Hoogtepunten uit de casestudy

Het aantal sluitingen van perronkaartjes voor één uur is in vijf weken tijd bijna verdubbeld tot 61%
Heeft het beheerde netwerk in 2,5 jaar tijd met meer dan 70% uitgebreid, van ongeveer 700 naar 1.200 eindpunten, met drie technici
De gemiddelde naleving per patch is gestegen van slechts 30% naar ongeveer 70%, waarbij sommige klanten zelfs 80% hebben bereikt
Automatiseert ongeveer een derde van de waarschuwingen van begin tot eind, zonder tussenkomst van een technicus
Een meerdaags BitLocker-herstelincident in minder dan 20 minuten opgelost

Snelle, persoonlijke service is het uitgangspunt van Circle Cloud

Circle Cloud biedt vanuit zijn vestiging in Stockton-on-Tees IT-ondersteuning en cyberbeveiliging aan kleine en middelgrote bedrijven in het hele Verenigd Koninkrijk. Aidan Bennison, teamleider v Managed Services , geeft leiding aan de servicedesk en blijft daarbij zelf actief aan de slag met dezelfde tools die zijn technici dagelijks gebruiken.

Die nabijheid is belangrijk, omdat de klanten van Circle Cloud snelle antwoorden en inzicht in hun eigen omgeving verwachten. De servicedesk had tools nodig waarmee technici snel konden handelen en tegelijkertijd de context behielden om elk probleem uit te leggen, op te lossen en te rapporteren.

De RMM zorgde voor wrijving

Vóór Datto RMM maakte Circle Cloud gebruik van ConnectWise Automate en heeft het kortstondig ConnectWise RMM geprobeerd, terwijl ConnectWise PSA de hele tijd in gebruik bleef. De PSA vormde al de basis voor de ticketwachtrij, maar het knelpunt lag in de ervaring met het beheer van eindpunten rondom dit systeem. Eenvoudige automatiserings-, patch- en rapportagetaken waren moeilijk te configureren, en zelfs een voltooide taak was moeilijk te controleren.

"Eenvoudige taken bleken moeilijk uit te voeren, en als ze eenmaal waren voltooid, was het lastig om met zekerheid te zeggen dat ze ook echt werkten," aldus Bennison.

Circle Cloud had behoefte aan een RMM-oplossing die het beheer van eindpunten zou verbeteren zonder afbreuk te doen aan de ConnectWise PSA-processen waarmee de technici al vertrouwd waren.

Waarom Circle Cloud voor Datto RMM heeft gekozen

Circle Cloud heeft NinjaOne naast Datto RMM geëvalueerd. De doorslaggevende factor was de manier waarop Datto RMM gebruiksgemak combineerde met dynamische apparaatfilters en door de gebruiker gedefinieerde velden (UDF’s). De filters worden automatisch bijgewerkt wanneer de kenmerken van eindpunten veranderen en kunnen worden toegepast op rapporten, monitoring, taken en patchbeheer. Met UDF’s kan het team apparaatgegevens vastleggen die buiten de standaardcontrole vallen, en deze vervolgens filteren om aanvullende selectiecriteria in te stellen.

Het team maakte gebruik van op UDF gebaseerde workflows om apparaten te markeren waarop nog steeds de klassieke versie van Outlook of Teams draait, te beoordelen of ze klaar waren voor Windows 11 en de exacte reden vast te leggen waarom een apparaat niet door de upgradecontrole kwam.

“De belangrijkste functie was de mogelijkheid om apparaten, servers en locaties te filteren op basis van criteria die we zelf konden instellen. Dat maakte automatisering, het installeren van patches en rapportage heel eenvoudig.”
Bennison

Datto RMM sluit rechtstreeks aan op de bestaande servicedesk

Waarschuwingen van Datto RMM genereren nu rechtstreeks tickets in de ConnectWise PSA-servicedesk van Circle Cloud, waarbij de klant-, apparaat- en diagnostische context worden bijgevoegd, plus een link die direct naar het betreffende apparaat of de betreffende waarschuwing in Datto RMM leidt. Een technicus begint in de vertrouwde PSA-wachtrij, opent het ticket en gaat direct naar het eindpunt. Er hoeft niet apart te worden gezocht naar de klant, locatie, het apparaat of de waarschuwing.

Met de functie ‘Round-trip ticketing’ wordt de bijbehorende Datto RMM-waarschuwing gesloten wanneer een PSA-ticket wordt afgesloten, of wordt het PSA-ticket gesloten wanneer de waarschuwing in Datto RMM is opgelost, op basis van de geconfigureerde statussen.

“De integratie zelf verliep heel snel en was eenvoudig in te stellen. Het kostte me helemaal geen tijd,” aldus Bennison.

Eén wijziging in het RMM-systeem, geen verstoring van de PSA

Circle Cloud slaagde erin de beheerprocessen voor eindpunten te verbeteren zonder de ticketprocessen te hoeven herzien die de servicedesk al goed kende. Het installeren van patches en het opstellen van rapportages waren snel opgezet, en technici begonnen taken te automatiseren waar ze voorheen moeite mee hadden. Het team voelde zich al binnen de eerste maand vertrouwd met de nieuwe RMM, en een pas aangenomen technicus wist na één enkele uitleg op locatie bij een klant een apparaat te openen en de CPU-statistieken van de server te bekijken.

“Het was heel eenvoudig te implementeren. Het bood heel wat extra’s, dekte alles wat we eerder hadden, en iedereen was er vanaf de eerste dag enthousiast over. Al binnen de eerste maand hadden we er het volste vertrouwen in.”
Bennison

Snellere ticketverwerking, meer capaciteit, betere naleving van patches

Onlangs heeft Circle Cloud gedurende vijf weken ongeveer 61% van de tickets binnen het eerste uur afgehandeld, een stijging ten opzichte van ongeveer 31% in drie eerdere vergelijkingsperiodes. Naar schatting 35% van de waarschuwingen wordt nu automatisch opgelost en afgesloten. Een tekort aan schijfruimte kan bijvoorbeeld een monitoringproces activeren, waardoor een goedgekeurde opschoonactie wordt uitgevoerd en het probleem wordt verholpen voordat een technicus hoeft in te grijpen.

Door de integratie zijn ook verzoeken met een lage prioriteit uit de wachtrij verwijderd. Circle Cloud verwerkte voorheen tot vijf verzoeken per week voor rapporten over de status van apparaten; deze worden nu automatisch ingepland of afgehandeld via rechtstreeks contact met de technische ondersteuning. Dezelfde gekoppelde gegevens vormen de basis voor driemaandelijkse servicepakketten, waarbij Datto RMM-rapportages worden gecombineerd met ConnectWise PSA-ticketgegevens, zodat accountmanagers samen met klanten het voltooide werk en de serviceprestaties kunnen doornemen.

Na 2,5 jaar implementatie van Datto RMM is het beheerde bestand met meer dan 70% gegroeid, van ongeveer 700 naar 1.200 eindpunten en van ongeveer 36 naar tussen de 56 en 60 managed-service-klanten. Drie technici hebben het grootste deel van die groei voor hun rekening genomen, waarna een vierde technicus in dienst kwam om de werkdruk op te vangen en de capaciteit voor de toekomst te vergroten.

Een probleem dat meerdere dagen in beslag nam, werd in 20 minuten opgelost

Na een wijziging bij Microsoft kwamen ongeveer 10 gebruikers bij één klant vast te zitten achter BitLocker-herstelvragen, en was de verwachte herstelinformatie niet beschikbaar via de beheerservice van Microsoft. Het team ging er aanvankelijk vanuit dat verschillende pc’s wellicht opnieuw moesten worden geïnstalleerd.

Omdat Circle Cloud al een Datto RMM-workflow had geconfigureerd waarmee de relevante herstelinformatie werd weergegeven, konden technici de getroffen gebruikers in ConnectWise PSA identificeren, de bijbehorende apparaten in Datto RMM opsporen en de toegang direct herstellen.

“Wat ik dacht dat 10 nieuwe pc’s zou zijn die we zouden moeten versturen, hadden we in minder dan 20 minuten geregeld.”
Bennison

Een gerichte upgrade, geen volledige vervanging van de stack

Circle Cloud beschouwde dit als een gerichte upgrade, niet als een alles-of-niets-beslissing over de volledige stack. Het bedrijf behield zijn bestaande PSA, verving de laag voor eindpuntbeheer en koppelde waarschuwingen, tickets en apparaatacties via één integratie. De ervaring van Circle Cloud biedt een praktische aanpak voor MSP’s die hun eindpuntbeheer willen upgraden zonder een ingrijpende, volledige herziening van de stack.

"Het is helemaal niet eng om te doen," merkte Bennison op.

Klaar om uw RMM te upgraden? Ontdek hoe Datto RMM het monitoren van eindpunten, automatisering en acties koppelt aan de servicedesk die uw team al gebruikt.