Gebouwd op doorzettingsvermogen: hoe NEXTGen IT uitdagingen omzet in comebacks

Hoogtepunten uit de casestudy

Een gemeenschapsgevoel in een onderling verbonden wereld

Voor Trevor Hardy heeft het runnen van een MSP altijd in de eerste plaats om mensen gedraaid en pas in de tweede plaats om technologie.

NEXTGen IT, gevestigd in Phil Campbell, Alabama, staat sinds 2009 ten dienste van bedrijven en helpt lokale ondernemingen gemoedsrust te vinden door middel van betrouwbare, mensgerichte IT-ondersteuning. Vanaf dag één heeft Trevor het bedrijf opgebouwd op basis van de waarden die zijn grootvader hem heeft bijgebracht: respect, eerlijkheid en hard werken. „Onze klanten rekenen op ons om hun bedrijf draaiende te houden“, zegt Trevor. „We nemen de telefoon snel op – meestal binnen drie minuten – en we praten als mensen, niet als machines.“

Die toewijding is bepalend geweest voor alles, van hun 24/7-monitoring tot hun 100%-tevredenheidsgarantie. Zoals Trevor het zelf zegt: „Wat we eigenlijk verkopen, is gemoedsrust.”

Trevor en zijn vrouw, Lakin, zijn NEXTGen begonnen in één kamer, met een paar trouwe klanten en heel wat late avonden. „Er waren momenten dat we rijst en bonen aten,” lacht Lakin. „Maar we geloofden in wat we aan het opbouwen waren.” Tegenwoordig strekt hun werkterrein zich uit over de VS en de Bahama’s, maar ze zijn die gemeenschapsgerichte aanpak niet kwijtgeraakt.

Naarmate het bedrijf groeide, begonnen losstaande systemen en handmatige werkprocessen hen echter te belemmeren. „We besteedden meer tijd aan het beheren van tools dan aan het beheren van onze klanten,” zegt Lakin. „We hadden één platform nodig dat net zo hard werkte als wij.”

Wij kunnen met vijf mensen doen waar de meeste MSP’s elf mensen voor nodig zouden hebben. Dat komt niet doordat we harder werken. Het komt doordat alles naadloos op elkaar aansluit.

Trevor Hardy, oprichter

Eenvoud die meegroeit

Het streven naar efficiëntie bracht NEXTGen bij Kaseya 365, waarmee ticketbeheer, endpointbeheer, documentatie en back-up werden gebundeld in één geïntegreerd ecosysteem. „Nu Autotask PSA, Datto RMM, IT Glue en Datto BCDR allemaal via Kaseya One met elkaar communiceren, hebben we eindelijk inzicht in onze volledige stack,” zegt Trevor. „Als ik ergens een wijziging aanbreng, wordt die overal doorgevoerd. Dat is echt een doorbraak.”

NEXTGen heeft voor alle klanten twee interne servicepakketten ingevoerd — ‘core’ en ‘advanced’ — die elk zijn ontworpen om een volledig pakket aan beveiligings-, documentatie- en automatiseringstools te bieden. “We vragen niet meer welke klanten wat hebben”, zegt Trevor. “Iedereen is beschermd, punt uit.”

Die standaardisatie heeft tot aanzienlijke verbeteringen geleid. Routinematige patch-installaties, het doorsturen van tickets en waarschuwingen worden nu geautomatiseerd, waardoor de eerste reactietijd is teruggebracht van 20 minuten naar minder dan drie.

Klaar voor alles

In de IT is er maar één gebeurtenis nodig om alles op zijn kop te zetten.

Trevor heeft die les aan den lijve ondervonden toen een ransomware-aanval de nabijgelegen stad Florence in Alabama lamlegde. „Hun 112-meldingen kwamen niet door, verkeerslichten werkten niet meer, salarissystemen liepen vast — de hele stad lag 31 dagen plat,” herinnert hij zich. „Ze hebben meer dan 300.000 dollar betaald om hun gegevens terug te krijgen, en zelfs toen kwamen ze nog niet weer online.”

Kort daarna ontving NEXTGen een Datto EDR-waarschuwing over een van hun klanten, Alliance Packaging, die op een geïnfecteerde factuur had geklikt die verband hield met dezelfde ransomwarevariant. „Hun server stond op springen: miljoenen facturen en accounts waren versleuteld,” zegt Trevor. „Hij raakte in paniek omdat hij dacht dat hij het losgeld zou moeten betalen — maar wij waren erop voorbereid.”

De systemen van NEXTGen waren al in werking getreden. Datto EDR heeft de geïnfecteerde server automatisch geïsoleerd en vergrendeld, terwijl Datto BCDR de bedrijfsvoering heeft hersteld op basis van een recente back-up.

Voor Trevor draait alles om voorbereiding. Hij laat zijn team en klanten regelmatig oefenen, waarbij hij aanvalsscenario’s simuleert zodat iedereen precies weet hoe hij moet reageren. „Je moet oefenen,” zegt hij. „Als je wacht tot er iets misgaat, is het te laat. Een goede voorbereiding voorkomt paniek.”

Omdat alles goed was geback-upt, hadden we [onze klant] binnen twintig minuten gevirtualiseerd en weer aan de gang. Geen losgeld. Geen uitval. Dat is het verschil als je goed beschermd en voorbereid bent.

Trevor Hardy, oprichter

Lessen van de cybercowboy

Vraag Trevor wat NEXTGen IT precies inhoudt, en hij zal niet naar een specifiek product of platform verwijzen. Hij zal je vertellen over de drie regels die zijn grootvader hem heeft bijgebracht:

1. Leid met respect. Behandel mensen zoals je zou willen dat ze jouw grootmoeder behandelen.
2. Houd je aan je woord. Doe wat je belooft, wat er ook gebeurt.
3. Geef nooit op. De prijs van de overwinning is hoog, maar de beloning is dat ook.

Dankzij die lessen is NEXTGen uitgegroeid van een enkele gehuurde kamer achterin een kringloopwinkel tot een bedrijf met een internationaal klantenbestand — en dat allemaal zonder ook maar één dollar te lenen. „We hebben dit bedrijf opgebouwd op basis van doorzettingsvermogen, eerlijkheid en de juiste technologie,” zegt Trevor. „Daarom blijven onze klanten bij ons. Want als het ergste gebeurt, weten ze dat we er voor hen zijn — elke keer weer.”