InnoTek

Hoogtepunten uit de casestudy

De uitdaging

Vóór myITprocess beschikte InnoTek niet over een gestructureerde bibliotheek met normen of een gestroomlijnd proces voor het beoordelen van de IT-omgevingen, de beveiligingsstatus en de netwerkinfrastructuur van hun klanten. Het gebruik van louter Excel-spreadsheets en Word-documenten bleek een onbetrouwbare en kostbare methode te zijn. Uiteindelijk realiseerde InnoTek zich dat dit ook van invloed was op hun bedrijfsgroei, aangezien ze moeite hadden om de noodzaak van het introduceren van nieuwe diensten of projecten aan klanten aan te tonen.

Toen Michael Britton, de CIO van InnoTek, deze functie voor het eerst bekleedde, was hij meteen verantwoordelijk voor de contractverlengingen van meer dan 50 klanten. Aangezien er geen gestructureerd proces bestond om in kaart te brengen wat elke klant precies nodig had op het gebied van IT-diensten en -infrastructuur, bestond er een enorm risico dat zowel InnoTek als zijn klanten kansen zouden mislopen.

Op dat moment besefte InnoTek dat het een oplossing moest invoeren waarmee het de omgevingen van al zijn klanten eenvoudig kon toetsen aan de branchenormen, om zo te waarborgen dat deze veilig waren en optimaal waren ingericht voor succes, en tegelijkertijd de omzet te verhogen.

De oplossing

Dankzij de ingebouwde normenbibliotheek in myITprocess kon InnoTek vanaf het begin gebruikmaken van de oplossing. myITprocess bevatte standaard alles wat ze nodig hadden, van best practices op het gebied van beveiliging tot bedrijfsgerichte vragen.

Om af te stappen van reactieve tickets die hun teams meer werk bezorgden, maakte InnoTek gebruik van de nauwkeurige structuur die myITprocess biedt om vermijdbare problemen in kaart te brengen. De interactieve roadmap geeft niet alleen een duidelijk overzicht van de tijdschema’s en budgetten die nodig zijn voor een proactieve aanpak, maar stelt hen ook in staat om doorlopend eenvoudig de aanpassingen door te voeren die zij nodig achten.

Bij myITprocess zijn beoordelingen van de technologische afstemming strategisch ontworpen om MSP’s zoals InnoTek te helpen bij het presenteren van toekomstige projecten aan hun klanten en het verkrijgen van hun instemming. Hierdoor is InnoTek proactiever geworden en bestaat nu ongeveer 17% van hun tickets uit proactieve taken waaraan hun technici werken om te voorkomen dat technologische risico’s werkelijkheid worden.

InnoTek stroomlijnt niet alleen zijn bedrijfsvoering door het aantal reactieve tickets te verminderen, maar is er ook in geslaagd de efficiëntie van zijn servicedesk te maximaliseren met behulp van Autotask en Datto RMM. InnoTek maakt al meer dan 20 jaar gebruik van Autotask , dat met 90% van de toolstack van InnoTek kan worden geïntegreerd. Autotask helpt InnoTek niet alleen bij het bijhouden van diverse servicelevel-statistieken, maar stelt het bedrijf ook in staat proactiever te zijn in de diensten die het aanbiedt.

Het bedrijf merkt dat de proactieve tickets die via Autotask worden aangemaakt, veel gemakkelijker te beheren zijn. Als er bijvoorbeeld een nieuwe beveiligingsdreiging is, wordt er een nieuw ticket aangemaakt met details over het probleem en de deelproblemen, samen met de bijbehorende SLA. Tickets die door klanten worden aangemaakt, worden op basis van hun prioriteit via telefoongesprekken en e-mails afgehandeld.

InnoTek kon bovendien profiteren van de kracht van de geautomatiseerde workflows binnen Autotask. Ze hebben meer dan 50 automatiseringsregels geconfigureerd om de handmatige, tijdrovende en repetitieve taken te elimineren die nodig zijn om tickets snel en efficiënt door het proces te leiden.

De resultaten

myITprocess zorgde ervoor dat klantrelaties vanaf het begin winstgevend waren voor InnoTek, doordat het bedrijf hiermee de werkelijke waarde van zijn diensten aan zijn klanten kon laten zien. Met myITprocess kunnen ze naadloos QBR-bijeenkomsten voorbereiden en houden met presentaties die gemakkelijk te begrijpen zijn, waardoor goedkeuring van projecten gegarandeerd is.

myITprocess leverde bovendien een ongelooflijke ROI op voor InnoTek en hun klanten. Curtis Jones, VP Operations bij InnoTek, zei: „In het derde kwartaal van 2022 stelden we ons ten doel om onze MRR bij de helft van onze klanten met 20% te verhogen, en niet alleen hebben we dat doel al na twee maanden overtroffen, we zijn er ook in geslaagd om dit in het vierde kwartaal te herhalen. ‘ myITprocess ’ heeft ons echt een enorme sprong voorwaarts gegeven en is onze superkracht geworden.”

myITprocess hielp InnoTek de omzet te verhogen door alle contractverlengingen en de totale waarde daarvan voor bestaande en nieuwe klanten optimaal te benutten. Curtis Jones voegde hieraan toe: „Vijf jaar geleden durfden we klanten niet te bellen om hen te vertellen dat we onze tarieven moesten verhogen. Met myITprocess is dat nu niet meer het geval.”

De vragen zijn niet alleen heel goed gegroepeerd om de cyberbeveiliging van onze klanten te verbeteren, maar ze stellen ons ook in staat om op het niveau van de belanghebbenden te communiceren en zo hun draagvlak te vergroten. Hierdoor konden we onze kernservice omzetten in onze superkracht.

Michael Britton, CIO bij InnoTek