O software de automação de serviços profissionais (PSA) é uma das principais ferramentas que permite aos MSPs administrar seus negócios com eficiência. Embora o PSA seja usado principalmente para gerenciar tickets de suporte técnico e contas de clientes, uma solução PSA moderna faz muito mais do que isso. Além disso, uma solução PSA que funcione em conjunto com sua solução de Monitoramento e Gerenciamento Remoto (RMM) promove uma maior eficiência operacional.
Obviamente, maior eficiência significa que você pode reduzir seus custos ou aumentar o número de clientes que pode gerenciar com sua equipe atual, ou ambos. No atual clima econômico, a eficiência e a redução de custos são fundamentais. Isso pode significar a diferença entre sobreviver e crescer ou jogar a toalha.
Integração entre RMM e PSA
A importância de uma ferramenta de monitoramento e gerenciamento remoto (RMM) já não está em discussão. Conforme relatamos anteriormente em várias publicações do nosso blog, 61% dos MSPs consideram o RMM a aplicação mais importante para suas operações, seguido pelo PSA e pela documentação de TI, de acordo com o Relatório da Pesquisa de Referência para MSPs 2020 da Kaseya.
Embora esse resultado fosse esperado, outra conclusão importante foi que 71% dos MSPs afirmaram que a integração entre suas principais aplicações de MSP, como RMM, PSA e documentação de TI, era “fundamental” ou “muito importante”.
Isso significa que a maioria dos MSPs compreende a importância das aplicações integradas, enquanto os mais bem-sucedidos sabem que os melhores resultados advêm do uso de soluções de RMM, PSA e documentação de TI que apresentam integrações profundas de “fluxo de trabalho”.
As integrações de fluxo de trabalho permitem que os técnicos se movimentem sem problemas entre os aplicativos e tenham acesso às informações certas quando e onde precisarem. Isso economiza tempo e aumenta a eficiência geral da TI.
Integrações de RMM e PSA entre diferentes fornecedores
É muito mais difícil manter integrações entre ferramentas de diferentes fornecedores. Uma solução RMM de um fornecedor e uma solução PSA de outro podem funcionar em conjunto, mas não com o nível de integração possível quando ambas as soluções são do mesmo fornecedor. Consideramos que o nível mais profundo de integração possível entre ferramentas de um único fornecedor é a integração de fluxos de trabalho. Isso significa, por exemplo, que os técnicos de TI podem clicar em um botão em seu Service Desk e acessar diretamente a função de gerenciamento remoto de seu RMM. Isso permite que os técnicos comecem imediatamente a solucionar o problema no terminal.
Procure por ferramentas de RMM, PSA e documentação de TI que ofereçam esses tipos de integrações, permitindo que os técnicos realizem o trabalho com mais rapidez.
IT Glue do Kaseya VSA, BMS e IT Glue
O Kaseya BMS é uma ferramenta PSA poderosa e fácil de usar, que oferece excelente custo-benefício e permite que os MSPs prestem serviços de TI que atendam ou superem os SLAs. O BMS oferece todos os recursos PSA comuns, incluindo central de atendimento, gerenciamento de projetos, gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e finanças e faturamento.
Com o BMS, você pode criar e gerenciar tickets de serviço com facilidade. Além disso, a integração do fluxo de trabalho com o Kaseya VSA, nossa solução de RMM, permite definir fluxos de trabalho no BMS Service Desk capazes de resolver automaticamente os problemas dos tickets de serviço. Em outras palavras, você pode resolver e encerrar tickets automaticamente por meio da execução de scripts (procedimentos de agente). O fluxo de trabalho executa um script com base em palavras-chave na descrição do ticket, e o processo automatizado será documentado no ticket e nos arquivos de log associados.
O BMS também se integra ao IT Glue, a ferramenta de documentação de TI da Kaseya, permitindo que os técnicos resolvam incidentes mais rapidamente, pois têm acesso às informações de TI quando e onde precisam. Outro exemplo de integração profunda do fluxo de trabalho é mostrado na captura de tela abaixo. Ela mostra que IT Glue relacionada IT Glue será exibida automaticamente na janela do ticket do BMS. Isso significa que serão exibidos os documentos especificamente relevantes para o incidente de TI descrito no ticket.
O acesso à IT Glue permite que os técnicos resolvam incidentes de TI com maior rapidez. A resolução rápida está intimamente relacionada a uma maior satisfação do cliente, o que significa uma menor rotatividade de clientes para o seu negócio de MSP.
Saiba como escolher a solução PSA ideal para o seu negócio de MSP baixando o Guia Definitivo do Comprador de PSA para MSPs.
