Touch ‘n Go maakt gebruik van VSA om miljoenen elektronische betalingen te verwerken

Hoogtepunten uit de casestudy

Overzicht

Touch 'n Go (TNG) is het grootste e-betalingsbedrijf in Maleisië. Het verzorgt alle betalingen voor het snelwegsysteem van het land en vervangt contante tolbetalingen door elektronische betalingen met een kaart, zodat automobilisten door kunnen rijden en het verkeer aanzienlijk wordt ontlast. Dat betekent dat de meer dan 200 endpointsensystemen van Touch 'n Go operationeel moeten zijn om 7 miljoen transacties per dag en tot 800 voertuigen per uur te kunnen verwerken.

Over

Touch ‘n Go (TNG), opgericht in 1996, levert het smartcard- en elektronische betalingssysteem voor het Maleisische tolweg- en snelwegennet. Tegenwoordig verwerkt dit ePayments-systeem tussen de 800 en 1.200 voertuigen per uur.

De implementatie van Kaseya maakt deel uit van ons stappenplan om ervoor te zorgen dat Touch ‘n Go relevant blijft voor onze klanten. We onderzoeken voortdurend nieuwe technologieën om onze visie te verwezenlijken: de nummer 1-aanbieder van elektronische betalingen te zijn en zo bij te dragen aan de totstandkoming van een cashloze samenleving.

Noor Farilla Abdullah, Chief Operating Officer

Uitdagingen

• Ondersteuning voor honderden geografisch verspreide eindpunten
• Schaal IT op om het groeiende aantal endpointsen en de toetreding tot nieuwe marktsectoren aan te kunnen.
• IT-activiteiten transformeren met het oog op efficiëntie en automatisering

Deze endpointsen, in de vorm van kaartoplaadpunten, stellen consumenten in staat om geld op hun kaarten te zetten, zodat ze niet zonder geld komen te zitten en transacties worden geweigerd. Oplaadpunten zijn te vinden bij bankautomaten, TNG-hubs, benzinestations en snelwegservicepunten. Touch 'n Go heeft zich ook uitgebreid naar winkels, parkeerplaatsen en pretparken, en er komen nog meer verkooppunten bij.

Met deze uitbreiding neemt ook de behoefte aan betrouwbaarheid van endpointsen toe. Problemen met endpointsen leiden tot verwarring bij klanten en onnodig geblokkeerde transacties.

Omdat betrouwbaarheid zo belangrijk was, koos TNG voor VSA, de oplossing voor bewaking en beheer op afstand (RMM) van Kaseya, om zijn groeiende aantal endpointsen te bewaken, te beheren, te diagnosticeren, te repareren en te onderhouden.

Raymond Wong, hoofd operationele ondersteuning bij TNG, houdt zich bezig met al deze oplaadautomaten en geldautomaten. Er zijn niet alleen veel van deze apparaten, maar ze staan ook verspreid over het hele land. „Vóór Kaseya moesten we, telkens als er een onderhoudsverzoek binnenkwam, ter plaatse zijn om het probleem op te lossen,” herinnert Wong zich.

“Als je uitgaat van een gemiddelde reistijd, duurt het ongeveer twee uur om ter plaatse te komen. Dan is er nog het oplossen van het probleem. Daarna kost de terugreis nog eens ongeveer twee uur. Alleen al de reistijd bedraagt dus ongeveer vier uur,” legt Wong uit. Daarbij komen nog de reiskosten, inclusief tolgelden, en het oplossen van het probleem, wat 30 minuten tot een uur in beslag neemt.

“Sinds we Kaseya hebben geïmplementeerd, hoef ik mijn mensen niet meer ter plaatse te sturen om problemen op te lossen. We kunnen dit op afstand regelen vanuit ons hoofdkantoor,” zegt Wong.

VSA helpt TNG om andere netwerken te bereiken en deze endpointsen draaiende te houden. “We hebben meer dan 200 postmachines geïnstalleerd in het hele land. Deze bevinden zich niet op ons eigen netwerk.

Oplossingen

• VSA maakt snelle probleemoplossing van endpointsen op afstand vanuit het hoofdkantoor mogelijk, waardoor de meeste bezoeken ter plaatse overbodig worden.
• Met de mogelijkheden voor beheer op afstand van VSA kan Touch 'n Go zijn groeiende aantal endpointsen aan.
• Dankzij de automatisering van VSA kan Touch ‘n Go zijn IT-activiteiten stroomlijnen en zich richten op meer strategische taken

Ze bevinden zich op de netwerken van onze klanten. Na de implementatie van Kaseya wordt al onze eerste probleemoplossing vanuit het hoofdkantoor uitgevoerd via de centrale console. Alleen als het probleem vereist dat er ter plaatse wordt gewerkt, wordt er een technicus ingezet. Eenvoudige problemen, zoals het opnieuw instellen van wachtwoorden, worden nu toegewezen aan onze helpdeskmedewerkers, terwijl voorheen een technicus ter plaatse moest komen om deze opnieuw in te stellen,” zegt Noor Farilla Abdullah, chief operating officer.

Dit is niet alleen een voordeel voor TNG, maar ook voor de gebruikers. „De gebruikers profiteren ervan dat de problemen tijdig worden opgelost, waardoor de hostmachines minder lang buiten gebruik zijn. Eindgebruikers hebben hun hostsysteem binnen zeer korte tijd weer operationeel,” zegt Wong.

TNG maakt nu optimaal gebruik van deze extra beschikbare manuren. „Wat mijn team betreft: we kunnen onze buitendiensttechnici inzetten voor het beheer van andere apparaten, zoals terminals en geldautomaatlezers. Dit verkort de doorlooptijd bij het oplossen van deze andere problemen,” zegt Wong.

Die snelle, efficiënte technologie voor probleemoplossing op afstand maakt ook grondige monitoring en analyse mogelijk. „Met Kaseya kunnen we onze apparatuur in het veld proactief monitoren. We kunnen nu corrigerende maatregelen nemen als de opslagcapaciteit van een apparaat bijna vol is, omdat we die informatie direct bij de hand hebben. Daardoor kunnen we onze klanten beter van dienst zijn, zijn onze klanten tevredener en overtreffen we ook de serviceverwachtingen van onze partners”, merkt Abdullah op. “We kunnen onze kostbare middelen inzetten voor strategischere zaken en taken die meer toegevoegde waarde opleveren, in plaats van zes uur onderweg te zijn.”

VSA van Kaseya: onderdeel van een bredere transformatiestrategie

VSA gaat over meer dan alleen gemak en het besparen van manuren. Het verandert de manier waarop TNG werkt. „Touch ‘n Go bevindt zich in een transformatieproces nu we ons ook op andere sectoren dan alleen het openbaar vervoer richten. Maar we hebben nog een aantal verouderde, handmatige processen geërfd. We zijn voortdurend op zoek naar gebieden en mogelijkheden om onze processen te automatiseren, zodat we productiever en efficiënter kunnen werken. Kaseya komt voor ons op het juiste moment om een aantal zeer handmatige processen te automatiseren,” zegt Abdullah.

“De implementatie van Kaseya maakt deel uit van ons stappenplan om ervoor te zorgen dat Touch ‘n Go relevant blijft voor onze klanten. We onderzoeken voortdurend nieuwe technologieën om onze visie te verwezenlijken: de nummer 1-aanbieder van elektronische betalingen worden, met als doel een cashloze samenleving te realiseren.”