Wie Silicon Valley Services seine Gewinnmargen verdoppelte und den Aufwand für reaktive Aufgaben um 70 % reduzierte

Highlights der Fallstudie

• Die Gewinnmarge hat sich in den letzten drei Jahren verdoppelt
• Die reaktiven Supportstunden pro Endpunkt sind im Vergleich zum Vorjahr um fast 70 % gesunken
• Möglichkeit, die Kundenreichweite mit dem vorhandenen Personal zu verdoppeln
• Potenzial zur Verdreifachung der Kapazität durch weitere Automatisierung
• Standardisierter, vollautomatischer Onboarding-Prozess

Der Wandel vom Software-Händler zum MSP 

Seit 25 Jahren betreut Silicon Valley Services Unternehmen in ganz Ontario und Quebec. Was als herkömmliches Computergeschäft begann, hat sich zu einem modernen Anbieter von „ managed services “-Lösungen entwickelt, dessen Schwerpunkte auf Cybersicherheit, Automatisierung und Geschäftskontinuität liegen. 

Das Unternehmen wurde zwar bereits 2001 gegründet, doch laut Inhaber und Geschäftsführer Jim Cooper erfolgte die Umstrukturierung des Unternehmens erst viel später. 

„Auch wenn wir schon seit 25 Jahren bestehen, würde ich sagen, dass unsere MSP-Reise erst 2011 richtig begonnen hat“, erklärte er. „Und 2018, als wir Datto-Partner wurden … da hat es dann im positiven Sinne richtig Fahrt aufgenommen.“ 

Heute arbeitet Silicon Valley Services ganz anders als in den Anfangsjahren, und die Kaseya-Plattform hat einen Großteil dieses Wandels vorangetrieben. 

„Was wir jetzt tun, hätte ich mir 2001 nicht im Traum vorstellen können.“ 

Beziehungen aufbauen, nicht nur Produkte 

Für Cooper ging es bei der Umstellung des Unternehmens auf das Kaseya-Ökosystem zunächst nicht um Technologie, sondern um Partnerschaft. 

„Ich glaube, wir waren auf der Suche nach einer Partnerschaft mit einem Anbieter, ohne uns dessen bewusst zu sein“, sagte er. Nachdem Silicon Valley Services 2018Datto-Partnergeworden war, fand das Unternehmen eine ganz neue Art der Zusammenarbeit mit Anbietern. 

„Wir haben zugehört und eine Botschaft vernommen, die wir zuvor noch nie gehört hatten. Diese Botschaft lautete: ‚Wir sind für euch da.‘“

Jim Cooper, Inhaber und Geschäftsführer, Silicon Valley Solutions

Diese Erfahrung hat die Art und Weise verändert, wie das Unternehmen Technologieinvestitionen bewertet. „Jeder hat ein Produkt, das besser, schneller, leistungsfähiger und günstiger ist“, sagte er. „Wie sieht es mit dem Support aus?“ 

Im Laufe der Jahre entwickelte sich diese Partnerschaft zu einer umfassenden Kaseya-Implementierung, die „ Autotask “, Datto, Kaseya 365,verwaltete SOC-Dienste, Endpunktsicherheit,Backup und Notfallwiederherstellungsowie Automatisierungstools umfasst. 

„Alles passt gut zusammen“, sagte Cooper und wies darauf hin, wie diese Plattformanbindung dazu beigetragen habe, Prozesse zu optimieren und das Wachstum zu beschleunigen. 

Eine Plattform für mehr Tempo und bessere Ergebnisse 

Eine der größten betrieblichen Veränderungen für Silicon Valley Services war die Umstellung auf eine einheitliche Plattform. 

„Als ‚KaseyaOne ‘ auf den Markt kam, hat das in jeder Hinsicht neue Maßstäbe gesetzt“, sagte Cooper. Jahrelang hatte die Branche eine „zentrale Übersicht“ versprochen. Cooper ist der Ansicht, dass Kaseya dies nun endlich umgesetzt hat. 

„Diese eine Scheibe ist für mich der Firmeninhaber. Ich muss mich nicht ständig bei jeder Software anmelden, sondern kann über die Registerkarte ‚Aktivierte Dienste‘ schnell Fenster öffnen und zwischen ihnen hin- und herwechseln“, erklärte er. 

Die Auswirkungen gehen weit über den reinen Komfort hinaus. „Es hat alle unsere Abläufe vereinfacht. Wir haben Zeit gespart“, sagte Cooper. Durch die Reduzierung der Anmeldungen und die Zusammenführung von Systemen konnte das Unternehmen sowohl die Effizienz als auch die Sicherheit verbessern. 

Die Plattform hat zudem den Onboarding-Prozess so umgestaltet, dass er nun lückenlos nachverfolgt und validiert wird. 

„Wir setzen tatsächlich ein automatisiertes System ein, das alle ihre Komponenten durchgeht – bis hin zur zuletzt installierten Software.“ Das Team erhält während des gesamten Prozesses Benachrichtigungen, wodurch die Einhaltung der Vorgaben sichergestellt und Lücken bei der Bereitstellung vermieden werden. Das Ergebnis ist ein einheitliches Kundenerlebnis und eine deutlich verbesserte betriebliche Effizienz. 

Sicherheit und Cyber-Resilienz sind in jedem Client integriert

Cybersicherheit ist mittlerweile ein grundlegender Bestandteil des Dienstleistungsmodells von Silicon Valley Services. 

Auf die Frage, wie viele Kunden die Managed-SOC-Dienste des Unternehmens nutzen, antwortete er: „Alle.“ 

Das Unternehmen setzt in jeder Kundenumgebung eine mehrschichtige Sicherheitsstrategie ein. „Jedes einzelne unserer Produkte … alle Kunden verfügen darüber.“ 

Für Cooper ist das Ziel ganz einfach: Bedrohungen zu stoppen, bevor sie Auswirkungen auf den Kunden haben. 

„Letztendlich ist es mir egal, mit welchem Mittel der Angriff abgewehrt wird“, erklärte er. „Die Bedrohungsangriffe, die da draußen ständig stattfinden, werden abgewehrt, umgeleitet oder gestoppt.“ 

Ein Kunde aus dem Ingenieurswesen wurde Opfer eines Ransomware-Angriffs, der die gesamte Sicherheits- und Wiederherstellungsstrategie des Unternehmens auf eine harte Probe stellte. „Es gab vier Ransomware-Angriffe, bevor wir die Hintergründe dieser Angriffe vollständig aufdecken konnten“, erinnert sich Cooper. 

Es stand viel auf dem Spiel. „Es handelte sich um ein großes Unternehmen mit hohen Umsätzen. Ausfallzeiten waren ein kritischer Faktor.“ 

Glücklicherweise funktionierten der mehrschichtige Kaseya-Sicherheitsstack und die Wiederherstellungsfunktionen genau wie vorgesehen. „Wir konnten das Problem stoppen, bevor es zu weit ging“, sagte Cooper. „Wir haben eine Wiederherstellung aus dem Backup durchgeführt, um den vorherigen Zustand wiederherzustellen.“ 

Die Wiederherstellung war schnell abgeschlossen. „Innerhalb von etwa einer oder zwei Stunden lief das Backup wieder. Das ging ziemlich schnell. Das war wirklich toll.“ 

Laut Cooper hätten die finanziellen Folgen einer längeren Ausfallzeit enorm sein können. „Schon allein die Nichteinhaltung einer Vertragsfrist könnte Hunderte, wenn nicht sogar Tausende von Dollar kosten.“ 

Das Unternehmen hat zudem die Folgen unzureichender Sicherheitsmaßnahmen aus erster Hand erlebt. „Der größte Fall, auf den wir gestoßen sind, belief sich auf 137.000 Dollar“, sagte Cooper über einen Sicherheitsvorfall bei einer Organisation, die kein Kunde des Unternehmens war und sich an sie gewandt hatte, um Hilfe zu erhalten. „Sie hatten keinerlei Schutzmaßnahmen eingerichtet. Sie dachten, sie hätten welche. Für uns geht es also nicht nur um die Tools, die wir haben. Es geht darum, zu erkennen, was anderen Unternehmen in den Branchen unserer Region fehlt. Es ist nicht nur das, womit wir uns beschäftigen, sondern das, womit sich andere nicht beschäftigen – das ist beängstigend.“ 

Geschäftskontinuität – nicht nur Datensicherung 

Für Silicon Valley Services geht Cyber-Resilienz über reine Datensicherung hinaus. „Ich befinde mich ständig im Wettstreit mit unseren Mitbewerbern, die Disaster-Recovery-Lösungen anbieten“, sagte Cooper. Stattdessen konzentriert sich das Unternehmen auf umfassende Geschäftskontinuität. 

„Es dient nicht nur dazu, eine Katastrophe zu verhindern oder sich von einer Katastrophe zu erholen“, erklärte er. „Ein echtes Backup zur Notfallwiederherstellung zu haben … das ist heute Ihre Geschäftskontinuität.“ Jeder Kunde erhält nun umfassenden Schutz durch Backup und Wiederherstellung. 

„Lasst uns alle Daten unserer Kunden sichern“, sagte Cooper. „Nicht nur die E-Mails und Dokumente … lasst uns die gesamten Systeme sichern.“ Diese Strategie schützt die Kunden vor weit mehr als nur Ransomware. 

„Was, wenn es sich einfach nur um etwas so Triviales handelt, wie dass jemand eine Tasse Kaffee über die Tastatur verschüttet und damit die Hauptplatine zerstört hat?“, fragte Cooper. Für Silicon Valley Services bedeutet Ausfallsicherheit, sicherzustellen, dass Kunden ihren Betrieb unabhängig von der Ursache einer Störung fortsetzen können. 

Automatisierung fördert Wachstum, Rentabilität und Skalierbarkeit 

Die vielleicht dramatischste Veränderung ist durch die Automatisierung zustande gekommen. 

Vor einigen Jahren maß das Unternehmen den Erfolg in erster Linie am monatlichen Umsatz. „Ich habe mich in unsere Buchhaltungssoftware eingeloggt und gefragt: ‚Wie hoch ist unser Bruttoumsatz in diesem Monat?‘“, sagte Cooper. Heute erfasst das Unternehmen weitaus aussagekräftigere betriebliche Kennzahlen. 

„Wir betrachten die internen … Reaktionszeiten pro Endpunkt.“ Die Ergebnisse sind bemerkenswert. 

Ergebnisse auf einen Blick 

„Derzeit können wir unsere Reichweite verdoppeln, ohne zusätzliches Personal einzustellen“, sagte Cooper. 

Mit dem fortschreitenden Ausbau der Automatisierung werden die Chancen noch größer. „Wir gehen davon aus, dass wir unser Wachstum durch die weitere Automatisierung möglicherweise verdreifachen könnten.“  

Zudem ist der Anteil der reaktiven Aufgaben im Unternehmen drastisch zurückgegangen – um rund 70 % gegenüber dem Vorjahr. Anstatt Zeit mit der Behebung von Problemen zu verbringen, konzentrieren sich die Techniker nun auf proaktive Verbesserungen und Automatisierung. 

„Meine Leute sitzen nicht herum und trinken Kaffee“, scherzte Cooper. „Womit fangen sie an, ihre Zeit zu verbringen? Wie können wir die Dinge verbessern?“ 

Diese Umstellung hat das Geschäft grundlegend verändert. „Anstatt darauf zu warten, dass Kunden uns anrufen, weil die Computer langsam sind, gehen wir proaktiver vor und beheben Probleme, bevor sie uns gemeldet werden.“ 

Die Finanzergebnisse sprechen für sich. „Unsere Gewinnmarge hat sich in den letzten drei Jahren verdoppelt“, sagte Cooper. 

Mit Blick auf die Zukunft sieht er noch größere Chancen. „Wir werden möglicherweise einen Punkt erreichen, an dem wir eine Verdreifachung unserer Gewinnmarge ins Auge fassen können.“ 

Für Silicon Valley Services hat die Kombination aus Plattformkonsolidierung, Cybersicherheit, Geschäftskontinuität und Automatisierung sowohl das Kundenerlebnis als auch die Wirtschaftlichkeit des Unternehmens grundlegend verändert. 

„Wir sind nicht nur dazu da, Angriffe abzuwehren“, sagte Cooper. „Wir sollten dazu da sein, die Effizienz zu steigern.“ 

Und das alles ist ihrer Partnerschaft mit Kaseya zu verdanken. 

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