O que é um “ Help Desk ”? Entendendo sua função, benefícios, objetivos e melhores práticas

Os problemas são uma parte inevitável da vida, mas a maneira como você reage a eles determina a qualidade da sua vida. A mesma regra se aplica também às empresas.

Seja você um MSP que presta diversos serviços de TI aos clientes ou uma pequena e média empresa (PME) com grandes ambições, contar com um help desk inteligente e confiável desempenha um papel significativo na garantia da continuidade dos negócios. É um serviço ao qual seus clientes e usuários recorrem quando se deparam com situações que vão desde algo tão simples quanto uma senha esquecida até questões tão críticas quanto problemas no servidor antes da entrega de um projeto importante.

Por meio de um suporte técnico de qualidade e da resolução rápida de problemas, os serviços de suporte técnico desempenham um papel fundamental para ajudar as empresas a manter a disponibilidade dos sistemas, oferecer uma prestação de serviços ininterrupta e conquistar a confiança de seus clientes e usuários. Se você deseja criar um serviço de suporte técnico do zero ou aprimorar um já existente, nosso blog oferece ótimas dicas e também serve como uma atualização de conhecimentos. Dê uma olhada, você vai aprender muito com isso.

O que é um help desk?

Um help desk de TI é uma plataforma ou ferramenta que permite às empresas organizar a comunicação com os clientes e responder a dúvidas relacionadas à TI de forma rápida e eficaz. A ferramenta de help desk de TI ajuda sua equipe de TI a acompanhar e resolver problemas de TI gerados por diferentes canais a partir de um único console. A ferramenta economiza tempo e promove uma resolução mais rápida e eficaz dos problemas, melhorando assim a experiência geral do usuário e impulsionando o crescimento dos negócios.

Qual é a diferença entre um help desk e um service desk?

Embora sejam frequentemente usados como sinônimos, os termos “help desk” e“service desk”são diferentes entre si. Vamos dar uma olhada no que diferencia os dois.

Central de atendimento

Um help desk oferece suporte técnico aos usuários finais, resolve problemas de clientes e usuários e/ou os orienta em tarefas e ações específicas. Os help desks podem estar integrados a service desks maiores ou funcionar como uma operação independente. O objetivo principal de um help desk é fornecer soluções para as solicitações dos usuários da maneira mais eficiente possível. Os help desks são projetados para terem uma natureza reativa e são frequentemente considerados um subconjunto do service desk.

Central de atendimento

Um service desk de TI abrange um conjunto mais amplo de funções em comparação com um help desk. Trata-se, essencialmente, de um único ponto de contato entre o prestador de serviços e os usuários finais. Ao contrário de um help desk, que se concentra na resolução de problemas, um service desk foi projetado para atender às necessidades gerais da empresa.

Além de gerenciar solicitações de serviço e resolver incidentes, uma central de atendimento típica também facilita a comunicação com os usuários. Ela se concentra em melhorar a eficiência e o desempenho dos técnicos de TI, cumpriros acordos de nível de serviço (SLAs)e definir a forma como os profissionais de TI prestam seus serviços tanto aos funcionários internos quanto aos clientes.

Qual é a função de um help desk?

A maioria das organizações utiliza um software de gerenciamento de help desk para criar, gerenciar, processar e resolver tickets. Veja a seguir como um software típico de gerenciamento de help desk resolve as dúvidas dos clientes:

1. Um usuário registra uma solicitação abrindo um ticket no software de gerenciamento de help desk.
2. A equipe de suporte técnico é então notificada sobre o ticket por e-mail, notificações push ou SMS.
3. Em seguida, com base nas regras definidas pela equipe, o ticket é atribuído automaticamente a um técnico ou selecionado manualmente por um deles, levando em conta suas competências e disponibilidade.
4. Em seguida, vem a etapa de processamento do ticket, na qual o técnico designado para o ticket tentará resolver o problema. O técnico poderá:
   • Interaja com o usuário publicando respostas e atualizações no ticket
   • Anexe arquivos à consulta para obter mais informações
   • Encaminhar o ticket para outra equipe
5. Assim que o problema for resolvido, o técnico notifica o usuário final e marca o ticket como resolvido ou encerrado.
6. Dependendo do tipo do ticket, o problema e sua solução podem ser publicados na base de conhecimento para ajudar outros técnicos a resolver os mesmos problemas no futuro.

Por que um serviço de suporte técnico é importante?

Um serviço de suporte de TI eficiente é um elemento essencial de qualquer organização de sucesso. O objetivo fundamental de um serviço de suporte de TI é oferecer soluções rápidas e eficazes para as dúvidas dos usuários. Trata-se de um recurso empresarial crucial que ajuda a reduzir o tempo de inatividade associado aos serviços de atendimento ao cliente, aumentando a eficiência e melhorando a satisfação do cliente.

O software de help desk prioriza os problemas com base na categoria, natureza, nível de gravidade e outros critérios, permitindo que os técnicos realizem várias tarefas simultaneamente. O gerenciamento de tickets, que é a função principal de uma plataforma de help desk, ajuda a classificar as interações com os clientes com base em dados demográficos, data e urgência. Ao automatizar o gerenciamento de tickets, é possível agilizar facilmente o processo de resolução dos casos.

Contar com um help desk completo é fundamental para que as empresas possam oferecer uma abordagem mais abrangente em termos de serviços. Enquanto o service desk tem uma natureza mais estratégica, o help desk é mais tático. Por isso, é preciso acertar no aspecto tático para construir uma base sólida para o seu negócio.

Quais são os benefícios de um help desk?

Agora que você já entende que um help desk é uma parte essencial de qualquer empresa, vamos discutir alguns de seus benefícios:

• Operações simplificadas: Uma solução de help desk funciona como um balcão único para gerenciar todas as dúvidas, reclamações, necessidades, solicitações e suporte aos clientes. Trata-se, essencialmente, de um único ponto de comunicação entre você e seus usuários finais, que ajuda a resolver quaisquer problemas de TI de forma rápida e eficaz.
• Maior satisfação do cliente: A experiência do cliente é o ponto central de qualquer operação empresarial. Nesse sentido, um help desk de TI proporciona uma experiência integrada aos seus clientes quando eles interagem com a sua empresa, oferecendo-lhes uma resposta padronizada e tempos de resposta previsíveis, conforme comprometido no SLA. Além disso, a maioria das soluções de gerenciamento de help desk atualmente oferece experiências semelhantes em diversas plataformas, incluindo smartphones, tablets, computadores de mesa e similares.
• Repositório de conhecimento: Uma biblioteca ou base de conhecimento que armazena informações abrangentes sobre problemas de TI e formas de resolvê-los é um recurso inestimável para as empresas. Um software de gerenciamento de help desk de TI ajuda a organizar esse repositório de conhecimento, auxiliando as equipes de TI a resolver rapidamente problemas semelhantes no futuro. Além disso, seus usuários finais podem resolver diretamente seus problemas comuns de TI com a ajuda da base de conhecimento. Isso levará a uma redução no volume de tickets a longo prazo.
• Melhoria no ROI: Embora a implantação de uma solução de help desk envolva um investimento adicional, esses custos são compensados pelo alto retorno sobre o investimento, por meio de maior eficiência da equipe, maior produtividade, melhor qualidade do produto e maior satisfação do cliente. Um help desk de TI também ajuda a obter feedback em tempo real sobre problemas relacionados a serviços e produtos, eliminando assim os custos associados à realização de pesquisas pós-lançamento.
• Sólida reputação e imagem de marca: Conforme mencionado anteriormente, um serviço de suporte técnico de TI oferece uma experiência de cliente integrada, o que leva a uma maior satisfação do cliente. Clientes satisfeitos são fiéis à sua empresa e mais propensos a recomendar sua marca a outras pessoas. Dessa forma, a implantação de um serviço de suporte técnico de TI pode ser muito útil para estabelecer uma imagem de marca sólida e construir uma boa reputação no mercado.

Quais são algumas metas e objetivos para um help desk de sucesso?

Agora que você já entende como um help desk pode ser benéfico para a sua empresa, vamos discutir alguns KPIs comuns que você deve acompanhar para avaliar a eficácia das suas iniciativas de atendimento ao cliente.

• Tempo médio de resolução: O tempo médio de resolução é uma medida eficaz do tempo necessário para resolver uma solicitação do usuário. Avaliar o tempo médio de resolução ajuda a analisar se você está oferecendo aos seus clientes o nível de serviço prometido e a identificar possíveis oportunidades para garantir uma prestação de serviços mais rápida e eficaz.
• Tempo de primeira resposta: O tempo de primeira resposta é o tempo médio que um técnico leva para dar uma resposta inicial a um ticket de suporte ou consulta enviada por um cliente. É importante minimizar ao máximo o tempo de primeira resposta para garantir a satisfação do cliente.
• Taxa de resolução no primeiro contato (FCRR): A FCRR é a porcentagem de solicitações de suporte técnico que são resolvidas durante a primeira interação com o cliente. Portanto, quanto maior for a FCRR, melhor será a experiência do cliente. Por isso, é fundamental acompanhar e melhorar continuamente sua FCRR, a fim de aumentar a satisfação do cliente e construir uma imagem de marca mais sólida.
• Custo por ticket: Outra métrica importante do suporte técnico, o custo por ticket é uma medida dos custos médios envolvidos na resolução de uma solicitação. Acompanhar essa métrica permitirá que você avalie a eficiência dos técnicos do seu suporte técnico e os recursos que você mais utiliza para resolver problemas.
• Índice de conformidade com o SLA: O índice de conformidade com o SLA é a porcentagem de incidentes de TI resolvidos dentro dos parâmetros acordados no SLA. Essa métrica é uma forma eficaz de avaliar o nível de conformidade com seus SLAs e identificar quando é necessário envidar esforços para melhorá-la.
• Satisfação do cliente: Um dos principais KPIs de central de atendimento que você deve acompanhar, a satisfação do cliente pode ser medida oferecendo aos seus clientes uma forma de avaliar seus serviços e dar feedback sobre sua experiência geral com a central de atendimento. Acompanhar essa métrica ajudará você a garantir que está prestando serviços de central de atendimento da melhor maneira possível.

Quais são as melhores práticas para o suporte técnico?

Implementar um serviço de suporte técnico eficaz e eficiente é um grande desafio que a maioria das empresas em crescimento enfrenta atualmente. Aqui está uma lista de melhores práticas que você deve ter em mente para garantir que sua equipe aproveite ao máximo o serviço de suporte técnico, a fim de minimizar interrupções nos negócios, promover a eficiência e melhorar a experiência do cliente.

• Implemente uma solução robusta de central de atendimento: Um dos principais pré-requisitos para construir uma central de atendimento sólida é implementar a solução de gerenciamento de central de atendimento adequada às suas necessidades. A solução certa não só permitirá que você lide com grandes volumes de tickets de forma integrada, mas também ajudará a controlar seus custos gerais de TI.
• Automatize processos comuns: Um software de help desk robusto permitirá que você automatize fluxos de trabalho e processos comuns e de baixo valor, liberando tempo para que seus técnicos possam se concentrar em questões mais críticas. Por exemplo, ao automatizar a distribuição de tickets, você pode garantir que todos os tickets recebidos sejam encaminhados automaticamente aos técnicos responsáveis. Isso leva a uma resolução mais rápida dos tickets e a uma maior satisfação do cliente.
• Defina seus SLAs: Definir seus SLAs é fundamental para estabelecer padrões para sua equipe de help desk e ajudar seus técnicos a priorizar seu trabalho. Esses SLAs ajudam a definir as expectativas de prazo para os clientes e garantem que sua equipe de suporte seja consistente no atendimento oferecido.
• Avalie os KPIs e as métricas do suporte técnico: Conforme mencionado anteriormente, avaliar as métricas e os KPIs do seu suporte técnico ajuda a analisar se você está oferecendo o melhor suporte possível aos seus usuários ou não. Isso também ajuda a identificar áreas-chave que precisam de melhorias, a fim de garantir o suporte técnico mais eficaz e eficiente para seus usuários e aprimorar a experiência geral do cliente.

Serviços de central de atendimento com a Kaseya

Entendemos que montar um serviço de suporte técnico é mais fácil na teoria do que na prática, especialmente quando é difícil encontrar técnicos qualificados. Além disso, o fluxo constante de solicitações rotineiras esgota a energia, sendo uma das principais causas da rotatividade dos técnicos.

No cenário atual, terceirizar seus serviços de suporte de TI é uma estratégia inteligente. Terceirizar seus tickets diários de TI para a Kaseya Help Desk Services é uma maneira infalível de oferecer serviços de TI de qualidade aos seus usuários finais, acelerar o crescimento e aumentar os lucros. Seja diante de dificuldades econômicas, rotatividade da equipe de TI ou aumento da carga de trabalho, aliviaremos a pressão sobre sua equipe ao lidar com todos os seus tickets de Nível 1 e Nível 2. Nosso serviço com marca branca oferece gerenciamento de tickets 24 horas por dia, 7 dias por semana, e nossos objetivos de nível de serviço (SLOs), líderes do setor, garantirão a satisfação de todos os seus clientes e usuários.

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