Gebouwd om lang mee te gaan: hoe Astute efficiëntie omzette in voorspelbare groei

Hoogtepunten uit de casestudy

Doelgericht weer opbouwen en weigeren om voortijdig op te geven

Nadat hij aan het begin van zijn carrière zijn eerste softwarebedrijf had verkocht, kwam oprichter Eric Madden er twee jaar later achter dat het voor twintig keer de oorspronkelijke waarde was doorverkocht. Dat nieuws kwam hard aan. „Er kwamen allerlei gevoelens bij me op”, herinnert hij zich. „Ik had het gevoel dat ik mijn familie in de steek had gelaten. Maar bovenal had ik het gevoel dat ik te vroeg was gestopt.”

Dat moment was bepalend voor wat er daarna zou volgen. Toen Eric en medeoprichter Kane Tabor Astute oprichtten, waren ze vastbesloten om iets op te bouwen dat ze tot een goed einde zouden brengen. „Ik heb mijn hele carrière in de technologie gewerkt,” zei Eric. „En deze keer was ik niet van plan om ermee te stoppen. Ik wilde winnen.”

Maar doorzettingsvermogen alleen was niet voldoende om het volgende probleem waarmee het bedrijf te maken kreeg, op te lossen.

Vijf jaar van wisselvalligheid: dure tools, gefrustreerde medewerkers en onvoorspelbare groei

Net als veel andere groeiende MSP’s bleef Astute steeds nieuwe tools toevoegen om sneller te kunnen werken en meer te kunnen leveren. Na verloop van tijd had die aanpak echter het tegenovergestelde effect. „We dachten dat de nieuwste, coolste tool indruk zou maken op klanten,” zei Eric. „Maar in plaats daarvan werd onze toolset ons duurste probleem.”

Elk nieuw product bracht nieuwe trainingen, handmatige integraties en steeds meer wrijving voor de technici met zich mee. De groei volgde hetzelfde patroon. „In die eerste vijf jaar schommelde de omzet tussen de 200.000 en 900.000 dollar”, zei Eric. „Er was geen consistentie. Geen schaalbaarheid. Geen duidelijk pad voor de toekomst. Ik was uitgeput.”

Vanuit het perspectief van de dienstverlening zag Kane de operationele belemmeringen duidelijk. „Vóór Kaseya stond alles los van elkaar,” zei hij. „Onze tools communiceerden niet met elkaar. We moesten zes schermen open hebben staan om slechts één probleem op te lossen. Dat zorgde voor vertraging, tijdverspilling en kansen op menselijke fouten.”

En dat eiste niet alleen zijn tol op professioneel vlak. Eric merkte dat de druk ook zijn privéleven begon te beïnvloeden. „Ik wilde dit bedrijf niet opbouwen ten koste van mijn gezin,” zei hij. „Maar dat was precies wat er gebeurde.”

Er moest iets veranderen.

Het keerpunt: gemeenschap boven trots verkiezen

Eric zocht geen contact met collega’s omdat hij zich daar prettig bij voelde — hij deed het omdat het in mijn eentje niet lukte. „Ik dacht dat het me zwak zou maken als ik contact zocht met collega’s,” zei hij. „Maar iedereen om me heen leek succes te hebben, terwijl wij het moeilijk hadden. Dus heb ik mijn trots opzij gezet.”

Die gesprekken zorgden voor praktische duidelijkheid. De gedeelde lessen werden omgezet in herhaalbare draaiboeken en dankzij de benchmarks kregen de cijfers eindelijk vorm achter wat eerder als chaos had gevoeld. „Een van de grootste eyeopeners was het zien van die benchmarks,” zei Eric. „Onze kosten waren torenhoog. Het was geen omzetprobleem. Het was een efficiëntieprobleem.”

Wat ik achteraf gezien graag eerder had gedaan, is contact zoeken met mijn collega’s en concurrenten. Even samen aan tafel gaan zitten, lunchen of koffie drinken. Je weet nooit wat je van hen kunt leren — of wat zij van jou kunnen leren.

Eric Madden, oprichter

Een uniforme stack kiezen en de toekomst herdefiniëren

Astute heeft een strategische verschuiving gemaakt van een verzameling losstaande tools naar één geïntegreerd platform. „We hebben via Kaseya gekozen voor één geïntegreerde stack,” zei Eric. „Dat bood ons de integratie, stabiliteit en schaalbaarheid die we nodig hadden.”

Voor Kane en het serviceteam was het verschil meteen merkbaar in de manier waarop de technici te werk gingen. „Dankzij één centraal overzicht kregen onze technici direct inzicht in de context,” zei hij. „Ze konden apparaatgegevens, klantgegevens en gerelateerde tickets bekijken zonder tussen systemen te hoeven schakelen. De tijdwinst was enorm.”

De resultaten:

• 34% kortere gemiddelde verwerkingstijd per ticket
• De inwerkperiode voor technici is teruggebracht van maanden naar weken
• De inconsistentie in de gegevens en menselijke fouten zijn aanzienlijk verminderd

En ook het team merkte het verschil. „Onze medewerkers hoefden niet meer om de zes maanden een nieuwe tool te leren gebruiken,” zei Kane. „Alles zag er hetzelfde uit en voelde hetzelfde aan. Ze konden zich concentreren op het oplossen van problemen, in plaats van op het navigeren door interfaces.”

Een klantervaring die is gebaseerd op duidelijkheid, snelheid en vertrouwen

Voor vCIO Scott Ehrman ontstaat vertrouwen wanneer klanten vragen stellen en Astute daarop antwoorden heeft. “Gecentraliseerde gegevens zijn alles”, zei hij. “Zonder die gegevens zouden we urenlang bezig zijn met het zoeken naar de informatie die we nodig hebben. Met Kaseya hebben we volledig inzicht – op apparaatniveau, op ticketniveau en op strategisch niveau.” Dat inzicht helpt Astute om een klanttevredenheidsscore (CSAT) van 98,2% te behouden en een omzetgroei van 28% op jaarbasis te realiseren bij bestaande klanten.

Als er verlengingen aan de orde zijn, kan Scott gewoon met bonnetjes binnenlopen. „Ik heb onlangs een verlenging geregeld die voor mij een makkie was,” zei hij. „We konden drie jaar aan werk laten zien – en de cijfers die daarachter schuilgaan.”

Gemaakt om lang mee te gaan

Nu de bedrijfsvoering stabiel is, kan Astute eindelijk de overstap maken van overleven naar opbouwen.

De afgelopen vijf jaar zijn we erin geslaagd om met een groeipercentage van 38% te groeien. Het moreel binnen ons team is beter dan ooit, en we hebben het gevoel dat we nu over een reeks hulpmiddelen beschikken waarmee we de komende drie jaar verder kunnen opschalen, aangezien we van plan zijn de omvang van de organisatie te verdubbelen.

Eric Madden, oprichter

Voor Eric is deze overwinning zowel persoonlijk als zakelijk. „In het begin was ik uitgeput en moe,” zei hij. „Nu kan ik het bedrijf laten groeien zonder daarbij mijn gezin uit het oog te verliezen.”

Tegenwoordig wordt Astute gekenmerkt door veerkracht, gemeenschapszin en een platform dat de toekomst ondersteunt. „Kaseya heeft ons de structuur, efficiëntie en duidelijkheid gegeven om te groeien,” zei Eric. „Maar wat nog belangrijker is: het heeft ons het vertrouwen gegeven om iets op te bouwen dat blijvend is.”