18 jaar in de maak: waarom de GDR Group hun PSA heeft vervangen door Autotask

Hoogtepunten uit de casestudy

• Na 18 jaar met ConnectWise te hebben gewerkt, heeft GDR Group een strategische overstap gemaakt naar Autotask om hun PSA beter af te stemmen op een bedrijfsmodel waarin de servicedesk centraal staat.
• Een soepele, teamgerichte migratie leidde tot een snelle acceptatie, met minimale verstoring en vrijwel onmiddellijke productiviteitswinst.
• De efficiëntie van de technici is aanzienlijk verbeterd dankzij een verdere integratie met IT Glue en vereenvoudigde workflows binnen de tickets.
• Workflowregels zorgden voor volledig inzicht en flexibiliteit, waardoor teams duidelijk konden begrijpen welke automatisering er wordt uitgevoerd en waarom.
• De projectuitvoering werd gestroomlijnd, waardoor er geen projectmanagementtool van een derde partij meer nodig was.
• Deze overstap opende nieuwe groeimogelijkheden, waaronder vier gezamenlijk beheerde klanten die zich aanmeldden voor servicedeskdiensten nadat ze Autotask in de praktijk hadden gezien.

Bijna twee decennia lang zag David Bell hoe de GDR Group groeide, met steeds dezelfde PSA als spil van de bedrijfsvoering. Als directeur van de MSP-divisie trad hij 18 jaar geleden in dienst bij het bedrijf — en vanaf dag één vormde ConnectWise Manage de drijvende kracht achter de servicedesk.

In de loop der jaren is de omringende stack verder ontwikkeld. GDR Group stapte over op VSA, ging later over op VSA 10 en voegde gaandeweg IT Glue toe. Maar de PSA bleef ongewijzigd. „Je PSA wordt het besturingssysteem van je bedrijf,” zegt Bell. „Als het eenmaal is geïntegreerd, voelt overstappen als een enorme onderneming.”

Lange tijd was er weinig reden om aan die basis te twijfelen. Maar naarmate de GDR Group groeide — en hun betrokkenheid bij de bredere MSP-gemeenschap toenam — begon het gesprek een andere wending te nemen.

Toen op je plek blijven riskanter begon te voelen dan veranderen

Gedurende het grootste deel van hun tijd als ConnectWise-klant had GDR Group nauwelijks contact met Kaseya. Daar kwam verandering in toen ze actiever betrokken raakten bij onze MSP-gemeenschap, door deel te nemen aan Kaseya’s Connect Local- en Connect Global-evenementen en openlijk te spreken over de operationele uitdagingen waarmee ze te maken hadden.

Die gesprekken hebben de weg vrijgemaakt voor een rechtstreekse dialoog met de leiding van Kaseya, waardoor de relatie is veranderd van een puur zakelijke relatie naar een echte samenwerkingsrelatie.

Toen Kaseya Connect Global 2024 van start ging, stond GDR Group al op een kruispunt. Ze gebruikten ConnectWise on-premise en wisten dat een overstap naar de cloud onvermijdelijk was. Daarnaast waren ze actief bezig met het evalueren van alternatieven, waaronder NinjaOne, en dachten ze kritisch na over de koers van het bedrijf op de lange termijn.

Een bezoekje aan het Kaseya Autotask Solution Center leek aanvankelijk heel informeel — gewoon even snel rondkijken. Maar wat bedoeld was als een gesprek van vijf minuten, mondde uit in een discussie van 45 minuten die alles op zijn kop zette.

Wat opviel, was niet zozeer een lijst met functies, maar de filosofie achter het platform. Voor een dienstgerichte MSP maakte dat verschil een groot verschil. Het betekende dat er prioriteit moest worden gegeven aan een platform dat de dienstverlening vooropstelt — want daar staat of valt het bedrijf.

“ConnectWise is een PSA waarbij de boekhouding centraal staat, en Autotask is een PSA waarbij de servicedesk centraal staat.”

David Bell, voorzitter

Een betere ervaring voor het bedrijf en de technici

De voordelen van de overstap naar Autotask waren direct merkbaar.

De GDR Group zag lagere totale kosten in vergelijking met ConnectWise, kreeg toegang tot een aanzienlijk breder integratie-ecosysteem en kon rekenen op een sterker en flexibeler partnerschap met Kaseya.

Maar de meest opvallende verandering deed zich voor op de plek waar het er het meest toe deed: de servicedesk.

Onder ConnectWise moesten technici vaak tussen verschillende systemen schakelen — ze moesten apart inloggen op IT Glue , naar documentatie zoeken, door meerdere portalen navigeren en liepen daarbij het risico dat informatie verouderd was of over het hoofd werd gezien.

Met Autotask wordt documentatie rechtstreeks in de ticketworkflows geïntegreerd via een diepgaande integratie met IT Glue . De informatie die technici nodig hebben, is direct beschikbaar, in de juiste context. „De dagelijkse werkervaring van technici is nu totaal anders“, zegt Bell.

AutotaskDe projectfunctionaliteit van [naam] werd al snel een essentieel onderdeel van de werkwijze van de GDR Group. Het systeem was robuust genoeg om een projectmanagementtool van een derde partij te vervangen waarop ze jarenlang hadden vertrouwd.

“Het voelt nu alsof we al eeuwen bij Autotask werken, terwijl het nog maar een jaar geleden is dat we de overstap hebben gemaakt.”

David Bell, voorzitter

Een soepele overgang waarbij het team centraal staat

De migratie duurde ongeveer vier en een halve maand — niet omdat dat moest, maar omdat de GDR Group ervoor koos om het rustig aan te doen. „We hadden het sneller kunnen doen,” legt Bell uit. „Maar we wilden het goed doen.”

In nauwe samenwerking met Nicolas van het migratieteam kozen ze voor een gestructureerde, teamgerichte aanpak. Ze organiseerden ‘lunch-and-learns’, zetten een tweede Autotask -omgeving op voor praktijkgericht leren en zorgden al vroeg voor ‘aha-momenten’ binnen het team — momenten waarop technici zich realiseerden dat ze niet langer tussen systemen hoefden te schakelen om hun werk te doen.

In plaats van alle 18 jaar aan legacy-gegevens te migreren, hebben ze gezamenlijk de workflows, serviceboards, contracten, statussen en terugkerende tickets doorgenomen en besloten wat het waard was om opnieuw op te bouwen en wat niet. Het opnieuw opzetten van de workflows werd verdeeld over de teamleden, met tweewekelijkse check-ins om de voortgang bij te houden. Ze zorgden ook voor een overlap van vier maanden terwijl hun ConnectWise-contract afliep, wat het team vertrouwen en ademruimte gaf.

Een lanceringsweek zonder verrassingen

GDR Group ging op 3 maart 2025 — de eerste maandag van de maand — live. Bell en het managementteam hadden de hele week gereserveerd om de lancering te ondersteunen.

Ze hadden het niet nodig.

"Op de eerste dag heb ik zo’n drie uur besteed aan het oplossen van kleine problemen," zegt Bell. "Daarna was het gewoon rustig."

In de eerste 30 dagen waren slechts kleine aanpassingen nodig. Na 90 dagen hielden ze een interne enquête — en alle teamleden waren het erover eens dat de overstap de juiste beslissing was. De servicedesk, het NOC, de technici en de klantenservice hebben Autotask allemaal omarmd. De boekhouding kende, zoals verwacht, een leercurve, maar de overgang heeft de facturering of de bedrijfsvoering niet verstoord.

Waarom ‘ Autotask ’ anders werkt

Een van de belangrijkste onderscheidende factoren voor de GDR Group zijn de workflowregels.

In hun vorige PSA vond workflowautomatisering grotendeels achter de schermen plaats. Elke workflow werd aangeduid met een ID-nummer, waardoor het voor het team moeilijk was om te zien welke workflows daadwerkelijk waren uitgevoerd, wat de aanleiding was of welke acties er waren ondernomen — vaak waren daarvoor meerdere onderzoeksrondes nodig om daar achter te komen. Autotask bracht die inzichtelijkheid rechtstreeks in het ticket. „Je weet precies wat er is gebeurd,” zegt Bell. „Workflows in Autotask zijn een echte doorbraak.”

De indeling van tickets in categorieën voegt een extra laag intelligentie toe, waardoor op basis van het type ticket dynamisch relevante documentatie van de IT Glue , VSA 10-gegevens en Datto BCDR-inzichten worden weergegeven. AI-mogelijkheden stroomlijnen de dagelijkse werkzaamheden nog verder door lange ticketdiscussies en interne notities samen te vatten, waardoor technici sneller en met meer zelfvertrouwen kunnen handelen.

Het resultaat is een servicedesk die minder reactief overkomt — en veel doelgerichter is.

Efficiëntie omzetten in schaalbare groei

De gevolgen reiken verder dan de interne bedrijfsvoering.

Voor klanten met een co-managed-overeenkomst zat het verschil niet alleen in de interface, maar ook in de dashboards en de ingebouwde functies die Autotask ter beschikking stelde. Onder ConnectWise was de betrokkenheid van co-managed-klanten laag geweest. Dankzij een beter inzicht in de serviceactiviteiten en -prestaties werden de gesprekken boeiender, met als resultaat dat vier co-managed-klanten zich aanmeldden voor servicedeskdiensten.

Tegenwoordig werkt de GDR Group op een sterk geïntegreerd platform dat bestaat uit Autotask, IT Glue, VSA 10 en Datto BCDR, naast oplossingen zoals SaaS Alerts, RocketCyber, Dark Web ID, INKY, BullPhish ID, KSIEM, Compliance Manager GRC, vPenTest en myITprocess. In plaats van te moeten jongleren met losstaande tools, werkt het team binnen een geïntegreerd ecosysteem dat is ontworpen om zowel de dienstverlening als de beveiliging te ondersteunen.

Met minder overtollige functies en meer automatisering ligt de focus voortaan op winstgevendheid: het verkorten van de wachttijden voor klanten, het verbeteren van de productiviteit van technici en het verder stroomlijnen van de bedrijfsvoering. „We hebben al gereedschappen afgestoten die we niet meer nodig hebben,” zegt Bell. „En dit is nog maar het begin.”

De juiste beslissing, op het juiste moment

Na bijna 20 jaar van PSA wisselen is geen sinecure. Maar voor de GDR Group betekende de overstap naar Autotask een verschuiving naar een bedrijfsvoering zoals die tegenwoordig van moderne MSP’s wordt verwacht.

Achteraf gezien beschouwt Bell de migratie niet als een verstoring. „Het voelt alsof we de beslissing hebben genomen die we al eerder hadden moeten nemen.”