kaseya 365 stelde Real Solutions zijn eigen beveiligingsoplossingen handmatig samen. Het team gebruikte Bitdefender en Viper voor antivirusbescherming, Iron Scales voor e-mailfiltering en CyberQP voor het toekennen van verhoogde rechten aan gebruikers. Elke tool had zijn eigen portaal, zijn eigen licenties en zijn eigen leercurve. Op het hoogtepunt moest het team vijftien verschillende producten van evenzoveel leveranciers met elkaar combineren. 

De operationele werkdruk was enorm. Eén technicus besteedde bijna al zijn tijd aan het in de gaten houden van antiviruswaarschuwingen, het controleren of gemarkeerde bestanden daadwerkelijk waren verwijderd en het onderscheiden van daadwerkelijke bedreigingen van valse positieven. Met slechts twee technici in dienst nam dat de helft van de capaciteit van het team in beslag. 

De financiële last was nog groter. De totale kosten per werkplek voor de gefragmenteerde stack bedroegen ongeveer 6 dollar per maand voor honderden eindpunten. Het samenstellen van een verplicht beveiligingspakket tegen die prijs maakte het vrijwel onmogelijk om te concurreren. 

“We hadden in feite besloten dat als een klant niet voor het volledige pakket zou kiezen, we hem helemaal geen EDR en antivirus zouden leveren, omdat het onze tijd niet waard was om daar toezicht op te houden,” zei Walter. “Maar de kosten om het goed aan te pakken, zorgden ervoor dat potentiële klanten naar de concurrentie uitweken.” 

Thomas Falteich, de president van het bedrijf, verwoordde de gevolgen voor de markt nog duidelijker: „Als we die multi-vendor-stack hadden aangehouden, zouden we ons uit 60 tot 65 procent van onze markt hebben geprijsd. We zouden dan alleen nog klanten met een omzet van meer dan 50 miljoen dollar per jaar hebben kunnen bedienen.” 

En het beheer van de leveranciers zelf putte het team uit. „Ik kon een halve tot een hele dag kwijt zijn aan het bijhouden van de leveranciers,” zei Walter. „Als Proof Point voor een klant niet werkte, belde ik de hele dag door om een antwoord te krijgen, maar niemand wist wat er aan de hand was.”  

Als eerste bij de stand 

Toen Kaseya aankondigde Kaseya 365 aankondigde, wachtte Walter niet af. 

“Ik belde Tom zodra de Kaseya 365 voorbij was en zei tegen hem: ‘Tom, alleen al door dit te doen besparen we 3 dollar per licentie.’ Hij gaf meteen groen licht,” herinnert Walter zich. Het team schreef zich in voor zowel Kaseya 365  en Kaseya 365  aan. Walter denkt dat ze beide keren letterlijk de eersten in de rij waren. 

De berekening was eenvoudig. Real Solutions gaf ongeveer 6 dollar per werkplek uit aan een lappendeken van Kaseya- en externe tools, die allemaal afzonderlijk werden aangeschaft en beheerd.Kaseya 365 verving de volledige stack door één enkel abonnement van 3,00 dollar per werkplek, inclusief SOC. 

“De besparingen waren direct merkbaar, en we hebben zelfs nog meer bereikt. We hebben producten gekregen die we voorheen niet eens gebruikten,” aldus Walter. Bestaande klanten schakelden snel over op de nieuwe prijsstelling. Potentiële klanten die eerder terughoudend waren geweest vanwege het tarief per gebruiker, werden weer binnenhaalbaar. En dankzij de concurrerende prijsstelling kon Real Solutions de concurrenten zo ver onderbieden dat potentiële klanten hun bestaande contracten voortijdig opzegden en toch geld bespaarden door over te stappen. 

De norm waarover niet onderhandeld kan worden 

Real Solutions heeft twee gestandaardiseerde pakketten samengesteld op basis van Kaseya 365 : Cyber Suite Standard, het door hen aanbevolen pakket, en Cyber Suite Basic, het minimumpakket dat zij accepteren. De kern van Kaseya 365 vormt de basis van beide pakketten. 

De filosofie achter de verpakking is eenvoudig. 

“Je neemt ons volledige pakket, of je kunt maar beter wegwezen,” zei Walter. “Als een klant binnenkomt en zegt dat hij Bitdefender wil blijven gebruiken, is het antwoord nee. We moeten er zeker van zijn dat onze klanten volledig beschermd zijn, en dat is alleen mogelijk met Kaseya.” 

Zijn redenering: door verschillende tools te combineren moeten technici steeds weer tussen verschillende portalen schakelen, werken ze met producten die ze niet door en door kennen en zijn klanten minder goed beschermd. Real Solutions heeft alle klanten van Bitdefender overgezet naar Datto AV. 

Als klanten hun bezorgdheid uiten over het ‘alle eieren in één mandje’-principe, heeft Walter een duidelijk antwoord: „Hoeveel wil je jongleren? Op een gegeven moment is het het niet meer waard. Als mijn klant volledig veilig en beschermd is, kunnen we verdergaan.” 

Drievoudige winstmarges, dubbele capaciteit 

De financiële en operationele impact van Kaseya 365 was vrijwel onmiddellijk merkbaar en is sindsdien alleen maar toegenomen. 

De marges zijn verdrievoudigd. Vóór Kaseya 365 draaide de MSP-divisie nauwelijks break-even en werd deze vaak gesubsidieerd door het moederbedrijf. “Het eerste jaar waren de marges bijna verdubbeld, en nu zitten we waarschijnlijk op het drievoudige,” aldus Falteich.  

Kosten per werkplek gehalveerd. De toolingkosten daalden van ongeveer $ 6 per werkplek in de gefragmenteerde stack naar $ 2,50 met Kaseya 365 ($ 3 met Managed SOC). “Toen we alles bij elkaar optelden, bleek het ongeveer de helft te kosten van wat we aan afzonderlijke tools uitgaven. Het was gewoon logisch,” aldus Walter. 

De capaciteit voor supporttickets is verdubbeld. Vóór de invoering van Kaseya 365 was de KPI van het team het afhandelen van 20 supporttickets per week. Tegenwoordig verwerkt het team 100 tot 120 tickets per week. “Een gemiddelde technicus verwerkt nu waarschijnlijk twee keer zoveel tickets als vóór de invoering van Kaseya 365 weet deze ook af te sluiten”, aldus Falteich. 

Managed SOC een fulltime functieManaged SOC . Vóór de invoering van de bundel bestond het werk van één technicus volledig uit het monitoren van antiviruswaarschuwingen. Managed SOC zorgt Managed SOC voor het monitoren van bedreigingen, het triageren van waarschuwingen en het valideren van reacties. “Het is alsof we een extern team hebben dat dat allemaal voor ons regelt”, aldus Walter. 

De teamcapaciteit is uitgebreid. Dankzij de kostenbesparingen door het samenvoegen van tools kon Walter het team uitbreiden van twee naar vijf technici. In combinatie met de efficiëntiewinst door een uniform platform was het effect nog groter. “Met die tools was het alsof we zes mensen hadden aangenomen, omdat ze zoveel meer kunnen doen,” zei Walter. 

Wanneer Inky Iron Scales verving, realiseerde Real Solutions onmiddellijk een besparing van 1,50 dollar per werkplek per maand, een kostenpost die het bedrijf tot dan toe zelf had gedragen in plaats van door te berekenen aan klanten. Voor het gehele klantenbestand betekende dit een maandelijkse besparing van enkele duizenden dollars, alleen al dankzij één onderdeel. 

Eén getal, één antwoord 

Een van de meest onderschatte voordelen van consolidatie is wat er gebeurt als er iets misgaat. Aangezien 90% van de stack onder één leverancier valt, is ondersteuning slechts één telefoontje verwijderd. 

“Voor 90% van onze stack hoef ik nu maar één telefoonnummer te bellen of één persoon een e-mail te sturen, en ik krijg meteen antwoord,” zei Walter. Falteich ziet dezelfde operationele voordelen vanuit het managementperspectief. Dankzij tools die van nature naadloos samenwerken, kan zijn team zich richten op het bedienen van klanten in plaats van het aansturen van leveranciers. “Nu werken de tools allemaal samen en verloopt alles soepel,” zei hij. „Dat wordt de volgende grote besparing: de mogelijkheid om met één technologie een-op-veel-communicatie te realiseren.“ 

Het team is momenteel bezig met de migratie van ConnectWise naar Autotask, en Walter ziet dit als de laatste stap. “Nu Autotask beeld Autotask , heb ik het gevoel dat we klaar zijn om die agressieve offensief te starten,” zei hij. 

Het bedrijf bereidt zich nu voor om actief managed IT- en beveiligingsdiensten te verkopen aan de honderden bestaande ERP-klanten binnen het moederbedrijf, waarbij ze overstappen op Autotask werken met het vertrouwen dat voortkomt uit een platform waarop alle tools naadloos samenwerken en elke technicus het werk van twee kan doen 

Klaar om uw MSP-bedrijf uit te breiden met Kaseya? Boek vandaag nog een demo.