Wie Smart Computing Solutions bei gleichzeitiger langfristiger Kundenbindung von 1.600 auf 2.400 Endgeräte skalierte

Highlights der Fallstudie

• Die Anzahl der Kundenumgebungen stieg von 85 auf 120
• Erweiterung von 1.600 auf 2.400 Endpunkte
• Durchschnittliche Kundenbeziehung von 15 Jahren
• 2,5-facher Umsatzbeitrag durch Security-Stack-Dienste im Vergleich zu herkömmlichen Dienstleistungssäulen
• Eindämmung der Bedrohung in 1,5 Sekunden mit RocketCyber
• Die vollständige Untersuchung des Angriffs wurde innerhalb von 40 Minuten abgeschlossen

Kundenbindung vom ersten Tag an 

Seit fast drei Jahrzehnten stützt sich Smart Computing Solutions in seiner Geschäftstätigkeit auf eine einfache Philosophie: das Richtige für den Kunden zu tun. 

„Wir sind nun schon seit 27 Jahren im Geschäft“, sagte Robert Shapiro, Inhaber von Smart Computing Solutions. „Wir sind sozusagen ein kleiner MSP, auch wenn wir den Begriff ‚MSP‘ eigentlich eher vermeiden. Wir sind klein, aber wir sind sozusagen mächtig.“ 

Heute betreut das Unternehmen mit einem Team von 12 Mitarbeitern, darunter neun Microsoft-zertifizierte Techniker, rund 120 Kundenumgebungen und 2.400 Endgeräte. Im Gegensatz zu vielen anderen MSPs hat Smart Computing Solutions dieses Wachstum praktisch ohne eine klassische Vertriebsorganisation erreicht. 

„Wir hatten noch nie einen Außendienst“, sagte Shapiro. „Ich habe Kunden, die schon seit unserer Gründung bei uns sind. Im Durchschnitt sind unsere Kunden seit 15 Jahren bei uns.“ 

Dank dieser Kundentreue konnte das Unternehmen stetig wachsen und gleichzeitig sein Dienstleistungsangebot sowie seine Sicherheitsfunktionen über die Kaseya-Plattform ausbauen. 

Geschäftswachstum durch Plattformkonsolidierung 

Smart Computing Solutions stieg über Datto in die Kaseya-Plattform ein, erkannte jedoch schnell, dass deren Nutzen weit über Backup und Notfallwiederherstellung hinausging. 

„Kaseya kam gewissermaßen als ‚Hintertür‘ über Datto ins Spiel“, erklärte Shapiro. Damals verwaltete das Unternehmen etwa 85 Kundenumgebungen und 1.600 Endgeräte. Heute ist diese Zahl auf rund 120 Umgebungen und 2.400 Endgeräte angestiegen. 

Das Wachstum beschleunigte sich, da Kaseya zur zentralen Plattform für Technologien wurde, die das Unternehmen bereits einsetzte. „Es wurde zum Sammelpunkt für alle Produkte, die wir zuvor einzeln genutzt hatten“, sagte Shapiro. 

Mit der Weiterentwicklung der Anforderungen an Cyberversicherungen wurde der Wert einer vollständig integrierten Sicherheitsarchitektur noch deutlicher. „Die Cyberversicherungsgesellschaft sagt: ‚Hören Sie, wir kündigen Ihren Vertrag, wenn Sie nicht über dieses oder jenes verfügen‘“, erklärte er. 

Anstatt Sicherheit als optionales Zusatzangebot zu betrachten, hat Smart Computing Solutions sie in ein standardisiertes Angebot umgewandelt, das auf der Kaseya-Plattform basiert. „Bei der Cyberversicherung ist die Entscheidung ein Kinderspiel“, sagte Shapiro. „Es geht nicht mehr um Verkauf.“ 

Die Auswirkungen auf das Geschäft waren erheblich. Das Unternehmen konnte seine Einnahmequellen ausbauen und seine Gewinne verdoppeln – und das alles allein dank des Tech-Stacks (und ohne zusätzliche Mitarbeiter einstellen zu müssen). 

Das Unternehmen verzeichnete zudem ein beschleunigtes Wachstum, indem es Sicherheitsdienstleistungen zu einem Preis anbot, den Shapiro als fair bezeichnet. Dadurch konnte es allein in den letzten zwei Monaten um 20 % wachsen. 

„Eine der Wachstumschancen, die sich uns insbesondere in den letzten zwei Monaten geboten haben, in denen wir um 20 % gewachsen sind.“ 

Für Smart Computing Solutions sind wiederkehrende Sicherheitsdienste zu einem wichtigen Wachstumsmotor geworden. „Unser Engagement für Kaseya hat diese Kategorie bei uns wirklich vorangetrieben.“ 

Hochgradig persönlicher Service in großem Maßstab 

Während viele MSPs stark auf Dispatch-Warteschlangen und mehrstufige Supportstrukturen setzen, hat Smart Computing Solutions sein Servicemodell auf die Eigenverantwortung der Techniker und langfristige Kundenbeziehungen ausgerichtet. 

Stattdessen wird jeder Kundenumgebung ein leitender Techniker und ein fest zugewiesener Ersatztechniker zugewiesen, der bereits mit der Umgebung des Kunden vertraut ist. Das bedeutet, dass die Techniker stets mit diesen Umgebungen vertraut sind und im Bedarfsfall schneller eingreifen können. 

Das Unternehmen verzichtet zudem auf die herkömmlichen Support-Strukturen der Stufen 1, 2 und 3. Shapiro erklärte dazu: „Jeder wird als Ingenieur eingestellt, und jeder sollte auf dem Weg sein, Senior Lead Engineer zu werden.“ 

Autotask spielt eine zentrale Rolle bei der Unterstützung dieses Modells. „Natürlich ist das Ticket-System von entscheidender Bedeutung“, sagte Shapiro. Die PSA-Plattform bietet verschiedene Methoden zur Erstellung von Tickets und gewährleistet dabei durchgängige Transparenz und Nachvollziehbarkeit im gesamten Unternehmen. 

„Wenn sie eine E-Mail an den Support senden … wird automatisch ein Ticket erstellt. Es ist alles vorbereitet.“ 

Doch die Technologie ist nur ein Teil des Ganzen. 

„Wir sagen den Leuten immer, dass Beratung unser Kerngeschäft ist“, so Shapiro. „Der ‚Geek‘-Aspekt muss dabei unser Fundament sein.“ 

Dieser kundenorientierte Ansatz hat dem Unternehmen geholfen, ungewöhnlich langjährige Kundenbeziehungen aufzubauen. Im Durchschnitt bleibt ein Kunde 15 Jahre lang bei dem Unternehmen. 

Cybersicherheit, die Bedrohungen innerhalb von Sekunden abwehrt 

Cybersicherheit hat sich zu einer der wichtigsten Säulen des Leistungsangebots von Smart Computing Solutions entwickelt. Der mehrschichtige Kaseya-Sicherheitsstack des Unternehmens hat kürzlich bei einem realen Angriff seinen Wert unter Beweis gestellt. 

„Wir hatten einen Kunden. Jemand hatte sich über eine SonicWall-Lösung Zugang verschafft“, erinnerte sich Shapiro. Ein Angreifer verschaffte sich über eine kompromittierte VPN-Verbindung Zugang und gelangte schließlich zu einem Server. 

„Sobald es damit begann, Daten abzusaugen, wurden diese an eine russische IP-Adresse weitergeleitet. RocketCyber hat das Problem sofort isoliert.“

Robert Shapiro, Inhaber von Smart Computing Solutions

Die Reaktionszeit war bemerkenswert. „Innerhalb von 1,5 Sekunden.“ 

Mit Unterstützung von RocketCyberkonnte das Team von Smart Computing Solutions den gesamten Ablauf des Angriffs schnell rekonstruieren. „Innerhalb von etwa 40 Minuten nach ihrem ersten Eindringen konnten wir ihnen alles zeigen, worauf zugegriffen worden war.“ 

Das Wichtigste ist, dass kein nennenswerter Schaden entstanden ist. „Es ist nichts Schlimmes passiert, und das können wir mit 99,9-prozentiger Sicherheit sagen.“ 

Für Shapiro verdeutlichen diese Transparenz und diese schnelle Reaktion die Leistungsfähigkeit integrierter Cybersicherheitsmaßnahmen. 

„RocketCyber hat mir dabei geholfen, das perfekte Blatt für sie zu erstellen“, sagte er. 

Aufbau von Cyber-Resilienz über die Datensicherung hinaus 

Zwar ist Sicherheit von entscheidender Bedeutung, doch Shapiro ist der Ansicht, dass Widerstandsfähigkeit ebenso wichtig ist. 

Seit Jahren führen die Anforderungen im Bereich der Cyberversicherung dazu, dass die Nachfrage der Kunden nach leistungsfähigeren Lösungen für Datensicherung, Wiederherstellung und Geschäftskontinuität stetig zunimmt. 

Dank der integrierten Sicherheits- und Kontinuitätslösung von Kaseya kann Smart Computing Solutions diese Schutzmaßnahmen in allen Kundenumgebungen einheitlich bereitstellen. 

Das Unternehmen legt großen Wert auf grundlegende Best Practices. 

„Wenn Kunden wirklich über die richtige Grundlage verfügen, den richtigen Austauschrhythmus haben und in ihrem Umfeld gut geschult sind, sollte das Ganze einfach funktionieren.“ 

Dieser proaktive Ansatz hilft Kunden dabei, die mit Cybervorfällen verbundenen Betriebsstörungen, finanziellen Verluste und Reputationsschäden zu vermeiden. 

Umsatzsteigerung durch Automatisierung und betriebliche Effizienz 

Für Smart Computing Solutions bedeutet Automatisierung mehr als nur die Reduzierung des Personalaufwands – es geht darum, skalierbares Wachstum zu schaffen. Der integrierte Kaseya-Stack ermöglicht es dem Unternehmen, erhebliche wiederkehrende Umsätze zu generieren, ohne die Mitarbeiterzahl entsprechend zu erhöhen. 

Diese operative Hebelwirkung hat sich zu einem wesentlichen Wettbewerbsvorteil entwickelt. 

Rückblickend führt Shapiro einen Großteil dieses Erfolgs darauf zurück, dass er den Fokus eher auf langfristige Kundenergebnisse als auf kurzfristige Umsätze gelegt hat. 

„Tu das Richtige für den Kunden. Das zahlt sich immer aus“, sagte er. 

Diese Philosophie, verbunden mit der betrieblichen Effizienz, der Sicherheit und der Skalierbarkeit der Kaseya-Plattform, trägt dazu bei, dass Smart Computing Solutions weiter wachsen kann und gleichzeitig die Kundenbeziehungen pflegt, die das Unternehmen seit fast drei Jahrzehnten auszeichnen. 

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