Allierad verdubbelt de productiviteit van technici na overstap naar Autotask

Hoogtepunten uit de casestudy

• Verdubbelde productiviteit van technici in minder dan 60 dagen na vervanging van HaloPSA door Autotask (5-10 tickets/dag naar 15-20 tickets/dag)
• Operationele zichtbaarheid verbeterd door intuïtieve dashboards en SLA-tracking
• Versterkte omzetgeneratie door herhaalbare contractstructuren
• Sinds de overstap zijn er geen klanten weggegaan.
• De nauwe integratie tussen Autotask en Datto RMM heeft de afhandeling van tickets gestroomlijnd

Een op doorverwijzingen gebaseerde MSP die uitblinkt in service

Allierad, opgericht in 2010 en gevestigd in Houston, is al 15 jaar lang gestaag gegroeid, bijna uitsluitend dankzij aanbevelingen van klanten. In plaats van een traditionele verkoopmachine op te zetten, heeft het bedrijf zich gericht op het leveren van consistente, hoogwaardige service. Die aanpak heeft gezorgd voor langdurige groei en een sterke reputatie, met name binnen de tandheelkundige en gezondheidszorgsector, waar reactievermogen en betrouwbaarheid van cruciaal belang zijn.

Voor een team van acht personen dat 1600 eindpunten ondersteunt, moet efficiëntie in alles wat ze doen worden ingebouwd. Wanneer interne systemen wrijving veroorzaken, is dat snel merkbaar in de output van technici en de klantervaring.

Toen een nieuwe PSA niet aansloot bij moderne workflows

Op zoek naar een moderner platform stapte Allierad over naar HaloPSA. Op papier bood het flexibiliteit en innovatie. Maar toen het team het dagelijks ging gebruiken, begonnen er barsten te ontstaan.

Het grootste probleem was niet een ontbrekende functie, maar hoe het systeem aanvoelde in het ritme van het echte werk bij de servicedesk. De zichtbaarheid was beperkt. Dashboards gaven geen duidelijk, realtime inzicht in prioriteiten of werkdruk. Het navigeren door tickets kostte meer moeite dan verwacht.

Na de overstap van Halo realiseerde Richard Rubin, oprichter van Allierad, zich hoe veel druk het platform intern had veroorzaakt: "Toen we eenmaal waren overgestapt van Halo, zei iedereen: 'Gelukkig maar.'"

De workflowstructuur van Halo zorgde ook voor een starheid die niet aansloot bij de manier waarop Allierad zijn voornamelijk kleine tot middelgrote klantenbestand ondersteunt. ITIL-georiënteerde naamgevingsconventies en processen zorgden voor onnodige complexiteit in plaats van duidelijkheid.

De operationele uitdagingen reikten veel verder dan alleen de ticketstroom. Tijdens drukke periodes hadden technici beperkte flexibiliteit bij het documenteren van tijd, en integraties werkten niet altijd zoals verwacht. Het opstellen van contracten voegde nog een extra laag van complexiteit toe: overeenkomsten waren arbeidsintensief om op te stellen en konden niet gemakkelijk worden hergebruikt, waardoor het moeilijk was om serviceplannen voor alle klanten te standaardiseren.

Na verloop van tijd begon het systeem dat bedoeld was om de bedrijfsvoering te moderniseren, deze juist te vertragen.

Overstappen naar Autotask met een goede integratie

Allierad maakte al op grote schaal gebruik van Kaseya en was onlangs overgestapt op Datto RMM. De overstap naar Autotask een betere afstemming tussen de tools waar technici dagelijks mee werken.

Deze keer maakte de implementatie-ervaring een aanzienlijk verschil. Dankzij goed advies en een gestructureerde onboarding voelde de overgang weloverwogen en gecontroleerd aan, in plaats van verstorend.

Terugkijkend op de migratie benadrukte Richard het belang van die ondersteuning: "De consultancy die Kaseya biedt, is echt krachtig... als je hen laat helpen om alles te integreren, dan is dat volgens mij de beste manier om te werk te gaan."

In plaats van simpelweg de ene PSA door een andere te vervangen, heeft Allierad zijn operationele backbone opnieuw opgebouwd met integratie als kern.

Productiviteitswinst die vrijwel onmiddellijk zichtbaar werd

De meest meetbare verandering deed zich snel voor — en op een manier die zelfs het management verraste.

Onder de vorige PSA sloten toptechnici 5 tot 10 tickets per dag af .

Met Autotask steeg dat aantal tot 15 à 20 tickets per dag.

De verbetering werd niet bereikt door langere werkuren of extra personeel. Het kwam door duidelijkheid: dashboards die precies lieten zien wat aandacht nodig had, workflows die aansloten bij de manier waarop technici denken en minder klikken om te komen waar ze moesten zijn.

De acceptatie verliep vrijwel onmiddellijk. "Autotask zo intuïtief... ze konden meteen aan de slag."

Technici kregen realtime inzicht in wat er moest gebeuren, welke zaken de SLA-drempels naderden en wat prioriteit moest krijgen. Dankzij de naadloze integratie met Datto RMM – waardoor ze rechtstreeks vanuit tickets op eindpunten konden inloggen – verliep de uitvoering sneller en soepeler.

In Richards woorden overtrof de algehele migratie-ervaring de verwachtingen. "Ik denk niet dat het veel soepeler had kunnen verlopen."

Contracten structureren om inkomsten nauwkeuriger vast te leggen

Operationele efficiëntie was slechts een deel van de vergelijking. Financiële afstemming volgde.

Onder Halo was de contractconfiguratie te complex om op te schalen. Overeenkomsten konden niet eenvoudig worden gekopieerd of hergebruikt, waardoor het onrealistisch was om serviceplannen voor alle klanten te standaardiseren. Als gevolg daarvan werden sommige inkomsten gebundeld zonder de precisie die Allierad wenste.

Autotask die dynamiek Autotask .

Contracten kunnen nu eenmalig worden opgesteld en voor alle klanten worden hergebruikt, wat zorgt voor consistentie en het afstemmen van diensten veel beter beheersbaar maakt. Dankzij die herhaalbaarheid kan Allierad ervoor zorgen dat klanten de juiste ondersteuning krijgen op basis van de juiste overeenkomsten – en dat de omzet die structuur weerspiegelt.

Richard vatte de impact bondig samen: "Nu halen we daar de omzet uit."

Hoewel het team nog maar net begonnen is met het onderzoeken van rapportages over contractwinstgevendheid, is de basis nu gelegd – iets wat voorheen niet haalbaar was.

Sterke retentie en een nieuwe focus op meetbare tevredenheid

Sinds de implementatie Autotask heeft Allierad geen klantverloop meer gehad. Het bedrijf merkte op dat klantverloop in zijn markt doorgaans wordt veroorzaakt door fusies en overnames en niet door ontevredenheid.

Nu de operationele wrijving is verminderd en de inkomsten beter zijn gestructureerd, is de volgende prioriteit van het team het formaliseren van meetcriteria voor klanttevredenheid. Hoewel servicekwaliteit altijd al een kernkracht is geweest, willen ze daar nu meetbare zichtbaarheid in.

De aanstaande lancering van het klantenportaal zal de transparantie en interactie met klanten verder verbeteren, waardoor de op verwijzingen gebaseerde groeistrategie die het bedrijf in de eerste plaats heeft opgebouwd, wordt versterkt.

Terugkijkend op de beslissing om terug te keren naar Autotask, was Richard duidelijk over het resultaat: