Kosteneinsparungen in Wachstum umwandeln: Wie Real Solutions seine Margen verdreifacht hat

Highlights der Fallstudie

• Innerhalb von zwei Jahren nach der Einführung von „ Kaseya 365 Endpoint Pro“ haben sich die Gewinnmargen verdreifacht.
• 60 % Senkung der Werkzeugkosten pro Sitzplatz
• Die Anzahl der Endgeräte stieg von unter 500 auf über 1.300
• Die Techniker bearbeiten nun das Doppelte des wöchentlichen Ticketvolumens
• Das MSP-Geschäft entwickelte sich so profitabel, dass es als eigenständiges Unternehmen ausgegliedert werden konnte.

Von ERP zu MSP 

Real Solutions ist ein in Holmdel, New Jersey, ansässiger MSP, dessen Entstehung auf einen eher ungewöhnlichen Anfang zurückgeht. Seine Muttergesellschaft, Clients First Business Solutions, hatte sich über mehr als zwei Jahrzehnte hinweg einen Ruf als führender ERP-Anbieter erarbeitet. Als jedoch ERP-Kunden anfingen zu fragen, ob Clients First auch IT-Dienstleistungen anbiete, begann das Unternehmen, solche Anfragen gelegentlich zu bearbeiten, und leitete sie schließlich an einen externen Partner weiter. 

Das hielt jedoch nicht lange an. „Das Unternehmen, an das wir sie weitergeleitet hatten, erfüllte unsere Standards nicht“, sagte IT-Leiter Shawn Walter. „Also haben wir begonnen, die Lösung intern aufzubauen.“ Was als Notwendigkeit begann, um die ERP-Kunden zufrieden zu stellen, entwickelte sich schnell zu einem kleinen „ managed services “-Team aus zwei Technikern. 

Anfangs war der MSP-Bereich nicht als Gewinnbringer konzipiert. Die Muttergesellschaft subventionierte ihn. Wie Walter es ausdrückte: „Wir waren innerhalb von Clients First ein Kostenfaktor. Der Bereich existierte, um unsere ERP-Kunden zu betreuen, nicht um eigenständig Gewinne zu erwirtschaften.“ 

Das änderte sich mit„Kaseya 365 Endpoint“. Der Geschäftsbereich ist mittlerweile so profitabel, dass er als eigenständiges Unternehmen geführt werden kann. Unter der Marke „Real Solutions“ betreut das Team 1.300 verwaltete Endgeräte und hat seine Margen verdreifacht. Walter lässt keinen Zweifel daran, was dies ermöglicht hat: „Ohne Kaseya wäre das auf keinen Fall möglich gewesen.“ 

Zu teuer, um es zu schützen – zu riskant, es nicht zu tun 

Vor der Einführung von „ Kaseya 365 Endpoint“ hatte Real Solutions damit begonnen, seinen eigenen Sicherheitsstack manuell zusammenzustellen. Das Team setzte Bitdefender und Viper als Antivirenprogramme, Iron Scales für die E-Mail-Filterung und CyberQP für die Benutzerberechtigungserweiterung ein. Jedes Tool verfügte über ein eigenes Portal, ein eigenes Lizenzmodell und eine eigene Einarbeitungszeit. In der schlimmsten Phase musste das Team fünfzehn verschiedene Produkte von ebenso vielen Anbietern unter einen Hut bringen. 

Der operative Aufwand war enorm. Ein Techniker verbrachte fast seine gesamte Arbeitszeit damit, Antiviren-Warnmeldungen zu überwachen, zu überprüfen, ob markierte Dateien tatsächlich entfernt worden waren, und echte Bedrohungen von Fehlalarmen zu unterscheiden. Da nur zwei Techniker im Team waren, beanspruchte dies die Hälfte der Kapazität des Teams. 

Die finanzielle Belastung war noch größer. Die Gesamtkosten pro Arbeitsplatz über die gesamte fragmentierte Infrastruktur beliefen sich bei Hunderten von Endgeräten auf etwa 6 US-Dollar pro Monat. Die Zusammenstellung eines obligatorischen Sicherheitspakets zu diesem Preis machte es nahezu unmöglich, im Wettbewerb zu bestehen. 

„Wir hatten im Grunde beschlossen, dass wir einem Kunden, der nicht das gesamte Paket bucht, gar keine EDR- und AV-Lösungen anbieten wollten, da sich der Aufwand für die Überwachung für uns nicht lohnte“, sagte Walter. „Aber die Kosten für eine ordnungsgemäße Umsetzung trieben potenzielle Kunden zur Konkurrenz.“ 

Thomas Falteich, der Präsident des Unternehmens, brachte die Auswirkungen auf den Markt noch deutlicher auf den Punkt: „Hätten wir diesen Multi-Vendor-Stack beibehalten, hätten wir uns aus 60 bis 65 Prozent unseres Marktes herauspreist. Wir hätten nur noch Kunden mit einem Jahresumsatz von über 50 Millionen Dollar bedienen können.“ 

Und schon allein das Lieferantenmanagement zehrte an den Kräften des Teams. „Ich konnte einen halben bis ganzen Tag damit verbringen, mich nur um die Lieferanten zu kümmern“, sagte Walter. „Wenn Proof Point bei einem Kunden ausfiel, habe ich den ganzen Tag lang dort angerufen, um eine Antwort zu bekommen, und niemand wusste, was los war.“  

Als Erster am Stand 

Als Kaseya„Kaseya 365 Endpoint“ ankündigte, zögerte Walter nicht lange. 

„Ich habe Tom sofort nach Ende der Keynote auf der ‚ Kaseya 365 ‘ angerufen und ihm gesagt: ‚Tom, allein dadurch sparen wir 3 Dollar pro Lizenz.‘ Er gab sofort grünes Licht“, erinnert sich Walter. Das Team meldete sich unmittelbar nach der Ankündigung sowohl fürKaseya 365 Endpointals auch fürKaseya 365 Useran. Walter ist überzeugt, dass sie beide Male buchstäblich die Ersten in der Warteschlange waren. 

Die Rechnung war einfach. Real Solutions hatte bisher etwa 6 Dollar pro Arbeitsplatz für eine Vielzahl von Kaseya- und Drittanbieter-Tools ausgegeben, die jeweils separat erworben und verwaltet wurden. Kaseya 365 Endpoint ersetzte den gesamten Stack durch ein einziges Abonnement für 3,00 Dollar pro Arbeitsplatz, einschließlich SOC. 

„Die Einsparungen stellten sich sofort ein, und wir haben sogar noch mehr erreicht. Wir haben Produkte hinzugewonnen, die wir zuvor gar nicht genutzt hatten“, sagte Walter. Bestehende Kunden stellten schnell auf die neue Preisgestaltung um. Interessenten, die zuvor vor dem Preis pro Arbeitsplatz zurückgeschreckt waren, konnten nun wieder gewonnen werden. Und dank der wettbewerbsfähigen Preisgestaltung konnte Real Solutions die Preise der Mitbewerber so deutlich unterbieten, dass Interessenten bestehende Verträge vorzeitig kündigten und durch den Wechsel dennoch Geld sparten. 

Alle Kunden, ohne Ausnahme, waren davon überzeugt. Als es uns gelang, all dies zu bündeln, ohne uns mit Endpoint aus dem Markt zu preisen, konnten wir nachlegen und unseren Anteil am Kundenbudget bei jedem einzelnen dieser Kunden steigern.

Thomas Falteich, Präsident, Clients First

Der unverhandelbare Standard 

Real Solutions hat zwei standardisierte Pakete rund um „ Kaseya 365 Endpoint“ entwickelt: „Cyber Suite Standard“, das von ihnen empfohlene Angebot, und „Cyber Suite Basic“, die Mindestanforderung, die sie akzeptieren. Der Kern von „ Kaseya 365 Endpoint“ ist in beiden Paketen enthalten. 

Die Verpackungsphilosophie ist einfach. 

„Entweder Sie nehmen unser komplettes Paket, oder Sie können sich woanders umsehen“, sagte Walter. „Wenn ein Kunde hereinkommt und sagt, er wolle Bitdefender behalten, lautet die Antwort ‚Nein‘. Wir brauchen die Gewissheit, dass unsere Kunden umfassend geschützt sind, und das ist mit Kaseya der Fall.“ 

Seine Begründung: Durch die Nutzung verschiedener Tools müssen Techniker zwischen mehreren Portalen hin- und herwechseln, an Produkten arbeiten, die sie nicht in- und auswendig kennen, und die Sicherheit der Kunden wird dadurch beeinträchtigt. Real Solutions hat alle Kunden von Bitdefender aufDatto AV umgestellt. 

Wenn Kunden Bedenken wegen des „Eier-in-einem-Korb“-Prinzips äußern, hat Walter eine klare Antwort parat: „Wie viel wollen Sie denn jonglieren? Ab einem bestimmten Punkt lohnt es sich nicht mehr. Wenn mein Kunde vollkommen sicher und geschützt ist, machen wir einfach weiter.“ 

Dreifache Margen, doppelte Kapazität 

Die finanziellen und betrieblichen Auswirkungen von „ Kaseya 365 Endpoint“ zeigten sich fast sofort und haben sich seitdem noch verstärkt. 

Die Gewinnmargen haben sich verdreifacht.Vor der Gründung von „ Kaseya 365 “ arbeitete der MSP-Geschäftsbereich kaum kostendeckend und wurde oft von der Muttergesellschaft subventioniert. „Im ersten Jahr haben sich die Margen fast verdoppelt, und mittlerweile liegen sie wahrscheinlich beim Dreifachen“, sagte Falteich.  

Mit „ Kaseya 365 “ sind wir wahrscheinlich dreimal so profitabel wie damals.

Shawn Walter, IT-Leiter, Real Solutions

Die Kosten pro Arbeitsplatz haben sich halbiert. Die Tooling-Kosten sanken von etwa 6 US-Dollar pro Arbeitsplatz im fragmentierten Stack auf 2,50 US-Dollar mit „ Kaseya 365 Endpoint“ (3 US-Dollar mit „ Managed SOC “). „Wenn man alles zusammenrechnete, waren die Kosten nur noch etwa halb so hoch wie das, was wir zuvor für einzelne Tools ausgegeben hatten. Das war einfach sinnvoll“, sagte Walter. 

Die Ticketkapazität hat sich verdoppelt. Vor der Einführung von „ Kaseya 365 “ lag die KPI des Teams bei 20 Support-Tickets pro Woche. Heute bearbeitet das Team 100 bis 120 Tickets pro Woche. „Ein typischer Techniker bearbeitet heute wahrscheinlich doppelt so viele Tickets wie vor der Einführung von ‚ Kaseya 365 ‘ und kann diese auch erfolgreich abschließen“, so Falteich. 

Managed SOC hat eine Vollzeitstelle ersetzt.Vor der Einführung des Pakets bestand die gesamte Arbeit eines Technikers darin, AV-Warnmeldungen zu überwachen. „ Managed SOC “ übernimmt nun die Überwachung von Bedrohungen, die Einstufung von Warnmeldungen und die Überprüfung der Reaktionen. „Es ist, als hätte man ein externes Team, das sich um all das kümmert“, sagte Walter. 

Das Team wurde vergrößert. Dank der Kosteneinsparungen durch die Zusammenführung der Tools konnte Walter das Team von zwei auf fünf Techniker aufstocken. In Verbindung mit den Effizienzsteigerungen durch eine einheitliche Plattform war der Effekt noch größer. „Mit diesen Tools war das so, als hätte man sechs Mitarbeiter eingestellt, weil sie so viel mehr leisten können“, sagte Walter. 

AlsInky„Iron Scales“ ersetzte, konnte Real Solutions sofort 1,50 US-Dollar pro Arbeitsplatz und Monat einsparen – Kosten, die das Unternehmen zuvor selbst getragen hatte, anstatt sie an die Kunden weiterzugeben. Über den gesamten Kundenstamm hinweg bedeutete dies allein durch diese eine Komponente monatliche Einsparungen in Höhe von mehreren tausend Dollar. 

Eine Nummer, eine Antwort 

Einer der am meisten unterschätzten Vorteile der Konsolidierung zeigt sich dann, wenn etwas schiefgeht. Da 90 % der Infrastruktur von einem einzigen Anbieter bereitgestellt werden, ist der Support mit einem einzigen Anruf erledigt. 

„Bei 90 Prozent unseres Stacks rufe ich jetzt eine Telefonnummer an, schicke eine E-Mail an eine Person und erhalte sofort eine Antwort“, sagte Walter. Falteich sieht denselben operativen Hebeleffekt auch aus der Perspektive der Führungsebene. Dank Tools, die nahtlos zusammenarbeiten, kann sich sein Team auf die Betreuung der Kunden konzentrieren, anstatt sich um die Verwaltung von Anbietern kümmern zu müssen. „Jetzt arbeiten alle Tools zusammen und laufen reibungslos“, sagte er. „Das ist die nächste große Einsparung: die Möglichkeit, mit einer einzigen Technologie viele Aufgaben gleichzeitig zu erledigen.“ 

Das Team migriert derzeit von ConnectWise zu Autotask, und Walter sieht darin das letzte Puzzlestück. „Mit dem Einstieg von ‚ Autotask ‘ habe ich das Gefühl, dass wir bereit sind, diesen aggressiven Vorstoß zu starten“, sagte er. 

Das Unternehmen bereitet sich nun darauf vor, den Hunderten von bestehenden ERP-Kunden innerhalb der Muttergesellschaft aktiv Managed-IT- und Sicherheitsdienste im Rahmen von Cross-Selling anzubieten. Dabei erfolgt die Migration auf „ Autotask “, und das Unternehmen arbeitet mit der Sicherheit, die eine Plattform bietet, auf der alle Tools nahtlos zusammenarbeiten und jeder Techniker die Arbeit von zwei Mitarbeitern leisten kann. 

Das war definitiv eine Win-Win-Win-Situation.

Shawn Walter, IT-Leiter, Real Solutions