Erfahren Sie, wie CMIT Solutions aus Manhattan sein kundenorientiertes MSP-Geschäft ausgebaut hat

Highlights der Fallstudie

• Durch die strategische Übernahme eines MSP wurde der Umsatz verdoppelt und innerhalb von drei Jahren erneut verdoppelt.
• Standardisierte Abläufe auf einer vollständig integrierten Kaseya-Plattform unter Nutzung von Autotask, IT Glue, Datto, RocketCyber, Inky und SaaS Alerts zur Steigerung der Effizienz der Techniker und zur Verbesserung der Skalierbarkeit.
• Schnellere Bearbeitung von Supportanfragen durch zentralisierte Dokumentation und Workflow-Automatisierung.
• Verbesserte Cybersicherheit durch rund um die Uhr verfügbare Erkennung von Bedrohungen und automatisierte Behebung mithilfe von „ RocketCyber “, „ SaaS Alerts “ und Managed-SOC-Diensten, um Bedrohungen zu identifizieren und einzudämmen, bevor sie Auswirkungen auf die Kunden haben.
• Verbesserte Cyber-Resilienz durch proaktive Datensicherung und -wiederherstellung, die eine schnelle Wiederherstellung von Microsoft 365-Daten ermöglicht und Kunden dabei unterstützt, versehentliche Datenverluste zu beheben.

Aufbau eines erfolgreichen MSP ohne technischen Hintergrund 

Leslie Chiorazzi baute CMIT Solutions aus Manhattan zu einem erfolgreichen Unternehmen im Bereich „ managed services “ auf, obwohl sie, wie sie selbst sagt, „überhaupt keine“ technischen Vorkenntnisse hatte. 

„Wir sind eine Franchise-Kette mit 300 Standorten im ganzen Land und etwa 180 Inhabern“, erklärte Chiorazzi. „Und ich liebe meine Familie, wie ich sie nenne.“ 

Als sie in die Branche einstieg, stellte sogar ihre eigene Familie diesen Schritt in Frage. „Mein ältestes Kind sagte: ‚Du kannst nicht einmal dein Handy reparieren. Was machst du da eigentlich?‘“ Doch Chiorazzi hatte etwas verstanden, was viele Technologieanbieter übersehen: Kunden legen mehr Wert auf Ergebnisse als auf technische Komplexität. 

„Den Kunden ist es eigentlich egal, wie es funktioniert. Sie wollen einfach nur, dass es funktioniert“, sagte sie. „Wenn ich etwas vorstelle, weiß ich, dass es funktionieren wird. Ich habe das richtige Team dafür, ich habe die richtigen Partner dafür.“ 

In den letzten zehn Jahren hat sich CMIT Solutions aus Manhattan stetig von einem kleinen Unternehmen zu einem schnell wachsenden MSP entwickelt. 

„Ich wollte keine tausend Kunden“, erklärte Chiorazzi. „Ich wollte 100 Kunden, für die wir alles tun.“ Diese auf Beziehungen ausgerichtete Denkweise prägte die Unternehmenskultur und die langfristige Wachstumsstrategie des Unternehmens. 

Das Wachstum beschleunigte sich, nachdem Chiorazzi vor fast drei Jahren einen weiteren MSP übernommen hatte. „Er war fast doppelt so groß wie ich“, erklärte sie. „Und einige seiner Kunden sind schon seit 25 Jahren bei ihm. Es ist sowohl ein Glücksfall als auch ein großes Glück, jemanden zu finden, der einen ergänzt und gleichzeitig versteht, wie man Kunden betreut.“  

Durch die Übernahme verdoppelte sich der Umsatz des Unternehmens von einem Tag auf den anderen, und in den folgenden drei Jahren verdoppelte sich der Umsatz des fusionierten Unternehmens erneut. Mit dem Wachstum des Geschäfts benötigte das Unternehmen eine solidere operative Grundlage. 

„Der einzige Weg, um zu wachsen, besteht darin, zu verstehen, wer Ihre Kunden sind, zu verstehen, wer Ihr Team ist, und dann die richtige Unternehmenskultur aufzubauen sowie hervorragende Partner und Tools zu haben“, erklärte sie. 

Ich liebe Universalfernbedienungen. Ich möchte alles an einem Ort im Blick haben.

Leslie Chiorazzi, geschäftsführende Gesellschafterin

Eine integrierte Plattform zur Steigerung der betrieblichen Effizienz 

Nach der Übernahme musste ihr Team das rasante Wachstum begleiten und gleichzeitig mehrere Umgebungen und Tool-Sets migrieren. „Wir gewinnen immer mehr Kunden, unsere Umsätze steigen rasant, und gleichzeitig müssen wir all diese Tool-Sets migrieren“, sagte sie. 

Die Kaseya-Plattform wurde zum operativen Rückgrat, das dem Unternehmen das Wachstum ermöglichte. „Ich bin voll und ganz von den Kaseya-Produkten überzeugt“, sagte Chiorazzi. „Ich bin Autotask und IT Glue undDatto. Wir nutzen RocketCyber undInkyund all die anderen Tools.“ 

Für CMIT Solutions wurde die Plattformintegration zu einem der größten betrieblichen Vorteile. „Ich liebe eine Universalfernbedienung“, erklärte sie. „Ich möchte alles an einem Ort im Blick haben.“ 

Diese Transparenz hat die Art und Weise verändert, wie Techniker Kunden unterstützen. „Einer der größten Vorteile beim Umstieg auf Datto war, dass sie nun alles, was sie sehen mussten, über das Ticketingsystem, IT Glue und Datto einsehen konnten“, sagte Chiorazzi. 

Vor der Systemkonsolidierung mussten die Techniker sich durch zahlreiche, voneinander getrennte Tools arbeiten. „Wenn sie in SharePoint nach Dokumentation, einem Grundriss oder dem Ablaufdatum eines Arbeitsplatzes suchen mussten, mussten sie überall herumklicken“, erklärte sie. 

Heute können Techniker über eine einzige Bedienoberfläche arbeiten. „Da man nicht mehr herumklicken und an verschiedenen Stellen suchen muss“, sagte sie, habe sich die Effizienz erheblich verbessert. 

Die Integrationen zwischen Autotask und IT Glue haben zudem die Arbeitsabläufe bei der Bearbeitung von Supportanfragen verbessert. 

„Man kann die fünf historischen Tickets tatsächlich in den PSA einfügen“, erklärte Chiorazzi. „Stellen Sie sich also vor, Sie arbeiten die ganze Zeit an derselben Sache und schauen auf demselben Bildschirm nach rechts … und sehen nun, dass jemand das Problem vor zwei Tagen gelöst hat.“ 

Diese historische Übersicht hilft den Technikern, wiederkehrende Probleme schneller zu lösen und ein einheitlicheres Kundenerlebnis zu bieten. „Wenn man im Ticket Notizen dazu sehen könnte, was jemand beim letzten Mal versucht hat, warum der Fall eskaliert wurde oder wer wie viel Zeit dafür aufgewendet hat, wäre das ein enormer Vorteil“, sagte sie. 

Die Plattform verbesserte zudem die Skalierbarkeit der Organisation. 

„Ohne die richtigen Werkzeuge kann man nicht effizient arbeiten“, erklärte Chiorazzi.  

Intelligentere Bereitstellung von IT-Dienstleistungen durch Automatisierung und KI 

Die Automatisierung hat sich für CMIT Solutions zu einem zentralen Faktor für die operative Reife entwickelt. Das Unternehmen nutzt Automatisierungsmaßnahmen, um skalierbarere Arbeitsabläufe im gesamten technischen Support zu schaffen. 

„Die Möglichkeit, zu zeigen, was Kaseya in unserem Toolset zu bieten hat, um unser Leistungsangebot zu verbessern, dies dann unseren [Kunden] zu präsentieren, Effizienzsteigerungen zu erzielen und die Produktivität zu steigern“, erklärte sie, „das ist es, was mich begeistert.“ 

Angesichts der Weiterentwicklung der MSP-Branche ist Chiorazzi davon überzeugt, dass Automatisierung und KI eine grundlegende Rolle spielen werden. „Unser Geschäft wird in einem Jahr, in vier Jahren und in zehn Jahren ganz anders aussehen“, sagte sie. „Und ich bin bereit dafür.“ 

Cybersicherheit und Widerstandsfähigkeit im Mittelpunkt 

Sicherheit ist zu einem der wichtigsten Bestandteile der „ managed services “-Strategie von CMIT Solutions geworden. Und das Unternehmen hat in den letzten Jahren einen erheblichen Anstieg der Cyberbedrohungen verzeichnet. 

„Sicherheit steht bei fast allem an erster Stelle“, erklärte Chiorazzi. „Wir verzeichnen einen enormen Anstieg der Vorfälle.“  

Für CMIT Solutions sind eine integrierte Sicherheitsüberwachung und automatisierte Fehlerbehebung mittlerweile unverzichtbar geworden. „Solche Vorfälle ereignen sich nicht zwischen 9:00 und 17:00 Uhr, wenn alle im Büro sind“, erklärte Chiorazzi. „Sie ereignen sich sonntags um 3:00 Uhr morgens.“ 

Die Integration zwischen SaaS Alerts,RocketCyber und dem SOC hilft dem Unternehmen, Bedrohungen schnell zu erkennen und einzudämmen. „Die Behebung ist das A und O“, sagte sie. „Die Fähigkeit, Bedrohungen sofort zu stoppen, sobald sie auftreten, anstatt bis Montag um 9:00 Uhr zu warten – das funktioniert einfach nicht.“ 

Das Unternehmen nutzt nun Verhaltensanalysen und automatisierte Überwachung, um verdächtige Aktivitäten zu erkennen. „Wenn jemand sein Microsoft 365 zunächst in New York öffnet und dann plötzlich in Australien, wissen wir, dass das nicht er selbst ist“, erklärte Chiorazzi. 

Diese Transparenz hat CMIT Solutions bereits dabei geholfen, Sicherheitsvorfälle bei Kunden zu verhindern. „Wir mussten EDR-Produkte sperren“, sagte sie. „RocketCyber hat Endgeräte definitiv gesperrt, als Anomalien festgestellt wurden.“ 

Das Unternehmen setzt zudem in hohem Maße auf Backup- und Wiederherstellungstools, um seine Cyber-Resilienz zu verbessern. „Als ich zum ersten Mal SaaS-Schutz einsetzte und ein Kunde eine Datei löschte … haben wir sie wiederhergestellt“, erinnert sich Chiorazzi. 

Die gelöschte Datei lag bereits außerhalb des von Microsoft vorgesehenen Wiederherstellungszeitraums. „Es war keine böswillige Handlung, sondern einfach nur ein Versehen“, erklärte sie. Da bereits proaktiv SaaS-Backups eingerichtet worden waren, konnte das Unternehmen die Daten umgehend wiederherstellen. 

„Wir durften auf einem weißen Pferd reiten und so sagen: ‚Da ist es!‘“, sagte Chiorazzi. 

Auch für CMIT Solutions ist das Sicherheitsbewusstsein zu einem wichtigen Bestandteil des Kundenschutzes geworden. „Meiner Meinung nach geht die größte Bedrohung von E-Mails und Phishing aus“, erklärte sie. Das Unternehmen arbeitet nun eng mit seinen Kunden zusammen, um das Bewusstsein der Nutzer zu schärfen und sie zu einer proaktiven Meldung von Vorfällen zu ermutigen. 

„Wir halten uns an das Motto ‚Wer etwas sieht, soll etwas sagen‘“, sagte Chiorazzi. 

Diese Partnerschaft mit den Endnutzern hat sich zu einer entscheidenden ersten Verteidigungslinie entwickelt. „Wir haben unseren Kunden sehr dabei geholfen, Protokolle zu erstellen, die über die reine Nutzung des Produkts hinausgehen“, erklärte sie. „Dass sie nun unsere erste Verteidigungslinie bilden, hat die Situation grundlegend verändert.“ 

Mit Blick auf die Zukunft ist Chiorazzi der Ansicht, dass KI-gestützte Fehlerbehebung und MDR-Integrationen zunehmend an Bedeutung gewinnen werden. 

Angesichts immer raffinierterer Angriffe hält sie KI-gestützte Sicherheitsmaßnahmen für unverzichtbar. „Die Vorfälle nehmen zu, sie werden immer raffinierter und sind schwerer zu erkennen“, erklärte Chiorazzi. „Deshalb müssen wir Feuer mit Feuer bekämpfen.“ 

Eine langfristige Partnerschaft, die auf Wachstum ausgerichtet ist 

Für CMIT Solutions aus Manhattan ist Kaseya mittlerweile mehr als nur ein Softwareanbieter. Angesichts der rasanten Entwicklung der MSP-Branche ist sie davon überzeugt, dass langfristiger Erfolg davon abhängt, Partner zu wählen, die gemeinsam mit dem eigenen Unternehmen kontinuierlich innovativ sind. 

„Wenn man vorankommen will, muss man sich einen Partner aussuchen, der dieselbe Vision verfolgt wie man selbst“, sagte sie. Diese Kombination aus betrieblicher Effizienz, Automatisierung, integrierter Sicherheit und Skalierbarkeit versetzt CMIT Solutions in die Lage, in den kommenden Jahren weiter kräftig zu wachsen. 

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