18 jaar in de maak: waarom GDR Group hun PSA heeft vervangen door Autotask

Hoogtepunten uit de casestudy

• Na 18 jaar op ConnectWise heeft GDR Group een strategische overstap gemaakt naar Autotask hun PSA beter af te stemmen op een servicedesk-first bedrijfsmodel.
• Een soepele, door het team aangestuurde migratie leidde tot een snelle acceptatie, met minimale verstoring en vrijwel onmiddellijke productiviteitswinst.
• De efficiëntie van technici is aanzienlijk verbeterd door IT Glue diepere IT Glue en vereenvoudigde workflows in tickets.
• Workflowregels zorgden voor volledige zichtbaarheid en flexibiliteit, waardoor teams duidelijk konden begrijpen welke automatisering er werd uitgevoerd en waarom.
• De projectuitvoering werd gestroomlijnd, waardoor er geen projectmanagementtool van een derde partij meer nodig was.
• De overstap opende nieuwe groeimogelijkheden, waaronder vier gezamenlijk beheerde klanten die zich aanmeldden voor servicedeskdiensten nadat ze Autotask actie hadden gezien.

Bijna twintig jaar lang zag David Bell de GDR Group groeien met dezelfde PSA als kern van de bedrijfsvoering. Als president van de MSP trad hij 18 jaar geleden in dienst bij het bedrijf — en vanaf dag één werd de servicedesk aangestuurd door ConnectWise Manage.

In de loop der jaren evolueerde de stack eromheen. GDR Group nam VSA in gebruik, stapte later over op VSA 10 en voegde IT Glue toe. Maar de PSA bleef ongewijzigd. "Je PSA wordt het besturingssysteem van je bedrijf", zegt Bell. "Als het eenmaal is geïntegreerd, voelt overschakelen als een enorme onderneming."

Lange tijd was er weinig reden om die basis in twijfel te trekken. Maar naarmate GDR Group groeide – en hun betrokkenheid bij de bredere MSP toenam – begon het gesprek te verschuiven.

Toen stil blijven staan riskanter begon te voelen dan veranderen

Gedurende het grootste deel van hun tijd als ConnectWise-klant had GDR Group minimale interactie met Kaseya. Dat veranderde toen ze meer betrokken raakten bij onze MSP , Kaseya's Connect Local- en Connect Global-evenementen bijwoonden en openlijk spraken over de operationele uitdagingen waarmee ze te maken hadden.

Die gesprekken openden de deur naar een directe dialoog met het management van Kaseya, waardoor de relatie veranderde van transactioneel naar echt collaboratief.

Toen Kaseya Connect Global 2024 plaatsvond, stond GDR Group al op een kruispunt. Ze gebruikten ConnectWise on-premise en wisten dat een overstap naar de cloud onvermijdelijk was. Ze waren ook actief bezig met het evalueren van alternatieven, waaronder NinjaOne, en dachten kritisch na over de langetermijnrichting van het bedrijf.

Een bezoek aan het Kaseya Autotask Center leek aanvankelijk een informeel bezoekje – even snel kijken. Maar wat een gesprek van vijf minuten had moeten worden, mondde uit in een discussie van 45 minuten die alles veranderde.

Wat opviel, was niet een checklist met functies. Het was de filosofie achter het platform. Voor een servicegerichte MSP was dat onderscheid heel belangrijk. Het betekende dat prioriteit moest worden gegeven aan een platform dat servicelevering vooropstelt, want dat is waar het succes of falen van het bedrijf van afhangt.

Een betere ervaring voor het bedrijf en de technici

De voordelen van de overstap naar Autotask direct merkbaar.

GDR Group zag lagere totale kosten in vergelijking met ConnectWise, toegang tot een aanzienlijk breder integratie-ecosysteem en een sterkere, responsievere samenwerking met Kaseya.

Maar de meest opvallende verandering deed zich voor waar het er het meest toe deed: de servicedesk.

Onder ConnectWise schakelden technici vaak tussen systemen: ze logden IT Glue in op IT Glue , zochten naar documentatie, navigeerden door meerdere portals en liepen het risico op verouderde of gemiste informatie.

Met Autotask wordt documentatie rechtstreeks in ticketworkflows geïntegreerd via IT Glue diepgaande IT Glue . De informatie die technici nodig hebben, is direct beschikbaar, in de juiste context. "De dagelijkse ervaring van technici is als dag en nacht", zegt Bell.

De projectfunctionaliteit Autotaskwerd al snel een essentieel onderdeel van de bedrijfsvoering van GDR Group. Het systeem was zo robuust dat het de projectmanagementtool van een derde partij kon vervangen waarop het bedrijf jarenlang had vertrouwd.

Een soepele overgang rondom het team

De migratie duurde ongeveer vier en een halve maand – niet omdat dat nodig was, maar omdat GDR Group ervoor koos om het rustig aan te doen. "We hadden het sneller kunnen doen", legt Bell uit. "Maar we wilden het goed doen."

In nauwe samenwerking met Nicolas van het migratieteam kozen ze voor een gestructureerde, teamgerichte aanpak. Ze organiseerden lunch-and-learns, zetten een tweede Autotask op voor praktijkgericht leren en zorgden al vroeg voor 'aha-momenten' binnen het team – toen technici zich realiseerden dat ze niet langer tussen systemen hoefden te schakelen om hun werk gedaan te krijgen.

In plaats van alle 18 jaar aan legacy-gegevens te migreren, hebben ze samen de workflows, servicetafels, contracten, statussen en terugkerende tickets bekeken en besloten wat het waard was om opnieuw op te bouwen en wat niet. Het opnieuw opzetten van de workflows werd verdeeld over de teamleden, met tweewekelijkse check-ins om de voortgang bij te houden. Ze hielden ook een overlap van vier maanden aan terwijl hun ConnectWise-contract afliep, wat het team vertrouwen en ademruimte gaf.

Een lanceringsweek zonder verrassingen

GDR Group ging live op 3 maart 2025, de eerste maandag van de maand. Bell en het managementteam reserveerden de hele week om support lancering support .

Ze hadden het niet nodig.

"Op de eerste dag heb ik ongeveer drie uur besteed aan het afhandelen van kleine kwesties", zegt Bell. "Daarna was het gewoon rustig."

Binnen de eerste 30 dagen waren slechts kleine aanpassingen nodig. Na 90 dagen hielden ze een interne enquête en alle teamleden waren het erover eens dat de overstap de juiste beslissing was geweest. De servicedesk, het NOC, de technici en de klantenservice omarmden Autotask allemaal. De boekhouding had zoals verwacht een leercurve nodig, maar de overgang had geen invloed op de facturering of de bedrijfsvoering.

Waarom Autotask anders Autotask

Een van de grootste onderscheidende factoren voor GDR Group zijn de workflowregels.

In hun vorige PSA vond workflowautomatisering voornamelijk achter de schermen plaats. Elke workflow werd geïdentificeerd aan de hand van een ID-nummer, waardoor het voor het team moeilijk was om te zien welke workflows daadwerkelijk waren uitgevoerd, wat de aanleiding daarvoor was en welke acties er waren ondernomen. Vaak waren er meerdere onderzoeken nodig om daarachter te komen. Autotask die zichtbaarheid rechtstreeks in het ticket. "Je weet precies wat er is gebeurd", zegt Bell. "Workflows in Autotask baanbrekend."

Ticketcategorisering voegt een extra laag intelligentie toe, waarbij op basis van het type ticket dynamisch relevante IT Glue , VSA 10-gegevens en Datto BCDR-inzichten worden weergegeven. AI-mogelijkheden stroomlijnen de dag verder door lange ticketthreads en interne notities samen te vatten, waardoor technici sneller en met meer vertrouwen kunnen handelen.

Het resultaat is een servicedesk die minder reactief en veel doelgerichter is.

Efficiëntie omzetten in schaalbare groei

De impact reikt verder dan de interne bedrijfsvoering.

Voor co-managed klanten was het verschil niet alleen de interface, maar ook de dashboards en ingebouwde functies die Autotask beschikbaar Autotask . Onder ConnectWise was de betrokkenheid van co-managed klanten laag. Dankzij een beter inzicht in de serviceactiviteiten en -prestaties werden de gesprekken boeiender, wat ertoe leidde dat vier co-managed klanten zich aanmeldden voor servicedeskdiensten.

Vandaag de dag werkt GDR Group op een strak geïntegreerd platform dat Autotask, IT Glue, VSA 10 en Datto BCDR omvat, samen met oplossingen zoals SaaS Alerts, RocketCyber, Dark Web ID, INKY, BullPhish ID, KSIEM, Compliance Manager GRC, vPenTest myITprocess. In plaats van te jongleren met losstaande tools, werkt het team binnen een verbonden ecosysteem dat is ontworpen om zowel de dienstverlening als de beveiliging te ondersteunen.

Met minder overtollige functies en meer automatisering ligt de focus voortaan op winstgevendheid: het verkorten van de wachttijden voor klanten, het verbeteren van de productiviteit van technici en het verder stroomlijnen van het bedrijf. "We hebben al gereedschap dat we niet meer nodig hebben, weggegooid", zegt Bell. "En dit is nog maar het begin."

De juiste beslissing, op het juiste moment

Na bijna 20 jaar van PSA wisselen is niet eenvoudig. Maar voor GDR Group Autotask de overstap naar Autotask een verschuiving naar een manier van werken die tegenwoordig van moderne MSP's wordt verwacht.

Terugkijkend beschouwt Bell de migratie niet als een verstoring. "Het voelt alsof we de beslissing hebben genomen die we eerder hadden moeten nemen."