Vom „Break-Fix“-Ansatz zur KI: Die Entwicklung von Power Consulting mit Autotask

Highlights der Fallstudie

Vom Chaos der Reparatur- und Wartungsarbeiten zur strategischen Klarheit

Wie bei vielen wachsenden MSPs beruhte auch der frühe Erfolg von Power Consulting darauf, die Kunden zufrieden zu stellen – allerdings mit manuellen Prozessen, die nicht skalierbar waren. „Es gab nicht viel zu erfassen“, erinnert sich Jason. „Wir haben einfach nur Fehler behoben. Man arbeitet die Stunden ab, stellt sie in Rechnung, und das ist dann der Gewinn.“

Als das Unternehmen wuchs und immer mehr Kunden gewann, wurde Jason klar, dass die bisherigen Systeme nicht mehr ausreichten. „Wir hatten einen Punkt erreicht, an dem alles unübersichtlich wurde“, sagte er. „Wir mussten unsere Arbeit quantifizieren, um zu erfahren, wohin die Zeit floss und ob wir tatsächlich Gewinne erzielten.“

Schaffung einer Grundlage für skalierbares Wachstum

Im Jahr 2007 führte Power Consulting die PSA-Lösung „ Autotask “ ein, um Ordnung in das Chaos zu bringen. Da man zuvor mit Tabellenkalkulationen und E-Mails gearbeitet hatte, verlief die Umstellung sofort und reibungslos. „Der Wechsel barg keinerlei Risiko“, sagte Jason. „Es war ein nahtloser Übergang. Wir mussten nur lernen, wie wir das System optimal nutzen können.“

In den folgenden 17 Jahren entwickelte sich „ Autotask “ zu dem System, das alle beweglichen Teile des Unternehmens miteinander verband. Während Jason die Prozesse und Arbeitsabläufe optimierte, wurden Dashboards zum Herzstück dieses Systems und verwandelten Rohdaten in die Transparenz, die sein Team für eine effektive Steuerung benötigte.

„Über die Dashboards können wir aus betriebswirtschaftlicher Sicht den größten Nutzen aus Autotask ziehen“, erklärte Jason. „Wir sehen auf einen Blick, wie rentabel jeder einzelne Kunde ist, wie unsere Teams abschneiden und wo wir uns verbessern können. Diese Transparenz ist der Motor für alles.“

Jason LaPorte, CTO und CISO, Power Consulting Group

Die Grundlagen für eine KI-gestützte Dienstleistungserbringung schaffen

Als Power Consulting „ Autotask “ erstmals einführte, war KI noch nicht einmal ein Thema. Doch das PSA-Tool legte den Grundstein für alles, worauf Jasons Team nun hinarbeitet. „Jede Optimierung, die wir im Laufe der Jahre vorgenommen haben – jede Workflow-Regel, jedes Dashboard – all das hat die Grundlage für KI geschaffen“, sagte Jason. „Wir haben fast zwei Jahrzehnte damit verbracht, ‚ Autotask ‘ zum Gehirn unseres Betriebs zu machen.“

Heute nutzt Power Consulting die „Smart Ticket Summaries“ und den „Smart Writing Assistant“ von Cooper Copilot in „ Autotask “, um die Produktivität und Professionalität zu steigern. „Die KI sorgt dafür, dass unsere Nachrichten professionell und einheitlich sind“, sagte Jason. „Das spart Zeit und gewährleistet ein erstklassiges Kundenerlebnis.“

Doch Jasons Vision reicht weit darüber hinaus. Er sieht die KI als den nächsten großen Schritt in der Dienstleistungserbringung – einen Schritt, der die Arbeitsweise und das Wachstum seines Teams neu definieren wird.

Wir gehen davon aus, dass KI bis 2026 die Triage, die Weiterleitung von Supportanfragen und sogar gängige Serviceanfragen wie Passwortzurücksetzungen oder das Hinzufügen neuer Benutzer übernehmen wird. Das ist unser Ziel: Skalierung ohne Personalaufstockung.

Jason LaPorte, CTO und CISO, Power Consulting Group

Transparenz und Mehrwert für unsere Kunden schaffen

Intern sorgen die Dashboards von „ Autotask “ dafür, dass die Teams auf dem gleichen Stand sind. Extern bieten sie den Kunden dieselbe Klarheit. „Auch die Kunden erhalten Dashboards“, sagte Jason. „Sie können sehen, wie viele Tickets sie eröffnet haben, welche Arten von Problemen derzeit im Trend liegen und wie schnell wir sie lösen. Das schafft Vertrauen und sorgt für Transparenz.“

Über das Kundenportal „ Autotask “ können Kunden die Leistungsfähigkeit der Dienste in Echtzeit überwachen, was das Vertrauen stärkt und die Kommunikation verbessert.

Integrationen, die für einen Leistungsschub sorgen Autotask

Power Consulting integriert „ Autotask “ mit „ IT Glue “, „Kaseya VSA 9“, „Adagy“, „Microsoft 365“, „TimeZest“ und „Thread“. Diese Integrationen ermöglichen es den Technikern, mit Kunden zu chatten, Termine zu vereinbaren und jede Interaktion in „ Autotask “ zu protokollieren. „In einer einzigen Konsole können wir mit Kunden chatten, Termine vereinbaren und alle Details einsehen, die mit dieser Kundenbeziehung zusammenhängen“, sagte Jason. „Das spart unseren Technikern enorm viel Zeit und macht die Zusammenarbeit mühelos.“

Die Zukunft, die auf Autotask

Für Jason LaPorte ist „ Autotask “ mehr als nur ein Ticketingsystem. Es sorgt dafür, dass das Unternehmen reibungslos läuft und effizient wächst. „Es ist das Rahmenwerk, das uns ein intelligentes Wachstum ermöglicht“, sagte er. „Ohne die Integration unserer Prozesse in ‚ Autotask ‘ könnten wir nicht einmal daran denken, Automatisierung in diesem Umfang umzusetzen.“

Nach 17 Jahren treibt die Plattform, die E-Mail und Tabellenkalkulationen abgelöst hat, nun ein Unternehmen an, das für die Bereitstellung KI-gestützter Dienstleistungen gerüstet ist.

Jede kleine Verbesserung, die wir vornehmen, jeder neue Arbeitsablauf, den wir entwickeln – all das summiert sich. „ Autotask “ hat sich gemeinsam mit uns weiterentwickelt, und genau deshalb sind wir immer noch da, optimieren weiter und wachsen weiter.

Jason LaPorte, CTO und CISO, Power Consulting Group