Wie efex durch Standardisierung, Cybersicherheit und plattformgestützte Effizienz gewachsen ist

Highlights der Fallstudie

• Standardisierung der Abläufe an 24 Standorten durch die Zusammenführung unterschiedlicher Tools und übernommener Umgebungen auf der Kaseya-Plattform, wodurch die Einarbeitungszeit um 50 % verkürzt wurde.
• Entwicklung von Servicepaketen, bei denen Sicherheit an erster Stelle steht und die auf das australische „Essential Eight“-Rahmenwerk abgestimmt sind, um Kunden dabei zu unterstützen, ihre Cyber-Reife zu verbessern und gleichzeitig einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil zu schaffen.
• Verbesserte betriebliche Effizienz und Rentabilität durch integrierte Berichterstellung, Transparenz bei der Bereitstellung, SLA-Management und Service-Desk-Workflows.
• Schutz der Kunden durch proaktive Erkennung und Abwehr von Bedrohungen mithilfe von „ RocketCyber “, wodurch Bedrohungen erfolgreich isoliert wurden, bevor sie sich seitlich im Netzwerk ausbreiten konnten, und Betriebsunterbrechungen auf ein Minimum reduziert wurden.
• Durch die Standardisierung auf Datto „ SaaS Protection “ und Datto „BCDR“ wurden Backup und Wiederherstellung als zentrale Managed Services bereitgestellt, wodurch eine schnelle Wiederherstellung ermöglicht und die Ausfallsicherheit der Kunden verbessert wurde.

Standardisierung eines schnell wachsenden MSP 

Efex ist einer der größten und am schnellsten wachsenden Managed-Service-Anbieter Australiens. Das 2013 gegründete Unternehmen ist an 24 Standorten an der australischen Ostküste tätig, betreut rund 8.500 Kunden und beschäftigt 370 Mitarbeiter. Es ist auf dem besten Weg, die Marke von 60 Standorten zu erreichen. 

Diese rasante Expansion – angetrieben durch Übernahmen und regionales Wachstum – führte zu einer betrieblichen Komplexität, die schließlich nur noch schwer zu bewältigen war. 

„Wir hatten mehrere Product Owner im Unternehmen. Wir haben Tools von den unterschiedlichsten Anbietern und Dienstleistern bezogen.“ Die Folge waren fragmentierte Abläufe, uneinheitliche Onboarding-Erfahrungen und ein schwieriges Lieferantenmanagement. „Unser Tech-Stack und das Lieferantenmanagement waren fast unmöglich“, sagte Rose. 

Außerdem hatten sie mit nicht miteinander verbundenen Systemen und uneinheitlichen Tools zu kämpfen. „Wir haben etwa vier oder fünf verschiedene Anbieter getestet, bevor wir uns für Datto entschieden haben“, erklärte er. 

Im Zuge des weiteren Wachstums von efex wurde die Standardisierung unerlässlich. „Wir übernehmen weiterhin Unternehmen und Organisationen, und diese prüfen stets, über welche Ressourcen sie verfügen, wie sie diese nutzen und wie sich diese in unseren Tech-Stack einfügen“, sagte Rose. 

Das Unternehmen entschied sich schließlich für die Kaseya-Plattform, um die Abläufe zu vereinfachen und unternehmensweit für Einheitlichkeit zu sorgen. Außerdem konnten dadurch die Einarbeitung neuer Mitarbeiter und die Servicebereitstellung sofort beschleunigt werden. 

„Das macht die Dinge bei der Bereitstellung und Einarbeitung neuer Kunden wirklich einfach und unkompliziert“, sagte Rose. „Dadurch hat sich der Zeitaufwand halbiert.“ 

Eine Plattform für eine bessere Dienstleistungserbringung 

Vor der Standardisierung arbeitete efex mit einem fragmentierten Support-Modell und einer nur begrenzt abgestimmten Cybersicherheitsstrategie. „Wir hatten eine Vereinbarung, die sich auf ein einziges unterstütztes Produkt bezog, und das war es dann auch schon“, erklärte Rose. 

Mit den sich wandelnden Kundenerwartungen wuchs auch der Bedarf an stärker integrierten Dienstleistungen und standardisierter Sicherheit. „Wir haben einfach gesehen, dass sich der Markt so schnell veränderte, dass wir dieser Nachfrage gerecht werden mussten“, sagte er. 

Heute bietet efex vier standardisierte Servicepakete an, bei denen Cybersicherheit direkt in jede Stufe integriert ist. Und sie alle sind direkt auf das australische „Essential Eight“-Rahmenwerk für Cybersicherheit abgestimmt. Diese Abstimmung ermöglicht es Kunden, ihre Cybersicherheitsreife schnell zu verbessern, ohne dass vollständig maßgeschneiderte Lösungen erforderlich sind.  

In operativer Hinsicht hat die Kaseya-Plattform die Art und Weise verändert, wie efex die Einarbeitung neuer Kunden, das Berichtswesen, die SLA-Überwachung und den Kundensupport verwaltet. Nun verfügt das Unternehmen über einen besseren Überblick über die Implementierungen, den Fortschritt bei der Einarbeitung neuer Kunden und das Berichtswesen. 

„Die operative Effizienz bei der Erstellung von Berichten, der Einholung von Bestätigungen für Einsätze und der Senkung der Ausfallraten … hat sich für unsere Onboarding-Teams als äußerst erfolgreich erwiesen“, erklärte er. Und diese verbesserte Effizienz führte auch direkt zu einer Steigerung der Rentabilität. 

Auch der Service Desk profitiert von dem integrierten Plattformansatz. „Unser Service Desk wird wirklich anhand von Tickets, Zeitaufwand und SLAs gesteuert“, erklärte er. Da Kunden zunehmend Echtzeit-Einblick in die Ticketaktivitäten und die Serviceleistung erwarten, sind integrierte Tools unverzichtbar geworden. Sie erleichtern es, die Erwartungen zu erfüllen und schneller zu arbeiten. 

„Es ist entscheidend, über Tools zu verfügen, die sich miteinander integrieren und kommunizieren“, sagte Rose. Genau das bietet die Kaseya-Plattform. Sie bildet die Grundlage für ihr zukünftiges Modell zur Erbringung von Dienstleistungen. 

„Wir möchten, dass alle Teilnehmer in einem einzigen Ökosystem über ein einziges Portal verwaltet werden“, erklärte er. 

Cybersicherheit in einen Wettbewerbsvorteil verwandeln 

Cybersicherheit hat sich zu einem der wichtigsten strategischen Wachstumsmotoren von efex entwickelt. „Wir stellen fest, dass Sicherheit den Kunden wirklich am Herzen liegt“, sagte Rose. 

Zudem hat die sich wandelnde Compliance-Landschaft in Australien die Nachfrage nach strengeren Schutzmaßnahmen beschleunigt. „In den nächsten fünf Jahren wird es in Australien darum gehen, bestimmte Branchen und Geschäftsbereiche zur Einhaltung von Vorschriften zu verpflichten“, erklärte er. Die Regierung hat die „Essential Eight“-Standards eingeführt, die Unternehmen erfüllen müssen, um ihre Online-Präsenz zu schützen. 

Efex hat sich diesem Trend vorweggenommen, indem es Servicepakete entwickelt hat, bei denen Sicherheit an erster Stelle steht und die auf die „Essential Eight“-Reifegradstandards abgestimmt sind. „Das war für uns ein großer Vorteil“, sagte Rose. „Es schafft bei unseren Kunden großes Vertrauen.“ Und das alles ist den Cybersicherheits-Tools von Kaseya zu verdanken. 

Die Kaseya-Lösung unterstützt nun unternehmensweit die Überwachung, Alarmierung, den SOC-Betrieb, den Endgeräteschutz und die Reaktion auf Bedrohungen. „Der Schutz der gesamten Infrastruktur ist wirklich wichtig“, erklärte Rose. 

RocketCyber gewann mit dem Wachstum des Unternehmens zunehmend an Bedeutung. Mittlerweile ist es sogar zur internen SOC-Plattform des Unternehmens geworden. 

Die Plattform hat EFEX bereits dabei geholfen, aktive Bedrohungen einzudämmen, bevor sie sich ausbreiten konnten. „Wir hatten einen Kunden, der ein Gerät besaß … [bei dem] sich ein Angreifer Zugriff auf dieses Gerät verschafft hatte“, erinnerte sich Rose. „RocketCyber “ isolierte den Endpunkt umgehend. 

„RocketCyber “ konnte das Gerät erkennen und isolieren, bevor es sich im Netzwerk weiter ausbreitete“, sagte er. Da bereits Backups vorhanden waren, konnte EFEX den Betrieb zügig wiederherstellen. „Wir konnten das Gerät aus dem Netzwerk entfernen, ein neues Gerät einbinden und anschließend eine forensische Analyse durchführen.“ 

Der Vorfall hat letztendlich die Kundenbeziehung gestärkt. „Sie sind sogar eine unserer Stufen höher gestiegen und haben das nächsthöhere Paket gewählt“, sagte er. 

Für efex ist integrierte Cybersicherheit längst keine Option mehr – sie ist mittlerweile ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal im Geschäft. „Unsere Kunden, die dies nicht anbieten … [aber] wir können sie auf diesem Niveau schützen.“ Das hat die Spielregeln grundlegend verändert. 

Das schafft bei unseren Kunden großes Vertrauen.

David Rose, Vertriebsleiter bei efex

Aufbau von Cyber-Resilienz durch Datensicherung und Wiederherstellung 

Backup und Notfallwiederherstellung sind fest in die „managed services “-Strategie von efex integriert. 

„Wir hatten viele Kunden, die wirklich der Meinung waren, dass Microsoft das gesamte Ökosystem ausmacht und dort alles gesichert ist“, erklärte Rose. Das ist jedoch nicht der Fall. Die Aufklärung der Kunden in Bezug auf Datensicherung, Wiederherstellung und Ausfallsicherheit rückte daher in den Mittelpunkt. 

Efex setzt bei der Sicherung von Microsoft 365, wo Lücken bestehen, in hohem Maße auf Datto- SaaS Protection - und Datto-BCDR-Appliances. Auch für Kunden mit einer lokalen Infrastruktur und in Hybridumgebungen greift das Unternehmen auf Datto-Appliances zurück. Darüber hinaus bietet Efex Offsite-Replikation und -Backups an. 

Diese Einfachheit war sowohl für die Bereitstellung der Dienstleistungen als auch für die Akzeptanz bei den Kunden von entscheidender Bedeutung. „Es muss einfach funktionieren und es muss wirklich leicht zu verkaufen, leicht zu verstehen und leicht zu betreuen sein“, erklärte er. Mit Kaseya ist das der Fall. 

Heute ist der SaaS-Backup-Schutz in jedem Kundenpaket enthalten. „Alle unsere Kunden nutzen Datto SaaS, und das ist in allen unseren Paketen enthalten“, sagte Rose. 

Dank des integrierten Backup-Stacks kann efex nun Systeme schnell wiederherstellen und die Datenintegrität überprüfen. „Damit können wir Systeme schnell und einfach wiederherstellen“, sagte Rose. 

Automatisierung, Intelligenz und die Zukunft der MSP-Plattform 

Im Zuge der weiteren Expansion von efex gewinnen Automatisierung und intelligente Lösungen zunehmend an Bedeutung für die langfristige Strategie des Unternehmens. 

„Kunden wollen mehr. Sie erwarten mehr. Sie wollen es schneller“, erklärte Rose. Herkömmliche SLA-Modelle reichen nicht mehr aus. „Auf dem Papier klingen vier Stunden ganz okay. Aber in der Realität wollen die Leute nicht so lange warten.“ 

Um den steigenden Erwartungen gerecht zu werden, investiert EFEX massiv in Automatisierung, betriebliche Effizienz und Plattformintelligenz. 

„Wir müssen klüger vorgehen und effizienter arbeiten“, erklärte Rose. 

Das Unternehmen betrachtet die Plattformstrategie und die „Intelligence“-Roadmap von Kaseya als entscheidend für die Zukunft des MSP-Betriebs. „Intelligence ist etwas, von dem ich glaube, dass es für unsere Techniker und Teams an vorderster Front von enormem Nutzen sein wird“, sagte er. 

Sie sind davon überzeugt, dass eine zentralisierte Datenauswertung die Effizienz der Techniker und das Kundenerlebnis erheblich verbessern wird. Und da sie eine aggressive Expansion in ganz Australien planen, werden alle operativen Effizienzsteigerungen und Selbstbedienungsautomatisierungen ihr Wachstum exponentiell vorantreiben. 

Rose geht davon aus, dass Plattformstandardisierung, Cybersicherheit, Automatisierung und strategische Partnerschaften weiterhin eine zentrale Rolle für dieses Wachstum spielen werden. Und ohne Kaseya hätten sie nicht so schnell und effektiv wachsen können. Auch ihre aggressive Expansion wäre nicht möglich gewesen. 

„Der Weg zu 60 Filialen zeichnet sich bereits ab“, sagte Rose. 

 Kaseya ist mittlerweile weit mehr als nur eine Lieferantenbeziehung. „Das ist für uns zweifellos eine strategische Partnerschaft“, sagte er. Eine Partnerschaft, die ihnen beim Wachstum helfen wird. 

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