Allierad verdubbelt de productiviteit van zijn technici na de overstap naar Autotask

Hoogtepunten uit de casestudy

• De productiviteit van de technici is in minder dan 60 dagen verdubbeld na de vervanging van HaloPSA door Autotask (van 5–10 tickets per dag naar 15–20 tickets per dag)
• Verbeterde operationele inzichtelijkheid dankzij intuïtieve dashboards en SLA-monitoring
• Omzetgeneratie versterkt door middel van herhaalbare contractstructuren
• Sinds de overstap is er geen klantverloop gemeld
• De nauwe integratie tussen het PSA-systeem van Autotask en Datto RMM heeft de afhandeling van tickets gestroomlijnd

Een op doorverwijzingen gebaseerde MSP die uitgaat van uitmuntende dienstverlening

Allierad, opgericht in 2010 en gevestigd in Houston, is al 15 jaar lang gestaag gegroeid — vrijwel uitsluitend dankzij aanbevelingen van klanten. In plaats van een traditionele verkooporganisatie op te zetten, heeft het bedrijf zich gericht op het leveren van consistente, hoogwaardige dienstverlening. Die aanpak heeft gezorgd voor groei op de lange termijn en een sterke reputatie, met name binnen de tandheelkunde en de gezondheidszorg, waar reactievermogen en betrouwbaarheid van cruciaal belang zijn.

Voor een team van acht personen dat 1600 endpointsen ondersteunt, moet efficiëntie in alles wat ze doen worden ingebouwd. Wanneer interne systemen wrijving veroorzaken, is dat snel merkbaar in de output van technici en de klantervaring.

Toen een nieuwe PSA niet aansloot bij de moderne werkprocessen

Op zoek naar een moderner platform stapte Allierad over op HaloPSA. Op papier bood het flexibiliteit en innovatie. Maar zodra het team het dagelijks ging gebruiken, begonnen er barsten te ontstaan.

Het grootste probleem was niet dat er een functie ontbrak, maar hoe het systeem aanvoelde in de dagelijkse praktijk van een servicedesk. Het overzicht was beperkt. De dashboards boden geen duidelijk, realtime inzicht in prioriteiten of de werkdruk. Het navigeren door tickets kostte meer moeite dan verwacht.

Nadat hij was overgestapt van Halo, besefte Richard Rubin, oprichter van Allierad, pas echt hoeveel spanning het platform intern had veroorzaakt: „Toen we eenmaal van Halo waren overgestapt, zei iedereen: ‘Gelukkig maar.’”

De werkstroomstructuur van Halo zorgde bovendien voor een starheid die niet aansloot bij de manier waarop Allierad haar overwegend uit kleine tot middelgrote bedrijven bestaande klantenbestand ondersteunt. De op ITIL gebaseerde naamgevingsconventies en processen zorgden voor onnodige complexiteit in plaats van duidelijkheid.

De operationele uitdagingen reikten veel verder dan alleen de ticketstroom. Tijdens periodes met een hoge ondersteuningsdruk hadden technici beperkte flexibiliteit bij het registreren van hun werktijd, en werkten integraties niet altijd zoals verwacht. Het opzetten van contracten zorgde voor nog meer complexiteit: het opstellen van overeenkomsten was arbeidsintensief en deze konden niet eenvoudig worden hergebruikt, waardoor het moeilijk was om serviceplannen voor alle klanten te standaardiseren.

Na verloop van tijd begon het systeem dat bedoeld was om de bedrijfsvoering te moderniseren, deze juist te vertragen.

Overstappen naar Autotask — met een vlekkeloze integratie

Allierad maakte al op grote schaal gebruik van Kaseya en was onlangs overgestapt op Datto RMM. De overstap naar Autotask zorgde voor een betere afstemming tussen de tools waar technici dagelijks mee werken.

Deze keer maakte de ervaring met de implementatie een groot verschil. Dankzij goed advies en een gestructureerde inwerkperiode voelde de overgang weloverwogen en beheerst aan, in plaats van ontwrichtend.

Terugkijkend op de migratie benadrukte Richard het belang van die ondersteuning: „De adviesdiensten van Kaseya zijn echt zeer krachtig… als je hen laat helpen om alles te integreren, dan is dat volgens mij de beste aanpak.”

In plaats van simpelweg het ene PSA-systeem door het andere te vervangen, heeft Allierad zijn operationele ruggengraat opnieuw opgebouwd, waarbij integratie centraal stond.

Productiviteitsstijgingen die vrijwel onmiddellijk merkbaar waren

De meest meetbare verandering deed zich al snel voor — en op een manier die zelfs het management verraste.

In de korte tijd sinds de overstap naar Autotask hebben onze technici hun productiviteit bijna verdubbeld.

Richard Rubin, oprichter

Onder de vorige PSA sloten de beste technici 5 tot 10 tickets per dag af .

Met Autotask steeg dat aantal tot 15 à 20 tickets per dag.

De verbetering was niet te danken aan langere werkuren of extra personeel. Ze kwam voort uit duidelijkheid: dashboards die precies lieten zien wat aandacht vereiste, werkprocessen die aansloten bij de manier waarop technici denken, en minder muisklikken om op de gewenste plek te komen.

De acceptatie verliep vrijwel onmiddellijk. “Autotask was zo intuïtief… ze konden meteen aan de slag.”

Technici kregen realtime inzicht in wat er moest gebeuren, welke zaken de SLA-drempels naderden en wat prioriteit moest krijgen. Dankzij de naadloze integratie met Datto RMM – waardoor ze rechtstreeks vanuit tickets op endpointsen konden inloggen – verliep de uitvoering sneller en soepeler.

Volgens Richard overtrof de migratie-ervaring in het algemeen de verwachtingen. „Ik denk niet dat het veel soepeler had kunnen verlopen.”

Contracten zo opstellen dat de omzet nauwkeuriger wordt vastgelegd

Operationele efficiëntie was slechts een deel van het geheel. Daarna volgde de financiële afstemming.

In Halo was de configuratie van contracten te complex om op schaal te kunnen werken. Overeenkomsten konden niet eenvoudig worden gekopieerd of hergebruikt, waardoor het onrealistisch was om serviceplannen voor alle klanten te standaardiseren. Als gevolg daarvan werden sommige inkomsten gebundeld zonder de precisie die Allierad voor ogen had.

Autotask heeft die dynamiek veranderd.

Contracten kunnen nu eenmalig worden opgesteld en vervolgens voor verschillende klanten worden hergebruikt, wat zorgt voor consistentie en het afstemmen van diensten aanzienlijk eenvoudiger maakt. Dankzij die herhaalbaarheid kan Allierad garanderen dat klanten de juiste ondersteuning krijgen op basis van de juiste overeenkomsten — en dat de omzet die structuur weerspiegelt.

Richard vatte de gevolgen bondig samen: „Nu halen we daar inkomsten uit.”

Hoewel het team nog maar net begonnen is met het onderzoeken van rapportages over de winstgevendheid van contracten, is de basis nu gelegd — iets wat voorheen niet haalbaar was.

Een sterke klantbinding en een nieuwe focus op meetbare tevredenheid

Sinds de implementatie van Autotask heeft Allierad geen klantverloop meer gekend. Het bedrijf merkte op dat klantverloop in zijn markt doorgaans wordt veroorzaakt door fusies en overnames, en niet zozeer door ontevredenheid.

Nu de operationele wrijving is verminderd en de omzet beter is gestructureerd, is de volgende prioriteit van het team het vastleggen van maatstaven voor klanttevredenheid. Hoewel de kwaliteit van de dienstverlening altijd al een van hun belangrijkste sterke punten is geweest, willen ze daar nu meetbaar inzicht in krijgen.

De aanstaande lancering van het klantenportaal zal de transparantie en de interactie met klanten verder verbeteren, waardoor de op aanbevelingen gebaseerde groeistrategie – die in de eerste plaats de basis heeft gevormd voor het succes van het bedrijf – verder wordt versterkt.

Terugkijkend op de beslissing om terug te keren naar Autotask, sprak Richard zich duidelijk uit over het resultaat:

Het was waarschijnlijk de beste beslissing die we hebben genomen om Halo te verlaten… we vinden het alleen jammer dat we een jaar geleden niet naar Autotask zijn gegaan.

Richard Rubin, oprichter